УДК 303.732.4

ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ И ОЦЕНКА НОВОВВЕДЕНИЙ В ПРОЦЕССЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИМ ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Новоселова Ксения Олеговна
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого»

Аннотация
В первой части данной работы проводится исследование и оценка деятельности изучаемого объекта, которые позволяют на данном этапе внедрять нововведения и проводить их оценку с точки зрения осуществления и достижения целей. Главной целью второй части работы является определение того, какие нововведения необходимы, и как должно осуществляться каждое из них.

Ключевые слова: внедрение нововведений, Информационная модель, информационные системы, метод анализа иерархий, метод решающих матриц, организационная структура, системный анализ, структуризация целей и функций, теория систем


ORGANIZATION OF MANAGEMENT AND EVALUATION OF INNOVATIONS IN THE MANAGEMENT OF ENTERPRISES PROVIDING ACCOMMODATION SERVICES

Novoselova Xenia Olegovna
Peter the Great Saint-Petersburg Polytechnic University

Abstract
In the first part of this work is carried out exploration and evaluation of the object being studied, which allow at this stage, to innovate and to evaluate them in terms of implementation and achievement of goals. The main objective of the second part of this work is to determine what innovations are needed and how it should be carried out every one of them.

Keywords: analytic hierarchy process, information model, information systems, method of solving matrices, organizational structure, structuring purposes and functions, systems analysis, systems theory, the introduction of innovations


Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Новоселова К.О. Организация управления и оценка нововведений в процессе управления предприятием, предоставляющим гостиничные услуги // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 5 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2016/05/67237 (дата обращения: 19.11.2016).

Технологии в гостиничной сфере стремительно меняются. Это связано с тем, что перед бизнесом стоят такие фокусные задачи как: получить больше клиентов, организовав максимальное количество продаж, и завоевать клиента, сделав его постоянным гостем.

На современном этапе гостиничная индустрии как отрасль экономики достаточно быстро развивается, а гостиничный бизнес в целом увеличивает ВВП любой страны. Следовательно, этот бизнес выгоден, если правильно им управлять. А самым важным элементом для успешного функционирования любого предприятия является организация управления фирмы.

Данная работа будет состоять из 2 частей. В первой части произведена разработка, анализ и оценка структуры основных целей и функций системы управления предприятия, занимающегося предоставлением гостиничных услуг. В оcнове проведенной рабoты лежит теoрия cиcтем и cиcтемный анализ. Cтруктуризация и анализ прoведены c иcпoльзованием различных метoдик и мoделей системнoгo анализа, применяемых при прoектировании и oрганизации функциoнирoвания систем управления предприятиями и oрганизациями. На ocнoве обoбщенной структуры целей и функций прoизведенo распределение ocнoвных функций пo структурным пoдразделениям oрганизационной структуры, а также даны вывoды и рекoмендации пo ее усoвершенствoванию.

Таким образом, главная цель первой части работы – совершенствование системы управления гостиницей на основе анализа структуры целей и функций и разработки рекомендаций по корректировке организационной структуры. Для достижения данной цели необходимо проанализировать структуру предприятия, распределить функции между частями системы управления, добавить новые функции и убрать ненужные.

В работе будут использоваться следующие методики:

1. Методика для системы, учитывающей среду и целеполагание

2. Методика структуризации целей и функций для системы, стремящейся к идеалу

3. Методика, базирующаяся на концепции деятельности

В данной работе будут использоваться информационные системы для построения структур и оценки функций. Для этого я буду использовать автоматизированную диалоговую процедуру “Структурайзер” и автоматизированную диалоговую процедуру оценки составляющих структуры ЦФ.

Главной целью второй части работы является определение того, какие нововведения необходимы и как каждое из них должно осуществляться. В первой части было проведено исследование и оценка деятельности изучаемого объекта, которая позволяет на данном этапе внедрять нововведения и проводить их оценку с точки зрения осуществления и достижения целей.

В работе будут использоваться следующие модели:

1. Модель метода решающих матриц

2. Метод анализа иерархий Т. Саати

3. Информационная модель 1 типа

Также в работе будут использоваться автоматизированные процедуры для построения и оценки нововведений. Примеры их использования представлены в приложениях.

1.Характеристика предприятия

1.1 Методика работы

В работе в качестве системы рассматривается гостиница г. Анапы. Целью деятельности является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Основным контингентом гостиницы являются в первую очередь туристы, посетившие город в сезонное время года для курорта, а также деловые люди, приезжающие в город по делам, в командировки и на собрания.

Перейдём непосредственно к самой методике выполнения работы. Будет применена методика системно-целевого подхода. Рассматривать данную организацию будем пошагово:

  • Словесное описание выбранного объекта исследования. На данном шаге будут рассмотрены: цели, задачи, миссия, потребители и конкуренты организации.
  • Организационная структура рассматриваемого объекта исследования. На втором шаге будет показан состав организации. Для более наглядного вида структура будет представлена схематически, от самого высшего звена до низшего.
  • Исследование методик структуризации целей и функций рассматриваемой организации. На 3-ем шаге с целью более наглядного и подробного изучения состава и целей организация будет рассмотрена с помощью разных методик:
    • Методика структуризации целей и функций, основанная на взаимодействии системы со средой
    • Методика структуризации целей и функций, основанная на концепции деятельности
    • Методика структуризации целей и функций для системы, стремящейся к идеалу
  • Построение обобщённой структуры целей и функций для рассматриваемого объекта исследований. На данном шаге в соответствии с 3-мя рассмотренными на предыдущем шаге методиками будет составлена единая структура. Данная структура более наглядно охарактеризует систему.
  • Оценка обобщённой структуры целей и функций (с применением методики Паттерна). После проведения этапа 4 будут оценены цели и функции организации с помощью методики Паттерна.
  • Сопоставление структуры целей и структуры средств достижения цели. Важный этап, связь между целями и средствами во многом определяет функционирование организации. Необходимо узнать насколько грамотно организация выбрала свой курс и какими методам она его реализует.

1.2.Описание объекта исследования

Рассматриваемая гостиница имеющая статус “4 звезды”, расположена в г. Анапа. Номерной фонд гостиницы составляет 320 номеров, в котором одновременно могут разместиться 647 человек.

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит Генеральный директор общества. Генеральному директору гостиницы подчиняется директор гостиницы, которому в свою очередь подчиняются : Административная служба и Главный инженер. Административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания, отдел продаж и маркетинга, служба безопасности.

Служба номерного фонда занимается процессами, связанными с бронированием и размещением клиентов. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

Служба приема и размещения – лицо гостиницы, от которого зависит первое впечатление клиента. Задача руководителя данной службы контролировать процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: бухгалтер, бухгалтер-кассир, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Отдел продаж и маркетинга. Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы.

Отдел кадров. Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и развитие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в гостинице атмосферу гостеприимства. За эту слаженную работу отвечает отдел кадров, который также ведет программу по повышению квалификации персонала.

Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется:

Инженерно-техническая служба обеспечивает функционирование систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник.

Основная функция процесса производства на гостиничном предприятии – это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция приводится в действие службой приема и размещения гостиницы и службой питания. Но, для осуществления данной функции необходимо учитывать и материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность номерного фонда предприятия. Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса.

Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в гостинице.

Организационная структура представлена на рисунке 2:

Рисунок 2. Организационная структура

2.Структуризация целей и функций предприятия

2.1. Построение структуры целей и функций по методике для системы, учитывающей среду и целеполагание

Авторы данной, методики Ф.И. Перегудов и В.Н. Сагатовский. Ее использование обосновано необходимостью проанализировать цели системы и её связь со средой. Это необходимо для того, чтобы наша система правильно ориентировалась в пространстве и достигла нужных целей. Глобальной целью нашего проекта будет предоставление гостиничных услуг высокого качества с целью получения прибыли. Чтобы раскрыть ее, мы используем метод структуризации для системы, учитывающей среду и целеполагание. Методика помогает выявлять новые, ранее не выполнявшиеся в организации функции, является хорошим средством анализа целей и функций в условиях развития общественной организации, при введении в обслуживание и управление различного рода нововведений. Для структуризации целей и функций гостиницы эта методика достаточно удобна, она дает новый взгляд на существующую ситуацию в организации. Структура целей и функций по методике для системы, учитывающей среду и целеполагание представлена на Рис.3.

В качестве собственно системы (СС) у нас выступает Совершенствование системы организационного управления. В таком случае нам такие вещи как: повышение квалификации персонала, совершенствование системы организационно-распорядительной документации, применение современных методов управления.

В качестве актуальной среды (АС) у нас выступает Организация туристических услуг. Это поднимет гостиницу на более высокий уровень и создаст большую заинтересованность клиентов. Для формирования отношений с актуальной средой нам необходимо: во-первых, расширение спектра услуг с учетом требований разных категорий клиентов, во-вторых, создание связей с фирмами, предпринимателями, в-третьих, использование опыта других, более успешных предприятий, а также занятие организацией привлечения клиентов.

В качестве подсистемы (ПС) выступает Укрепление материальной базы. Без материальной и финансовой поддержки не может функционировать ни одна система. Поэтому нам необходимо привлекать спонсоров с одной стороны и грамотно распределять ресурсы с другой, а также закупать новое необходимое оборудование.

В качестве надсистемы (НС) выступает Выполнение требований законодательства РФ, без которого также не обходится ни одна современная система. Оно включает в себя: выполнение договорных обязательств, соблюдение требований трудового, налогового законодательств, соблюдение требований пожарной безопасности.

Рисунок 3. Построение структуры целей и функций по методике для системы, учитывающей среду и целеполагание

2.2.Методика структуризации целей и функций для системы, стремящейся к идеалу

Данная методика включает в себя составляющие:

  • Глобальная цель
  • Изобилие (политико-экономическая функция)
  • Правда (научная и образовательная функция)
  • Добро (функция разрешения межличностных конфликтов)
  • Красота (функция эстетики, обеспечивающая формирование личности)

Рис 4. Методика структуризации целей и функций для системы, стремящейся к идеалу

Глобальной целью нашего проекта будет предоставление гостиничных услуг высокого качества с целью получения прибыли. Это широкое понятие, для того, чтобы раскрыть его с новой стороны, мы используем метод структуризации для системы, стремящейся к идеалу.

