Сбербанк – самый известный на сегодняшний день как один из крупнейших и наиболее надежных финансовых институтов в России, прошел долгий и значимый путь своего развития, начиная с момента своего основания как банка и заканчивая превращением в многофункциональный сервис, ориентированный на клиента.
История Сбербанка началась 183 года назад в 19 веке. За почти два века банк стал крупнейшим в России.
Сбербанк является ведущим финансовым учреждением, предлагающим разнообразные услуги для всех категорий клиентов и активно вовлеченным в социальную и экономическую жизнь страны. Один из старейших банков России, Сбербанк, был основан в 1841 году по указу императора Николая I о создании первых сберегательных касс. Эти учреждения были призваны привлекать сбережения населения и предоставлять им надежное хранение. Концепция бренда Сбербанка с самого начала была связана с идеей сохранения и приумножения накоплений граждан.
На протяжении своей истории Сбербанк позиционировал себя как надежный, стабильный и доверительный банк, ориентированный на интересы простых людей. Основными ценностями бренда изначально были безопасность, забота о клиентах и вклад в развитие страны. Образ Сбербанка ассоциировался с традициями, консерватизмом и государственной поддержкой. Первая революция ознаменовала собой серьезные изменения в стратегии Сбербанка. Сберкассы начали выполнять денежные переводы, выпускать собственные долговые сертификаты и проводить сделки с процентными и ценными бумагами [1].
Во время Великой Отечественной войны (1941-1945 гг.) Сбербанк продолжал свое развитие. Для привлечения средств были организованы лотереи для населения, а также проводилось размещение государственных займов [2]. В советский период Сбербанк превратился в крупнейший сберегательный банк страны, охвативший всю территорию СССР. Его сеть отделений и объем привлеченных вкладов непрерывно росли, а бренд укреплял свои позиции как символ финансовой стабильности. После распада Советского Союза в 2000-х годах банк начал активно внедрять современные цифровые технологии, расширяя спектр услуг и укрепляя репутацию инновационной и клиентоориентированной финансовой организации:
В 2008–2014 годах в Сбербанке началась «новая эра». В ноябре 2007 года Герман Греф, ранее возглавлявший Министерство экономического развития и торговли, занял должность президента и председателя правления Сбербанка. Определяя стратегию развития, Герман Греф предложил не следовать устоявшимся подходам, а провести масштабную модернизацию Сбербанка.
В 2009 году Сбербанк внедрил систему для удаленного управления счетами и картами. В 2011 году был запущен мобильный банковский сервис. Он позволяет клиентам управлять финансами, переводить средства, в том числе между разными банками, и пользоваться круглосуточной онлайн-поддержкой. Мобильное приложение Сбербанка достигло впечатляющего охвата. Приложение использовало 73,8 миллиона человек для контроля своих финансов, причем 21 миллион клиентов пользовались им каждый день. С его помощью доступны почти все услуги, которые обычно предоставляются в обычных банковских отделениях.
Несмотря на перемены, бренд Сбербанка продолжает оставаться одним из самых известных и уважаемых в России, символизируя надежность, доверие и внимание к благополучию людей.
На протяжении долгих лет Сбербанк внедрял инновации в свой бизнес. В 2016 году в декабре Герман Греф заявил, что у многих банков «нет будущего» и сказал, что в ближайшие годы преобразуется в экосистему. Ребрендинг Сбербанка, произошедший в 2020 году, стал важной вехой в его истории. 24 сентября 2020 года Герман Греф официально представил «Сбер». Тем самым ребрендинг символизирует технологическую компанию.
А также компания убрала слово «Банк» не только из своего названия, но и из логотипа. Логотип олицетворяет стабильность и доверие. По мнению Грефа зеленый цвет символизирует финансы. Другие цвета, которые добавлены в градиенты олицетворяет расширение сервиса компании. Галочка на эмблеме символизирует качество и надежность. На обновленной эмблеме теперь размещен только «Сбер» справа от иконки. Объемную зеленую сферу предыдущего логотипа сменила незамкнутая окружность, внутри которой появилась галочка с одной заметно удлиненной стороной, расположенной справа.
Цвет иконки теперь представлен градиентом, сочетающим синий, зеленый и желтый оттенки, в то время как само слово «Сбер» остается однотонным. Изменился также шрифт: убраны засечки, буквы стали шире, а углы на их гранях — скошенными. Пробел между буквами логотипа увеличился [3]. Разработкой логотипа Сбера занималось агентство Landor&Fitch.
