УДК 007.316.77

ОРГАНИЗАЦИЯ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ ПОДДЕРЖКИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ФОНДА «ЗАЩИТА ПРАВ ГРАЖДАН»

Коноплева Валерия Сергеевна1, Коноплева Ирина Аполлоновна1
1Северный (Арктический) федеральный университет

Аннотация
В статье рассматривается функционирование общественного фонда «Защита прав граждан», который в настоящее время модернизировал свою телекоммуникационную систему для повышения эффективности приема жалоб и запросов от граждан города, а также принятия мер по реализации обращения граждан. В статье рассмотрена организация локальной вычислительной сети в фонде, внедрение системы электронного документооборота, современной АТС и т.д., что позволило увеличить обслуживание граждан и принимать по ним действенные меры.

Ключевые слова: общественный фонд


THE ORGANIZATION OF THE TELECOMMUNICATION SYSTEMS TO SUPPORT THE OPERATION OF THE PUBLIC FUND «PROTECTION OF THE RIGHTS OF CITIZENS»

Konopleva Valery Sergeevna1, Konopleva Irina Apollonovna1
1Northern (Arctic) Federal University (Arkhangelsk)

Abstract
The article discusses the functioning of the public Fund "Protection of citizens", which is currently modernized its telecommunications system to improve the efficiency of reception of complaints and requests from citizens of the city, as well as follow-up to requests of citizens. The article describes the organization of the local area network at the Foundation, introduction of electronic document management system, a modern automatic telephone exchange, etc., which increased the service of citizens, and to take effective measures.

Рубрика: 22.00.00 СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Коноплева В.С., Коноплева И.А. Организация телекоммуникационной системы для поддержки функционирования общественного фонда «Защита прав граждан» // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 7 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2016/07/69965 (дата обращения: 20.11.2016).

Функционирование современного общества основано на сборе, обработке, передаче и хранении большого количества информации. Информационные потоки, циркулирующие во всех отраслях экономики и между отдельными гражданами необходимо сформировать, обработать, обеспечить надежной системой передачи данных. Поэтому на современном этапе развития телекоммуникационных систем на первый план выдвинулась проблема производительности и эффективности средств связи и их элементов. При этом не следует забывать о средствах вычислительной техники, которые являются неотъемлемой частью современных систем телекоммуникации [1]. Это тем более актуально в процессе внедрения и развития IP-телефонии.

Однако определить для предприятия тип коммуникационной технологии  достаточно затруднительно. Во многом определяющее значение играет оснащенность территории и предприятий, расположенных на ней средствами связи, обеспечивающими (или не обеспечивающими) наличие общего информационного пространства региона.

Производительная, надежная, качественная и доступная по стоимости передача информации является неотъемлемой частью производственного процесса любой организации. В связи с этим расходы на коммуникации в большинстве современных отечественных компаниях превышают 30-40% себестоимости. Поэтому, организуя на предприятии современную телекоммуникационную инфраструктуру, руководство повышает эффективность производства, управления, реализацию выпускаемой продукции, интенсифицирует взаимосвязь внутри предприятия и с внешними контрагентами и т.д.

Таким образом, организация телекоммуникационной системы является основой для информатизации любой организации или предприятия во всех отраслях экономики. Также это напрямую способствует оптимизации любого производственного процесса. Связь является решающим фактором в достижении успеха организации и, следовательно, в экономическом росте и процветании любого региона. Поэтому интеграция телекоммуникационных и информационных технологий играет решающее значение. Повышенные требования, предъявляемые к организации устойчивой качественной связи, обуславливают необходимость значительных капиталовложений в инфраструктуру телекоммуникационной системы. Тщательное планирование и выбор перспективной системы связи является в настоящее время приоритетной задачей в любой сфере деятельности.

В настоящее время активно внедряются компьютерные коммуникации в различные направления функционирования организацией. Использование коммуникационных технологий в управленческой структуре организации обеспечивает интеграцию и оперативный информационный обмен между подразделениями предприятия, позволяют организовать дистанционное и виртуальное управление, координировать и систематизировать информационные, нормативные, методические и другие материалы, оперативно обмениваться опытом внутри организации и за ее пределами, использовать в своей работе специалистов, территориально удаленных от места производства и т.д.[2]

Проблема надежной и качественной связи важна и с социальной точки зрения, т.к. для решения многих насущных вопросов гражданам приходится обращаться в различные ведомства и государственные органы. При этом теряется много времени, а вопрос так и остается нерешенным. Как показывает практика, многие проблемы решаются именно за счет организации эффективного информационного взаимообмена, благодаря которому осуществляется порядок в области работы с гражданами и их заявлениями.

Однако в настоящее время между ответственными ведомствами и гражданами существует очень серьезная проблема взаимосвязи. Зачастую, на практике жалобы и заявления не доходят до адресата или перенаправляются в структуры, которые занимаются элементарными отписками без каких-либо действенных решений, т.к., зачастую, у специалистов просто нет полномочий для решения конкретной проблемы.  Данный вопрос можно решить только таким образом, чтобы ответственные руководители любого уровня были в курсе проблем жителей города, вникали в их жалобы.

Для решения проблемы взаимодействия граждан и власти был организован общественный фонд «Защита прав граждан» на Северо-Западе страны. Цель общественного фонда довести жалобы простых жителей города до властных органов региона и стать посредником между гражданами и руководителями всех уровней управления в различных социальных и сервисных сферах города.

Первоначально общественный фонд «Защита прав граждан» функционировал в следующем формате: любой житель города, столкнувшись с коммунальными или дорожными проблемами, с нарушением прав потребителей или чиновничьим произволом, мог обратиться с жалобой в информационный центр общественного фонда. Гражданам были предложены три вида связи: абонентский и электронный почтовые ящики, телефон. Также велся непосредственный прием граждан с протоколированием их заявлений.

Вся информация вручную обобщалась и систематизировалась в списки, на основании которых печатался соответствующий «Информационный бюллетень», выходящий 2 раза в месяц. Бюллетень передавался в органы местного самоуправления, коммунальные службы и в средства массовой информации. Также информация дублировалась на специализированном сайте в Internet.

Каждый представитель того или иного уровня власти, понимая, что данной информацией обладает вышестоящее руководство, вынужден был решать существующие проблемы должным образом и в кратчайшие сроки. Таким образом, работа общественного фонда уже на раннем этапе его функционирования способствовала повышению эффективности управления на всех уровнях власти и реальному улучшению состояния города.

Производственная структура фонда была организована таким образом, чтобы обеспечить максимальную эффективность функционирования организации всех его структурных подразделений и всего управленческого процесса, что позволило уменьшить и рационализировать использование человеческих ресурсов.

Со временем, заявлений и жалоб граждан становилось все больше, что потребовало обратить пристальное внимание на создание современной телекоммуникационной системы для решения основных проблем общественного фонда и облегчить обращения граждан, организовав качественную дистанционную связь и эффективный документооборот, т.к традиционные способы обработки документов уже оказались, практически, неосуществимы из-за большого количества поступающих сообщений.

При этом документы являются основным информационным ресурсом общественного фонда, и работа с ними требует организации более совершенного подхода. Руководством фонда было принято решение организовать систему электронного документооборота в фонде и внедрить современные средства связи для информационного обмена внутри фонда и взаимодействия с гражданами и внешними органами.

Для решения указанных проблем, все рабочие места специалистов были оснащены современными средствами вычислительной техники и современным программным обеспечением. Особый упор был сделан на приобретение системы электронного документооборота (СЭД) для малых и средних предприятий. На рынке программных продуктов представлен достаточно широкий ассортимент такой продукции. Основными критериями выбора СЭД были:

-       невысокая стоимость программного продукта;

-       возможность организации хранения документов длительное время и создание  архива;

-       организация поиска необходимых документов в хранилище;

-       прием и регистрацию поступающих документов;

-       при личном посещении гражданина и написание им заявления, возможность сканирования, распознавания документов и приведение их к необходимой электронной форме;

-       экспорт/импорт документов в офисные приложения;

-       встроенная электронная почта (не обязательно) и т.д.

Анализ существующих СЭД показал, что в принципе они имеют похожий функционал, достаточно идентичные принципы работы, разница, зачастую, состоит в стоимости и ориентированности программ – на крупные предприятия (с расширенными функциями) и на малые и средние предприятия, функции которых несколько урезаны относительно базовых продуктов. При этом для эффективного функционирования фонда документооборот должен быть ориентирован, прежде всего, на положительные решение проблем граждан и контроль за исполнением этого решения.

Для осуществления эффективного функционирования общественного фонда было принято решение организовать серверную локальную вычислительную сеть с возможностью выхода во внешнюю среду[3].

В начале периода организации коммуникационной системы и электронного документооборота в фонде была организована локальная вычислительная сеть с серверной составляющей. При выборе сетевой технологии главными критериями явились:

-       гарантируемая технологией пропускная способность сети;

-       стоимость затрат на сетевое оборудование и кабельную систему;

-       требования к уровню защищенности и безопасности сети;

-       требования в отказоустойчивости оборудования сети.

Организованная ЛВС позволила организовать совместную работу специалистов на автоматизированных рабочих местах учреждения с файловой системой и базой данных клиентов, для диспетчеров был организован доступ к единой базе вызовов, специалистам отдела статистики – к базе вызовов и выдачу отчетов по сети Интернет, бухгалтерии – к базе данных, установленной на сервере. Отдельно следует отметить, что бухгалтерия работает в выделенном сегменте сети с усиленной защитой информации.

Анализ стандартов технологий построения локальной вычислительной сети позволил остановиться на технологии Fast Ethernet, которая позволяет при необходимости легко и без особых затрат расширить сеть, что не требует разрыва ЛВС, что, в свою очередь, скажется на отсутствие потерь рабочего времени специалистами фонда.

Определенный вопрос вызвал выбор кабельной структуры ЛВС. Рассматривая такой параметр как количество узлов сети, следует учитывать, что при увеличении станций в сети – пропускная способность кабельной системы понижается. Этот недостаток, практически отсутствует в оптоволоконном кабеле. Однако использования оптоволокна внутри зданий является непрактичным решением в данном конкретном случае. Высокая стоимость материалов, дороговизна установки данной кабельной системы, по расчетам не дают преимущества, несмотря на высокую скорость и защищенность передаваемых данных. Кроме того, дорогостоящее оборудование будет не возможно применить к другому узлу станций без вмешательства высокопрофессионального специалиста, а содержание в организации такого специалиста будет обходиться не оправданно дорого.

Таким образом было решено использовать в качестве среды передачи данных внутри здания витую пару пятой категории, которая имеет сравнительно низкую стоимость, и одновременно неплохие эксплуатационные свойства, характеристики и удовлетворяет потребностям общественного фонда в области обмена информацией.

В целом, созданная телекоммуникационная система общественного фонда была сгруппирована в 3 зоны: зона Internet, демилитаризованная зона и локальная вычислительная сеть.

Выход в Internet был организован с использованием технологии xDSL или выделенной линии. Вход в демилитаризованную зону производится через межсетевой экран (аппаратный firewall). Использование межсетевого экрана было сделано для защиты локальной вычислительной сети общественного фонда от проникновения нарушителей. Для выхода в Internet провайдером был выделен IP адрес.

В демилитаризованной зоне через коммутатор были подключены межсетевой экран и два сервера: Inernet-сервер и почтовый сервер. Каждый сервер в демилитаризованной зоне имеет две сетевых карты, одна из которых обеспечивает выход в Inertnet, другая связь с ЛВС.

В локальной вычислительной сети фонда с помощью нескольких коммутаторов, объединенных в стек, были подключены серверы, пользовательские рабочие станции и сетевые устройства. Между серверами общественного фонда было произведено разграничение функций – на работу с внешними информационными ресурсами и на работу с внутренними информационными ресурсами.

Внутренние информационные ресурсы фонда были распределяются между двумя основными серверами:

-       выделенный сервер для хранения файлов, где были созданы личные папки доступа пользователей – специалистов фонда. Для повышения надежности хранения данных сервер был оборудован RAID контроллером для обеспечения надежности сохранности данных. Он предоставлял возможность администрирования файловых служб, а также предназначался для управления разделяемыми ресурсами для клиентов локальной сети.

-       сервер баз данных по заявлениям граждан, нормативным документам и т.д. Сервер обеспечивал максимальную скорость поиска нужных данных или получения информации из нее с последующей передачей сведений конечному пользователю сети. По своим характеристикам сервер был подобран достаточно мощный, т.к. его основная задача – обеспечить максимальную скорость поиска/ записи нужной информации из базы данных. Производительность данного сервера пропорциональна комфортности работы пользователей.

На сервере баз данных была установлена система электронного документооборота, что привело к созданию единого информационного пространства общественного фонда.

Для связи с гражданами, подающими жалобы по телефону, была внедрена цифровая автоматическая телефонная станция (АТС). Она обеспечивает процесс связи населения с диспетчером общественного фонда, позволила повысить скорость обработки вызова, а также сократить время принятия решения. Установленная и используемая АТС, укомплектована в соответствии с потребностями организации, такими как емкость телефонной станции, т.е. количество внешних подключений в АТС и количество рабочих мест, оснащенных телефонами, тип внешних линий, которые были заведены в АТС (аналоговые и цифровые), возможность подключения необходимого количества внутренних цифровых и аналоговых абонентов, автоматизация обработки входящих вызовов и т.д.

Сервис новой АТС позволил автоматизировать обработку входящих вызовов, которые подразделяются на 3 категории:

1 прямой доступ в систему позволяет абоненту дозвониться до конкретного сотрудника фонда, набрав в тональном режиме его внутренний номер;

2 «автоматический секретарь», когда абоненту предлагается голосовое меню, в котором предлагается ввести в тональном режиме номер для выполнения определенной функции, для связи с определенным отделом или специалистом;

3 «голосовая почта» позволяет достаточно эффективно принимать звонки, поступающие в фонд, без потерь, например, из-за отсутствия работников. Данная функция обеспечивает каждого сотрудника личным голосовым почтовым ящиком, вести запись телефонных разговоров, уточнять потребность клиентов путем последовательности вопросов через систему иерархических голосовых меню, использовать режим интервью для обслуживания вызовов.

В АТС скоммутированы три городских линии ISDN, две из которых предназначены только для приема вызовов граждан города. Остальные линии используются внутри фонда и распределены между сотрудниками. Вызовы, поступающие по линиям, обрабатываются АТС и передаются в группу абонентов в диспетчерский отдел. Свободный диспетчер принимает вызов и заполняет карту вызова и электронную отчетную таблицу. Далее эта информация передается диспетчеру направления, который определяет категорию вызова и службы необходимые для устранения проблемы.

Рабочее место диспетчера оснащено цифровым телефоном с функцией автоматического определения номера, громкой связи, удержания и возможностью подключения стереогарнитуры Дополнительно установлен аналоговый телефонный аппарат, который подключен к прямой линии связи с внутренними подразделениями фонда, и персональный компьютер, подключенный к локальной сети учреждения, для составления электронной базы данных. Система электронного документооборота обеспечила непосредственную связь с формированными базами данных и ускорила прохождение документа внутри общественного фонда и за его пределами путем высокоскоростного выхода в Internet.

Защита данных была выделена в одну из приоритетных задач функционирования локальной вычислительной сети фонда. ЛВС должна обладать повышенными средствами обеспечения безопасности информации, как от внешних или внутренних угроз, так и обеспечивать сохранность данных, а также надежное и быстрое восстановление работоспособности системы в случае выхода из строя наиболее важных её элементов, к тому же быстродействие сети должно позволять работать в режиме реального времени.

Кроме организации демилитаризованной зоны и установки межсетевого экрана было предусмотрено приобретение надежного антивирусного средства для защиты информации от вирусов и вредоносных программ.

В целом, такая многоаспектная реорганизация телекоммуникационной системы общественного фонда «Защиты прав граждан» позволила:

-       наладить качественную, надежную, оперативную связь фонда с жителями города;

-       оптимизировать и интегрировать информационные процессы, происходящие в фонде, создать единое информационной пространство организации;

-       навести порядок в документообороте, систематизировать и обеспечить надежное хранение информационных ресурсов;

-       автоматизировать работу диспетчеров фонда;

-       сократить время на обработку входящей документации, осуществлять оперативную помощь населению города;

-       повысить эффективность функционирования общественного фонда «Защита прав граждан» в целом, что сказалось на социальном климате города.


Библиографический список
  1. Коноплева В.С. Совершенствование использования федеральных целевых программ в управлении социально-экономическим развитием региона (на примере Архангельской области): автореф. дис. на соиск. учен. степ. канд. экон. наук (08.00.05) / Коноплева Валерия Сергеевна; Майкопский государственный технологический университет. – Майкоп, 2006.
  2. Коноплева И.А., Хохолова О.А., Денисов А.В. Информационные технологии. Учебное пособие: для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Прикладная информатика (по областям)» / И. А. Коноплева, О. А. Хохлова, А. В. Денисов. Москва, 2015. (2-е изд.).
  3. Информационные системы и технологии управления. Учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент» и «Экономика», специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» / Под редакцией Г.А. Титоренко. – Москва, 2013. Сер. Золотой фонд российских учебников (Третье издание, переработанное и дополненное).


Все статьи автора «)))))))))))))))) )))))))))))))))»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация