Обеспечение качества медицинских услуг является приоритетной задачей любого цивилизованного общества. Обусловлено это тем, что здоровье представляет собой наивысшую человеческую ценность. В литературе встречается несколько десятков определений качества медицинских услуг, не только различающихся деталями, но нередко и противоречащих друг другу, что подтверждает отсутствие единой точки зрения по данному вопросу. Во многом это связано со сложностью и многоплановостью как самого понятия качество медицинских услуг, так и родовых понятий «качество» и «медицинская услуга». Так, качество медицинских услуг, оказываемых отдельному пациенту, несет одну смысловую нагрузку, качество медицинских услуг, оказываемых в ЛПУ или в целом по стране, – другую. Неоднозначны подходы к оценке качества со стороны различных субъектов системы здравоохранения и медицинского страхования. Врачи оценивают качество своей работы и деятельность своих коллег с одних позиций, пациенты – с других, органы здравоохранения – с третьих и т. д.
Услуга – совершение определенной деятельности или совокупности определенных действий, направленных на удовлетворение потребности других лиц. К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, то есть, главным критерием служит неосязаемый и невидимый характер производимого в данной сфере продукта. Под услугой следует понимать действия (деятельность) юридического лица или гражданина – услугодателя, направленные на достижение определенного нематериального результата, удовлетворяющие потребности нуждающихся в них субъектов – услугополучателей, имеющие самостоятельную имущественную ценность и потребляемые в процессе оказания услуги. Основными характеристиками услуг является неосязаемость, неотделимость от исполнителя и потребителя, несохраняемость и изменчивость качества. Медицинская услуга, исходя из данного определения, – это совокупность необходимых, достаточных, добросовестных, целесообразных профессиональных действий медицинского работника, направленных на удовлетворение потребностей пациента, имеющих самостоятельное, законченное значение и определенную стоимость.
По определению в соответствии с международными (ISO 8402) национальных (ГОСТ 15467) стандартов «качество – это совокупность свойств и характеристик услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям».
ВОЗ определяет следующие задачи системы обеспечения качества медицинских услуг: «Каждый пациент должен получить такой комплекс диагностической и терапевтической помощи, который бы привел к оптимальным для здоровья этого пациента результатам в соответствии с уровнем медицинской науки и биологическими факторами; при этом для достижения такого результата должны быть привлечены минимальные средства, риск дополнительного травмирования должен быть минимальным, пациент должен получать максимальное удовлетворение от процесса оказываемой медицинской помощи».
Максимально полным определением является следующее: «качество медицинских услуг – это свойство процесса взаимодействия врача и пациента, обусловленное квалификацией профессионала, т.е. его способностью выполнять медицинские технологии, снижать риск прогрессирования имеющегося у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать удовлетворенность пациента от его взаимодействия с медицинской подсистемой».
Вполне справедливо, что в этом определении, как и в большинстве других, само понятие качества формулируется через условия его обеспечения и содержит целый ряд составляющих, без которых невозможно улучшить оказание медицинской услуги, включая:
- высокую квалификацию персонала;
- обеспечение надлежащей технологии;
- единство профилактической и лечебной работы;
- наличие достаточных материально-технических ресурсов и их оптимальное использование;
- обеспечение удовлетворенности непосредственного потребителя медицинской услуги, т.е. пациента.
Необходимость решения разных задач является одним из факторов, обусловивших появление различных вариантов понятия качество медицинской услуги. И в этом плане существование множества подходов к определению качества оказания медицинской услуги является не только оправданным, но и необходимым, так как в совокупности они образуют определенную систему показателей, каждый из которых имеет свою область применения.
В целом же следует говорить не об одном универсальном общем для всех понятии качество медицинских услуг и искать для него наиболее точное словесное выражение, а использовать систему понятий, каждое из которых раскрывало бы ту или иную сторону общего понятия «медицинская услуга» применительно к конкретным условиям функционирования системы здравоохранения, а все вместе эти понятия создают достаточно четкую и полную картину состояния медицинской помощи на любом ее уровне.
Если рассматривать качество медицинских услуг как компонент ценностно-нормативной системы современного общества, то под ним следует понимать совокупность свойств процесса оказания медицинской услуги, способствующих формированию у пациентов чувства удовлетворенности в ходе взаимодействия с медицинскими работниками, при достаточном ресурсном, квалификационном и технологическом обеспечении.
При этом медицинская услуга рассматривается как комплекс профилактических и лечебно-диагностических мероприятий, проводимых по определенным технологиям, соответствующим существующим стандартам, с целью достижения максимально возможного положительного результата.
Если подходить к медицинской услуге как к некоторому производственному процессу, то можно выделить три основных аспекта, тесно связанных между собой:
- медицинская услуга как процесс, т. е. деятельность медицинских работников;
- условия ее осуществления (здания, медицинское оборудование, лекарственные препараты и т. д.);
- исходное состояние пациента (тяжесть заболевания, сопутствующая патология, поведенческие реакции и т. д.).
Таким образом, характеристики медицинской услуги могут существенно различаться, что также сказывается на методах оценки и подходах к обеспечению качества. Но прежде чем рассмотреть особенности каждого из них, целесообразно остановиться на категории «качество», являющейся, как уже упоминалось, одним из родовых понятий по отношению к термину качество медицинских услуг.
Качество, как известно, имеет два основных значения. Во-первых, это понятие трактуется в философском смысле и употребляется в тех случаях, когда возникает необходимость отметить устойчивость различий разных предметов, явлений и процессов. Качество – философская категория, выражающая неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не иным объектом. Качество предмета не сводится к отдельным его свойствам.
Во-вторых, данное понятие широко используется в деятельности различных отраслей народного хозяйства при сравнении однотипной продукции по степени ее совершенства, пригодности и т. д. (аналогами данной трактовки понятия «качество» являются «сорт», «категория»). Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Следовательно, и при оценке качества медицинских услуг могут быть использованы различные подходы. Изучение качества возможно как с позиций процесса оказания медицинской помощи, так и с позиции сферы потребления медицинской услуги. В самом деле, если медицинскую помощь оказывают квалифицированные врачи в условиях, отвечающих всем требованиям научно-технического прогресса, то при прочих равных, и результат будет наилучшим, т. е. уровень качества будет наивысшим.
Такой взгляд перекликается с тремя аспектами качества медицинских услуг:
- качество структуры (организационно-техническое качество ресурсов: материально-техническая база, обеспеченность кадрами и т. д.);
- качество процесса (верный диагноз, выбор адекватной технологии лечения, соблюдение норм и стандартов, принятой тактики лечения);
- качество результата (эффект от проведенных мероприятий).
Собственно говоря, практически все разработки в области оценки и обеспечения качества медицинских услуг так или иначе связаны с использованием классических структурного, процессуального или основанного на учете конечных результатов подходов.
Обеспечение качества медицинских услуг основывается на установление соответствующих норм, имеющих юридическое, этическое и общечеловеческое значение. Соблюдение норм невозможно без соответствующего дисциплинарного контроля. В условиях существовавшей ранее системы государственного здравоохранения развивался преимущественно внутриведомственный контроль качества медицинских услуг. Субъектами контроля выступали, как правило, органы управления здравоохранением и руководители медицинских учреждений, другими словами, система сама следила за качеством своей работы. В этих условиях изучение качества медицинских услуг носило скорее методический, нежели исследовательский характер.
С введением системы медицинского страхования появился вневедомственный контроль, осуществляемый страховыми медицинскими организациями и территориальными фондами обязательного медицинского страхования. В соответствии с действующим законодательством Российской Федерации эта система контроля была призвана обеспечить конституционное право граждан на получение гарантированного объема медицинских услуг, соответствующих по качеству условиям программ медицинского страхования. Страхование подразумевало создание экономически эффективной системы контроля на основе добросовестной конкуренции, но до конца воплотить ее в жизнь не удалось.
Тем не менее, существование описанных выше систем, привело к осознанию того факта, что без непосредственного участия населения, т.е. самих пациентов, непосредственно заинтересованных в ее качестве, данная система не может быть действительно эффективной. Этим и обусловлено то, что в последнее десятилетие были проведены многочисленные исследования в этом направлении как на теоретическом, так и на эмпирическом уровне.
Социологические опросы населения, организуемые для определения степени удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием были признаны одним из средств контроля со стороны потребителей медицинских услуг. Более того, сам показатель удовлетворенности населения был детально разработан включает в себя интегральную оценку всех сторон медицинского обслуживания, начиная с эффективности и качества проводимых мероприятий, условий получения медицинских услуг, ее организации и, заканчивая, психологическими аспектами взаимодействия пациентов с медицинскими работниками.
