Становление новой системы хозяйствования в Российской Федерации вносит значительные изменения в организацию страхового дела. Различные рыночные преобразования, пересматривающие экономические отношения, когда предприниматель начинает действовать на свой страх и риск, по собственному плану и несёт за это ответственность, предъявляют к страхованию новые требования.
Задача современного общества в целом – это формирование эффективного, надежного механизма страховой защиты, который является одним из непременных факторов рыночной экономики, какую бы ориентацию она ни выбирала. Социальная направленность экономики предъявляет требования к определенной структуре форм и видов страхования. Именно страхование повышает инвестиционный потенциал и дает возможность увеличить состояние и богатство нации, что очень важно для российской экономики, которая пребывает в сложном положении.
Нет ни одной организации во всем мире, которая смогла бы удерживать позиции на рынке и при этом обошлась без эффективной системы внутренних коммуникаций. В условиях жесткой конкуренции и быстро сменяющейся ситуации на рынке, предприятия должны концентрировать внимание не только на финансовом состоянии дел, но и формировать стратегию обмена информацией внутри своей организационной структуры, которая позволила бы им получать большую пользу от сотрудников и от предприятия в целом.
Конфликты неизбежны в любой социальной структуре: в организации, учреждении, на предприятии. Они, бывает, протекают скрыто и длятся долго или сразу же гаснут, а, бывает, переходят в грубые формы взаимоотношений между сотрудниками. Но они являются необходимым условием развития. В организации для руководителя существует много механизмов и возможностей для успешного разрешения конфликтных ситуаций. Проблема состоит в том, чтобы не допустить негативные последствия конфликта, использовать его для позитивного разрешения возникших проблем. [1, с.15]
В страховых компаниях периодически возникают конфликтные ситуации, которые вызваны многими причинами. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в манере поведения, а также плохие коммуникации и несбалансированность рабочих мест. Знание принципов коммуникаций, а также правильное их использование даст возможность организации добиться успеха на рынке.
От коммуникационного стиля руководства, степени доверия начальников и подчиненных, уровня информированности персонала зависит, разделяют ли люди ценности организации, в которой работают, довольны ли своей принадлежностью к ней. Недостаточное внимание к формированию эффективной системы коммуникаций приводит к возникновению конфликтных ситуаций в организации, что в свою очередь приводит к снижению группового сотрудничества и эффективности работы организации.
С целью изучения системы внутренних коммуникаций как фактора профилактики конфликтов в страховых организациях было проведено исследование, участниками которого выступили работники таких страховых компаний: «Росгосстрах», «Ингосстрах», «УралСиб». Количество опрашиваемых составило 40 человек.
Основным методом проведения исследования выступал анкетный опрос. Анкета направлена на исследование основных каналов коммуникаций в страховых организациях, то есть на выявление основных ценностей организации и на изучение моделей поведения, определяющих смысл деятельности сотрудников.
На основе результатов исследования сформулированы основные выводы, которые представлены в таблице 1.
Таблица 1 – Основные выводы исследования внутренних коммуникаций в страховых организациях
|
Раздел анкеты |
Результат |
|
Каналы коммуникаций |
- более половины сотрудников получают информацию официально, в письменном или электронном виде, значит, чаще всего в страховых компаниях используют такие способы коммуникаций, как телефон, электронная почта, внутренние газеты, публикации для менеджеров;
- в неформальной обстановке общается 60% сотрудников страховых компаний города Пензы, и считают это традицией своей организации; но 20% не принимают участия в таких мероприятиях, возможно по причине их неинформированности, а в других 20% случаях встречи вообще не проводятся, а это плохо для организации; - почти половина сотрудников страховых организаций постоянно доводят до сведения своих руководителей о проделанной работе, следовательно, работники стараются любую важную для организации информацию правильно структурировать в виде понятных схем, таблиц и передавать ее руководству.
|
|
Качество системы внутренних коммуникаций |
- по мнению 27% опрошенных информация, которую они получают, всегда является достоверной, значит, они доверяют источникам, которые ее предоставляют; 15 % отметили, что информация никогда не теряется, в 19% – что информация поступает своевременно и 13% что информации достаточно;
- более половины респондентов оценили эффективность передачи информации в страховых организациях, где они работают, на высшем уровне (оценка «5»), 40 % – на оценку «4»; - в каждой страховой организации – «Уралсиб», «Росгосстрах» и «Ингосстрах» – существует собственный программный продукт, который позволяет автоматизировать важнейшие бизнес-процессы, характерные для деятельности российских страховых компаний. Это централизованный учет и анализ договоров страхования общего типа и ОСАГО; расчет страхового тарифа и страховой премии; формирование документов на основе принятых форм; автоматизация процессов урегулирования убытков и т.д.
|
Следовательно, в страховых организациях система внутренних коммуникаций недостаточно эффективна и надежна, дает сбои и искажения. Это способствует развитию неофициальных, неформальных каналов связи между членами трудового коллектива. Система неформальных коммуникаций обладает большей гибкостью и приспособляемостью к изменяющимся условиям, что способствует скорейшему распространению информации, в том числе непроверенной и ложной.
Вторым методом исследования выступало тестирование по системе Томаса. Тест показывает предпочитаемый человеком способ выхода из конфликтной ситуации. Доминирующим считается тип/типы поведения, набравшие максимальное количество ответов.
В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин “разрешение конфликтов”, он подчеркивал, что термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. [2, с.174]
По результатам тестирования чаще всего работники в конфликтных ситуациях прибегают к компромиссу (рис.1.).
