В высших учебных заведениях (далее – ВУЗ) информационно-техническая поддержка пользователей обеспечивается работой нескольких более мелких организационных единиц (отделов или служб), входящих в состав департамента информационных технологий (далее ДИТ). Сотрудники каждой из них имеют свою зону ответственности, профессиональные навыки и должны следовать соответствующим должностным инструкциям или регламентам.

Самой важной причиной частых жалоб от пользователей на качество работы деятельности ДИТ в целом является то, что пользователи не понимают этого. Преподавательский состав и сотрудники многочисленных подразделений ВУЗов воспринимают сотрудников ДИТ как «группу айтишников, каждый из которых умеет делать и знает всё». Выше перечисленные пользователи не всегда грамотно формулируют свои проблемы ввиду отсутствия достаточных навыков работы с компьютерной техникой. Самым частым описанием проблемы в заявке на техническую поддержку является сообщение о том, что ничего не работает. Именно поэтому пользователей очень удивляет, когда первый пришедший сотрудник не может ничего починить, и приходится ждать другого.

Не менее часто пользователи жалуются на задержку или невыполнение решения инцидента вовсе. Причиной этого может быть отсутствие системы учета пользовательских обращений, в которой четко фиксируются и отслеживаются время и статус решения инцидента, или неверная классификация и определение приоритета инцидента сотрудниками первой линии технической поддержки или системой учета пользовательских обращений.

Пользователей нельзя обвинять в существовании и увеличении количества подобных жалоб, так как, заводя заявку на техническую поддержку, они не должны знать и беспокоиться о том, кто и какими средствами будет ее выполнять, им нужен лишь качественный сервис. Поэтому единственным решением всех проблем является оптимизация процесса оказания информационно-технической поддержки.

Оптимизация может быть реализована следующими тремя способами:

1. Обеспечением единой точки входа обращений пользователей.
2. Переводом на самообслуживание тех ИТ-услуг, для которых это возможно.
3. Определением существующих в ВУЗе ИТ-услуг и объединение их в единый каталог услуг.

Реализация первого способа гарантирует фиксацию любого обращения в едином информационном пространстве, назначение ответственного и срока решения инцидента, что исключает потерю или задержку исполнения какой-либо заявки и облегчает пользователям процедуру заведения заявки за счет предоставления единой точки контакта с технической поддержкой. Но этот способ никак не исключает проблему задержки решения инцидента из-за непонимания пользовательского описания проблемы словами «ничего не работает».

Второй способ заключается в переводе на самообслуживание таких услуг технической поддержки, как: скачивание, установка и обновление базового, дополнительного и антивирусного программного обеспечения, для хранения которого создаются специальные ftp-сервера, а пользователям предоставляются права доступа к имеющимся на них ресурсам. Этот вариант не обеспечивает полной оптимизации процессов оказания технической поддержки, но помогает сократить занятость сотрудников ДИТ, оставляя в зоне их ответственности только те случаи, в которых для решения проблемы пользователя просто необходимо личное присутствие. Вдобавок он хорош  лишь при условии наличия минимального базового уровня навыков работы с компьютерной техникой у пользователей, чего нельзя гарантировать в ВУЗах.

Самым эффективным является третий способ, так как он дает полное представление о существующих ИТ-услугах пользователям и самим сотрудникам технической поддержки. Преимуществом каталога услуг для пользователей является то, что с его помощью процедура заведения заявки на техническую поддержку становится проще и быстрее, так как суть проблемы определяется уже из названия выбранной пользователем услуги, ему остается лишь кратко указать детали (данные учетной записи, перечень необходимых программ и тд). Также такой каталог дает возможность пользователям и сотрудникам технической поддержки говорить на одном языке и лучше понимать друг друга, что сокращает количество жалоб со стороны пользователей и увеличивает быстроту реагирования на инциденты со стороны сотрудников технической поддержки.

Понять, какие ИТ-услуги оказываются пользователям в ВУЗе можно двумя путями:

1. Проанализировать существующие регламенты деятельности сотрудников ДИТ.

2. Провести интервьюирование руководителей и сотрудников ДИТ (при отсутствии соответствующих регламентов).

Независимо от наличия регламентов проведение интервьюирования желательно, так как оно помогает выявить те работы, которые уже не выполняются или стали ненужными по каким-то причинам (например, информационный портал/сайт единожды разработан и его нужно только поддерживать), или те, которые появились после внедрения каких-то новых технологий и пока нигде не регламентированы. Также полезным мероприятием может быть проведение общего обсуждения существующих ИТ-услуг в ВУЗе с участием не только руководства, но и ключевых сотрудников, чтобы добиться более полной и реальной картины и обеспечить понимание текущей ситуации внутри ДИТ.

Существует множество каталогов услуг, которые можно взять в качестве основы для составления своего. Одним из наиболее универсальных и продуманных является каталог, разработанный комитетом по стандартам и методологии аутсорсинга НП “Астра”. Он составлен на базе анализа большинства существующих каталогов услуг, его основная идея состоит в трёхуровневом представлении услуги [1]:

1. Верхний уровень характеризует услугу в целом и должен называться понятным для бизнес-пользователей термином.

2. Второй уровень должен быть более детализированным и ориентированным на ИТ- руководителей от среднего до высшего звена.

3. Третий уровень должен предусматривать возможность выбора такого набора услуг, который позволит определить ответственность по разным аспектам ИТ-услуги внутри ДИТ.

Верхний уровень представляет каталог бизнес услуг, предоставляемый пользователю, второй и третий уровни – каталог технических услуг, о котором знают и используют только руководители и сотрудники ДИТ, так как он содержит полный перечень выполняемых работ по каждой технической услуге с указанием ответственных лиц.

При использовании любого из перечисленных путей для определения существующих в ВУЗе ИТ-услуг удобнее сначала составить каталог технических услуг (полный перечень работ, выполняемых сотрудниками ДИТ, включающий услуги, предоставляемые пользователям, и такие услуги, как поддержка серверного оборудования, систем централизованного обновления и резервного копирования и тд), так как это дает возможность увидеть полную картину деятельности ДИТ и составить/доработать в соответствии с реальным положением дел регламенты по управлению всеми ИТ-услугами в ВУЗе. На базе составленного каталога технических услуг легче выделить бизнес услуги, что полностью исключает вероятность того, что какая-нибудь из них окажется забытой.

Самой главной особенностью каталога услуг в ВУЗе является то, что деятельность по оказанию технической поддержки делится на обеспечение учебного процесса и производственно-хозяйственной деятельности. При этом услуги, касающиеся обеспечения учебного процесса имеют первостепенный приоритет. В качестве примера описания этой особенности можно выделить услугу, которая так и называется, “Обеспечение учебного процесса”, в состав которой могут входить такие работы, как:

• Управление рабочими местами в компьютерных классах (имеет место быть разделение услуги по управлению рабочими местами пользователей на учебные классы и рабочие места сотрудников)
• Управление образовательным порталом университета
• Управление/поддержка каких-то специализированных для конкретного ВУЗа систем, относящихся к обеспечению учебного процесса (например, системой анкетирования студентов или единой информационной системой университета)
• Поддержка информационно-библиотечной системы/электронной библиотеки и др.

В остальном все услуги стандартны и считаются общими для технической поддержки, учитывая, что каталоги так или иначе имеют свою специфику в соответствии с деятельностью конкретного ДИТ (не бывает двух ДИТ с одинаковой организационной структурой и ИТ-процессами). В перечень стандартных услуг входит (с большей последующей детализацией на работы) управление рабочими местами сотрудников, системное и сетевое администрирование, управление телефонией и факсимильной связью, управление специализированным ПО и видеоконференцсвязь.

ВУЗы, стремящиеся в условиях современного уровня технического развития к статусу ведущих университетов, обеспечивающих многоуровневые образование, соответствующее международным стандартам качества, смогут добиться этого только в случае использования современных образовательных технологий. Это яркий пример того, что успех бизнеса напрямую зависит от ИТ. Именно поэтому руководство ВУЗов и ДИТ должны понимать, что техническая поддержка – это фундамент одной общей конструкции, и она должна работать как отлаженный четкий механизм.

1. Каталог ИТ-услуг для аутсорсинга НП «Астра». – М., 2012.

Все статьи автора «Кудрявцева Татьяна Сергеевна»