Одним из эффективных инструментов повышения конкурентоспособности продукции является создание системы менеджмента качества на предприятии. В этих условиях особое внимание уделяется оценке эффективности процессов и всей системы в целом [1, 2].

Упрощенно любую систему система менеджмента качества можно представить в виде четырех составляющих: процессы, продукция, документы и ресурсы. Каждая их четырех категорий может оцениваться собственными критериями.

1. Процессы:

- привлечение квалифицированных специалистов: специалист должен быть квалифицированным и должен быть в состоянии исследовать и анализировать собранную информацию, также как и предлагать способы улучшения качества и безопасности продукции;

- приобретение нового измерительного оборудования: оборудование для измерений необходимо для обеспечения свидетельства соответствия продукции установленным требованиям. Приобретение необходимого количества высококачественных приборов, сделанные по самым последним разработкам, дает гарантию достоверности информации, получаемой с помощью этого измерительного оборудования.

- постоянный состав персонала: cтабильность состава персонала является существенной предпосылкой роста производительности труда и эффективности производства. Для эффективного функционирования предприятия необходимо сформировать сильную команду, которая способна поддерживать его высокий профессиональный авторитет. Реализация всех возможностей, заложенных в новых методах управления, зависит от конкретных людей, от их знаний, компетентности, квалификации, дисциплины, мотивации, способности решать проблемы, восприимчивости к обучению;

- возможность травматизма: создание безопасных условий труда на предприятии является немаловажным фактором. Грамотная организация автоматизации процессов и организации труда, наличие при необходимости ограждений, защищающих рабочих от опасных производственных факторов, хорошее освещение, наличие хорошо организованных инструктажей рабочих и их обучение безопасным методам работы, выполнение всех санитарных норм уменьшает процент травматизма на производстве. Выполнение норм технологического режима является обязательным для обслуживающего персонала, так как это обеспечивает не только надлежащее качество готовой продукции, но и сохранность оборудования и безопасность работы;

- состояние производственного оборудования: поддержание рабочих процессов в рамках спецификаций и на заданном уровне качества требует поддержания функциональности производственного оборудования на высшем уровне. Такое оборудование должно обеспечивать безопасность работающих при монтаже (демонтаже), вводе в эксплуатацию, как в случае автономного использования, так и в составе технологических комплексов при соблюдении требований (условий, правил), предусмотренных эксплуатационной документацией [3].

2. Организация:

- повышение компетентности персонала: компетентность- способность специалиста решать определенный класс профессиональных задач. Персонал, который выполняет работу, влияющую на качество продукции, должен быть компетентен на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта. Способность специалиста выполнять профессиональные обязанности определяется физическим и моральным состоянием, профессиональным обучением, получаемым в организации и потенциалом, которым он располагает. Таким образом, профессиональная компетентность персонала это — совокупность профессиональных знаний, умений, навыков приобретаемых в процессе трудовой деятельности персонала, которые способствуют выполнению функциональных обязанностей с высокой продуктивностью. Процесс ее развития и совершенствования понимается как целенаправленная деятельность сотрудника по приобретению определенных компетенций в соответствии с современными условиями труда и предъявляемыми профессиональными требованиями. Мотивация и влияющая на нее развитие профессиональная компетентность персонала к достижениям результатов служат связующим звеньям, объединяющим все уровни мотивации в единую систему, способную обеспечить привлечение и удержание талантливых работников, а также рациональное использование их личностного и группового потенциала [4];

- вовлечение персонала в создание системы: cущность принципа «вовлечение персонала» в системах менеджмента качества состоит в том, что работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Основные направления работы организации, необходимые для вовлечения персонала и, соответственно, высокой результативности СМК и аналогичных ей систем менеджмента различных объектов (экологии, социальной ответственности и т.п.):

• организация процессов информирования и обмена информацией;
• обучение персонала и поддержание компетентности;
• создание благоприятных условий для выполнения должностных обязанностей персонала, включая владельцев процессов;
• разработка механизмов мотивации и стимулирования, как для рядовых сотрудников, так и для владельцев процессов, адекватных размерам и структуре предприятия, уровню развития предприятия, характеристикам внешней среды и т.д. [5];

