Научный руководитель: Коваленко А. В.
Введение
В современных рыночных отношениях тяжело развивать бизнес используя консервативные решения. Расширяя и предлагая большой спектр услуг становиться тяжело его контролировать. Поддерживать необходимое качество, успевать в сроки, развиваться и общаться с клиентами становится сложно, когда количество услуг, клиентов или всё вместе растёт. Руководителю придется неравномерно делить своё время, чем-то жертвуя, чтобы успевать развивать свой бизнес. Для того чтобы избежать потери, каждый руководитель будет стремиться к построению платформы по комплексному управлению персоналом. Желая повысить уровень сервиса, оптимизировать затраты и уменьшить брак.
Автоматизация управлением персоналом
В современном мире есть решения для бизнеса, которые подразумевают использование профессиональных компьютерных программ. Эти программы направлены на контроль персонала или производства. Это поможет руководителю не тратить время на уточнения о ходе продаж, производства и вовремя (максимально быстро) принимать решения в острых ситуациях(авария, скачок потребления). На рынке представлено большое количество различных продуктов, которые можно разделить на две группы. Первая группа представляет собой решения для планирования работ бригад, рабочих смен, оказывающих сервисные услуги. Такие системы ставят перед собой задачу – обеспечить необходимую скорость обслуживания и качественное предоставление услуг. Например, в компании работают инженеры., которые следят за бесперебойной работой механизмов и его обслуживанием, и механики, которые занимаются ремонтом этих механизмов в случае поломки. Тогда система выставит приоритет в зависимости от специфики задач и решит спектр дополнительных задач.
Вторая группа профессиональных программ направлена на решение задач, связанных с колл-центрами (банки, операторы связи). Их специфика состоит в построении удаленной системы работы. Т.е. распределение заявок, отчетность операторов по выполненным обращениям и тд.
Рассмотрим ситуацию с ритейл бизнесом. Этот вид бизнеса имеет ключевые особенности и отличается от работы колл-центров банков. В сфере ритейла необходимо контролировать продавцов, которые общаются напрямую с покупателями. Технологии работы розничных магазинов могут кардинально отличаться.
Показательный пример – это различия продуктового ритейла и магазинов электроники. Никто не ходит в продуктовый магазин, чтобы посмотреть на шоколад, но случаи, когда покупатели посещают торговые залы с телевизорами и холодильниками, чтобы скоротать время или прицениться, а зимой еще и погреться – не редкость.
Посмотрев работу ритейл магазинов можно выделить ряд особенностей:
– компании не хватает персонала;
– топ-менеджмент всегда просит снижать численность и затраты, и требует при этом выполнять план продаж, поддерживать уровень сервиса;
– розница на уровне торговых точек всегда просит больше персонала для выполнения KPI.
Для решения таких задач полноценно не подойдет ни одна из программ, из групп которые описаны выше. Так как WorkForceManagement(WFM) может планировать загрузку сотрудников на определенном промежутке времени и на этой основе составлять рабочее расписание. Внедрив WFM-систему, ритейлер может планировать график работы сотрудников, но при этом будет отсутствовать связь с вопросами выполнения стратегических целей, управления уровнем сервиса, доходностью, динамического управления загрузкой персонала, распределения сотрудников между несколькими зонами или торговыми точками. Именно поэтому успешных внедрений WFM-систем в ритейле мало.
Поэтому необходима модель, которая будет читывать разные входные показатели и параметры, при этом поддерживая стабильность и точность. Для решения таких задач можно использовать программы RCAM (Revenue & Costs Assurance Management), которые используют динамические модели по сокращению расходов и повышению уровня сервиса. Такая программа позволяет прогнозировать драйвера, влияющие на численность персонала и расстановку смен. Так же она рассчитывает оптимальную численность сотрудников и их расписание. Именно такая система помогает руководителю быстро определять сколько необходимо персонала, как выстроить смены, быстро реагировать на изменения.
Для примера возьмем программу ZOZORCAM (рисунок 1) позволяющую по изменениям в годовом горизонте планировать отпуска, численность персонала по точкам, бюджет на фонд оплаты труда, управлять стратегиями на уровне торговой точки и компании в целом.
Рисунок 1 – Представление данных в программе ZOZO RCAM
Заключение
Программы RCAM на прямую не являются инструментом службы персонала, они созданы для руководителей розницы. Такие программы позволяют понимать, как работать с потоками трафика, как извлекать выгоду, не потерять и повысить качество, оптимизировать процессы. К примеру, в течении дня наблюдаются изменения трафика, тогда программа предложит использовать более гибкие смены для сотрудников (6-4 часа). Требования к смене можно динамично перестроить по показателям бизнес-драйвера. Для построения модели мотивации можно использовать эту систему, распределяя сотрудников на то время, когда можно заработать, а не присутствовать. Это повлияет на их доход, а, следовательно, на их вовлеченность и лояльность. Более современные, сложные и, зачастую, дорогие программы позволяют охватывать большой спектр показателей, например, такие как прогноз погоды. И на их основе рассчитывать и предлагать решения для более продуктивного планирования работы персонала. При наличии у руководителя под руководством нескольких магазинов (точек продаж) можно оперативно управлять сотрудниками. Составляя им расписание в зависимости от потребности офиса. Это поможет поддержать уровень сервиса и продаж, если в одной из точек произойдет внезапный скачок трафика.
Библиографический список
- Данные сайта «умной системы управления персоналом» https://www.zozowfm.com
- Базаров Т.Ю., Еремина Б.Л. Управление персоналом. – Изд. 2-е. -М.: ЮНИТИ, 2014. – 560с.
- Маклаков С.В. BPwin и ERwin. Case – средства разработки информационных систем -М.: Диалог-Мифи, 2013. – 256c
- Каляное Г.Н. CASE-технологии: Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. – Изд. 3-е. – М.: Горячая линия -Телеком, 2016
Количество просмотров публикации: Please wait