Рисунок 1 – Результаты тестирования по системе Томаса
Компромисс является наиболее часто применяемой спецификой решения той или иной проблемы и наиболее предпочтительной. В ходе компромисса каждая из сторон конфликта выдвигает свои требования, и делает это, пока не будет найдена одна обоюдная основа для сотрудничества.
Компромисс можно назвать справедливым исходом, ведь при нем учитываются интересы всех конфликтующих сторон, но нужно помнить, что в большинстве случаев компромисс – это промежуточный этап решения конфликтной ситуации, перед поиском этого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.
Случаев разрешения конфликтов с помощью компромисса в страховых организациях достаточно много. Это:
- страховые агенты не могут договориться друг с другом в выборе района города, в котором им предстоит работать;
- страховые агенты захотят заключить договор с одним и тем же клиентом;
- работники страховой организации хотят занять одну и ту же должность;
- сотрудники хотят взять отпуск в одном и том же месяце;
- сотрудник не согласен с решением руководителя на счет смены должности.
Популярным типом поведения в конфликтных ситуациях в страховых организациях также становится избегание. Оно реализуется тогда, когда сотрудник не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняется от разрешения конфликта.
Достоинства стиля избегания состоят в следующем: 1) этот стиль не требует изыскания ни материальных, ни интеллектуальных ресурсов, поэтому он быстро осуществим; 2) избегание дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.
Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к усилению конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, избеганием не преодолевается. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.
Работники страховых организаций используют этот метод в таких случаях:
- страховой агент видит недочеты в работе своего руководителя, но ничего не говорит ему по этому поводу;
- страховой агент откладывает сдачу отчета по заключенным договорам, даже когда руководитель делает ему замечание;
- руководитель не отвечает на просьбы своих сотрудников, если они являются необоснованными;
- страховой агент взял дополнительную работу, которую не выполнил другой агент, и не сказал ему об этом;
- сотрудник отдела операционного учета постоянно исправляет ошибки в отчетах страхового агента, но не жалуется на него руководству.
И третий тип, которым сотрудники страховых организаций руководствуются в конфликтах – сотрудничество.
Индивид проявляет активность в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. Предполагаются открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.
В страховых организациях этот метод используется в таких случаях:
- руководитель готов выслушать замечание сотрудников по своей работе;
- страховые агенты договорились друг с другом о разделении клиентской базы;
- ценный сотрудник настаивает на повышении оклада, которое ему было давно обещано, а руководитель не может выполнить его просьбу, и они ищут способ удовлетворения интересов каждого;
- работников отдела операционного учета не устраивает работа страховых агентов, и они пытаются согласовать с ними какие-либо общие правила;
- страховой агент постоянно не укладывается в сроки сдачи отчета по договорам, и руководитель продлевает этот срок, но и немного увеличивает минимальное количество договоров, которые агент должен заключить в этот срок.
Из-за недостаточно эффективной системы внутренних коммуникаций в одной из страховых компаний города Пензы произошел внутриорганизационный конфликт. Сотрудница отдела агентских продаж отправила отчет о проделанной работе за месяц сотруднице отдела операционного учета. По какой-то причине отчет не поступил, и сотрудница отдела операционного учета получила выговор от начальства. В результате между двумя сотрудницами произошел конфликт.
Таким образом, в результате неэффективной системы коммуникаций в страховых компаниях часто возникают конфликтные ситуации. Технология контролирования коммуникаций основывается на следующем положении: разрешение конфликта, который происходит в результате неэффективной коммуникации, должно включать процесс налаживания системы коммуникаций, то есть намеренную передачу информации, а также получение и интерпретацию ее точно в том виде, в котором это предполагалось при ее передаче.
Для налаживания эффективной системы внутренних коммуникаций необходимо: вовлечь персонал в коммуникативную среду, создать интерес и сформировать ценности, которые говорили бы о значимости коммуникаций. Для этого необходимо:
- Найти сотрудника, который хотел бы заниматься процессом управления внутренними коммуникациями.
- Создать во внутреннем сайте организации раздел для взаимодействия сотрудников, как главного офиса, так и филиалов. Это облегчит процесс оповещения сотрудников (при помощи функции рассылок) о каких-либо изменениях, задачах и т.д.
- Создать возможность общения с помощью «онлайн» режима.
- После создания инструментов коммуникаций необходимо «раскачивать» выбранный коммуникационный канал: демонстрировать личным примером лидера компании качество и удобство пользования данным инструментом.
- Должна осуществляться пропаганда коммуникаций. На совещаниях или неформальных встречах следует объяснять, почему важно участвовать и проявлять инициативу в процессе коммуникаций.
Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать цели и задачи компании, ее внутреннюю культуру. Сотрудники должны быть в курсе событий и решений, которые принимаются высшим руководством. Внутренние коммуникации связывают все отделы компании воедино через все уровни, и формируют чувство единства в компании.
Библиографический список
- Резник С.Д., Черницов А.Е., Копякова Т.И. Управление трудовыми конфликтами на предприятии: моногр. Пенза: ПГУАС, 2013. 160 с.
- Станиславская И.Г. Малкина-Пых И.Г. Психология. Основные отрасли. Учебн. Пос. М.: Человек, 2014. 324 с.
- Агафонова М.С., Полянская Е.В. Управление конфликтами в организации. Современные наукоемкие технологии, 2014. № 7-2. с. 134-135.
- Кондратьев Э.В. Теория и практика развития управленческого персонала предприятия. М.: РИОР: ИНФРА-М, 2012. 396 с.