Основой инновационного развития библиотек обоснованно признаны информационно-коммуникационные технологии (включая их программно-аппаратное обеспечение), а результатом – повышение качества создаваемых библиотекой продуктов и услуг [1]. Объектами инноваций в любой библиотечной среде можно считать не только технологические процессы, но продукты и услуги, которые библиотеки предлагают своим пользователям. На сегодняшний день спектр предлагаемых библиотечных услуг широк и разнообразен, однако современный уровень информационного и технологического развития общества и быстро меняющиеся потребности людей ставят библиотеку перед необходимостью искать новые подходы к библиотечному обслуживанию, сочетать традиционное и новаторское, привычное и революционное. Одним из вариантов реагирования библиотек на происходящие изменения в обществе является внедрение в информационно-библиотечные услуги виртуального обслуживания, которое органично дополняет традиционное. Такая форма обслуживания позволяет расширить круг пользователей библиотеки за счет привлечения сторонних или удаленных абонентов.
Следует отметить, что еще 10 лет назад количество библиотек, которые начали использовать такую форму информационного обслуживания, было минимально. Данный сервис заключается в том, что пользователь получает необходимую информацию в любое удобное для него время, из любого места и с любого устройства, имеющего выход в Интернет. Вероятно, со временем выполнение запросов с помощью различных информационных технологий, электронной почты, цифровой телефонии или SMS-сообщений будет преобладающим.
Несмотря на то, что такого рода сервисы имеют довольно долгую историю, до сих пор само понятие виртуального обслуживания еще не достаточно четко определено. Существуют различные трактовки, но наиболее полное указано в «Руководящих принципах создания и функционирования виртуальных справочных служб, разработанных в 2004 году Специальным комитетом по разработке руководящих документов для цифровых справочных служб Секции компьютерных справок Ассоциации справочных служб и отделов обслуживания пользователей»: «Виртуальная справочная служба – это справочная служба, функционирующая с помощью электронных технологий, часто в реальном масштабе времени. Клиенты используют компьютеры и Интернет – технологии для взаимодействия с персоналом службы без физического контакта» [2, 3]. На 69-й конференции ИФЛА (www.ifla.org) выделены два основных его вида: асинхронное, осуществляемое посредством электронной почты и веб-формы запросов, и синхронное, реализуемое в режиме реального времени на основе чат-технологий, а также видео- и телеконференций. Наибольшее распространение в российских библиотеках получило асинхронное обслуживание.
Изучая опыт работы работающих справочных служб, видно, что наиболее активны в этой области на сегодняшний день публичные библиотеки. Однако по внедрению Интернет-технологий в практику библиотечной работы приоритет принадлежит библиотекам вузовским. Виртуальные справочные службы (ВСС) публичных и вузовских библиотек весьма неравноценны [4, 5]. К основным различиям можно отнести качество программного обеспечения, технологии общения операторов с пользователями (по электронной почте, через размещенные на сайте формы запросов, на основе предварительных заявок). Следует подчеркнуть, что в режиме чата на постоянной основе не работает ни одна русскоязычная служба, также в группу отличий можно включить наличие или отсутствие архива вопросов и ответов. Различны и источники информационного поиска (ряд библиотек работает на основе своего фонда и фонда других библиотек города, в разной мере используя или принципиально не используя ресурсы Интернета, другие только посредством ресурсов Интернет), количество запрашиваемой от пользователя информации (одни – только имя и адрес электронной почты, другие – ФИО, вид деятельности, цель запроса и т.д.), число и состав ограничений (в поиске готовых рефератов одни отказывают, другие нет; одни готовы осуществлять углубленный поиск, другие нет), режим. работы (обычно Службы отвечают на вопросы по будням) и количеству дней, необходимых для подготовки ответа, количество принимаемых в день запросов, стиль общения с пользователями и т.д.
Введение виртуального обслуживания в Научно-технической библиотеке Саратовского государственного технического университета (НТБ СГТУ) было обусловлено рядом причин, к числу которых можно отнести мобильность пользователей, популярность сетевых форм общения в молодежной среде, сокращение физических посещений библиотеки на фоне увеличения виртуальных (посещение страниц сайта, обращение к электронным ресурсам, размещенным на сайте и пр.). Одной из форм дистанционного обслуживания является удаленное консультационно-справочное обслуживание, для реализации которого в НТБ СГТУ была организована Виртуальная справочная служба (ВСС).
Виртуальна справочная служба «Спроси библиотекаря» НТБ СГТУ размещена на отдельной странице библиотеки – http://lib.stu.ru. Также здесь представлена информация о правилах работы, ссылки на крупные библиотечно-справочные службы. За прошедший период данная услуга показала свою актуальность.
Как и всегда, приступая к новому проекту, определяются цели и задачи такого рода услуг, т.е. для чего мы работаем и что хотим получить в результате. Основная цель была определена нами как привлечение читателей к собственным библиотечным фондам и электронным ресурсам, оказания помощи при поиске информации. Мы не стали ограничивать ни категории пользователей, ни число и тематику запросов.
