В общем объеме услуг, предоставляемых населению, значительную долю составляют услуги коммунального сектора, экономическое содержание которых раскрыто в работах отечественных ученых, и может быть в целом охарактеризовано следующим образом. Сервисная деятельность в коммунальной сфере основывается на функционировании сложного многоотраслевого комплекса, который охватывает множество социально-экономических, организационно-технических и политических процессов. Производственная структура предприятий коммунальной сферы включает десятки видов деятельности. Основными  можно выделить: водоснабжение, водоотведение и очистки сточных вод, теплоснабжение, организация внешнего благоустройства (дорожно-мостовое хозяйство, озеленение, санитарная очистка), утилизация отходов и др. Базовые технологические составляющие коммунального обслуживания характеризуются такими общими признаками, как:

- использование сложной инженерной инфраструктуры, привязанной к конкретной территории (сетей водопровода, канализации, теплосетей, устройств по передаче электроэнергии и т.д.);

- неразрывность или строгой последовательностью  процессов производства, передачи и потребления материальных носителей услуги;

- невозможность для потребителей отказаться от получения данных видов услуг на длительный срок без существенного ухудшения условий жизни;

- невосполнимость недопроизводства услуг в один период за счет более интенсивного их производства в другой;

- тесная зависимость организации производственного процесса, потребности в мощностях и конкретных инженерных решений от местных условий [1].

Коммунальные услуги характеризуется низкой технологической гибкостью и высокой капиталоемкостью, энергоемкостью, что в значительной степени определяется высоким уровнем использования строительных и иных промышленных технологий. То, общее, что объединяет довольно разнородные отрасли сферы коммунального обслуживания – это четко выраженная социальная направленность на широкие массы людей и весомая материальная составляющая в технологии оказания услуг. По сравнению с иными процессами обслуживания эти услуги носят массовый характер и отличаются следующими свойствами:

- невысоким уровнем комплексности услуг (набор услуг является узким);

- большим объемом обслуживания;

- крупными масштабами производства услуг;

- высоким уровнем стандартизации, в том числе наличием специализированного оборудования.

Спецификой рыночного функционирования сферы коммунальных услуг является сочетание двух типов покупок: одни услуги исполняются непосредственно покупателям при розничной реализации, другие – предоставляются в результате институциональных сделок. Последний тип характеризуется тем, что спрос на коммунальные услуги недостаточно структурирован – недостаточно ведется работа товариществ собственников жилья и других объединений потребителей услуг институционального предложения [1].

За годы реформ предприятия коммунального обслуживания претерпели значительные изменения – увеличение численности по сравнению с началом 90-х гг. в 2 раза, но основным достижением явилось то, что более чем из 5о тыс. предприятий, работавших на рынке коммунальных услуг, свыше половины (54%) – это мелкие предприятия, работающие в коммунальной сфере. Основной проблемой хозяйствования в ходе рыночных реформ были хронические неплатежи и недостаточное финансирование предприятий коммунальной сферы. Причем, долги населения постоянно сокращались, собираемость платежей нарастала и большая часть долгов формировалась потребителями бюджетной сферы.

Рассматривая состояние коммунальной сферы необходимо отметить, что убыточность предприятий коммунального обслуживания обуславливает низкую оплату труда и слабую подготовленность персонала, его недостаточную квалификацию для предоставления сервиса на современном уровне. Современное коммунальное обслуживание должно быть технически модернизировано, опираться на инновационные решения и все этой требует достаточно подготовленных кадров, отсутствие которых является значимым сдерживающим фактором развития коммунального сервиса.

Производители и поставщики коммунальных услуг работают как на потенциально высококонкурентных рынках (в первую очередь эксплуатация жилья, ремонтное обслуживание и благоустройство), так и в сферах, которые можно отнести к естественным монополиям (значительная часть коммунальных услуг снабжения).

Существование естественной монополии в отраслях коммунальных услуг объясняется особенностью технологии, спецификой производимого продукта и определенным характером его потребления. Предоставление многих коммунальных услуг реализуется на основе сетевых технологий (линии электропередач и коммуникаций, теплосети, трубопроводы и т. д.), требующих существования единичного варианта и исключающего повтора производства. Услуги коммунальной сферы отличаются однородностью и массовым характером потребления и требуют крупномасштабного производства, посредством чего появляется возможность действующему хозяйственному субъекту легко удерживать монопольное положение на рынке такого рода услуг. С расширением производства сокращаются предельные затраты в расчете на единицу услуги благодаря чему можно увеличить долю производителя услуг на рынке. На практике же экономия от масштаба достигает определенной критической точки, вследствии чего повышаются предельные затраты и снижается эффективность производства услуг.

Сложность оценки насыщенности рынка является следствием естественной монополизированности, высокой степени регулируемости рынка и отсутствия полноценных покупателей услуг является. Для товарных рынков достаточно классической классификации рынка по степени насыщенности в виде равновесного (при равенстве объемов спроса и предложения), дефицитного (преобладание платежеспособного спроса над предложением товаров) и избыточного типа (при превышении предложения над спросом), а для сферы коммунальных услуг насыщенность рынка рассматривается, как способность коммунального хозяйства обеспечить доступ к рациональному набору коммунальных услуг всего обслуживаемого населения. Сложность оценки насыщенности рынка проявляется в существовании субсидирования коммунальных услуг, которое является одновременно следствием недостаточности предоставления качественных и недорогих услуг, с одной стороны, и недостаточности платежеспособного спроса – с другой [2].

Поскольку рынок коммунальных услуг характеризуется наличием естественных монополии, то доступ на рынок требует от потенциальных конкурентов большого стартового капитала, так как производство такого рода услуг является капиталоемким, а период амортизации фондов длительный.

Сдерживающим фактором вхождения на рынок коммунальных услуг является пространственная ограниченность и невысокая сегментация рынка услуг, преобладание оказания услуги вне сферы личных контактов. В то же время, дальнейшее развитие коммунальной сферы невозможно без привлечения предпринимательских ресурсов, что предопределяет ее перестройку и формирование условий для облегчения доступа на рынок. То есть, в сфере коммунальных услуг естественная монополия может дополняться частным предпринимательством, так как некоторые стадии производственного процесса (например, ремонт, уборка, электроснабжение и т. д.) могут быть объектом конкуренции, что обуславливает необходимость опережающего развития рыночных начал в этих сегментах.

Однако в целом, пока еще приходится констатировать явный недостаток предложение и разнообразия коммунальных услуг, слабость конкурентных механизмов, не позволяющих потребителям выбрать наиболее устраивающего их поставщика коммунального сервиса.

Если раньше основную группу субъектов управления коммунальным хозяйством составляли государственные структуры, то при переходе к рынку формируется многоукладное хозяйство, включающее предприятия и организации различных форм собственности – поэтому в настоящее время наряду с государственными предприятиями и организациями в качестве субъектов управления коммунальной сферой выступают акционерные общества, арендные предприятия, кооперативы, товарищества, частные фирмы и др., при этом существенным образом меняется роль местной администрации. Ее главной функцией становится прогнозирование и экономическое регулирование деятельности субъектов регионального рынка коммунальных услуг. Последовательная и целенаправленная работа органов местного самоуправления по созданию соответствующих организационно-правовых и экономических условий позволит создать эффективную структуру управления и коммунальной сферой [2].

Несовершенство государственных механизмов регулирования коммунальным хозяйством приводит к торможению развития рыночных принципов хозяйствования, что проявляется в следующих недостатках существующих рыночных механизмов:

- остается крайне низкой роль потребителя, который должен стать главной фигурой при определении требований к ассортименту и качеству услуг;

- отсутствуют стимулы для развития производства услуг;

- узок перечень и нет достаточной свободы при выборе коммерческих партнеров, что препятствует формированию рациональных хозяйственных связей;

- нет стимулов для инноваций, обеспечивающих переход к новейшим технологическим системам коммунального обслуживания;

- медленно происходит образование саморегулируемого механизма потребления коммунальных услуг.

Последнее обстоятельство препятствует формированию развитой рыночной инфраструктуры, которая характеризуется эффективными механизмами воздействия спроса на предложение. Спрос на коммунальные услуги не организован – существующие формы его институционализации в виде товариществ собственников жилья и иных объединений потребителей услуг еще недостаточно распространены, что препятствует формированию равноправных отношений продавец – покупатель, выступающих основой рыночного механизма. Формирование организаций потребителей – одна из значимых задач развития рынка коммунального сервиса.

Совершенствование системы управления коммунальным сервисом должно основываться на формировании развитой инфраструктуры коммунального обслуживания, становлении эффективных механизмов государственного регулирования, учитывающих рыночную реальность и естественные ограничения возможности действия рыночных механизмов в этой сфере. Наличие последнего обстоятельства определяется объективными причинами существования нерыночных механизмов функционирования коммунального сервиса, но они не должны препятствовать полному и качественному удовлетворению потребностей в коммунальных услугах, не должны снижать экономический потенциал коммунального хозяйства. В определенной степени компенсировать возможные отрицательные последствия нерыночных механизмов хозяйствования в коммунальной сфере, неизбежное существование которых предопределено социально-экономической природой коммунального хозяйства, возможно путем соответствующих мер государственного регулирования, которые должны постоянно обновляться и совершенствоваться и основываться на возможно более полном учете изменений рыночного окружения поставщиков коммунальных услуг [2].

Развитие маркетинга в коммунальной сфере необходимо, поскольку он является концепцией ориентации на потребности, которая уважает и защищает права потребителя. Более того, современный маркетинг – его социально-этическое направление – требует учитывать интересы всего общества, в частности в области охраны окружающей среды и накладывают определенные социальных обязательства на производителя. Реализация концепции маркетинга в сфере рынка коммунальных услуг требует развития ряда теоретических и практических положений, применяемых к реалиям развития коммунального сектора, который претерпел значительные изменения в период рыночных трансформаций на находится в состоянии радикального реформирования. Применение маркетинга должно производиться как на уровне предприятий, оказывающих коммунальные услуги, так и на уровне регионального регулирования сферы коммунального сервиса. Для системы регионального управления сферой коммунального обслуживания использования маркетинга необходимо не только для решения традиционных задач исследования и наблюдения за рынком услуг, но и для реализации такого процесса как формирование институтов потребителей, получающих коммунальные услуги в коллективной форме. Именно маркетинг должен стать одним из инструментов по формированию механизмов структурирования потребительского спроса, отсутствие которых оказывает крайне негативное влияние на формирование полноценной рыночной инфраструктуры коммунального сервиса [3].

В сфере осуществления коммунального обслуживания в условиях рынка в рамках настоящего исследования выделены следующие ключевые проблемы:

1) недостаточность предложение, низкое разнообразие предлагаемого сервиса;

2) низкий уровень развития рыночной инфраструктуры, слабость конкурентных механизмов;

3) нехватка квалифицированного персонала;

4) отсутствие механизмов структурирования потребительского спроса. Направления решения проблем на основе использования маркетинговых технологий могут быть рассмотрены в следующем составе:

1) привлечения новых поставщиков на рынок, стимулирование инвестиционной деятельности – использование инвестиционного маркетинга;

2) целевая деятельность органов государственного регулирования по формированию рыночной инфраструктуры и регулированию хозяйственной деятельности;

3) стимулирование подготовки квалифицированных кадров – маркетинг персонала;

4) маркетинг потребительских организаций.

Впечатление, которое производит предприятие является важным аспектом общего восприятия и оценки самого предприятия. Впечатление производиться ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой.

Существует несколько современных подходов к определению понятия качества. Рассмотрим некоторые из них.

Исторические исследования показывают, что содержание категория «качество» насчитывает не одну сотню лет, но до сих пор ученые ведут дискуссию современного развития теории и практики управления. Американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон высказал свое мнение следующим образом: “Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества”.

В наше время существует много понятий «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. И каждый имеет свои трактовки и понимания.

В экономике понятие «качество» связанно с созданием и использованием услуг и продукции, из этого следует, что объектом исследования является качество продукции и услуг, следует выделить, что восприятие человеком его будет зависит от того, какую роль в процессе занимает их производства и потребления. В 60-х годах XX века авторы книги «Что такое качество?» проделали исследование, в котором проанализировали 232 литературных источника, где давали определение понятию «качество».

1.Качество как абсолютная оценка. Это самое распространенная трактовка этого определения и является синонимом[1]  превосходства. Уолтер Шухарт в 1931 году определял качество ничто иное как совершенство товара и услуги. Из этого следует, что качество является признаваемый всеми признак стандартам. Качество нельзя измерить это есть ничто иное как принадлежность товара. Реклама создает впечатление, что некоторые товары обладают превосходным качеством, однако совершенство — это категория абстрактна и субъектная, ее восприятие потребителями может сильно различаться. Следует, что такая трактовка определения качества не может быть взята в основу оценки и качества свойств продукции и услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Как правило качество будет выше если параметр будет больше. Однако это определение слишком узкое и совсем не отражает ценность продукции для клиента.

3. Качество как соответствие назначению. Из этой трактовки следует, что качество представляет собой свойство продукта и услуги выполнять свои функции. Дж. Джуран американский ученый давал определение качеству изделия или услуги как пригодность для использования. Несмотря на это, недостаток подхода хорошо выявлен в примере: большая американская по производству мелкой бытовой техники компания заключила сделку на поставку утюгов в Китай, которые пользуются в Америке большим спросом и высоким качеством. Но в Китае компания потерпела поражение, так как утюги были меньшей мощностью, которая используется в Китае. Из этого следует? Что продукт, который показал высокое качество в Америке оказался негодным для китайского потребителя.

4.Качество как соответствие стоимости. Качество есть соотношение полезности и цены продукта.  Дж. Харрингтон трактовал качество как удовлетворение потребностей за ту цену, которую себе может позволить клиент при появлении какой-либо потребности. Качество можно рассмотреть, как продукт. Этот подход ставит перед предпринимателями цель поиска баланса между усовершенствованием качества продукции и снижением издержек по реализации данного продукта.

5. Качество как соответствие стандартам. В данном подходе качество определяется как соответствие стандартов и условий. Можно привести следующий пример: точное прибытие поезда будет считаться в пределах 5 минут от времени, которое указанно в расписании, следует, что время, установленное в расписание -это целевое значение, а 5 минут- это допустимое время. Здесь технические стандарты бессмысленные.

Напрашивается вывод, что возможности практического применения каждого из перечисленных определений рассматриваются для каждой вещи или услуги индивидуально.

Сделаем вывод, что в настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением определённых потребностей. И каждая компания стремиться как можно больше увеличить качество своего товара или услуги, так как прибыль на предприятии полностью зависит от качества произведенной продукции или услуги.