УДК 330.112.1

АЛГОРИТМ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ

Макарова Людмила Викторовна1, Тарасов Роман Викторович2, Кадомцева Анна Александровна3
1ФГБОУ ВПО «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства», к.т.н., доцент
2ФГБОУ ВПО «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства», к.т.н., доцент
3ФГБОУ ВПО «Пензенский государственный университет архитектуры и строительства», магистр техники и технологии

Аннотация
Важнейшим условием успеха предприятия является высокий уровень удовлетворенности потребителя качеством предлагаемой ему продукции. Производитель продукции должен оценивать ее потребительскую ценность, определяемую соотношением между преимуществами использования данной продукции и затратами на ее приобретение и использование. В работе предлагается алгоритм оценки удовлетворенности потребителя для последующей разработки мероприятий, направленных на совершенствование деятельности предприятия в целом.

Ключевые слова: качество продукции, конкурентоспособность, удовлетворенность потребителей


THE ESTIMATION OF CONSUMERS SATISFACTION

Makarova Ludmila Viktorovna1, Tarasov Roman Viktorovich2, Kadomtseva Anna Aleksandrovna3
1Penza State University of Architecture and Construction, Candidate of Technical Sciences, Associate Professor
2Penza State University of Architecture and Construction, Candidate of Technical Sciences, Associate Professor
3Penza State University of Architecture and Construction, master of technics and technology

Abstract
The most important condition of enterprise success is the high level of consumer satisfaction with quality of the proposed product. The manufacturer of product should to assess its consumer value determined by the ratio between the benefits of using this product and the cost of its acquisition and using. At this work the algorithm for estimation of consumer satisfaction further development of activities aimed to improving the activities of the enterprise in general is proposed.

Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Макарова Л.В., Тарасов Р.В., Кадомцева А.А. Алгоритм оценки удовлетворенности потребителя // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/03/32749 (дата обращения: 02.06.2017).

Взаимоотношения производителей с потребителями и экономическая целесообразность таких отношений, тесно связаны с качеством предоставляемой  продукции. Более высокие значения показателей качества выпускаемой продукции обеспечивают большую удовлетворенность потребителей, в свою очередь, позволяет устанавливать более высокую цену.

Потребитель, выбирая из большого количества товаров ту продукцию, которая ему необходима, полагается на свое ощущение той ценности, которой обладает тот или иной товар. То есть потребитель определяет уровень качества рассматриваемой продукции в соответствии с потребительскими ценностями. Уровень удовлетворенности потребителя зависит от того, насколько характеристики продукции соответствуют его представлению о потребительской ценности [1, 2].

Производитель продукции должен оценивать потребительскую ценность как соотношение между преимуществами, которые потребитель получает в результате приобретения товара и затратами на его приобретение и использование.

С целью оценки потребительской ценности продукции производителю необходимо разработать комплекс мероприятий, позволяющих своевременно выявлять степень удовлетворенности потребителя качеством  выпускаемой продукции.

В работе предлагается алгоритм оценки  удовлетворенности потребителя, представленный на рисунке 1.

Предлагаемый алгоритм включает следующие основные этапы:

Первый этап-   постановка цели. Ответственность за постановку целей, как и за стратегию развития всего предприятия, несет руководитель организации.

Второй этап- определение и классификация потребителей. В качестве потребителей могут выступать как крупные, средние и мелкие предприятия, так и частные лица, приобретающие продукцию в меньшем количестве. Данные о потребителях предоставляются руководителю организации и руководителям заинтересованных отделов и служб.

Третий этап - определение оцениваемых показателей. При этом учитываются показатели, являющиеся основными индикаторами оценки удовлетворённости потребителей, а также косвенные показатели, включающие информацию, полученную от контролирующих органов и потребителей о качестве продукции или услуг, с учетом результатов анкетирования, рекламаций, пожеланий и иных документов. Ответственным лицом на данном этапе выступает руководитель подразделения, отвечающего за качество продукции (начальник ОТК, руководитель службы качества и т.д.).

Четвертый этап – определение методов оценивания. Методы изучения удовлетворённости потребителей могут включать анкетирование, тестирование,  экспертные оценки, анализ документов и внешней поступающей информации (СМИ, интернет), наблюдение. Ответственным лицом выступает руководитель службы маркетинга.

Пятый этап - разработка анкет. Составленные анкеты подлежат обязательной экспертизе.

При формировании исходного материала для анкетирования необходимо учитывать цели и задачи оценки удовлетворённости потребителей, соответствие выбранным показателям. Составленные вопросы и тесты должны обладать корректными и недвусмысленными формулировками с учетом компетентности опрашиваемых участников анкетирования.

Анкетирование может проводиться в виде устного и письменного опроса, а также в электронной форме.

В анкетах могут быть использованы следующие формы ответов:

- выбор одного (или более) ответа из нескольких предлагаемых альтернатив;

- оценивание предложенных критериев по установленной шкале;

- краткое описание.

Рисунок 1- Алгоритм оценки степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемой продукции

Шестой этап – анкетирование потребителей. Анкетирование проводится в специально подготовленных помещениях (в случаях устного и письменного анкетирования) или с использованием электронных средств связи. Ответственным за организацию анкетирования назначается, как правило, руководитель службы маркетинга.

Участие в анкетировании анонимно и добровольно.

До начала анкетирования ответственный за организацию процесса должен:

- объяснить цель и задачи исследования;

- обратить внимание участников на анонимность анкетирования и использования полученной информации только в обобщённом виде;

- указать на необходимость самостоятельного заполнения анкеты без учета мнения других участников анкетирования, отметить тот факт, что от искренности и точности ответов участников на вопросы анкеты зависит правильность выводов по итогам опроса и эффективность разработанных рекомендаций;

- выяснить причину в случае отказа отвечать на вопросы анкеты, а затем, в тактичной форме вновь объяснить цель исследования, указать на общественную полезность собираемой информации.

По окончании анкетирования ответственный за организацию анкетирования специалист должен убедиться, что все анкеты, заполненные потребителями, будут обработаны и учтены при анализе.

Ответственность за хранение и передачу полученной информации несет руководитель службы качества или отдела маркетинга.

Седьмой этап – обработка результатов опроса. Результаты бальной оценки обрабатываются по группам потребителей и по каждому критерию в отдельности:

- определяется среднее значение процента удовлетворенности по каждому критерию;

- определяется среднее нормированное значение коэффициента весомости каждого критерия;

- определяется обобщенный показатель удовлетворенности потребителей

Анализ полученной информации осуществляет руководитель службы качества или отдела маркетинга

Восьмой этап – составление отчета по оценке удовлетворенности потребителей и анализ полученных результатов. Отчёт по оценке степени удовлетворенности потребителей должен включать:

- определение балльной оценки, процента удовлетворенности потребителя;

- обобщение замечаний, предложений потребителей различных групп;

- графическое представление результатов обработки (построение гистограмм и диаграмм);

- предложения по корректирующим и/или предупреждающим действиям;

- предложения по улучшению деятельности предприятия.

Данная работа выполняется руководителем службы качества или отдела маркетинга с предоставлением отчета высшему руководству.

Девятый этап – подведение итогов, с целью определения достижения целей,   разработки и внедрения корректирующих мероприятий.

Предлагаемый алгоритм,  опираясь на оценки удовлетворенности потребителей и принимая во внимание значимость каждого из критериев, позволит делать осознанный выбор направлений совершенствования работы организации.


Библиографический список
  1. Использование метода Кано для оценки удовлетворенности потребителей и совершенствования программ лояльности  Яшкина П. В. (БГТУ, г. Брянск, РФ)
  2. http://www.kachest-vo.ru Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя. Г. Фонтено, Л. Хенке, К. Карсон.


Все статьи автора «Макарова Людмила Викторовна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: