Введение
Актуальность данного исследования определяется тем, что современные фитнес-клубы вынуждены постоянно заниматься улучшением своей деятельности. Появляются новые методы ведения бизнеса, а старые методы утрачивают свою былую эффективность. Проведение обследования предприятия позволит выделить критичные бизнес-процессы, которые требуют совершенствования, а именно: разработки новых технологий и приемов ведения бизнеса, повышения качества конечных результатов деятельности и внедрения новых, более эффективных методов управления и организации деятельности предприятий.
Выделение критичных бизнес-процессов, требующих совершенствования
Определим понятие бизнес-процесс. Бизнес-процесс – совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт или услуга, представляющие ценность для потребителя.
Выделим и рассмотрим бизнес-процессы, которые осуществляют взаимодействие клиента и фитнес-клуба:
1 Продажа абонемента;
2 Поддержка клиента фитнес-клуба.
Продажа абонемента – является бизнес-процессом, т.к. процесс состоит из последовательности операций, которые направлены на преобразование неких входных информационно-материальных потоков (предпочтения клиента, денежные средства) с целью получения результатов, представляющих ценность для клиента, т.е. приобретенный абонемент (клубная карта). Продажа абонемента – это внутренний(частный) бизнес-процесс, описывающий внутреннюю деятельность организации, поток управления находится внутри одного пула и не пересекает его границ. Поток сообщений, напротив, пересекает границы пулов для отображения взаимодействия между разными участниками бизнес-процесса.
Поддержка клиента (обеспечение услугами) – является бизнес-процессом, так как это нетривиальный, повторяемый, предсказуемый процесс, который разворачивается во времени. На выходе данного процесса клиент получает услугу «тренировка», а также приобретает дополнительные услуги. Поддержка клиента (обеспечение услугами) фитнес клубом, также является внутренним(частным) бизнес-процессом.
В данном фитнес-клубе оба, выше указанных, бизнес-процесса требуют совершенствования, так как на протяжении всех этих процессов отсутствует автоматизация выполняемых операций. Операции ведутся на бумажных носителях (журнал продаж, журнал посетителей), что значительно увеличивает время поддержки клиента и оказание ему услуг. Абонемент (клубная карта) выдается клиентам в виде бумажной карты-визитки, которая со временем имеет свойство утрачивать свою информативность. Такая карточка не позволяет в полной мере идентифицировать клиентов фитнес-клуба и может быть утеряна вместе с отмеченными на ней данными. Абонемент теоретически возможно передать третьему лицу, что позволит посещать фитнес-клуб третьему лицу.
Данные показатели возможно сократить, осуществив оптимизацию текущих бизнес-процессов. Введение информационной системы и проведение оптимизационных мероприятий значительно повысит качество обслуживания и поддержки клиентов и, что не мало важно, сократит время по оказанию услуг.
Применение современных методов моделирования бизнес-процессов
В данной работе для моделирования бизнес процессов фитнес-клуба, при, воспользуемся CASE средством – Bizagi Process Modeler. Bizagi – это BPM-система, разработанная одноименной компанией, и направленная на моделирование, исполнение, автоматизацию и анализ бизнес-процессов. С помощью Bizagi Process Modeler можно графически моделировать бизнес-процессы, используя методологию BPMN 2.0. Также данное приложение поддерживает совместную работу, имитационное моделирование, экспорт модели в текстовые редакторы и другие форматы. Предназначен для тех, кто заинтересован, главным образом, в анализе, оптимизации, регламентации бизнес-процессов.
Функциональные возможность case-средства Bizagi:
-
Моделирование бизнес-процессов с помощью BPMN 2.0
-
Оценка стоимости выполнения бизнес-процессов.
-
Оценка времени выполнения бизнес-процессов, используя следующие вероятности распределения, которые представлены на рисунках 1 и 2.
Рисунок 1 – Вероятности распределения программы Bizagi
Рисунок 2 – Вероятности распределения программы Bizagi
Моделирование текущих бизнес-процессов предприятия
Полученные модели, выделенных выше бизнес-процессов, отобразим на рисунках 3 и 4.
Рисунок 3 – Модель текущего бизнес-процесса «Продажа абонемента»
Рисунок 4 – Модель текущего бизнес-процесса «Поддержка клиентов»
Моделирование оптимизированных бизнес-процессов
В ходе проведенных работ в рамках «реинжиниринга» таких бизнес-процессов, как «продажа абонемента» и «поддержка клиента» были произведены следующие действия:
-
упрощение бизнес-процесса «продажа абонемента» путем замены последовательных действия параллельными;
-
упрощение бизнес-процесса «поддержка клиента» путем замены последовательных действия параллельными;
-
объединение информационных ресурсов подразделений и внедрение интегрированной информационной системы 1С: Фитнес-клуб в реальном масштабе времени.
Модели улучшенных бизнес-процессов представлены на рисунках 5 и 6.
Рисунок 5– Модель улучшенного бизнес-процесса «Продажа абонемента»
Рисунок 6 – Модель улучшенного бизнес-процесса «Поддержка клиента»
Оценка времени выполнения текущих бизнес процессов
Воспользуемся предложенной методикой оценки времени бизнес-процессов. CASE-средство Bizagi, в котором выполнено моделирование, обладает возможностью имитационного моделирования процессов. Это позволяет рассчитать время выполнения бизнес-процесса. Метод позволяет произвести оценку времени выполнения каждой операции, с учетом заданного распределения вероятности наступления того или иного процесса.
Bizagi Process Modeler позволяет оценить время выполнения бизнес-процесса используя имитационное моделирование процесса при помощи задания функции распределения.
Для выделенных бизнес-процессов, представленных на рисунках 3 и 4, было выбрано равномерное распределение, чтобы имитировать работу процесса в реальных условиях, так как имеются данные только о минимальном и максимальном времени выполнения той или иной бизнес-функции.
Задав данные о времени выполнения операций, которые выполняются в рамках бизнес-процессов, запустим «симуляцию модели» в case-средстве Bizagi Process Modeler. Полученные данные отобразим в таблицах 1 и 2.
Таблица 1 – Оценка времени выполнения бизнес-процесса «Продажа абонемента»
Время выполнения бизнес-процесса «Продажа абонемента» составляет 14361 минуту в месяц, в результате выполнения 300 итераций (данные о продажах в месяц, рисунок 4). Время выполнения бизнес-процесса в расчете на одного клиента составит 48 минут.
Таблица 2 – Оценка времени выполнения бизнес-процесса «Поддержка клиента»
Время на выполнение бизнес-процесса «Поддержка клиента» составляет 51296 минут в месяц, в результате выполнения 1800 итераций (данные о посещаемости в месяц, рисунок 7). Время выполнения бизнес-процесса в расчете на одного клиента составит 29 минут.
Оценка времени выполнения оптимизированных бизнес процессов
На основе смоделированных улучшенных бизнес-процессов, представленных на рисунках 5 и 6, произведем анализ времени их выполнения. Данные отобразим в таблицах 3 и 4.
Таблица 3 – Оценка времени выполнения бизнес-процесса «Продажа абонемента»
Время выполнения бизнес-процесса «Продажа абонемента» составит 9013 минут в месяц, в результате выполнения 300 итераций (данные о продажах в месяц, рисунок 4). Время выполнения бизнес-процесса в расчете на одного клиента составит 29 минут.
Таблица 4 – Оценка времени выполнения бизнес-процесса «Поддержка клиента»
Время на выполнение бизнес-процесса «Поддержка клиента» составит 15829 минут в месяц, в результате выполнения 1800 итераций (данные о посещаемости в месяц, рисунок 7). Время выполнения бизнес-процесса в расчете на одного клиента составит 9 минут.
На основе проделанной работы можно сделать вывод о том, что выбранные методы – моделирование и имитация бизнес-процессов идеально подходят для выявления проблем, связанных с протекающими в компании процессами, так как получение результаты сопоставимы с реально наблюдаемыми показателями.
Выводы
Case-средство Bizagi Process Modeler позволило произвести моделирование текущих бизнес-процессов, тем самым отобразив явные недостатки бизнес-процессов, а также программное обеспечение позволило произвести моделирование оптимизированных (улучшенных) бизнес-процессов. С помощью встроенных функций «симуляции модели» был выполнен анализ времени выполнения бизнес процессов.
Результат проведенной оптимизации отображен в таблицах 5 и 6.
Таблица 5 «Сравнение времени выполнения бизнес-процесса Продажа абонемента»
| Модель | Время выполнения Б-П в месяц (мин) | Время выполнения Б-П в день (мин) | Время выполнения Б-П на одного клиента (мин) |
| AS-IS | 14361 | 480 | 48 |
| TO-BE | 9013 | 290 | 29 |
Таблица 6 «Сравнение времени выполнения бизнес-процесса Поддержка клиента»
| Модель | Время выполнения Б-П в месяц (мин) | Время выполнения Б-П в день (мин) | Время выполнения Б-П на одного клиента (мин) |
| AS-IS | 51296 | 1740 | 29 |
| TO-BE | 15829 | 540 | 9 |
Таким образом можно говорить о значительном приросте во времени бизнес-процессов «продажа абонемента» и «поддержка клиентов».
Библиографический список
- Елиферов, В.Г., Репин, В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление: учебник / В.Г. Елиферов, В.В. Репин – М.: ИНФРА-М, 2008. – 364 с.
- Кригер А.Б. О роли моделирования в совершенствовании бизнес-процессов / Экономика. Теория и Практика. Перспективы XXI века: сб. материалов II международной научно-практической конференции // Саратов, Издательство: ЦПМ «Академия Бизнеса» (Саратов), 2015. – 48-51 с.
- Методика оптимизации бизнес-процессов [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: ит-консультант.рф/it/?p=983
- Репин, В.В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием [Электронный ресурс] / В.В. Репин. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://quality.eup.ru/docum5/dpppup.htm
- Стандарт моделирования бизнес-процессов и нотация (BPMN) [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.bpmn.org/
- Фастовский Э.Г. Сервис-ориентированные технологии интеграции информации. свободный ресурс [Электронный ресурс] / Информационный портал Харьковского национального политехнического университета. 2011. – режим доступа: http://khpi-iip.mipk.kharkiv.edu/library/sotii/lectures/
- Фёдоров И.Г. Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0: монография. – М.: изд-во МЭСИ, 2013. – 263 с.