В качестве понятия «изобилие» у нас выступают приоритетные задачи, которые нам необходимо выполнить. Это выход на первое место по предоставлению услуг временного проживания на рынке, достижение наивысшего качества предлагаемых услуг при минимальных затратах, сохранение и поддержка на необходимом уровне всех видов финансовых ресурсов. Данные задачи являются подцелями глобальной цели.

В правде указаны способы совершенствования организации, наиболее эффективное ведение её деятельности. В качестве понятия «правда» у нас выступает развитие предприятия и подъём его на новый уровень предоставления услуг. Здесь приоритетными направлениями для нас являются: обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала работников и повышения уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе, проведение исследований рынка, изучение новых технологий в гостиничном бизнесе. Это очень важный пункт, так как он включает средства для решения наших задач.

В разделе “Добро” выявлены внешние и внутренние факторы, влияющие на развитие предприятия. В качестве понятия «добро» выступает укрепление налаживание взаимоотношений. Мы должны укрепить связи как внутри предприятия, так и внешние связи, для этого мы будем проводить максимизацию контактов с реальными и потенциальными клиентами, налаживать формальные и неформальные связи с различными фирмами, поддерживать благоприятную атмосферу в коллективе.

В разделе “Красота” указаны способы формирования имиджа организации. Это можно делать с помощью рекламы для того, чтобы потенциальные клиенты и партнёры узнали о нас (в газетах, по телевидению, в интернете), проведения PR – акций и общественно-развлекательных мероприятий, раскрутки интернет-сайта гостиницы.

2.3.Построение структуры целей и функций по методике, базирующейся на концепции деятельности

Использование этой методики обосновано тем, что она связывает цели и средства их достижения, что позволяет нам сделать правильный вывод относительно организационной структуры нашей системы. И при необходимости усовершенствовать её.

Методика была исследована группой ученых Ф.И.Перегудовым, В.З.Ямпольским, Л.В.Кочневым. Формируются подцели исследуемой системы, инициирующие требованиям и потребностям окружающей среды, влияющей на производство конечного продукта системы. Получаемые с помощью этой методики структуры цели и функции полнее, чем при использовании предыдущей. На Рис.5 представленная методика рассматривается на частном примере моего предприятия.

Рисунок 5. Методика, базирующаяся на концепции деятельности

Глобальной целью, как и в прошлых двух методиках, является предоставление гостиничных услуг высокого качества с целью получения прибыли. Далее, мы рассматриваем какие задачи нам нужно выполнить и как изменить организационную структуру для решения этих задач.

Нам необходимо внедрить новые технологии в обслуживании для достижения нашей цели. Мы будем реализовывать эту задачу путём внедрения своего опыта и опыта других, более успешных гостиничных предприятий. Соответственно нам следует найти и проанализировать нужные нам технологии, для этого мы будем проводить повышение квалификации кадров.

Нам необходимо оптимизировать работу наших подразделений, чтобы они отвечали требованиям нашей глобальной цели. Для этого нам нужно рационально использовать ресурсы и, возможно, их перераспределить. Внедрить необходимое нормативно-методическое обеспечение (например, при внедрении новых технологий нам могут понадобиться методики их внедрения) и наладить материально-техническое снабжение, которое, например, может выражаться в поиске спонсоров. Также для грамотной работы нужно получить соответствующую информацию из государственных органов и вышестоящих организаций.

3.Формирование объединённой структуры целей и функций

Итак, мы подошли к этапу построение объединённой структуры целей и функций. За основу своей методики я взяла методику, основанную на концепции деятельности и методику структуризации целей и функций для системы, стремящейся к идеалу. Я постаралась выделить все самые важные направления в деятельности фирмы. На Рис. 6 представляется обобщенная методика на частном примере моего предприятия.

Давайте прокомментируем нашу структуру. Ветвь «Совершенствование качества предоставляемых услуг» образовалась от слияния ветвей «Организация туристических услуг» из структуры по методике, учитывающей среду и целеполагание, а также ветви «Совершенствование качества предоставляемых услуг» из структуры по методике, учитывающей концепцию деятельности. Ветви «Укрепление материальной базы» (из структуры по методике, учитывающей среду и целеполагание) и «Формирование имиджа» (из структуры для системы, стремящейся к идеалу) перешли без изменений из соответствующих структур. Ветви «Развитие взаимоотношений» (из структуры для системы, стремящейся к идеалу) и «Совершенствование организационной структуры» (из структуры по методике, учитывающей концепцию деятельности) перешли со незначительными удалениями повторяющихся ветвей, которые уже содержатся в соседних.

Таким образом, мы получаем пять направлений деятельности: совершенствование качества предоставляемых услуг, совершенствование организационной структуры, укрепление материальной базы, развитие взаимоотношений, формирование имиджа.

3.1. Оценка объединенной структуры с применением методики ПАТТЕРН

Оценка необходима для того, чтобы мы могли правильно расставить приоритеты для наших функций и грамотно организовать работу системы. Оценка обобщённой структуры целей и функций – это ещё один шаг к реализации главной задачи нашей работы – анализу и совершенствованию организационной структуры.

