В настоящее время известны разработки по оцениванию конкурентоспособности товара и предприятия, но вопросы оценивания конкурентоспособности персонала предприятия остаются еще недостаточно решенными [2].
При этом оценка конкурентоспособности персонала представляется важной задачей управления персоналом как части общей системы менеджмента, так как от уровня конкурентоспособности персонала во многом зависит успех компании на рынке, что особенно справедливо для предприятий сферы услуг [3].
Для оценки уровня конкурентоспособности человеческих ресурсов с учетом специфики сферы услуг, где персонал играет ведущую роль при оценке качества самой услуги, автор статьи предлагает ориентироваться на потребительские предпочтения и ожидания.
Для оценки конкурентоспособности персонала в зависимости от вида услуг следует выбрать характеристики персонала, наиболее значимые для целевой группы потребителей, а также для руководства предприятия.
Затем необходимо провести внутренний аудит конкурентоспособности непосредственными руководителями структурных подразделений. А далее следует обратиться к методике «тайный покупатель» и провести соответствующее исследование компании, а с учетом того, что суть конкуренции состоит в сравнении с аналогичными предприятиями, использовать бенчмаркинговый подход и произвести оценку и ближайших конкурентов организации сферы услуг [1].
После посещения всех сравниваемых организаций сферы услуг качественные оценки «тайного покупателя» должны быть переведены в баллы по сформированным характеристикам конкурентоспособности человеческих ресурсов и рассчитан общий показатель конкурентоспособности.
Преимущество такой оценки состоит в:
- сравнении компаний;
- возможности увидеть свой персонал и персонал конкурентов глазами клиента;
- выявлении пробелов в обслуживании клиентов и подготовке сотрудников;
- выделении для исследуемой организации наилучших практик и направлений развития с целью повышения конкурентоспособности.
Конкретнее разработку методики оценки конкурентоспособности персонала продемонстрируем для предприятия общественного питания.
Автор статьи предлагает использовать следующие показатели конкурентоспособности для различных категорий персонала предприятия общественного питания (см. табл. 1).
Таблица 1 – Показатели конкурентоспособности различных категорий персонала предприятия сферы общественного питания
|
Категория персонала |
Показатели конкурентоспособности |
| Руководители | Уровень образования
Опыт работы Уровень квалификации Умение поддерживать трудовую дисциплину Умение налаживать контакты с клиентами, поставщиками, проверяющими органами Лидерские качества Умение решать конфликтные ситуации |
| Повара, бармены | Вкус блюд/напитков
Оформление Быстрота подачи Трудовая дисциплина Умение работать в команде Креативность |
| Обслуживающий персонал | Скорость обслуживания
Знание меню, возможность оказать помощь гостю при выборе блюда Трудовая дисциплина Общительность, вежливость Внешний вид персонала (опрятность, улыбка) Умение решать конфликтные ситуации Умение работать в команде |
| Вспомогательный персонал | Скорость выполнения работы
Трудовая дисциплина Умение работать в команде Опрятный внешний вид Вежливость, доброжелательность |
Оценка показателей конкурентоспособности каждого сотрудника может проводиться собственником, управляющим или администратором заведения с назначением баллов от 1 до 5, где 1 – самый низкий балл, означающий, что данный показатель не присущ данному сотруднику, а 5 – наивысший балл, который говорит о наличии данного качества у сотрудника в наивысшей степени.
По результатам оценки развития человеческих ресурсов ресторана всех сотрудников можно разделить на 3 группы:
1) сотрудники с высоким уровнем конкурентоспособности (средняя оценка по всем показателям конкурентоспособности выше 4,5 баллов);
2) сотрудники со средним уровнем конкурентоспособности (средняя оценка от 4,0 до 4,5 баллов);
3) сотрудники с низким уровнем конкурентоспособности (средняя оценка до 4,0 балов).
Результаты оценки уровня конкурентоспособности персонала позволяют выявить направления совершенствования его работы, а также принимать соответствующие кадровые решения (продвижение, поощрение, увольнение и т.д.). Однако следует отметить, что такая оценка носит субъективный характер и не отражает мнения клиентов, которое играет решающую роль в деятельности сферы услуг и ресторанного бизнеса, в частности.
Несмотря на то, что работа сотрудников, которые реализуют управленческие и вспомогательные функции, важна для обеспечения эффективного и конкурентоспособного функционирования предприятия, однако, клиенты предприятий общественного питания, в первую очередь, обращают внимание на предлагаемые блюда, а также на то, как работает персонал, с которым они непосредственно контактируют – хостес, официанты, бармены и т.д.
Исходя из этого, дополнительно к методу внутренней оценки персонала предприятия общественного питания необходимо добавлять метод «тайный покупатель».
Для этого предлагается использовать «тайных покупателей», организовав посещение ими заведения общественного питания, после чего они должны оценивать персонал заведения согласно следующей анкете (см. табл. 2).
При этом задание «тайных покупателей» должно включать и просьбу персонала решить небольшую проблему (пересадить за другой стол, заменить не понравившееся блюдо и т.п.).
Таким образом, разработанная анкета позволяет оценить конкурентоспособность заведения и персонала по двум направлениям:
1) кухня (вопросы под номерами 1-4).
2) уровень обслуживания (вопросы под номерами 5-12).
Таблица 2 – Анкета для оценки конкурентоспособности персонала предприятия общественного питания
| № п/п | Вопросы | Оцените каждое утверждение баллом от 1 до 5, где
1 – абсолютно неверно, 2 – неверно, 3 – затрудняюсь ответить 4 – верно, 5 – абсолютно верно |
| 1 | Принесенные блюда и напитки удовлетворили меня по вкусу | |
| 2 | Принесенные блюда и напитки были эстетично оформлены | |
| 3 | Стол был сервирован красиво и правильно | |
| 4 | Цена блюд соответствовала их качеству | |
| 5 | Меня обслужили в течение 10 минут | |
| 6 | Мне помогли выбрать блюдо и напитки к нему | |
| 7 | Обслуживающий персонал был доброжелателен и общителен | |
| 8 | Обслуживающий персонал вёл себя вежливо | |
| 9 | Обслуживающий персонал был внимателен | |
| 10 | Внешний вид персонала был опрятным | |
| 11 | В ресторане была чистота и порядок | |
| 12 | Обслуживающий персонал быстро решил мою проблему |
Использование предложенного метода оценки конкурентоспособности персонала позволяет дать всестороннюю и объективную оценку работе персонала предприятия сферы обслуживания для выявления слабых сторон и принятия управленческих решений относительно повышения уровня конкурентоспособности работников.
Библиографический список
- Полякова И.Л. Система «тайный покупатель» как метод оценки качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса и туризма // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2017. №5-5. С. 72-75.
- Семикина А.В. Методические подходы к оценке конкурентоспособности персонала // Современные технологии управления. 2014. №11(47). С. 42-47.
- Цветкова И.И., Сиволап А.В. Анализ подходов к оценке конкурентоспособности персонала предприятия // Научный вестник: финансы, банки, инвестиции. 2016. №1(34). С. 129-132.
Количество просмотров публикации: Please wait