Тема формирования качества сервиса очень актуальна в наше время, так как успех предприятия на прямую зависит от уровня обслуживания. Персонал будет лучше справляться со своей работой на тех предприятиях, успех которых очевиден и престиж компании на высоком уровне. На таких предприятиях кадры работают дольше, новые высококвалифицированные работники хотят и пытаются устроиться работать. Каждое предприятие обязано оценивать сильные и слабые стороны: управление предприятием, его прибыльность, использование современной технологии, социальная ответственность, качество обслуживания.
Впечатление, которое производит предприятие является важным аспектом общего восприятия и оценки самого предприятия. Впечатление производиться ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой.
Существует несколько современных подходов к определению понятия качества. Рассмотрим некоторые из них.
Исторические исследования показывают, что содержание категория «качество» насчитывает не одну сотню лет, но до сих пор ученые ведут дискуссию современного развития теории и практики управления. Американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон высказал свое мнение следующим образом: “Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества”.
В наше время существует много понятий «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. И каждый имеет свои трактовки и понимания.
В экономике понятие «качество» связанно с созданием и использованием услуг и продукции, из этого следует, что объектом исследования является качество продукции и услуг, следует выделить, что восприятие человеком его будет зависит от того, какую роль в процессе занимает их производства и потребления. В 60-х годах XX века авторы книги «Что такое качество?» проделали исследование, в котором проанализировали 232 литературных источника, где давали определение понятию «качество».
1.Качество как абсолютная оценка. Это самое распространенная трактовка этого определения и является синонимом[1] превосходства. Уолтер Шухарт в 1931 году определял качество ничто иное как совершенство товара и услуги. Из этого следует, что качество является признаваемый всеми признак стандартам. Качество нельзя измерить это есть ничто иное как принадлежность товара. Реклама создает впечатление, что некоторые товары обладают превосходным качеством, однако совершенство — это категория абстрактна и субъектная, ее восприятие потребителями может сильно различаться. Следует, что такая трактовка определения качества не может быть взята в основу оценки и качества свойств продукции и услуг.
2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Как правило качество будет выше если параметр будет больше. Однако это определение слишком узкое и совсем не отражает ценность продукции для клиента.
3. Качество как соответствие назначению. Из этой трактовки следует, что качество представляет собой свойство продукта и услуги выполнять свои функции. Дж. Джуран американский ученый давал определение качеству изделия или услуги как пригодность для использования. Несмотря на это, недостаток подхода хорошо выявлен в примере: большая американская по производству мелкой бытовой техники компания заключила сделку на поставку утюгов в Китай, которые пользуются в Америке большим спросом и высоким качеством. Но в Китае компания потерпела поражение, так как утюги были меньшей мощностью, которая используется в Китае. Из этого следует? Что продукт, который показал высокое качество в Америке оказался негодным для китайского потребителя.
4.Качество как соответствие стоимости. Качество есть соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон трактовал качество как удовлетворение потребностей за ту цену, которую себе может позволить клиент при появлении какой-либо потребности. Качество можно рассмотреть, как продукт. Этот подход ставит перед предпринимателями цель поиска баланса между усовершенствованием качества продукции и снижением издержек по реализации данного продукта.
5. Качество как соответствие стандартам. В данном подходе качество определяется как соответствие стандартов и условий. Можно привести следующий пример: точное прибытие поезда будет считаться в пределах 5 минут от времени, которое указанно в расписании, следует, что время, установленное в расписание -это целевое значение, а 5 минут- это допустимое время. Здесь технические стандарты бессмысленные.
Напрашивается вывод, что возможности практического применения каждого из перечисленных определений рассматриваются для каждой вещи или услуги индивидуально.
Сделаем вывод, что в настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением определённых потребностей. И каждая компания стремиться как можно больше увеличить качество своего товара или услуги, так как прибыль на предприятии полностью зависит от качества произведенной продукции или услуги.
Библиографический список
- Гличев А.В., Панов В.П., Азгальдов Г.Г. Что такое качество?.,1968.
- Бсовский Л.Е. Управление качеством: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2009.
- Денисов А.Ю., Жданов С.А. Экономическое управление предприятием и корпорацией. – М.: Дело и сервис, 2010.