УДК 332.122

ПОДХОДЫ К СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Аносова Ксения Андреевна
ФГБОУ ВО «Калининградский государственный технический университет»
студентка 2 курса магистратуры ИНОТЭКУ

Аннотация
В данной статье рассмотрены определения «сервиса», «сервисной деятельности», «стандартов сервисного обслуживания» в теории стратегического менеджмента. Анализируется особенности сервисной деятельности промышленного предприятия, предлагаются направления по совершенствованию сервисного обслуживания в рамках деятельности предприятия.

Ключевые слова: , , , ,


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Аносова К.А. Подходы к совершенствованию сервисного обслуживания потребителей продукции промышленного предприятия // Современные научные исследования и инновации. 2020. № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2020/01/91341 (дата обращения: 03.02.2020).

Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-производитель товара берёт на себя ответственность на поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания потребителей относительно качества обслуживания.

В теории менеджмента имеют место разные взгляды на понимание сущности понятия «сервис», и «сервисная деятельность».

По определению Г.А.Аванесовой под сервисом (сервисной деятельностью) в широком смысле следует понимать процесс обслуживания, а в более узком смысле, деятельность по обслуживанию тех или иных видов техники (в том числе бытовой и коммунальной), включающую наладку и ремонт данных технических средств [1].

Согласно точке зрения А.Л. Окуня «сервис – это комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой промышленной продукции и обеспечивающих постоянную готовность их к высокоэффективной эксплуатации. Сервис делится на предпродажный, послепродажный, а последний – на гарантийный и послегарантийный» [4].

Согласно определению В.Д. Грибова «сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг» [3].

Вполне обоснована точка зрения О.И. Вапнярской на то, что «производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт)» [2].

С учетом вышеуказанных определений и точек зрения отечественных ученых, автором статьи было сформулировано определение сервисной деятельности предприятия – изготовителя: как совокупности технических работ, которые выполняет служба сервиса данного хозяйствующего субъекта с целью добиться удовлетворения социально – экономических потребностей и обеспечить правовую защищенность потребителей товров, выпускаемых предприятием.

Рассматриваемое промышленное предприятие – устойчиво развивающееся предприятие Калининградской области, на котором производится более 60 наименований продукции.

Объемы электрооборудования, изготавливаемого по лицензии ЗАО «Шнейдер Электрик», занимают более 50% объемов выпуска собственными силами и более 70% от общего выпуска продукции. Данное направление является приоритетным и в долгосрочной перспективе. Устойчивый удельный вес в структуре выпускаемой продукции занимают группы – «Элементы систем автоматического регулирования и управления» и «Приборы и средства автоматизации». Данные продукты также являются перспективными в долгосрочном периоде.

Потребители продукции. Потребители продукции завода в разрезе товарных групп описаны в табл. 1.

Таблица 1 – Основные потребители продукции завода по группам продукции

Группа

Основные потребители

I

Электрооборудование

ООО «Тюментрансгаз» (г.Надым),

ООО «Ямбурггаздобыча» (Заполярное ГНКМ),

ООО «Лентрансгаз» (г.Санкт-Петербург),

ООО «Лукойл-КМН», ЗАО «Шнейдер Электрик»,

ООО «Уренгойгазпром» (г.Уренгой),

ООО «Волгоградтрансгаз» (г.Волгоград)

II

Элементы систем автоматического регулирования и управления

ООО «Севергазпром» (г.Ухта),

ООО «Лентрансгаз» (г.Санкт-Петербург),

ООО «Югтрансгаз» (г.Саратов)

III

Приборы и средства автоматизации

ООО «Волготрансгаз» (г.Нижний Новогород),

ООО «Лентрансгаз» (г.Санкт-Петербург)

Далее рассмотрим особенности сервисного обслуживания в разрезе отдельных групп продуктов, производимых рассматриваемым предприятием.

Электрооборудование является приоритетным в производстве предприятия. В общем объеме выпускаемой продукции данное направление составляет более 57%. В период 2020-2021 гг. прогнозируется дальнейший рост объемов производства электрооборудования, выпускаемого по лицензии ЗАО «Шнейдер Электрик» (Франция) – ячейки КРУ СН – MCset, Nexima; щиты НН – Okken, PrizmaPlus; а также предполагается освоение и постановка на производство новых видов электрооборудования и систем постоянного тока, щитов АВО газа.

