Существуют различные методы контроля качества, среди которых особое место занимают статистические методы. Многие из этих методов сложны для восприятия, поэтому необходимо найти простой, наглядный и доступный метод для визуализации [1]. Для комплексного контроля показателей качества используют систему методов, отражающих показатели предприятия. Наиболее популярным методом качества считается модель Исикавы.
Причинно-следственная диаграмма строится в случае необходимости совершенствования его деятельности, когда существует несоответствие действительности запланированным показателям. Метод основан на определении фактических причин возникновения проблемы и при построении в вершинах находятся факторы, влияющие на возникновение проблемы, а на выходе, как следствие взаимодействия всех факторов влияющих
на исполнителей работ [2], мы получим конечный продукт предприятия определенного уровня качества (рис.1).
Рисунок 1. Обработка заявки на обслуживание ИТ-Инфраструктуры школы
Данная диаграмма построена нами для внедрения процесса постоянного улучшения обслуживания ИТ-инфраструктуры школы. На основе анализа нормативной документации и наблюдения работы с заявками на обслуживание общеобразовательной школы были выявлены основные параметры, образующие проблему ИТ-инфраструктуры: «Входная и справочная информация» (информация располагаемая сотрудником), «Среда» (ситуация в которой находится сотрудник), «Инфраструктура» (информационная структуры системы) и «Оборудование» (техническая часть системы).
Для оценки значимости факторов создана экспертная группа из двух человек – системные администраторы двух школ.
Произведем экспертную оценку используя метод ранжирования для этого составим матрицы обратных рангов (ai,j/(nmax+1)-ai,j) для таблиц 1-11 и найдем весовой показатель (W), где (a) экспертная оценка по (i-ому) критерию (j-го) эксперта [3].
Таблица 1 – Структура причинно-следственной диаграммы
| Эксперт | Среда | Оборудование | Инфраструктура | Входная и справочная информация |
| 1 | 14 | 32 | 41 | 23 |
| 2 | 14 | 41 | 23 | 32 |
| W | 8 | 3 | 4 | 5 |
| 0,4 | 0,15 | 0,2 | 0,25 |
Таблица 2 – Входная и справочная информация
| Эксперт | Формулировка заявки некорректна | Отсутствие проблемы |
Неполнота информации |
| 1 | 13 | 31 | 22 |
| 2 | 22 | 31 | 13 |
| W | 5 | 2 | 5 |
| 0,42 | 0,16 | 0,42 |
Таблица 3 – Инфраструктура
| Эксперт | Отсутствие ПО | Проблемы с ПО | Недостаточно прав доступа |
| 1 | 22 | 31 | 13 |
| 2 | 31 | 22 | 13 |
| W | 3 | 3 | 6 |
| 0,25 | 0,25 | 0,5 |
Таблица 4 – Проблемы с ПО
| Эксперт | Активация | Компьютерные характеристики |
| 1 | 21 | 12 |
| 2 | 21 | 12 |
| W | 2 | 4 |
| 0,33 | 0,67 |
Таблица 5 – Отсутствие ПО
| Эксперт | Не предусмотрено учебным планом | Лицензия |
| 1 | 21 | 12 |
| 2 | 12 | 21 |
| W | 3 | 3 |
| 0,5 | 0,5 |
Таблица 6 – Оборудование
| Эксперт | Требуется Сервисный ремонт | Недостаточный Уровень знаний |
| 1 | 21 | 12 |
| 2 | 12 | 21 |
| W | 3 | 3 |
| 0,5 | 0,5 |
Таблица 7 – Требуется сервисный ремонт
| Эксперт | Дефекты и поломки оборудования | Неисправность оборудования |
| 1 | 12 | 21 |
| 2 | 12 | 21 |
| W | 4 | 2 |
| 0,67 | 0,33 |
Таблица 8 – Недостаточный уровень знаний
| Эксперт | Сложность заявки | Отсутствие опыта |
| 1 | 21 | 12 |
| 2 | 21 | 12 |
| W | 2 | 4 |
| 0,33 | 0,67 |
Таблица 9 – Среда
| Эксперт | Отсутствие доступа к кабинету |
| 1 | 11 |
| 2 | 11 |
| W | 2 |
| 1 |
Таблица 10 – Отсутствие доступа к кабинету
| Эксперт | Ключи вне вахты | Ключи у технического персонала | Ключи у учителя |
| 1 | 13 | 22 | 31 |
| 2 | 13 | 31 | 22 |
| W | 6 | 3 | 3 |
| 0,5 | 0,25 | 0,25 |
Таблица 11 – Ключи у учителя
| Эксперт | Учитель вне школы | Учитель в школе |
| 1 | 12 | 21 |
| 2 | 12 | 21 |
| W | 4 | 2 |
| 0,67 | 0,33 |
Рисунок 2. Обработка заявки на обслуживание ИТ-Инфраструктуры школы
Таким образом, выполненная нами экспертная оценка показала, что наиболее значимая группа факторов является Среда (рис.2), оцениваемая в 40% и в качестве решения возможно поддержание постоянной связи между сотрудником и исполнителем процесса, а также обеспечение доступа в помещение.
Диаграмма Исикавы является простым инструментом в поиске причин возникающих проблем и их решения, она позволяет в понятной и доступной форме структурировать все причины возникновения проблемы, выявить наиболее значимые из них, найти первопричину, а затем устранить ее [5].
Библиографический список
- Статистические методы контроля качества [Электронный ресурс] // moodle.hitsa.ee: информ.-справочный портал. URL: http://www.e-ope.ee/_download/euni_repository/file/3093/materjalid.rar/moodle.e-ope.ee_mod_page_view.php_id=281562.pdf (дата обращения: 20.06.2016)
- Курзаева Л.В. Введение в анализ данных с использованием информационных технологий : учеб.-метод. пособие / Л.В. Курзаева, И.Г. Овчинникова. – Магнитогорск : МаГУ, 2012. – 60 с.
- Курзаева Л.В. Введение в теорию систем и системный анализ : учеб.пособие / Л.В. Курзаева. – Магнитогорск : МаГУ, 2015. – 211 с.
- Курзаева Л.В. Дистанционный курс «Основы математической обработки информации»: электронный учебно-методический комплекс //Хроники объединенного фонда электронных ресурсов «Наука и образование». – 2014. – Т. 1, № 12 (67). – С. 117.
- Курзаева Л.В. Дистанционный курс «Инструментальные методы поддержки принятия решений»: электронный учебно -методический комплекс//Хроники объединенного фонда электронных ресурсов Наука и образование. 2016. № 1 (80). С. 2.
- Курзаева Л.В. Нечеткая логика и нейронные сети : учебно-наглядное пособие. – 2015.- 125 c.
- Овчинникова И.Г. Математическое обеспечение системы оценки рыночной стоимости недвижимости на основе методов нечеткой логики/ И.Г. Овчинникова, Л.В. Курзаева, В.Е. Петеляк, И.В. Гаврилова // Успехи современной науки и образования. – 2016. – № 3, Том 2. – C. 58-60
- Курзаева Л.В. Применение метода попарных сравненийдля определения функции принадлежности нечеткой переменнойв задачах управления социально-экономическими системами // Научно-практический журнал «Заметки ученого». – 2015 – №5. – С.87-90
Количество просмотров публикации: Please wait