Напряженный ритм жизни работников сервисных организаций, интенсификация их труда ведет к повышению напряжения, неумению расслабиться, обретению психологического равновесия. Работники сферы сервиса – представители стрессогенной профессии, которые нуждаются в психологической поддержке, позволяющей снизить уровень стресса и эмоционального выгорания. Следует отметить, что в психологической литературе выделяют два направления психологической помощи работникам, испытывающим стресс и подверженных синдрому эмоционального выгорания. Первое направление – профилактика. Профилактика способствует минимизации организационных и ролевых факторов риска выгорания на уровне всей организации в целом. Это находит отражение в:

• корпоративном развитии;
• развитии организационной культуры и «здоровой» атмосферы в трудовом коллективе;
• эффективном руководстве;
• корпоративной лояльности;
• карьерном росте персонала.

Второе – психологическое вмешательство в процесс восстановления психоэнергетических ресурсов и профессиональной мотивации. Отсюда следует, что основными задачами психологической помощи специалистам с синдромом эмоционального выгорания могут быть следующие:

• психологическая разгрузка;
• обучение конструктивным моделям преодолевающего поведения – «здоровому копингу»;
• развитие профессиональных умений;
• повышение коммуникативной компетентности;
• развитие навыков релаксации, саморегуляции и самоконтроля;
• формирование позитивных и активных жизненных установок;
• развитие творческого потенциала.

Исследователи пишут о различных формах психологической помощи: как индивидуальных, так и групповых. К групповым формам относят лекцию, практический семинар, профессиональную консультацию и тренинги. Но большинство из них пришли к выводу о том, что стратегия психологической помощи, направленной на снижение уровня эмоционального выгорания, должна быть частью корпоративной программы по психологическому обеспечению здорового труда и отдыха персонала [3]. По мнению Водопьяновой Н.Е. и Старченковой Е.С. для сохранения «человеческих ресурсов», организации должны включать программы «антивыгорания» в общую (корпоративную) концепцию управления и развития персонала [1]. В современном обществе компании для предупреждения и преодоления выгорания персонала отдают предпочтение различным тренингам. Анализ опубликованных данных показывает, что такие тренинги носят комплексный характер. Комплексный характер заключается в использовании, например, техники релаксации и управлении когнитивным стрессом.

К сожалению, работ, посвященных описанию результативности тренинговых программ по предупреждению выгорания работников сферы сервиса и туризма в настоящее время практически нет. Есть только работы по исследуемой проблеме, касающиеся медицинских работников.  Например, Вест, Хоран и Геймз (1984) продемонстрировали, что можно добиться большего успеха в преодолении выгорания у медсестер [1]. Они оценили эффективность обучения навыкам борьбы со стрессом, которое состояло из следующих направлений:

1. Управление образовательным или дидактическим стрессом (т. е. испытуемые получали теоретическую информацию о тревоге и стрессе).

2. Обучение навыкам преодоления (копинга): обучение релаксации, формирование навыков ассертивного поведения, когнитивное переструктурирование, тайм-менеджмент.

3. Помещение в стрессовую ситуацию – демонстрация (после обучения испытуемые были подвергнуты стрессогенным воздействиям и обучались тому, как справляться со стрессом в ролевых играх).

А.Л. Геращенко в работе «Консультирование и тренинг: профессиональный подход» также пишет о возможностях тренингов профессионально-личностного роста при работе с синдромом эмоционального выгорания специалиста [2].

Автором была разработана программа тренинга: «Антивыгорание» для профилактики и преодоления синдрома эмоционального выгорания специалистов, работающих с людьми. Это навыковый тренинг. Цель тренинга: управление стрессом специалистов, работающих в сфере сервиса и туризма, профилактика и снижение уровня эмоционального выгорания.

Задачи тренинга:

1. Изучение теоретических основ управления стрессом.
2. Изучение и анализ факторов, вызывающих эмоциональное выгорание.
3. Анализ симптомов выгорания.
4. Обучение методам психологической самопомощи, навыкам саморегуляции и релаксации.
5. Обучение «здоровому копингу» – конструктивным моделям преодолевающего поведения.
6. Тайм-менеджмент.
7. Повышение коммуникативной компетентности, развитие коммуникативных умений.
8. Повышение самооценки.
9. Формирование позитивных и активных жизненных установок.
10. Планирование личных достижений и профессиональной карьеры.

В процессе тренинга между членами тренинговой группы и тренером должны складываться партнерские отношения. Установление отношений партнерства с тренером требуют от участников высокой активности и ответственности. Слепая вера в тренера и повышенный скептицизм участников – две полярные причины того, что цель и задачи тренинга не будут реализованы [3].

Время: тренинг рассчитан на 6 месяцев. В течении этого срока участникам предлагается 10 занятий по 6-8 часов каждое. Занятия скомпанованы следующим образом:

Задачи 1, 2, 3 решаются на 1-ом занятии.

Задачи 4 и 5 – на 2, 3 и 4 занятиях (занятия могут проводиться с разрывом во времени).

Задача 6 – на 5 занятии.

Задача 7 – на 6 и 7 занятиях, причем эти занятия проводятся 2 дня подряд (например, пятница и суббота).

Задача 8 и 9 – на 8 и 9 занятиях, причем эти занятия проводятся 2 дня подряд (например, пятница и суббота).

Задача 10 – на 10 занятии.

Каждое из 10 занятий может быть рассмотрено как самостоятельный тренинг.

Темы и цели занятий

1. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания. Спб.: Питер, 2009.
2. Геращенко А.Л., Геращенко Ж.В. Консультирование и тренинг: профессиональный подход – М.: Институт эффективного тренинга, 2003.
3. Каткова О.В., Лебедева Т.Е., Фокина Т.А. Использование тренинговых технологий при подготовке специалиста сферы сервиса // Вестник Волжского университета. 2012. № 3. С.132-139.

Все статьи автора «Лебедева Татьяна Евгеньевна»