В странах с развитой экономикой и наличием цивилизованных рыночных отношений в системе медицинского обслуживания показатели удовлетворенности населения получили широкое распространение в повседневной практике организаций, контролирующих качество медицинских услуг.
Все чаще и в клинической практике применяются опросные методы, оценивающие с позиции пациентов качество медицинского обслуживания и направленные на практическое использование результатов оценки для разработки программ, с учетом всей цепи причинно-следственных факторов, лежащих в основе как низкой эффективности лечения заболеваний, так и высоких расходов на лечение с целью повышения качества лечения пациентов.
Все это на фоне того, что низкое качество оказания медицинской помощи является не дисфункцией отдельных лечебно-профилактических учреждений, а, зачастую, лишь следствием глобальных кризисных явлений развивающихся в отрасли и обществе в целом, говорит о необходимости комплексного подхода к рассмотрению этого вопроса в широком социальном контексте, а также актуальности использования понятий и категорий социологии медицины и социологических методов для исследования данной проблемы.
Чтобы целенаправленно влиять на качество и эффективность медицинских услуг, необходимо иметь методики, позволяющие объективно оценивать результаты медицинской деятельности врача. При этом оценка деятельности медицинского работника и качества его работы должна быть индивидуальной, для чего можно использовать формулы расчета интегрального коэффициента качества для каждого врача. Важные вопросы, встающие в этом направлении, связаны с профессиональной подготовкой специалистов, проводящих экспертизу, с критериями, предъявляемыми к экспертам.
Результаты экспертиз качества медицинских услуг могут быть эффективно использованы для разработки методических приемов анализа врачебной квалификации с использованием автоматизированных технологий. Например, могут быть установлены первоочередные направления повышения врачебной квалификации с учетом частоты и значимости врачебных ошибок, допускаемых при оказании услуг пациентам. Результативность обучения будет определяться изменением способности врачей выявлять врачебные ошибки, их негативные последствия.
В свою очередь, выделение типичных врачебных ошибок требует разработки и использования унифицированного языка и единого алгоритма проведения экспертизы, позволяющего описывать их негативные следствия. Выстраивается логическая цепочка, связывающая риск совершения врачебных ошибок с безопасностью пациента, качеством оказываемой ему услуги и качеством жизни.
Большое значение в оценке оказываемой медицинской услуги пациенту имеют деонтологические аспекты деятельности медицинских работников, а, кроме того, взаимоотношения, степень доверия и распределения функциональных обязанностей между самими врачами, между врачами и средним, младшим медицинским персоналом и администрацией медицинского учреждения. Бесспорным является и тот факт, что социокультурное окружение врача в семье, коллективе накладывает свой отпечаток на общение в ситуациях оказания медицинской помощи и в процессе сотрудничества врачей.
Некоторыми авторами указывается на необходимость разработки правовых основ, призванных регулировать этические правила и нормы поведения медицинского персонала в его профессиональной деятельности, отношениях с пациентами и коллегами по работе. В тексте документа должны быть закреплены такие обязательные для медика, но до сих пор нигде не регламентированные понятия, как сохранение медицинской тайны, моральная поддержка пациента, профессиональная независимость, и даже оговорены вопросы рекламы и саморекламы врача. А созданные комиссии по этике, состоящие из авторитетных представителей медицинской общественности и юристов, должны стать основным регулирующим органом при рассмотрении этических конфликтов и споров.
Особое место в системе оказания медицинской помощи занимает деятельность среднего и младшего медицинского персонала (медсестринская и санитарная), в значительной степени оказывающая влияние на качество медицинских услуг и удовлетворенность пациентов. Многочисленные исследования подтверждают тот факт, что адекватная медсестринская психологическая поддержка может стать ценным методом улучшения качества медицинских услуг и качества жизни больных.
Трудно переоценить влияние человеческого фактора и особенно работы руководителей, организаторов деятельности в учреждениях здравоохранения на качество оказываемой помощи и удовлетворенность пациентов. Решение основных проблем реформирования здравоохранения ставит перед руководителями медицинских учреждений специфические задачи, которые требуют наличия у них определенных психологических качеств.
До сих пор у большинства руководителей лечебно-профилактических учреждений отсутствует четкое представление об основных направлениях обеспечения и совершенствования качества оказываемых услуг. Опрос 1700 руководителей здравоохранения из 24 регионов Российской Федерации показал, что 93% опрошенных признают значение и необходимость внедрения системы качества в деятельность. Однако о компонентах качества имеют представление только 0,6% респондентов, затруднились ответить на этот вопрос 9%. На вопрос об основных объектах работы по обеспечению качества ответили правильно только 2% опрошенных (2011г.).
Анализ работ, посвященных этой проблеме, свидетельствует о большом значении в профессиональной деятельности врача его личных качеств, а также о необходимости индивидуализированного подхода врача к больному в зависимости от течения заболевания. При этом позиция пациента, его самосознание, самооценка, мотивация к лечению, активность, соблюдение врачебных предписаний, желание выздороветь являются первостепенными в деле борьбы с болезнью.
Согласно Декларации прав и свобод человека и гражданина, принятой Верховным Советом РФ в1991 г., каждый имеет право на квалифицированную медицинскую помощь в государственной системе здравоохранения. В «Основах законодательства об охране здоровья граждан» изложены правовые нормы, касающиеся прав пациента, в том числе на: уважительное и гуманное отношение со стороны медицинского и обслуживающего персонала; выбор врача с учетом его согласия, а также лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договорами обязательного и добровольного медицинского страхования; информационное добровольное согласие на вмешательство. Реализация в практической медицинской деятельности нравственных и этических принципов, заложенных «Основами», во многом зависит от желания врача признавать автономию пациента и готовности пациента к принятию самостоятельного решения, что неизбежно приводит к изменению их социальных ролей, а значит и к необходимости поиска новых моделей их взаимодействия.
Вполне достоверной кажется полученная во многих исследованиях корреляция между удовлетворенностью населения оказанной медицинской помощью, отношением медицинского персонала к больным и другими показателями, характеризующими качество медицинских услуг и качество жизни пациентов.
Из определения качества жизни как «…интегральной характеристики физического, психологического, эмоционального и социального функционирования больного, основанной на его субъективном восприятии» следует то, что именно на больном и на представлениях, сложившихся в его сознании от взаимодействия с медицинской подсистемой, необходимо сконцентрировать свое внимание исследователям. В этой связи важным вопросом остается изучение условий жизни больного в семье, эмоциональных и физических возможностей его приспособления после выписки с учетом его удовлетворенности медицинским обслуживанием и отношением персонала. При том что эмоциональное состояние больных в значительной мере зависит от отношения окружающих и их поддержки.
Уровень качества медицинской услуги определяется в том числе положением здоровья человека в системе ценностных ориентаций как врача так и самого пациента, а так же среднего и младшего медицинского персонала. Результативность медицинской практики оценивается по двум направлениям: во-первых, эффективность использования различных видов ресурсов, во-вторых, с точки зрения влияния медицинских услуг на развитие общественного производства в целом. Однако нельзя не учитывать, что удовлетворенность пациента формируется в зависимости от особенностей процесса взаимодействия субъектов системы здравоохранения.
Библиографический список
- Рогачев А.Ф., Токарев К.Е. Применение методов многокритериальной экспертной оценки для управления качеством оказания медицинских услуг // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. – 2011. – № 31.
- Рогачев А.Ф., Токарев К.Е. Информационное обеспечение принятия решений при многокритериальной оценке качества оказания услуг // Современные проблемы науки и образования. – 2012. – № 2. URL: http://www.science-education.ru/102-5578.
- Токарев К.Е., Токарева Ю.М. Управление качеством медицинских услуг на основе методов многомерной математической статистики // Современные проблемы науки и образования. – 2012. – № 1. URL: http://www.science-education.ru/101-5560.
- Токарев К.Е. Моделирование сценарного развития различных вариантов оказания медицинских услуг // Молодой ученый. – 2011. – №8. С. 169-173.
- Токарев К.Е. Управление качеством медицинских услуг с использованием методологии SWOT-анализа // Научно-аналитический журнал «Научная перспектива». – 2011. – № 5. С. 24-25.
- Токарев К.Е. Оценка эффективности оказания медицинских услуг в условиях необходимости повышения их качества // «Бизнес. Образование. Право» Вестник института бизнеса. – 2011. – № 4. С. 59-62.
- Токарев К.Е. Управление оказанием медицинских услуг на основе методов многокритериальной экспертной оценки их качества:
Автореферат дис. … кандидата экономических наук : 08.00.05; 08.00.13 / Кисловодский институт экономики и права. Кисловодск, 2012.
Количество просмотров публикации: Please wait