Для оценки по этой методике необходимо выбрать критерии оценки:

1. Важность функции для достижения глобальной цели.

2. Трудоёмкость выполнения.

3. Значение данной функции для системы в целом.

К каждому критерию определим вес. Моя структура состоит из 2-х уровней, соответственно будет построено 2 таблицы (под каждый уровень отдельно). Методика подразумевает 3 ограничения: сумма весов равна 1, сумма результирующих оценок равна 1 (или 100%), сумма относительных весов элементов равна 1 (по каждому из критериев).

Составим таблицу, на которой отобразим оценки соответствующих функций. Начнём с самого верхнего уровня (Табл. 1)

Табл.1

ритерии

Вес

Совершенствование качества предоставляемых услуг

Совершенствование
организационной структуры

Укрепление материальной базы

Развитие взаимоотношений

Формирование имиджа

Важность

0,4

0,5

0,2

0,1

0,1

0,1

Трудоёмкость

0,2

0,3

0,2

0,4

0,05

0,05

Значение

0,4

0,4

0,1

0,2

0,1

0,2

Общая оценка

0,42

0,16

0,2

0,09

0,13

Теперь оценим уровень ниже (Табл. 2).

Табл.2

Итак, мы оценили все функции нашей структуры целей. Для удобства обработки этих данных составим таблицу-рейтинг, начиная от самых важных, значимых и лёгких в исполнении и заканчивая самыми сложными и менее нужными (табл. 3)

Табл.3

Функция Оценка
1. Повышение квалификации кадров 0,15
2.Расширение спектра услуг с учетом требований разных категорий клиентов 0,12
3.Привлечение спонсоров 0,08
4.Внедрение новых технологий в обслуживании 0,08
5.Применение своего опыта и опыта др.предприятий 0,08
6. Закупка нового необходимого оборудования 0,07
7. Реклама 0,06
8.Совершенствование системы организационно-распорядительной документации 0,05
9.Совершенствование распределения ресурсов 0,04
10.Поддержание благоприятной атмосферы в коллективе 0,04
11.Оптимизация работы всех подразделений 0,04
12.Раскрутка интернет-сайта гостиницы 0,03
13.Максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами 0,03
14. Повышение квалификации персонала 0,03
15. Подготовка и проведение PR – акций 0,02
16.Проведение общественно-развлекательных мероприятий 0,02
17. Сотрудничество с различными фирмами и предпринимателями 0,02
18. Нормативно-методическое обеспечение 0,02
19. Материально-техническое снабжение 0,02

3.2.Сопоставление структуры целей и организационной структуры системы

Теперь нам необходимо сопоставить структуру наших целей и организационную структуру нашей системы. Это необходимо для того, чтобы распределить функции между подразделениями, определить значимость каждого из подразделений для нашей системы и для решения поставленных целей и задач. Для этого мы построим следующую схему, которая состоит из двух частей. Верхняя часть – это объединённая структура наших целей. Нижняя часть – это наша организационная структура. Нам нужно распределить функции из структуры целей по различным подразделениям нашей организационной структуры. Это распределение обозначим стрелочками. Важно отметить, что в нашей структуре целей могут быть такие функции, которые невозможно реализовать, пользуясь данной организационной структурой. Или же организационная структура покажется нам неэффективной. В этом случае мы должны будем усовершенствовать её. Таким образом, будет целесообразно в нижней части схемы сразу строить модифицированную организационную структуру.

Организационная структура нашей системы небольшая и, в принципе, проста и понятна. Можно приступить к распределению функций и добавлению новых подразделений.

Для осуществления функций рекламы и создания имиджа нужно сформировать рекламный отдел и пригласить на работу опытных специалистов, потому что старая организационная структура не обладала такими функциями.

За создание связей с фирмами и привлечение спонсоров отвечает отдел маркетинга. Эта деятельность будет включать поиск и установление контактов с фирмами и предпринимателями, заинтересованных в сотрудничестве. Проведением собственных исследований и принятием опыта других предприятий занимаются многие отделы. Т.к. все отделы заинтересованы в движении и развитии.

Оптимизацией организационной структуры, внедрением новых технологий в обслуживании будет заниматься специальный инновационный отдел.

Инженерная служба отвечает за эффективность использования ресурсов и возможность сделать их расход эффективнее.

Для проведения общественно-развлекательных мероприятий и максимизацию контактов с реальными и потенциальными клиентами будет правильно выделить специальный отдел-профком.

Перенесём оценку функций на организационную структуру нашей системы.

Результаты этих преобразований представлены на Рис.7.

Рис.7. Сопоставление структуры целей и организационной структуры системы

Далее проведем общую оценку подразделений и выявим наиболее функциональное подразделение, используя метод оценок. Результат представлен в Табл.4

Табл.4

Из таблицы мы видим, что наиболее функциональным подразделением является Отдел кадров. Он является самым полезным, т.к. одни из самых главных задач в предприятии гостиничного бизнеса это поддержание благоприятной атмосферы в коллективе, повышение квалификации кадров и оптимизация работы всех подразделений , что напрямую влияет на успех в достижении глобальной цели. Остальные подразделения также оценены в соответствии с выполняемыми ими функциями. Служба безопасности и служба питания получили оценку 0, вследствие того, что они выполняют функции другого уровня, нежели те, что мы указывали для достижения глобальной цели, более значимые функции. Но, безусловно, питание и безопасность занимают значительное место в обслуживании клиентов.

