Высокая интенсивность конкуренции борьбы на рынке легковых автомобилей в условиях снижения объемов продаж обостряют проблему управления взаимоотношениями с клиентами. Многие автодилеры продолжают совершенствовать свои технологии управления взаимоотношениями с клиентами. Для сохранения рыночных позиций и получения дополнительной прибыли применяют современные технологии управления взаимоотношениями с заказчиками, такие как CRM (Customer Relationships Management). Под CRM-системой понимают систему, которая обеспечивает сквозную автоматизацию клиентоориентированных технологий продаж. Как правило такая технология управления взаимоотношениями с клиентами позволяет существенно улучшить сервис.

Рассмотрим возможные варианты разработки и внедрения CRM-системы у автодилеров в условиях Пензенской области:

– разработка штатными программистами компании;

– приобретение готового продукта с последующим внедрением;

– приобретение программного обеспечения с последующим внедрением, адаптацией и обеспечением дальнейшего функционирования системы.

Внедрение системы проходит в несколько этапов:

– выбор компонентов программы (в зависимости от специфики предприятия из пакета программного обеспечения отбираются и компилируются необходимые компоненты);

– разработка технического задания к проекту;

– настройка программного обеспечения на компьютерах предприятия;

– обучение персонала работе с CRM системой.

Проанализируем возможные варианты.

Самостоятельная разработка. Основной плюс этого варианта – разрабатываемая система будет «заточена» под нужды конкретного предприятия. Минусов существенно больше. Во-первых, это сроки разработки. Разработка CRM системы «с нуля» в среднем занимает порядка полугода без учета времени внедрения и обучения персонала. Во-вторых, это отсутствие обновлений. В отличие от лицензионных систем, обновление которых во многих случаях происходит автоматически или продается компаниями-разработчиками по символической цене, у эксклюзивно разработанной для предприятия системы периодический выход обновлений не предусмотрен. Поэтому при моральном устаревании системы, появлении новых разработок в сфере CRM предприятию придется повторно воспользоваться услугами программистов. Третьим минусом данного варианта является стоимость разработки системы. Пензенские программисты не имеют опыта разработки CRM-систем, так как подобные системы в нашем регионе – технология достаточно новая и предприятия, внедрившие данную систему, пользовались услугами крупных столичных фирм. Однако в городе есть специалисты-фрилансеры готовые взяться за разработку подобного проекта. Стоимость разработки (без внедрения, обучения персонала работе с системой и без последующей технической поддержки проекта) составляет порядка 180 тысяч рублей.

Программисты соседних регионов (Самара, Саранск) уже имеют опыт разработки CRM-систем, что существенно влияет на стоимость: разработка CRM-системы «с нуля» в Самаре стоит в среднем 240 тысяч рублей. Московские специалисты являются наиболее опытными создателями программного обеспечения в России: в среднем стоимость разработки системы составит 300 тысяч рублей.

Четвертым недостатком самостоятельной разработки являются проблемы адаптации полученной системы. В круг обязанностей программистов входит лишь разработка системы без внедрения, без обучения персонала предприятия и без последующей технической поддержки проекта. Подразумевается, что на предприятии есть специалист, способный самостоятельно выполнить вышеуказанные функции, что требует от компании заказчика дополнительных затрат по найму и оплате работы дополнительной единицы персонала (заработная плата подобного специалиста в Пензе в среднем составляет около 25 тысяч рублей в месяц). Кроме того необходимо отметить, что наемный специалист может не адаптироваться к работе с эксклюзивно разработанной CRM-системой, эффект работы разработанной системы будет существенно снижен.

Приобретение готового продукта с последующим самостоятельным внедрением. Приобретение системы на уже существующей платформе имеет ряд преимуществ перед самостоятельной разработкой, а именно: отсутствие времени на разработку системы, наличие официальных обновлений системы, более широкие возможности адаптации системы на предприятии (подготовительные курсы для персонала). Также немаловажным плюсом является цена: приобретение готового продукта обходится дешевле, чем разработка нового. За рубежом на рынке CRM-систем сложились цена готового продукта колеблется от 900 $ до 7000 $.

Стоимость разработки CRM-систем в России в 2014 г. приведена в таблице 1.

Таблица 1 – Стоимость решений в области CRM-систем

На пензенском рынке продаж программного обеспечения функционируют две компании, предлагающие CRM-системы: «1С:Бухучет и Торговля» и ООО «Максофт». Компания «1С:Бухучет и Торговля» реализует решения на платформах БИТ:CRM 8 и 1С:Предприятие 8, ООО «Максофт» реализует решения на платформах 1С и Terrasoft XRM. Минусом пензенского рынка программного обеспечения является скудность ассортимента. У московских поставщиков ассортимент существенно шире и кроме отечественных решений включает в себя и зарубежные разработки.

Наиболее предпочтительным вариантом для внедрения CRM-системы у автодилера является приобретение программного обеспечения с последующим внедрением и консультированием. Преимущества данного варианта – короткие сроки внедрения, высокий уровень адаптивности, приемлемая стоимость решения. Внедрение системы CRM позволит повысить уровень клиентоориентированности и существенно повысит качество обслуживания, привлечет новых покупателей и повысит процент повторных продаж. При ведении отчетности на бумажных носителях и в таблицах Microsoft Excel статистическая погрешность составляет в среднем 7 – 10 % и в условиях высокого уровня конкуренции уровень этой погрешности является слишком высоким. Внедрение CRM-системы снизит уровень статистической погрешности до 0,1 – 0,5 %. Внедрение CRM-системы позволит удержать старых клиентов и, соответственно, повысить уровень приверженности потребителя к марке.

1. Горбунов В.Н., Дмитриева Т.Н., Байнишев С.М., Башкина Е.В. Основные ситуации функционирования экономических систем в условиях неопределенности и риска // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 8 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/08/36767 (дата обращения: 12.09.2014).
2. Горбунов В.Н., Дмитриева Т.Н., Кот М.В. Структуризация этапов и направлений функционирования и развития предприятий регионального отраслевого комплекса // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 8 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/08/36762 (дата обращения: 12.09.2014)
3. Горбунов В.Н., Оськина И.В., Дунаев А.В. Основные этапы развития предприятий регионального отраслевого комплекса на основе изменения интегральных блоков параметров // Гуманитарные научные исследования. – Июнь 2014. – № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2014/06/7238 (дата обращения: 12.09.2014).
4. Горбунов В.Н., Оськина И.В., Дунаев А.В. Формирование направлений инновационного развития предприятий регионального отраслевого комплекса с учетом изменения интегральных блоков параметров // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – Июнь 2014. – № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/06/5497 (дата обращения: 12.09.2014).
5. Дмитриева Т.Н., Есафьев Н.Ю. Маркетинговые аспекты стратегии развития автосалона // Современные научные исследования и инновации. – Июнь 2014. – № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/06/36185 (дата обращения: 12.09.2014).
6. Дмитриева Т.Н., Савельева С.В. Продвижение товаров и услуг как элемент системы маркетинговых коммуникаций строительной компании // Гуманитарные научные исследования. 2014. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2014/06/7206 (дата обращения: 12.09.2014).
7. Дмитриева Т.Н., Семеркова Л.Н., Левина И.З. Формирование рыночной стратегии развития предприятия мебельной отрасли // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 8 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/08/5748 (дата обращения: 12.09.2014).
8. Желиховский Д.О., Хрусталев Б.Б., Горбунов В.Н., Оськина И.В. Основные пути развития и управления инновационными процессами в региональном отраслевом комплексе // Современные проблемы науки и образования. – 2014. – № 3; URL: http://www.science-education.ru/117-13630 (дата обращения: 12.09.2014).
9. Сафьянов А.Н. Формирование и развитие маркетинговой концепции управления предприятием: автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.30. СПб., 1995. 17 с.
10. Семеркова Л.Н., Дмитриева Т.Н. Оценка качества жилищно-коммунальных услуг // Известия высших учебных заведений. Поволжский регион. Общественные науки. – 2011. – №4. – С. 127-136.

Все статьи автора «nightswallow»