- повышение эффективности за счет устранения лишних функций и брака: главной задачей внедрения СМК является недопустимость ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака или плохому качеству продукции. Для этого необходимо разработать инструкцию по выполнению правильных действий и контролировать их. Устранение лишних функций и снижение доли некачественной продукции являются важными факторами для развития предприятия;

- улучшение отношений потребителя с поставщиком (количество реклам или увеличение объема продаж): предприятие, стремящееся к увеличению объемов продаж и доходов, должно уделять достаточное количество времени и ресурсов поиску и привлечению новых потребителей. Вместе с тем необходимо удерживать имеющихся потребителей с помощью создания условий, препятствующих обращению к другим поставщикам, и полного удовлетворения потребителя. Разрабатывая рекламные сообщения и распространяя их среди потенциальных клиентов, предприятие расширяет круг своих потребителей;

- возможность сертификации:  основной целью сертификации является независимое авторитетное подтверждение соответствия действующей на предприятии системы менеджмента требованиям международного стандарта на системы качества. Преимуществами сертификации являются улучшение имиджа, повышение репутации, возможность участия в тендерах на получение заказа, удовлетворение требований потребителей о наличии сертифицированной системы качества, снижение уровня брака, повышение конкурентоспособности и др.

3. Документы:

- актуальность (соответствие современным требованиям законодательства и НД): документация системы менеджмента является основным элементом функционирования системы. Характер документации должен отвечать требованиям, которые  установлены в законодательных и нормативных актах, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон;

- полнота документации: при подготовке к разработке документации следует определить полный перечень документированных процедур, требуемых для функционирования системы менеджмента.

Ресурсы:

- денежные ресурсы;

-инфраструктура: организация должна определить, обеспечить и поддерживать в рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения соответствия продукции требованиям. Инфраструктура включает, насколько это применимо:

a) строения, сооружения, рабочее пространство и связанные с ними устройства,

b) технологическую оснастку (включая как оборудование, так и программное обеспечение);

c) подразделения обслуживания и поддержки (такие как, например, транспорт или коммуникации);

- рабочая среда: организация должна определить рабочую среду, необходимую для достижения соответствия продукции требованиям, и управлять ей;

- персонал. Организация должна:

a) определить требования к компетентности персонала, выполняющего работу, влияющую на качество,

b) обеспечивать подготовку персонала или предпринимать другие действия с целью удовлетворения этих требований;

c) оценивать результативность предпринятых действий;

d) гарантировать, что персонал осведомлен о значимости и важности их деятельности, и о том, какой вклад они вносят в достижение целей в области качества, и

e) вести соответствующие записи об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала [6].

Ресурсы необходимы для достижения непрерывного совершенствования производства и удовлетворения потребителей.

Разработаем методику оценки эффективности системы менеджмента безопасности. В таблице 1 представлены основные критерии оценки.

Таблица 1. Количественные оценки критериев системы менеджмента безопасности

Используя данную информацию, следует произвести экспертную оценку данных критериев по степени значимости [7,8]. Для этого создается экспертная комиссия, состоящая из 6 человек, далее  проводится сбор мнений специалистов путем анкетного опроса и составляется матрица рангов, приведенная в таблице 2.

Таблица 2. Матрица рангов

Находим среднее арифметическое рангов:

Р_ср=816/16=51

Коэффициент конкордации вычисляется по формуле [9]:

,

где S- сумма квадратов отклонений рангов каждого объекта от среднего арифметического;

n – число экспертов;

m – количество критерий.

W=0,98, следовательно степень согласованности можно принять вполне удовлетворительной.

Далее рассчитываем коэффициенты весомости по формуле [9]:

где n - количество экспертов;

m - число коэффициентов весомости;

M_ij- коэффициент весомости j-го объекта, данный i-м экспертом.

Результаты расчета коэффициентов весомости приведены ниже.

Проверяется условие

Необходимо установить при каком условии внедрение системы менеджмента будет эффективным.

Q_вн<Q_уст

где М_i- коэффициент весомости;

k_iвн, k_iуст - оценка внедрения и установленная оценка соответственно.

Q_уст=0,84

Разработанная методика может быть использована при внедрении системы менеджмента безопасности продукции.

Целью анализа эффективности функционирования системы качества являются:

 - подготовка обоснований информации о функционировании системы качества для руководства организации;

- определение показателей качества производимых работ, выявление наиболее часто повторяющихся дефектов и определение причин их возникновения.

При определении эффективности функционирования системы качества учитываются показатели, отражающие результаты деятельности организации, экономическую эффективность  и социальный эффект.

На рисунке 1 представлен алгоритм оценки эффективности внедряемой системы безопасности.

Рисунок 1- Алгоритм оценки эффективности внедряемой системы безопасности

 Рассмотрим некоторые инструменты (методы) оценки результативности:

1. Внутренний аудит СМК. Аудиты используются для оценивания результативности системы менеджмента качества и определения возможностей для улучшения [10]. Результативность также является общей целью всех видов аудита. Определяя степень результативности, аудитор выясняет, даёт ли система организации возможность достижения своих целей, а также нужд и ожиданий заинтересованных сторон.

Однако аудит может выдать ошибочную оценку системы – необходимы объективные свидетельства.

2. Оценка затрат на качество- затраты на обеспечение и гарантию качества, а также на понесенные потери вследствие несоответствия качества [11…13]. Оценка затрат на качество проводится для получения экономической информации при принятии высшим руководством решений в области качества. Основной задачей является расчёт конкретных показателей, с помощью которых можно было бы реально оценить функционирование процессов на предприятии [14].

Свидетельством неэффективности СМК организаций является поставка на рынок (потребителям) некачественной продукции, включая и услуги.

Данный инструмент позволяет выделить и оценить в денежном эквиваленте долю затрат на качество в общих затратах организации и, таким образом, определить приоритеты для улучшений.

Трудности исходят из следующих требований – необходимо создание системы сбора и анализа информации (здесь важным аспектом является работа с персоналом) и объективное технико-экономическое обоснование.

3. Оценка удовлетворенности потребителей. Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований [15]. Способы оценки удовлетворенности потребителей – всевозможные устные, письменные, электронные опросы потребителей [16]. Это даёт возможность собрать информацию о пожеланиях и предпочтениях потребителей и на её основе улучшать качество продукции и процессов организации. Оценка удовлетворённости требует постоянной работы с потребителями, их идентификации, опроса достаточного числа людей, навыков обработки и представления информации.

4. Самооценка систем менеджмента качества. Самооценка организации представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и результатов.

Позволяет сравнивать достигнутые результаты с эталоном или показателями других организаций, определить области для улучшения, а также прослеживать динамику улучшений при проведении повторной самооценки.

Самооценка – это кропотливая работа, требующая высокой квалификации сотрудников проводящих её и вовлечения большого количества сотрудников организации.

Процесс оценки результативности СМК состоит из следующих основных этапов:

- разработка критериев оценки: критерии должны отражать в полном объёме деятельность каждого процесса, быть понятными для использования, и для их определения не должны привлекаться значительные дополнительные затраты;

- оценка результативности процессов СМК предприятия: предполагается определение плановых, фактических значений по каждому критерию и значимости каждого критерия внутри процесса. Для каждого критерия в начале отчётного периода устанавливаются плановые значения. Фактические значения устанавливаются в конце периода по результатам внутреннего аудита, мониторинга процесса, информации об удовлетворённости заинтересованных сторон [17], т.е. на основе применения инструментов рассмотренных выше (одного или их совокупности);

- определение значимости процессов: задание весовых коэффициентов (значимость каждого процесса) несет субъективный характер, поэтому все весовые коэффициенты, используемые для средневзвешенных оценок, устанавливаются методом экспертных оценок группой специалистов (экспертов), обладающих необходимой компетенцией [18];

- определение результативности СМК: после определения показателей результативности и весовых коэффициентов процесса СМК, рассчитывается результативность СМК;

- принятие решения по управлению СМК предприятия: последний этап оценки результативности СМК состоит в разработке предупреждающих и корректирующих мероприятий, действий по улучшению СМК с последующим контролем и анализом выполнения.

Вывод о том, результативна СМК или нерезультативна, – это некоторая обобщённая оценка результативности СМК. Обеспечив заданную предприятием степень достижения (реализации), причём, необязательно стопроцентную, а например, тридцатипроцентную, предприятие может утверждать, что требования к результативности процессов и к результативности СМК выполнены [18].

Итоговые результаты оценки результативности СМК могут быть представлены предприятием в орган по сертификации систем менеджмента качества в составе исходных материалов, направляемых вместе с заявкой на сертификацию или инспекционный контроль СМК.

1. Логанина, В.И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях [Текст]: учебное пособие / В.И. Логанина, О.В. Карпова, Р.В. Тарасов.- М: КДУ, 2008.-148 с.
2. Макарова Л.В., Тарасов Р.В., Медведкова Е.В. Процессный подход при разработке процессов системы менеджмента качества на предприятиях строительной индустрии // Современные научные исследования и инновации. – Март 2014. – № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/03/32204(дата обращения: 13.03.2014).
3. ГОСТ 12.2.003-91. Оборудование производственное. Общие требования безопасности. – М.: Государственный комитет СССР по управлению качеством продукции и стандартам,  1992. -11с.
4. Аюпов Р. Г. Развитие профессиональной компетентности как фактор повышения уровня мотивации персонала [Текст] / Р. Г. Аюпов // Актуальные вопросы экономических наук: материалы II междунар. науч. конф. (г. Уфа, апрель2013 г.).  — Уфа: Лето, 2013. — С. 85-87.
5. Меркушова Н. И. Принцип TQM «Вовлечение персонала» в управлении качеством и современных системах менеджмента [Текст] / Н. И. Меркушова, Е. Б. Гаффорова // Экономика, управление, финансы: материалы II междунар. науч. конф. (г. Пермь, декабрь2012 г.).  — Пермь: Меркурий, 2012. — С. 135-137.
6. ГОСТ Р53092-2008. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения. – М.: Стандартинформ, 2009, 82с.
7. Макарова, Л.В. Экспертные методы в управлении качеством [Текст] /Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов.- Учебное пособие.- Пенза: ПГУАС, 2012.-92с.
8. Тарасов Р.В., Макарова Л.В., Акжигитова О.Ф. К вопросу применения экспертных методов в прогнозировании процессов, оценке уровня качества и принятии управленческих решений // Современные научные исследования и инновации. – Апрель 2014. – № 4 [Электронный ресурс]. URL:http://web.snauka.ru/issues/2014/04/33142.
9. Макарова, Л.В. Квалиметрия и управление качеством [Текст] /Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов.- Учебное пособие.- Пенза: ПГУАС, 2005.-107 с.
10. ГОСТ Р ИСО 9000–2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.  - М.: Стандартинформ, 2009.
11. Макарова Л.В., Тарасов Р.В., Бычкова А.В. Оценка и анализ затрат на качество на предприятиях пищевой промышленности // Современные научные исследования и инновации. – Февраль 2014. – № 2 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/02/31440 (дата обращения: 18.02.2014).
12. Макарова Л. В. Анализ затрат на качество при производстве пищевой продукции (на примере ОАО «Атмис-сахар», г. Каменка) [Текст] / Л. В. Макарова, А. В. Бычкова, Р. В. Тарасов // Молодой ученый. — 2014. — №3. — С. 472-475.
13. Белянская Н.М. Экономика качества, стандартизации и сертификации [Текст] / Н.М. Белянская, В.И. Логанина, Л.В. Макарова.- Учебное пособие.- Пенза: ПГУАС, 2010.-168с.
14. Макарова Л.В., Тарасов Р.В., Бычкова А.В. Организационно-методический подход к управлению затратами на предприятиях пищевой промышленности // Современные научные исследования и инновации. – Март 2014. – № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/03/32214 (дата обращения: 13.03.2014).
15. Колочева В.В., Титова В.А., Ткаченко С.Ф., Очков В.В. Оценки результативности ИСМ на примере предприятия металлургической отрасли промышленности // Методы менеджмента качества – 2009. – №3 – с. 20-25.
16. Макарова Л.В., Тарасов Р.В., Кадомцева А.А. Алгоритм оценки удовлетворенности потребителя // Современные научные исследования и инновации. – Март 2014. – № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/03/32749 .
17. Маянский В.Д., Овчинников С.А. Оценка результативности СМК промышленных предприятий // Методы менеджмента качества – 2009. – №4 – с. 25-28.
18. Степанов А.В. Результативность процессов и СМК: терминологический аспект // Методы менеджмента качества – 2008. – №2. – с.44-46.

Все статьи автора «Макарова Людмила Викторовна»