4.Метод решающих матриц

Данный метод был предложен ученым Г.С.Поспеловым как средство стратифицированного расчленения проблемы с большой неопределенностью на подпроблемы с пошаговым получением оценок.

Главной проблемой, выделенной мной, является влияние рекламы на продажу наших услуг. Я выделила 3 ступени для того, чтобы провести глобальную оценку. Ими являются: продукт, потребители и реклама. К потребителям я отнесла 3 группы туристов: культурно-познавательные туристы (изучение достопримечательностей города, прогулки, отдых, событийный туризм – кинофестиваль, концерт и др. мероприятия), бизнес-туристы (командировочные – встречи с поставщиками/заказчиками, встречи ассоциаций/фондов, осмотры объектов/продукции, тренинги, посещение выставки и т.п.) и туристы по личным целям (свадьба, похороны, день рождения друзей/родственников, решение личных проблем – усыновление ребенка, лечение, реабилитация и т.д., проведение выходных). Рассмотрим взаимодействие между ними путем построения решающих матриц (Рисунок 8). Назначим относительные веса каждому из продуктов, 0,5; 0,1 и 0,4 соответственно.

Далее оценим зависимость продуктов от потребителей и получим относительные веса для ступени “Потребители” (Таблица 5).

Табл. 5

А1

(0,5)

А2

(0,1)

А3

(0,4)

Расчет

B1

0,5

0

0,7

=0,5*0,5+0,7*0,4=0,53

B2

0,4

1

0,3

=0,4*0,5+1*0,1+0,3*0,4=0,42

B3

0,1

0

0

=0,1*0,5=0,05

По результатам расчетов видно, что наиболее значимым потребителем из всех являются культурно-познавательные туристы.

Далее в Таблице 6 проведем параллели между уровнями “Потребители” и “Реклама”, а затем рассчитаем относительные веса для последней из ступеней.

Табл. 6

B1

(0,5)

B2

(0,3)

B3

(0,2)

Расчет

C1

0,1

0,1

0,1

=0,1*0,5+0,1*0,3+0,1*0,2=0,1

C2

0,1

0

0,4

=0,1*0,5+0,4*0,2=0,13

C3

0,5

0,5

0,1

=0,5*0,5+0,5*0,3+0,1*0,2=0,42

C4

0,3

0,4

0,4

=0,3*0,5+0,4*0,3+0,4*0,2=0,35

Таким образом, самым результативным видом рекламы из всех является внешняя реклама.

По результатам двух таблиц можно сделать вывод о том, что упор деятельности предприятия сделан на привлечение такой группы потребителей как культурно-познавательные туристы аренду, наиболее действенным методом чего служат внешние средства рекламы. На основе этого вывода будут проводиться нововведения для улучшения этой базы.

5.Метод анализа иерархий

Процессы принятия решений в различных сферах деятельности во многом аналогичны. Поэтому необходим универсальный метод поддержки принятия решений, соответствующий естественному ходу человеческого мышления. Метод был предложен Т. Саати в конце 70-х гг. Метод заключается в разбиении проблемы на более простые составляющие и установлении приоритетов оцениваемых компонент с использованием парных сравнений.

Первый этап – выявление наиболее важных элементов проблемы.

Второй этап – наилучший способ оценки элементов.

Третий этап – осуществление решения и оценка его качества.

В моей работе это метод будет применен для составления рейтинга клиентов. Ранее была рассмотрена модель, основанная на методе решающих матриц, в которой оценивались связи между продуктом и потребителями, потребителями и рекламой, но не было проведено более подробного анализа потребителей с точки зрения перспективы. Применение метода иерархий представлено на рисунке 9.

Между уровнями строятся матрицы. Всего будет 4 матрицы:

  1. Матрица для сравнения относительной важности критериев по отношению к цели
  1. Матрицы для оценки относительной значимости альтернатив по отношению к каждому из критериев второго уровня

После иерархического воспроизведения проблемы устанавливаются приоритеты критериев и оценивается каждая из альтернатив по критериям. В методе анализа иерархий элементы задачи сравниваются попарно по отношению к их воздействию на общую для них характеристику. Система парных сведений приводит к результату, который может быть представлен в виде обратно симметричной матрицы. Элементом матрицы aij является интенсивность проявления элемента иерархии i относительно элемента иерархии j, оцениваемая по шкале интенсивности от 1 до 9, предложенной автором метода, где оценки имеют следующий смысл:

1 – равная важность

3 – умеренное превосходство одного над другим

5 – существенное превосходство одного над другим

7 – значительное превосходство одного над другим

9 – очень сильное превосходство одного над другим

2, 4, 6, 8 – соответствующие промежуточные значения

Строится первая матрица для сравнения относительной важности критериев по отношению к цели:

     

, где первый столбец – 1 критерий, второй столбец – 2 критерий, третий столбец – 3 критерий; первая строка – 1 критерий, вторая строка – 2 критерий, третья строка – 3 критерий.

По такому же принципу строятся матрицы 2-го уровня:

 

Получив совокупность матриц, можно принимать решение на основе их содержательного анализа. Саати предлагает использовать среднегеометрическое усреднение и нормирование полученных обобщенных оценок. Осуществление этой процедуры представлено в таблицах 7-10.

Вычисление оценок вектора приоритетов для матрицы А1:

Табл.7


Матрица

Вычисление оценок компонент собственного вектора по строкам

Нормирование результатов для получения оценок вектора приоритетов

  а1         а2         а3
а1                         2,08/3,68 = 0,565
а2      1,19/3,68 = 0,323
а3  
0,41/3,68 = 0,111

Вычисление оценок вектора приоритетов для матрицы А2:

Табл. 8

 

Матрица

Вычисление оценок компонент собственного вектора по строкам

Нормирование результатов для получения оценок вектора приоритетов

   а1         а2        а3
а1    
 2,08/3,68 = 0,565
а2      0,58/3,74= 0,155
а3      0,69/3,74= 0,184

Вычисление оценок вектора приоритетов для матрицы А3:

Табл.9

 

Матрица

Вычисление оценок компонент собственного вектора по строкам

Нормирование результатов для получения оценок вектора приоритетов

   а1        а2         а3
а1      1,91/4,09 = 0,47
а2       1,91/4,09= 0,47
а3      0,27/4,09= 0,066

Вычисление оценок вектора приоритетов для матрицы А:

Табл. 10

 

Матрица

Вычисление оценок компонент собственного вектора по строкам

Нормирование результатов для получения оценок вектора приоритетов

   а1        а2        а3
а1  
 3,27/4,58 = 0,71
а2      0,31/4,58= 0,068
а3      1/4,58= 0,218

W1, W2 … Wn – это а1, а2 … аn.

По результатам расчетов видно, что более важным критерием для ориентации на покупателя является его требования к месту проживания.

Расчет оценок для каждого покупателя с учетом всех критериев:

  1. Культурно-познавательные туристы: 0,565*0,71 + 0,66*0,068 + 0,47*0,218 = 0,548;
  2. Бизнес-туристы: 0,323*0,71 + 0,155*0,068+ 0,47*0,218 = 0,342;
  3. Туристы по личным целям: 0,111*0,71 + 0,184*0,068+0,066*0,218 = 0,106;

При учете обоих критериев наиболее значимыми клиентами являются культурно-познавательные туристы, получившие наивысшие оценки. Следом за ним идут бизнес-туристы, значение которых также нельзя не учитывать. Наименьшую оценку получили туристы по личным целям, т.к. эта группа клиентов нуждается в минимальных услугах гостиницы. Оценка данной группы клиентов дает возможность организации в будущем проработать систему отношений с этой группой клиентов и улучшить результат в будущем.

6.Информационная модель первого типа

Данный метод был предложен ученым А.А.Денисовым. Данный подход позволяет сделать оценку нововведений различного вида на реализацию целей действующих предприятий и определить их необходимость.

6.1. Информационная модель в стандартной форме

В соответствии с подходом А.А.Денисова вычисляются информационные оценки степени влияния компонентов системы на реализацию ее целей.

где рij- вероятность достижения j-й цели при использовании i-й компоненты; qij - вероятность использования i-й компоненты при реализации j-й цели; Hij
– степень влияния i-й компоненты на реализацию j-й цели.

Модель в общем виде представлена на рисунке 10.

На рисунке 11 представлен алгоритм работы с моделью.

6.2.Применение информационной модели для организации

На рисунке 12 представлена модель конкретной организации.

Краткое описание нововведений:

1. Установка системы электронных  замков, внедрение в инфраструктуру гостиницы клиентских карточек Smart Card

2. Внедрение автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс»

3. Программа повышения квалификации руководителей отделов

Для моей компании глобальной целью является – интенсивное развитие фирмы и получение дохода. Так как гостиница это большой организм, где все тесно взаимосвязано, она должна развиваться во всех направлениях, согласно этому я разделила глобальную цель на подцели – соответствие современным технологиям в сфере деятельности фирмы, увеличение клиентской базы и поддержание доверия существующих клиентов, обучение, развитие персонала и повышение эффективности его работы.

По результатам расчетов оценок значимости каждого из нововведений мы видим, что наибольшим потенциалом обладает третье нововведение. Это говорит о том, что вероятность успешности его выполнения наибольшая из трех нововведений. Более подробное их описание приведено в следующем разделе.

7.Оценка проектов внедрения нововведений

1. Первым нововведением, или проектом, является установка системы электронных  замков и внедрение в инфраструктуру гостиницы клиентских карточек Smart Card с целью обеспечения безопасности, расширения функционала и привлечения новых потребителей. Это нововведение актуально для предупреждения краж в номерах и подсобных помещениях, устанавливается система электронных замков, позволяющая контролировать доступ в жилую часть гостиницы

Целью данного нововведения является совершенствование управления в организации и высокий уровень комфорта и безопасности клиентов.

Ожидаемый результат – это внедрение в инфраструктуру гостиницы клиентских карточек и электронных замков.

Для реализации данного нововведения необходимо создать команду специалистов из инженерно-технической службы, инновационного отдела, службы приема и размещения, финансовой службы. Проектным менеджером должен быть начальник инженерно-технической службы, потому что обслуживанием, подключением и установкой оборудования занимается именно технический отдел.

Роль специалистов службы приема и размещения, финансовой службы – осуществление работы на новом оборудовании. Все службы совместными усилиями должны изучить рынок электронных замков и выбрать наилучший вариант сотрудничества с поставщиком, составить учет затрат, составить с ним договора.

Срок установлен с начала 2 квартала на конец 2016 года.

Возможные риски описаны в таблице 11.

Табл. 11

Вид риска Описание Пример
1 Угрозы В случае возможной угрозы осуществляются предварительные действия, позволяющие избежать этого рискового события Так как процедура замены оборудования требует длительное время, то существует угроза не уложиться в срок.
2 Снижение угроз Предварительные действия, позволяющие вероятность. Снизить степень влияния Для того, чтобы снизить вероятность затягивания срока доставки оборудования, необходимо связаться с проверенным поставщиком.
3 Угроза – резервный план В случае наступления рисковой ситуации, есть обговоренный резервный план реализации. В штатном режиме замок работает от сети, кроме того, замок предусматривает наличие блока резервного питания. Даже при полном отключении электроэнергии двери не заблокируются и замковая система продолжит функционировать в нормальном режиме.
4 Передача угроз Передача ответственности за риск третьим лицам. Страхование оборудования.
5 Принятие угроз Принятие данной угрозы, так как ее вероятность мала, либо степень влияния мала. Возникновение проблемы смены всех дверей в связи с нововведением. Данную проблему мы учитываем.
6 Угрозы и возможное разделение Установление разграничений между партнерами по распределению прибыли и покрытию убытков. В договоре с подрядчиками указано, каким образом будут распределяться убытки, в случае неправильного внедрения системы .
7 Возможности и эксперименты Осуществление предварительных действий чтобы рисковое событие случилось. Возможность внедрения обновленной версии информационной системы, которая будет управлять новой системой замков и карт.
8 Повышение возможностей Увеличение вероятности возможности и повышение степени влияния на проект. Для полного удовлетворения от нововведения клиентов, компания провела анализ рынка и остановилась на сотрудничестве с конкретной организацией.
9 Отвержение возможностей Избегать возможности принятия промежуточных выгод, которые сосредоточены на главный результат Существовала возможность продать бизнес до внедрения некоторых нововведений.

2. Вторым нововведением является внедрение автоматизированной системы управления гостиницей «Эдельвейс».

Относительно гостиницы существенным является переход от используемой на данный момент программы HOTEL на программные продукты, используемые ведущими мировыми гостиничными предприятиями. Программа управления используемая в гостинице является на сегодняшний день морально и технически устаревшей. Для повышения конкурентоспособности и качества обслуживания будет разумно внедрить новую современную АСУ.

Что представляет собой Эдельвейс:

•    Эдельвейс – это система автоматизации работы службы приема и размещения гостей.

•    Эдельвейс – это источник получения актуальной, достоверной и оперативной информации о состоянии дел в отеле.

•    Эдельвейс – это средство повышения качества обслуживания гостей отеля.

•    Эдельвейс – это инструмент постоянного контроля за действиями персонала отеля.

•    Эдельвейс – это возможность быстрого реагирования на непрерывно меняющуюся конъюнктуру рынка гостиничных услуг.

•    Эдельвейс – это ядро информационного комплекса всего отеля.

Целью данного нововведения является совершенствование управления в организации и увеличение производительности.

Ожидаемый результат – внедрение «Эдельвейс» в управленческий процесс.

АСУ Эдельвейс может поставляться (и поддерживаться) как напрямую компанией Рексофт, так и одним из авторизованных дилеров системы, расположенном в нужном нам регионе. Тем не менее, во всех случаях удаленная поддержка и консультации совершенно бесплатны. Гостиница также имеют право бесплатно получать обновленные версии системы.

Для реализации данного нововведения также необходимо создать команду специалистов из различных отделов: инновационный отдел, инженерно-технической службы, службы приема и размещения, финансовой службы, отдел продаж и маркетинга.

Специалисты отдела маркетинга и инновационного отдела должны узнать и получить информацию о новом стандарте и сделать подготовительную работу для технической службы. Руководителем проекта должен быть начальник отдела инноваций. Роль специалистов технического отдела – подключение, а производственного – налаживание работы с использованием нового стандарта.

Срок данного проекта установлен с начала 1 квартала 2016 года до конца 2 квартала 2016 года.

Возможные риски описаны в таблице 12.

