Особенность сервисного обслуживания в сфере программного обеспечения, на мой взгляд, является значительной в виду специфики обслуживаемого. В материальном мире многие вещи можно исправить и ввести в эксплуатацию без наличия специфических знаний. В данном же случае речь идет о работе с миром виртуальным. И если говорить о сфере программного обеспечения, то здесь эти специфические знания играют ключевую роль.
На самом деле сервисное обслуживание начинается уже с описания изделия: качественное, детальное описание процессов функционирования продукта, способов взаимодействия с продуктом с целью получения требуемых результатов от него, а также описание того, чего делать не стоит – залог успешной и плодотворной работы продукта в руках потребителя.
Ни что в нашем мире не идеально. Поэтому, как бы нам того не хотелось, многие из продуктов выходят из строя и их приходится чинить. Но в данном случае мы имеем дело не со стиральной машиной, поломка которой приводит к ее не работоспособности. Сбои в продуктах, относящихся к сфере программного обеспечения, далеко не всегда приводят к их отказу. И здесь остро встает вопрос о сборе проблем и их решений. В виду того, что мы имеем дело с виртуальным миром, то и все работы мы проводим там же. Сбор проблем осуществляется дистанционно при помощи специальных модулей продуктов и отправляется разработчикам. В свою очередь разработчики исправляют данные проблемы и так же дистанционно модифицируют программные продукты пользователей.
Не смотря на всю виртуальность рассматриваемой области, работают в ней и над ней все же люди. И здесь возникает вопрос о распределении этих сотрудников. Если рассмотреть их относительно этапов решения проблемы обслуживания, то получается следующая структура: на первом этапе группа сотрудников, получая сведения о необходимости исправления проблем, сортирует их и передает следующим группам, на втором этапе группы, состоящие из разработчиков продуктов, в которых были выявлены проблемы, разрабатывают способы устранения имеющихся проблем, на третьем этапе третья часть сотрудников обеспечивает доставку исправлений до пользователей.
Т.к. по большому счету специфика продуктов в сфере программного обеспечения не меняется (программы обработки изображений так и обрабатывают изображения, программы, контролирующие работу многофункциональных станков, так и контролируют их работу), описанное выше представляет собой бесценный опыт, используя который, можно максимально повысить качество выпускаемой продукции.
Но ни что в нашем мире не вечно. Рано или поздно наступает момент, когда продукт теряет свою актуальность и должен быть утилизирован. Т.к. продукт является частью виртуального мира, то его утилизация не создает особых проблем, а так же, что не маловажно, в современных реалиях распространения программных продуктов через сеть интернет практически исключает наличие отходов. У каждого продукта из сферы программного обеспечения уже при разработке предусматривается модуль самоуничтожения, после активации которого, продукт исчезает бесследно.
Библиографический список
- Костров, А. В. Основы информационного менеджмента: Учеб. пособие / А. В. Костров. – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2009.
- Мертенс, П. Интегрированная обработка информации. Операционные системы в промышленности: Учебник / пер. с нем. М.А. Костровой; Под ред. А.В. Кострова / П. Мертенс. – М.: Финансы и статистика, 2007.
Количество просмотров публикации: Please wait