Ребрендинг Сбербанка в Сбер был масштабным проектом, который включал в себя не только изменение логотипа и фирменного стиля, но и полную трансформацию бренда. Позиционирование Сбера как технологической компании, которая предоставляет широкий спектр цифровых услуг, стало ключевым элементом этого процесса.
Сбер перестал быть просто банком, а стал компанией, которая предлагает цифровые решения для всех сфер жизни. Новая миссия звучит “Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты”.
Новый логотип и фирменный стиль Сбера стали более современными и технологичными. Это символизирует переход от традиционного банковского бренда к технологической компании.
Активное развитие новых цифровых сервисов, такие как онлайн-платежи, онлайн-кредитование, онлайн-страхование, сервисы онлайн-образования, искусственный интеллект, и многое другое.
Сбер показывает свои технологические достижения и опыт в сфере искусственного интеллекта, обработки больших данных и других инновационных решений, а также стремление создать единую цифровую экосистему, которая позволит клиентам решать все свои повседневные задачи в одном месте.
Создание экосистемы Сбера стало следующим шагом в развитии банка. Экосистема Сбера представляет собой комплексное объединение различных продуктов и услуг, направленных на удовлетворение потребностей пользователей в финансовой, цифровой и социальной сферах. Основная цель экосистемы — создать удобное и эффективное пространство для клиентов, где они могут получать все необходимые услуги в одном месте.
Преимущества экосистемы очевидны:
Упрощенный и интегрированный клиентский опыт благодаря созданному Сбер ID, единой программе лояльности «СберСпасибо» и удобным подпискам «СберПрайм» и «СберПрайм+».
- Пользователи имеют доступ ко множеству сервисов в одной экосистеме, что делает покупки, уход за здоровьем, развлечения и поиск работы более удобными;
- Единый контакт-центр позволяет пользователям получать помощь и поддержку по всем продуктам в одном месте, исключая необходимость искать контакты разных сервисов;
- Индивидуализированные рекомендации. Экосистема адаптируется под каждого пользователя и предлагает персонализированные товары, услуги и специальные акции;
- Защита данных. Все стандарты безопасности, применяемые Сбербанком для защиты данных, также действуют на остальные сервисы экосистемы.
А также в свою очередь экосистема Сбера охватывает несколько ключевых направлений:
- Финансовые сервисы: банковские услуги, страхование, инвестиционные продукты для частных и корпоративных клиентов [4];
- Электронная коммерция: платформы для онлайн-покупок и логистики, включая «СберМаркет», «СберЛогистика» и «СберМегаМаркет»;
- Развлечения: стриминговые сервисы для просмотра видео и прослушивания музыки, такие как Okko и «СберЗвук»;
- Здравоохранение: цифровые медицинские решения, среди которых телемедицина, запись к врачам через интернет и вызов врачей на дом («СберЗдоровье», «СБЕР ЕАПТЕКА»);
- B2B-сервисы: нефинансовые услуги для бизнеса, включающие облачные технологии, кибербезопасность и прочие;
- Другие сервисы: площадки для объявлений, поиска работы, образовательные ресурсы и проекты по созданию беспилотного транспорта.
Например, «Работа.ру», «СберАвто», «Ситимобил».
Сбер активно развивает свои сервисы, объединяя их в единую платформу, что позволяет клиентам получать доступ к различным услугам, не покидая приложение или сайт. Например, пользователи могут одновременно управлять своими финансами, оформлять кредиты, заказывать такси, бронировать отели и даже получать консультации по юридическим вопросам. Всё это осуществляется благодаря интеграции таких продуктов, как Сбербанк Онлайн, СберМаркет, СберПрайм и других сервисов.
Примеры интеграций:
- Транспортная компания интегрировала СберБизнес ID в интерфейс личного кабинета. Клиентам больше не нужно вводить данные вручную. Процесс регистрации значительно упростился;
- Дистрибьютор оборудования предоставляет клиентам возможность оформить кредит на покупку товаров на своём сайте;
- Торговая сеть настроила интеграцию с банком, чтобы формировать платёжные поручения. Это ускорило процесс расчёта с контрагентами;
- Производство получает уведомления о зачислении средств на счёт с помощью сервиса Sber API. Выписки автоматически запрашиваются и сохраняются в ERP-системе. Это позволило сократить время на отгрузку товаров;
- Интернет-магазин даёт возможность b2b-клиентам оплачивать покупки на сайте, не заполняя платёжные поручения в СберБизнесе. Это увеличило конверсию в продажи;
- Торговый центр подключил арендаторов к сервису «Корпоративные подписки» и автоматически списывает арендную плату, снижая дебиторскую задолженность.
Таким образом, экосистема Сбера стремится создать целостную и гармоничную среду, где каждый клиент сможет найти то, что ему нужно, в удобной и безопасной форме.
С момента начала трансформации бренда и создания экосистемы, Сбер достиг значительных результатов, которые оказывают положительное влияние на узнаваемость компании, лояльность клиентов и ее рыночные позиции. Введение в повседневную практику новых цифровых решений, таких как мобильное приложение Сбер, значительно увеличило количество клиентов и их взаимодействие с продукцией. По данным последнего исследования, узнаваемость бренда Сбера достигла рекордных значений – 95% населения России знает и доверяет этому финансовому институту.
Запуск экосистемы, включающей в себя различные сервисы (например, СберМаркет, СберЗдоровье), способствовал повышению лояльности клиентов. Пользователи, получая доступ к множеству услуг в одном месте, становятся более привязанными к бренду.
Система экосистемы Сбера позволяет не только предлагать базовые банковские услуги, но и максимально интегрироваться в повседневную жизнь пользователей, предоставляя широкий спектр сервисов: от онлайн-покупок до управления личными финансами.
Другие компании, такие как Тинькофф, ВТБ и многие другие банки, могут извлечь уроки из подхода Сбера к созданию экосистемы. Например, Тинькофф активно развивает свои финансовые и нефинансовые услуги, укрепляя клиентскую базу через мультисервисный подход, что уже приносит свои плоды в виде увеличения потока новых пользователей и улучшения клиентского опыта.
Дальнейшие планы и перспективы развития экосистемы Сбера:
Сбер намерен разработать кросс-банковскую платформу биоэквайринга, позволяющую другим финансовым организациям использовать свои разработки в этой сфере, что расширит доступ клиентов к данной технологии.
Одним из значимых шагов в развитии компании за последние три года стало активное участие в финансировании масштабных инфраструктурных проектов в России. В частности, Сбербанк поддержал строительство всесезонного курорта «Манжерок», расположенного всего в 30 км от аэропорта Горно-Алтайска. Благодаря инвестициям Сбера этот курорт превратился в одну из важнейших точек развития внутреннего и въездного туризма страны, отличаясь современной и развитой инфраструктурой.
Глава Сбера Герман Греф подчеркнул, что за последние годы банк преодолел множество трудностей, связанных с пандемией, санкциями и киберугрозами. Тем не менее, благодаря четкой стратегической ориентации на долгосрочный успех и внедрение инновационных решений, Сбер укрепил свою устойчивость. По словам Грефа, ключевыми ресурсами в условиях нестабильности остаются технологии, а также внимание, время и средства клиентов.
На ближайшие три года Сбер определил приоритетом гибкое использование искусственного интеллекта для помощи людям в условиях избытка информации. В качестве основного инструмента будет использоваться ИИ на базе новых лингвистических моделей, что позволит автоматизировать обработку информации и освободить время клиентов от рутинных задач. Греф подчеркнул важность изменения бизнес-модели в направлении человекоцентричности, где интересы клиента играют первостепенную роль.
Применение этого подхода позволит банку установить более доверительные отношения с клиентами и увеличить свою прибыль за счет релевантных и полезных услуг. В предстоящие три года Сбер сосредоточится на развитии надежного и безопасного ИИ, соответствующего этическим и технологическим требованиям.
Согласно новой стратегии, акцент будет сделан на три ключевых направления: технологии, трансформация бизнес-модели и корпоративная культура. Греф отметил, что основной целью является создание персонального ИИ-ассистента, обладающего глубокими знаниями по всем продуктам банка для индивидуализации услуг.
Кроме того, Сбер собирается упростить процедуру кредитования для юридических лиц: 95% займов юридическим лицам будут предоставляться всего за семь минут, а 60% инвестиционных кредитов, которые традиционно занимают до трёх месяцев, станут доступны в течение одних суток. Банк также намерен применять передовые методы, в том числе использование цифровых финансовых активов при работе с залоговым обеспечением.
Изменения коснутся также клиентского обслуживания: роли клиентских менеджеров будут пересмотрены, они преобразуются из простых продавцов в доверенных советников. В этой работе будет активно использоваться ИИ, позволяющий повысить эффективность взаимодействия и обучения как менеджеров, так и технологий.
Трансформация бренда Сбер в последние годы продемонстрировала, как важно для компаний адаптироваться к изменениям на рынке и потребительским ожиданиям. Таким образом, Сбер прошел значительный путь, начиная с простого сберегательного банка и превращаясь в многофункциональную экосистему с активным использованием современных технологий.
На фоне глобальных экономических изменений, стремительного развития технологий и изменения поведения клиентов Сбер предпринял масштабные шаги по обновлению своего имиджа и созданию уникальной экосистемы, ориентированной на удобство и доступность услуг для пользователей.
Исторически Сбер воспринимался как классический банк, предлагающий традиционные финансовые услуги. Однако компания начала активную работу по переосмыслению своего бренда, которая включала ребрендинг, модернизацию клиентского сервиса и внедрение новых технологий. В ходе этой трансформации акцент был сделан на инновациях, которые позволили Сберу перейти от статуса просто финансового учреждения к динамичной экосистеме, предлагающей разнообразные услуги.
Одним из ключевых аспектов трансформации стал переход к концепции экосистемы, составляющей собой интеграцию различных сервисов. Это решение открыло новые горизонты как для клиентов, так и для самого бренда. С точки зрения потребителей, экосистема Сбера предоставляет доступ ко множеству услуг – от банковских операций до онлайн-магазинов, образовательных программ и медицинских услуг. Пользователи могут получать комплексные решения в одном месте, что значительно упрощает их взаимодействие с брендом и способствует увеличению доверия.
На формирование экосистемы значительно повлияло внедрение цифровых технологий и работа с большими данными. Сбер активно использует аналитические инструменты для изучения потребительского поведения, что позволяет более точно понимать запросы клиентов и настраивать свои услуги под их нужды. Это не только улучшает пользовательский опыт, но и создает дополнительные конкурентные преимущества для компании.
Нельзя не отметить и важность маркетинговых стратегий в процессе трансформации. Сбер изменил подход к коммуникации, акцентировав внимание на ценностях, которые бренд предлагает своим клиентам. Компания создала эмоциональную связь с аудиторией, став акционером ее повседневной жизни. Рекламные кампании и образовательные инициативы Сбера, нацеленные на финансовую грамотность, способствовали формированию позитивного имиджа и уверенности в бренде.
Тем не менее, трансформация бренда Сбер и создание экосистемы – это не только про успехи. Процесс постоянно требует анализа и доработок. Сбер сталкивается с конкурентами, которые также стремятся внедрять инновации и улучшать пользовательский опыт. Это подчеркивает необходимость постоянной адаптации и развития, чтобы оставаться на шаг впереди.
Кроме того, важно помнить о целях устойчивого развития и социальной ответственности. Сбер активно работает в этом направлении, внедряя экологические и социальные проекты, что также способствует улучшению его репутации среди пользователей.
Таким образом, трансформация бренда и создание экосистемы на примере Сбер стали образцом для изучения и подражания в банковской отрасли и за ее пределами. Применение технологий, внимание к потребностям клиентов и смелые маркетинговые подходы позволили Сберу не только адаптироваться к изменениям, но и стать лидером в своей отрасли. Это демонстрирует, что успешная трансформация требует комплексного подхода и готовности к постоянным изменениям, что важно для достижения долгосрочных целей и устойчивого роста. В условиях современного рынка, в котором динамичность является нормой, именно такие компании, как Сбер, задают тренды и стали эталоном, к которому стремятся большинство организаций.
Библиографический список
- Союз и сберкассы // Официальный интернет-портал правовой информации. URL: https://spec.tass.ru/sber180/soyuz-i-sberkassy (дата обращения: 14.12.2024).
- История бренда: Сбербанку 173 года // https://www.sostav.ru (дата обращения: 14.12.2024)
- Галочка, градиент и без слова «банк»: Греф представил новый логотип Сбербанка // https://www.forbes.ru (дата обращения: 16.12.2024)
- СБЕР — больше, чем банк // https://www.sberbank.com (дата обращения: 16.12.2024)