Табл.12

Вид риска Описание Пример
1 Угрозы В случае возможной угрозы осуществляются предварительные действия, позволяющие избежать этого рискового события Так как процедура внедрения нового АСУ требует длительное время, то существует угроза не уложиться в срок.
2 Снижение угроз Предварительные действия, позволяющие вероятность. Снизить степень влияния Для того, чтобы снизить вероятность затягивания внедрения АСУ необходимо дать полную информацию о структуре организации и структуре бизнес-процессов.
3 Угроза – резервный план В случае наступления рисковой ситуации, есть обговоренный резервный план реализации. В случае невозможности внедрения АСУ «Эдельвейс» есть возможность внедрения другой АСУ.
4 Передача угроз Передача ответственности за риск третьим лицам. Страхование рисков.
5 Принятие угроз Принятие данной угрозы, так как ее вероятность мала, либо степень влияния мала. Сопротивление сотрудников внедрению системы. Мы учитываем данную проблему.
6 Угрозы и возможное разделение Установление разграничений между партнерами по распределению прибыли и покрытию убытков. В договоре с подрядчиками указано, каким образом будут распределяться убытки, в случае неправильного внедрения ими АСУ .
7 Возможности и эксперименты Осуществление предварительных действий чтобы рисковое событие случилось. Отсутствие полной информации о компании.
8 Повышение возможностей Увеличение вероятности возможности и повышение степени влияния на проект. Для повышения конкурентноспособности компания провела исследования среди новшеств в среде ее деятельности и перешла на новый стандарт в управленческой части деятельности.
9 Отвержение возможностей Избегать возможности принятия промежуточных выгод, которые сосредоточены на главный результат Существовала возможность продать бизнес до внедрения некоторых нововведений.

Заключение

Так как работа была условно разделена на две части, в заключении проанализируем каждую из них.

Выводы по первой части:

В заключении по первой части можно представить окончательные рекомендации по преобразованию организационной структуры нашей системы и сделать вывод.

Во-первых, необходимо создать рекламный отдел и набрать в него специалистов по рекламе и пиару. Это будет иметь решающее значение в позиционировании нашей гостиницы и налаживании связей с общественностью и актуальной средой. Создание нового имиджа и реклама будет формировать в сознании потенциальных клиентов и партнёров положительный образ нашей гостиницы, что важно для многих факторов, будь то привлечение спонсоров или поиск фирм, заинтересованных в сотрудничестве.

Во-вторых, необходимо создать инновационный отдел, который будет заниматься сбором и материалов для таких задач как оптимизация работы подразделений, нормативно-методическое обеспечение, получение информации из государственных органов и, возможно, другими. Особенность этого отдела заключается именно в поиске инноваций по этим вопросам. Актуальность этого направления обусловлена тем, что не всякие преобразования и изменения система может осуществить самостоятельно, поэтому инновационный отдел будет заниматься, во-первых, получением информации и указаний из надсистемы и поиском путей их реализации в системе, во-вторых, поиском информации по сложным и комплексным вопросам. Набрать в этот отдел нужно специалистов по инновациям, которые в нашей стране есть.

Будет целесообразно распределить функции в соответствии с принципом, изложенным в разделе «Сопоставление структуры целей и организационной структуры». Важно отметить также необходимость правильно использовать ресурсы и заняться их поиском, например, через спонсоров.

Данные, полученные в оценке функций подразделений необходимо учитывать при расчёте загруженности и обеспечения подразделений, а также при наборе специалистов и персонала.

Выводы по второй части:

Поэтапно в работе проводился анализ и оценка функций предприятия, что дало основание для внедрения нововведений с использованием различных методик, которые были изложены в данной работе:

1. метод решающих матриц, который помог оценить связь продукт – потребитель и потребитель – реклама.

2. метод анализа иерархий, который дал возможность более подробно дать оценку каждой категории потребителей с учетом трех критериев

3. информационная модель 1 типа, позволившая оценить вероятность выполнения каждого из нововведений.

4. Были описаны два проекта, позволяющие рассмотреть внедрение 2 нововведений и показывающие риски относительно данных новшеств.

Рассмотрев всю проделанную работу, можно с уверенностью утверждать, что для проведения профессиональной деятельности необходимо привлекать все отделы, потому что без согласованной работы главная цель не сможет быть достигнута. Главное – это постоянное развитие, расширение рынка, материально-технической базы и прочих аспектов, тогда фирма сможет оставаться на плаву еще долгие годы.

Приложения

В ходе выполнения работы были использованы некоторые программы (автоматизированные процедуры): Структурайзер, “Метод экспертных оценок”, Автоматизированная диалоговая процедура оценки составляющих структуры ЦФ. Данные программы предназначены для структуризации объединённой методики целей и функций для рассматриваемой организации, реализации оценки относительной важности оцениваемых компонентов с учётом весовых коэффициентов критериев (разновидность использования методики ПАТТЕРН).

  1. Структурайзер
Выбор уровней:

Ввод элементов:

Обобщённая структура целей и функций для гостиницы

  1. Автоматизированная диалоговая процедура оценки составляющих структуры ЦФ

Наименования элементов и весовых коэффициентов критериев:



Ввод оценок относительной важности:

Подсчёт результирующих оценок:

3.Реализация модели, основанной на методе решающих матриц

4. Реализация оценки степени влияния НВВ на реализацию целей предприятия


Библиографический список
  1. Теория систем и системный анализ: учебник для вузов/ В.Н.Волкова, А.А.Денисов. – М.: Издательство Юрайт; ИД Юрайт, 2010. – 679 с.
  2. Учебное пособие “Автоматизированные диалоговые процедуры анализа целей и функций систем управления” под ред. В.Н. Волковой, 2010.


Все статьи автора «Xenia123»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация