УДК 004

ОПТИМИЗАЦИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ ПРИ ПОМОЩИ CRM

Шакирова Зульфия Ханифовна
ФГБОУ ВПО "Казанский национальный исследовательский технологический университет"

Аннотация
В последнее десятилетие управление взаимоотношениями с клиентами, или CRM, превратился в тему первостепенной важности. Конкуренция на рынке – одна из главных препятствий для любой начинающей компании. Бороться за клиента с каждым годом становиться все сложней. Наверное, каждая серьезная компания, если до сих пор не внедрила CRM, то обдумывает это решение. В статье представлена краткая характеристика CRM-системы и некоторые примеры, показывающие её функциональность.

Ключевые слова: управление взаимоотношениями с клиентами


OPTIMIZING CUSTOMER RELATIONSHIPS USING CRM

Shakirova Zulfiya Hanifovna
Kazan National Research Technological University

Abstract
In the past decade customer relationship management, or CRM, has become a subject of paramount importance. Competition in the market - one of the main obstacles for any start-up company. Every year fight for the customer is becoming increasingly difficult. Probably every serious company is considering the possibility of introducing CRM. The article presents a brief description of the CRM-system and some examples showing its functionality.

Keywords: CRM


Рубрика: 05.00.00 ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Шакирова З.Х. Оптимизация взаимоотношений с клиентами при помощи CRM // Современные научные исследования и инновации. 2014. № 1 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2014/01/30768 (дата обращения: 28.09.2017).

При применении ERP-систем планирования ресурсов предприятия для  интеграции производства и операций, управления кадрами, планирования, изготовления и контроля бизнес-процессов в целях автоматизации и оптимизации внутренней деятельности предприятия клиент находится вне всех этих процессов.

Ввести клиента в предприятие и обеспечить взаимодействие с ним – задача, с которой сталкивается каждое предприятие. CRM (Customer Relationships Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – стратегия, направленная на автоматизацию взаимодействия с заказчиками. Благодаря CRM компания имеет возможность «интегрировать» клиента в круг интересов предприятия. Компания может получить все доступные сведения о своих клиентах, их потребностях, историю взаимоотношений с ними и, исходя из этих данных, построить организационную стратегию, охватывающую сферы производства, продаж и услуг. За счёт оперативности обработки информации появляется способ заранее обнаруживать риски и потенциальные возможности.

CRM-система может представлять собой либо независимый программный продукт, либо входить в качестве модуля в ERP-систему. Таковым, например, является CRM модуль в ERP-системе Microsoft Dynamics AX.

Перед выбором CRM-системы компании следует решить, будет ли она предназначена только для отдела продаж (клиентская база) или это будет интегрированное решение для множества бизнес-процессов компании. Если основной целью является ориентация на потребности и пожелания потребителей, то бухгалтерский, товарный и кадровый учет компания должна рассматривать в связи построения взаимоотношений с клиентами. Здесь CRM-система должна соединить в себе все главные бизнес-процессы компании, относящиеся к облуживанию клиентов.

Критерии выбора CRM-системы могут быть самыми разнообразными: соответствие функциональных возможностей CRM и предназначения бизнеса, способность системы к взаимодействию с другими корпоративными информационными системами, возможность изменения CRM-системы с учетом потребностей компании и не самый маловажный вопрос: стоимость приобретения, внедрения и сопровождения системы.

Благодаря CRM-системе сотрудник компании может быстро и удобно ввести сведения о клиенте в базу данных или же сам клиент может оставить эти сведения (например, при регистрации или совершении покупок в Интернет-магазине). CRM собирает данные, касающиеся взаимодействия клиента с компанией (приобретаемые и просматриваемые товары и услуги, количество, цена, вид оплаты и другие). Также, при желании могут учитываться пол, год рождения, семейное положение, доход и другая информация о клиенте. Чтобы информация оставалась актуальной, её следует периодически обновлять, синхронизировать.

В качестве хранилищ данных могут использоваться СУБД.

Также благодаря CRM-системе компания определяет, какой из товаров лучше предложить определенному клиенту, постоянным покупателям предоставляет скидку.

Одним из главных достоинств системы является оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок. Снижаются операционные затраты менеджеров, автоматизируется документооборот.

CRM-система может использоваться в любом бизнесе, где происходит взаимодействие с клиентами, где высокая степень конкуренции и успех компании зависит от создания наиболее выгодных условий для потребителей. Особенно это актуально для компаний, задействованных в сферах предоставления услуг, производства, торговли, строительства, страхования и финансов.

Также разработаны CRM и для других областей. Например, для сферы образования: “НОРБИТ: ЕГЭ”, который направлен на взаимодействие с абитуриентами и студентами ВУЗа и автоматизации работы ВУЗа, для спортивного сектора “НОРБИТ: Спорт” для улучшения взаимоотношений с болельщиками и деловыми партнерами, «НОРБИТ: Управление профессиональным спортивным клубом» также позволяет сотрудничать с  болельщиками, деловыми партнерами и СМИ, автоматизировать работу с игроками. CRM для поставщиков промышленного оборудования позволяет построить эффективную и выгодную CRM для управления отношениями с потребителями [1]. CRM пользуются известные банки Газпромбанк, Банк «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ», «ЛОКО»-банк и другие [2]. Системы взаимоотношений с клиентами также используют и в автомобильном секторе. К таким компания можно отнести ToyotaEurope, HammerTrade, автошкола ДОСАФ и другие.

Примером использования CRM-системы является проект внедрения отраслевого CRM-решения на базе платформы Microsoft Dynamics CRM в Росcийский университет дружбы народов. В итоге РУДН смог полностью отказаться от бумажных анкет выпускников, повысить посещаемость мероприятий на 40%, увеличить скорость накопления данных.

По данным ведущего поставщика информации IDC в 2012 году объем российского рынка программного обеспечения CRM достиг 90 миллионов долларов. Лидирующие позиции по-прежнему принадлежат международным вендорам, но российские поставщики стремительно сокращают  разрыв.

Одним из основных ПО, используемых для создания CRM-систем являются Microsoft Dynamics CRM.  Также к крупным западным игрокам можно отнести Oracle Siebel CRM и SAP CRM. Одним из ведущих российских разработчиков является Terrasoft. Большое количество внедрений имеют такие российские платформы, как: Monitor CRM, Quick Sales и Sales Expert от «Эксперт Системс».[3]

По данным ведущего эксперта в сфере внедрения и разработки ERP, CRM НОРБИТ эффективность от использования Microsoft Dynamics CRM существенная: сокращаются управленческие и операционные затраты на 15–20%, экономия оборотных средств составляет от 3 до 5%, цикл реализации продукции уменьшается на 25–30%; сокращаются коммерческие затраты на 30–35%.[1]

Возможность просмотра личной информации о клиентах в социальных сетях стимулирует желание компаний собрать и проанализировать все данные для оптимизации маркетинговых стратегий, что становится возможным благодаря внедрению CRM. Каждая серьезная организация, если до сих пор не внедрила CRM, то обдумывает эту возможность. Компания, освоившая технологию CRM, сумеет легко обогнать своих конкурентов.


Библиографический список
  1. http://www.norbit.ru/ Сайт «Норбит» – интегратора  CRM-систем
  2. http://korusconsulting.ru/ Сайт крупного российского системного интегратора информационных систем Корус Консалтинг
  3. http://www.tadviser.ru/  Деловой портал TADVISER


Все статьи автора «Шакирова Зульфия Ханифовна»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться: