Модели представления знаний в настоящее время широко используются не только при научных исследованиях, но и в организации работы предприятий.
Одной из наиболее близких моделей к семантической структуре фраз естественного языка является семантическая сеть, что делает ее удобной в использовании. Основными достоинствами семантической сети являются [1]:
-
большие выразительные возможности, естественность и наглядность системы знаний, представленной графически;
-
близость структуры сети, представляющей систему знаний, семантической структуре фраз естественного языка;
-
данная модель более других соответствует современным представлениям об организации долговременной памяти человека.
Таким образом семантическая сеть даст возможность представить знания, используемые в производственной деятельности, в удобном с точки зрения восприятия виде.
Построим семантическую сеть процесса «Подготовки технических условий» для центра обслуживания клиентов АО «Газпром газораспределение Белгород». Данные работы являются основополагающими для дальнейших строительно-монтажных и газопроводных работ, следовательно, имеют обширную базу знаний.
Сотрудники центра работают в CRM-системе, которая была разработана на основе готового электронного документооборота и обеспечивает:
-
учет клиентов по ряду параметров (например: ФИО, год и место рождения, адрес);
-
возможность отслеживания полного жизненного цикла заявки на всех стадиях в любой момент времени;
-
формирование первичных документов: Смета на выполнение работ, Счет, Акт выполненных работ и пр.;
-
формирование отчета с целью анализа услуг, оказываемых по принципу «Единого Окна».
Учитывая основные требования к оказанию услуг клиенту через Единое окно, опишем основные процедуры данного процесса.
Таблица 1 – Оказание услуг клиентам через Единое окно
 |
|
Процесс подачи обращения |
| Ответственный: Заказчик/Заявитель | ||
 |
|
Проверка технической возможности подключения (технологического присоединения) объекта капитального строительства к сетям газораспределения. В случае положительного решения – этап 7, отрицательного – этап 6. |
| Ответственный: ТО/ПТО | ||
 |
|
Подпроцесс подготовки и выдачи технических условий |
| Ответственный: ТО/ПТО |
||
| Срок: 10 рабочих дней | ||
 |
|
Подпроцесс подготовки и направления обращения в органы власти с предложением о включении в существующую или разработке новой региональной программы газификации мероприятий по обеспечению технической возможности подключения |
| Ответственный: Начальник управления капитального строительства и инвестиций |
||
| Срок: 35 рабочих дней | ||
 |
|
Подпроцесс заключения договора о подключении |
| Ответственный: Начальник УКСиИ/Начальник УЭ |
||
| Срок: 22 рабочих дня | ||
 |
|
Проверка организации, которая будет оказывать услуги. В случае положительного решения – этап 10, отрицательного – этап 14. |
| Отвественный: Заказчик/Заявитель | ||
 |
|
Подпроцесс разработки проекта газификации |
| Ответственный: Начальник УКСиИ |
||
| Срок: до 10 рабочих дней | ||
 |
|
Подпроцесс составления сметной документации на строительно-монтажные работы |
| Ответственный: Начальник УКСиИ |
||
| Срок: до 7 рабочих дней | ||
 |
|
Подпроцесс производства строительно-монтажных работ |
| Ответственный: Начальник УКСиИ |
||
| Срок: до 15 рабочих дней | ||
 |
|
Подпроцесс проведения врезки газопровода в действующий газопровод |
| Ответственный: Начальник производственного управления |
||
| Срок: 5 рабочих дней | ||
 |
|
Подпроцесс производства пуско-наладочных работ |
| Ответственный: Начальник производственного управления |
||
| Срок: 5 рабочих дней | ||
 |
|
Подпроцесс установки приборов учета газа |
| Ответственный: Начальник производственного управления |
||
| Срок: 15 рабочих дней |
Для более полного исследования и анализа, а так же дальнейшего построения семантических сетей, были использованы блок схемы бизнес-процессов.
Типовая форма представляет собой технические условия подключения (технологического присоединения) объекта капитального строительства к сети газораспределения (для микрорайона индивидуальной или многоквартирной жилищной застройки, отдельно стоящих жилых домовладений или многоквартирных жилых домов (в том числе с поквартирным отоплением), ведомственных индивидуальных или многоквартирных жилых домов, садовых (огороднических, дачных) некоммерческих товариществ или объединений).
Рисунок 1. Семантическая сеть подготовки ТУ
Поэтапно рассмотрим отношения между объектами семантической сети подготовки ТУ:
-
заявитель подготавливает запрос на выдачу ТУ;
-
заявитель направляет запрос одним из способов – передает через почту России, отправляет e-mail или обращается лично в центр обслуживания клиентов;
-
если обращение было передано через почту России, то оно направляется в ДОУ, где его регистрируют сотрудники отдела в электронном документообороте, после система генерирует ответственного из отдела центра обслуживания клиентов и перенаправляет заявку на него.
-
если обращение было передано лично, необходимость в регистрации письмо отделом документационного обеспечения отпадает. Заявку принимает и регистрирует непосредственно ответственный со стороны ЦОК;
-
после принятия и регистрации заявления заказчика, ответственный сотрудник центра обслуживания клиентов анализирует предоставленный пакет документов, необходимый для подготовки технических условий;
-
если пакет документов предоставлен не полностью, ответственный сотрудник оповещает заявителя о необходимости доработки и внесении нужных бумаг для дальнейшей работы;
-
если пакет документов предоставлен в полном комплекте (или был доработан заявителем), ответственный перенаправляет собранную информацию на производственно-технический отдел;
-
производственно-технический отдел проводит проверку условий на соответствование требованиям;
-
если условия соответствуют требованиям, производственно-технический отдел переходит к подготовке технический условий, после чего оповещает заявителя о готовности работ и передает готовый результат;
-
если условия не соответствуют выдвинутым техническим требованиям, ПТО подготавливает мотивированный отказ и уведомляет им заявителя;
-
если заказчик согласен с отказом и утверждает предложение индивидуального проекта, производственно-технический отдел начинает подготовку ТУ (пункт №9);
-
если заказчик согласен с отказом, но не принимает идею индивидуального проекта, он может подготовить и направить обращение в органы государственной власти или заключить соглашение между потребителями;
-
если заказчик не согласен с отказом, он подготавливает и направляет обращение в ФАС.
Охарактеризуем и проанализируем семантическую сеть для процесса подготовки технических условий.
По количеству типов отношений данная сеть является неоднородной, так как имеет различные типы отношений между объектами.
По типу отношений в сети присутствуют и бинарные связи, и
n-нарные, то есть некоторые объекты имеют всего лишь одну связь, а некоторые связаны более чем с двумя.
По виду отношений объектов можно выделить иерархические связи, которые указывают на причастность объекта к какой-то цельной группе, например, ДОУ И ПТО являются частью ГРО. Также, можно выделить функциональные связи, которые показывают производимый процесс каким-либо объектом по отношению к другому, например, заявитель взаимодействует с органами государственной власти. Следующие отношения, которые можно выделить в данной семантической сети, являются атрибутивные связи, которые указывают на свойства объекта, например, условия не соответствуют выдвигаемым требованиям производственно-технического отдела. Заключительными отношениями в представленной семантике являются каузальный вид, который расставляет причинно-следственные связи внутри семантической сети. Например, если заявитель соглашается с отказом, он может принять предложение индивидуального проекта, а если не соглашается, то в этом случае его дальнейшими действиями будет подготовка и направление обращения в ФАС.
Наличие данного вида отношений и его преобладание относит семантическую сеть по типу смысловой нагрузки к сценарию, то есть события могут происходить в разных направлениях в зависимости от выбранного отношения между объектами.
Таким образом, семантические сети, иллюстрирующие процессы услуг центра обслуживания клиентов, помогают сотрудникам понять основополагающие принципы работы, а также составить алгоритм своих действий и оптимизировать его для сокращения рабочего времени, повышения эффективности работы и, как следствие, производственных показателей.
Библиографический список
- Семенов. М.И., Трубилин И.Т., Лойко В.И., Барановская Т.П.. Автоматизированные информационные технологии в экономике. М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с..