В 2018 году, в области производства электрооборудования, завод начал сотрудничать с новым партнером компанией «Греппер» (Германия). Объем производства трансформаторных подстанций по лицензии компании «Греппер» в 2019 году составит около 3%. На сегодняшний день, в России прослеживается устойчивый спрос на аналогичное оборудование, так как большая часть эксплуатируемых сегодня КТП выработала свой ресурс и подлежит замене. В перспективе прогнозируется увеличение объемов производства на заводе комплектных компактных трансформаторных подстанций (ККТП) по лицензии компании «Греппер». Прогнозируемый общий рост объемов производства электрооборудования в 2019 году составит 200% к уровню 2018 года.

Элементы систем автоматического регулирования и управления. Данные продукты давно зарекомендовали себя на рынке газовой промышленности. Объем производства данной группы в 2018 году составил 13,6% от общего объема выпуска продукции. В части корпоративной стратегии по данному направлению определена стратегия более глубоко проникновения на рынок ОАО «Газпром» и сохранения лидирующих позиций на рынке газовой промышленности.

В настоящее время на предприятии  ведутся работы по изготовлению опытного образца изделия ЭПУУ-15, в 2020 г. планируется запуск данного изделия в промышленное производство.

Приборы и средства автоматизации. Данное направление является традиционным для завода. Объемы этой группы продукции составляют в среднем 2-3% от общего выпуска. Рынок приборов и средств автоматизации оценивается как стабильный, что подтверждается анализом многолетней динамики востребованного выпуска продукции. В целях диверсификации и расширения бизнеса, а также для удовлетворения потребностей ОАО «Газпром» в качественной, надежной и доступной продукции для автоматизации отрасли, на предприятии в 2020 – 2021 гг. предусмотрено развитие направления по производству агрегатной автоматики и средств телемеханики.

Проведенный автором работы анализ сервисного обслуживания вышеуказанной продукции предприятия позволил сделать вывод, что совершенствование сервисного обслуживания потребителей не представляется возможным без создания и дальнейшего функционирования службы сервисного обслуживания в полном масштабе, для чего необходимы следующие условия: большие объемы производства и масштабный сбыт продукции со значительным территориальным охватом; уникальность производимых товаров либо производственного. Подобные условия имеют место в рассматриваемой организации.

Что касается структуры службы сервиса, то, по мнению автора статьи, то ее следует подразделить на два уровня: центральный и периферийный, при этом целесообразно максимальное приближение периферийных подразделений к точкам, где техническое оборудование, приобретенное у предприятия – изготовителя будет эксплуатироваться.

Далее коснемся такого важного аспекта функционирования сервисной службы как критерии оценки ее эффективности. Автор статьи предлагает для оценки применять критерии: качества, цены, времени, количества и номенклатуры, надежности.

Критерий качества предусматривает уровень соответствия товара определенным техническим стандартам, либо требованиям рынка, либо, либо условиям договора с потребителем данной продукции.

Критерий времени представляет собой соответствие срока (временного отрезка) предусмотренного для поставки либо выполнения тех или иных услуг сервиса в нормах нормативных документах и условиях договоров.

Надежность предоставления сервисного обслуживания, как правило, оценивается с учетом критериев качества, количества и времени.

Так, критерий «номенклатура и количество» сервиса характеризует количество отказов покупателей от уже оформленного заказа в общей массе продаж оборудования за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением. Например, если по первому виду сервиса – сервису удовлетворения потребительского спроса – среднерыночное значение этого критерия равно 3% отказов от объема оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца – 4%, значит последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путем улучшения качества сервиса и других факторов конкурентной борьбы[10].

Для оценки с дальнейшим анализом данного критерия целесообразно подразделение сервиса по этому критерию на пять условных зон:

  • превышение верхнего уровня;
  • несколько ниже верхнего уровня;
  • среднее рыночное значение критерия;
  • несколько выше нижнего предела;
  • ниже нижнего предела.