С первого же дня работы ВСС оказалась востребованной, и число задаваемых вопросов на сегодняшний день не уменьшается. Тематика задаваемых вопросов весьма разнообразна – от времени работы библиотеки или отдельного её подразделения до помощи в подборе литературы по теме курсовой или дипломной работы.
По содержанию получаемые запросы можно разделить на тематические, включающие в себя подбор источников по интересующей теме, методические, связанные с оформлением списков использованных источников, адресные – где найти источник, как работают отдела библиотеки и т. д. При этом наряду с довольно простыми темами встречаются достаточно сложные, требующие от операторов не только многоступенчатого поиска, но и знания самого предмета. Отрадно заметить, что категория наших абонентов расширилась и, включает не только студентов и преподавателей технического университета. Для сторонних пользователей интерес представляет фонд библиотеки, содержащий много технической литературы. Запросы выполняются с использованием услуги межбиблиотечного абонемента – электронная доставка документов.
Сотрудники Виртуальной службы принимают вопросы от удаленных пользователей независимо от того, являются ли они читателями библиотеки или нет. Однако при заполнении формы запроса мы все же просим указать его статус – «студент/сотрудник СГТУ» или «другое». Информация о статусе пользователя для нас важна по двум причинам: Во-первых, в зависимости от статуса пользователя возможен различный ответ. Так, например, для сторонних пользователей, не знакомых с особенностями работы библиотеки, ее продуктами и услугами, мы стараемся дать развернутый ответ, чтобы исключить «бесконечную» переписку, содержащую уточняющие сведения.
Основными источниками поиска ответов для нас являются, прежде всего, электронные ресурсы библиотеки (электронные каталог и картотека статей, другие электронные базы данных). Они дают возможность ответить на вопрос о наличии тех или иных документов в фонде библиотеки (адресные запросы), быстро выполнить тематическую справку (подбор литературы по определенной теме). Вот почему мы всегда советуем попробовать поработать с этими источниками самостоятельно: они находятся в открытом с любого места локальной университетской сети доступе, вы можете не ограничивать себя ни временем работы библиотеки, ни временем выполнения запросов. Традиционные источники (карточные каталоги и картотеки, печатные библиографические пособия) используются нами в том случае, когда необходимо дополнить информацию, полученную из электронных баз данных (как правило, за годы, предшествующие созданию электронного каталога). Достаточно востребованным пользователями источником поиска информации являются открытые Интернет-ресурсы, и мы часто (но не обязательно) используем их. Результаты такого поиска подаются в ответах в виде адресов сайтов с нужной библиографической, фактографической или полнотекстовой информацией.
Используя новую форму справочно-библиографического обслуживания, мы осознаем то, что виртуальное справочное обслуживание никоим образом не исключает традиционного. Сравнивая эти два вида, можно заметить, что у них есть несколько объединяющих весьма существенных характеристик, таких, как категория пользователей (студенты, преподаватели), информационные потребности (выполнение учебных заданий или научной работы) и проч.
Нельзя не отметить, что «библиотечное» поведение и виртуального пользователя и пользователя реального, далеко не всегда умеющего отыскать нужную информацию, очень похожи. Имея возможность пользоваться всеми теми же информационными ресурсами, что и операторы ВСС, зачастую ее клиенты не могут (а есть и такие, которые не считают нужным) это сделать; им необходимы услуги посредника-консультанта (библиотекаря или библиографа).
Анализируя результаты работы Виртуальной Справочной Службы НТБ СГТУ, можно с уверенностью констатировать, что поиск новых форм библиотечного сервиса, дополняет и расширяет возможности информационного обслуживания на более высоком технологическом уровне, отвечающее современным тенденциям в библиотечном обслуживании. Но, как и прежде, основной целью для читателя остается получение информации там и тогда, где и когда ему это нужно и удобно.
Библиографический список
- Гусева Е. Н. Организация инновационного процесса в библиотеках: примерная схема // Научно-технические библиотеки. 2014. № 3. С. 3-7.
- Руководящие принципы ИФЛА по цифровым справочно-информационным службам [Электронный ресурс] // Информационно-справочный портал «Library.ru». URL: http://www.library.ru/4/theory/ifla.php (дата обращения: 25.06.2014).
- Руководящие принципы создания и функционирования виртуальных справочных служб [Электронный ресурс] // Информационно-справочный портал «Library.ru». URL: http://www.library.ru/4/theory/drg.php (дата обращения 25.06.2014).
- Ефимова Е. А. Грани виртуальности: формы и способы справочно-библиографического обслуживания / Е. А. Ефимова // Библиотечное дело. 2008. N6. C. 28-31.
- Михнова И.Б., Пурник А.А., Пурник А.В., Самохина М.М. Поручи поиск человеку: Виртуальные справочные службы в современных библиотеках / Михнова И.Б. и др.; под общ. ред. И.Б. Михновой. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005. 304 с.
Количество просмотров публикации: Please wait