Подобное зонирование представлено на схеме (рис. 1)


Рисунок 1 – Зоны для оценки эффективности сервиса

Наличие положительной динамики точек: А, Б, В, Г свидетельствует о применении предприятием – изготовителем разработанной стратегии по совершенствованию сервисной деятельности по обслуживанию потребителя.

Представленный выше алгоритм вполне применим для оценки и анализа сервисной деятельности и по остальным (выделенным выше критериям).

Далее более подробно охарактеризуем такой параметр сервисного обслуживания как качество, так как именно «качество» признано мировой практикой ключом к успешному бизнесу и процветанию коммерческого предприятия. При этом следует исходить из постулата гарантий качества сервиса в больших объемах нежили ожидания потребителя, тогда предприятие – производитель может рассчитывать на эмоционально положительный отклик покупателя и закрепление дальнейших обращений с его, переходящих в прочные контакты с изготовителем.

Персонал сервисной службы предприятия – изготовителя должен вполне осознанно стремиться к ожидаемому от него качеству предоставляемых услуг и работ, для достижения этого должен быть разработан и доведен до конкретного сотрудника данного подразделения стандарт обслуживания.

Стандарты обслуживания – правила работы сотрудников службы сервиса представляют собой свод организационных и методических инструкций, которые на основе нормативных правовых актов, национальных и международных стандартов, разрабатываются совместно силами специалистов сервисных служб и экономистов предприятия – изготовителя. В данных стандартах содержаться цели и задачи предприятия – изготовителя, правила организации производства, требования к технологии проведения тех или иных сервисных услуг и работ (наладка, послепродажное обслуживание и ремонт продукции). Подобные документы являются многоцелевыми, так как одновременно представляют собой и инструкцию по выполнению определенных услуг (работ) и контрольный материал для оценки эффективности деятельности службы сервиса предприятия – изготовителя. Таким образом, стандарты обслуживания являются основой качественного сервиса, неукоснительное соблюдение стандартов сервисного является гарантией удовлетворенности потребителей продукции.

Автор статьи считает целесообразным включение в стандарты обслуживания сервисной службы предприятия таких параметров оценки качества сервисных услуг (работ) как: динамику объемов продаж; динамику роста продаж (денежное и натуральное выражение); соблюдение надлежащего соотношения объема запасов запчастей к товарному обороту. При этом организационным документом должен быть закреплен порядок проведения периодического мониторинга качества сервисных услуг (работ), произведенных каждым из сотрудников подразделения сервисного обслуживания предприятия.

С учетом данных, полученных в результате мониторинга, руководством предприятия, во избежание повторения допущенных просчетов и ошибок, принимаются определенные организационные меры и создаются соответствующие предписания, направленные на совершенствование сервисного обслуживания потребителей.

Следует обратить внимание, что цель системы стандартов предприятия – оценка качества работы службы сервиса.

Можно предложить для внедрения на предприятии схему стандартов сервисного обслуживания представленную на рис.2.


Рисунок 2 – Стандарты сервисного обслуживания на предприятии

В заключении анализа подходов к совершенствованию сервисного обслуживания потребителей продукции промышленного предприятия следует подчеркнуть, что повышение эффективности сервисного обслуживания потребителей продукции промышленного предприятия может быть достигнуто посредством совершенствования данной сферы деятельности по следующим направлениям:

1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания;

2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов;

3. Соблюдение сроков исполнения заказов;

4. Повышение культуры обслуживания.

Поделиться в соц. сетях

0

Библиографический список
  1. Аванесова  Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2017. – 320с.
  2. Вапнярская О.И. Современные модели отношений поставщиков и потребителей услуг в секторе B2B // Сервис plus: Научный журнал. – 2016. – № 4. – С. 129-134.
  3. Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса – М.: КНОРУС, 2016. -  280 с.
  4. Окунь А.Л. Отдельные аспекты продвижения продуктов и услуг  // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2015. – № 5 (89). – С. 120-128.


Количество просмотров публикации: Please wait

Все статьи автора «Аносова»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация