Конфликт занимает очень важное место в управлении организацией. Так как в мире не существует организаций, в которых бы не возникали конфликты, то обязательным умением руководителя является понимание истоков конфликта, умение управлять ими и разрешать их. Данная тема весьма актуальна, потому что в наше время наблюдается существенный дефицит теоретических исследований в области управления конфликтами. Что касается использования теоретических знаний на практике, то сейчас многим руководителям не хватает знаний о конфликтах и методах управления ими.
Конфликт – это некие взаимодействия между людьми, которые выражаются в сопротивлении различных сторон. Руководители тратят довольно много усилий на урегулирование конфликтов, ведь они занимают около 15% рабочего времени сотрудников. Чтобы оптимально вести себя в конфликтных ситуациях необходимо понимать причины их возникновения, уметь находить пути выхода из них.
Конечно, конфликты в организациях неизбежны, но они бывают разными по своему содержанию. Основные типы конфликтов которые выделяют это: внутриличностный, межличностный, межгрупповой, конфликт между личностью и группой.
Что касается внутриличностного конфликта, то здесь участником выступает не человек, а его психологические факторы, которые часто кажутся несовместимыми. Такими факторами могут быть: потребности, ценности, мотивы, чувства. На предприятии внутренние конфликты чаще всего возникают из-за перегруженности работой или наоборот, отсутствия у сотрудника работы при условии, что он обязан находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта. В его основе лежат объективные причины, но иногда причиной таких конфликтов является то, что сотрудники просто не сошлись характерами.
Возникновение конфликта между личностью и группой обуславливается тем, что неформальные группы зачастую устанавливают свои нормы поведения и общения в организации и все члены этой группы должны их соблюдать. Отклонение от этих норм группа рассматривает как негативное проявление в свою сторону и на почве этого возникает конфликт.
В межгрупповом конфликте организация состоит из множества формальных и неформальных групп. Между ними и происходят конфликты.
В большинстве случаев конфликт воспринимается как отрицательное явление, но на самом деле он также может иметь и положительные последствия. Если проблема решается таким образом, что все стороны остаются довольны, то в результате сотрудники чувствуют свою причастность к решению этой проблемы, а это сводит к минимуму враждебность. Конфликт может послужить стимулом к переменам и толчком к прогрессу.
Довольно часто руководители допускают такие типичные ошибки: пытаются разрешить конфликт без выяснения причин, неверно определяют предмет конфликта, запаздывают в принятии мер, не работают с эмоциями и напряжением. Именно по этому, необходимо знать основные методы управления конфликтами. Их можно разделить на две группы: структурные и межличностные.
Структурные методы воздействуют на участников конфликтов. Эти конфликты возникают в основном из-за неправильного распределения функций, плохой организации труда, системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К ним относятся такие способы как:
1) отлаженная система вознаграждений;
2) разъяснение работнику определенных требований;
3) применение таких механизмов как: управленческая иерархия, создание целевых групп, проведение совещаний между отделами и т.п.;
4) установление общих целей, которые требуют совместных усилий.
Межличностные методы разрешения конфликта предполагают, что
при возникновении конфликтной ситуации ее участникам необходимо выбрать стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам.
К межличностным методам относятся:
1) уклонение
2) сглаживание
3) принуждение. Недостатком этого способа является то, что принуждая сотрудника к чему-либо, руководитель подавляет его инициативу, и это может вызвать еще большее возмущение.
4) компромисс
5) решение проблемы – что является наиболее эффективным методом разрешения конфликтов. [2]
Существует еще несколько методов управления. Например, такой метод как переговоры направлены на то, чтобы найти оптимальное решение, которое устроит всех. Другой метод – ответные агрессивные действия. Он является далеко не лучшим методом для использования, так как он осуществляется с использованием грубой силы. Но иногда возникают такие неприятные ситуации, когда разрешение конфликта иначе невозможно. В данном методе используются такие способы как: уход от конфликта, его подавление, приспособление и уступки.
Выделяют также педагогический и административный способ управления конфликтами. К первому относят: беседу, просьбу, убеждение, другие меры воспитательного аспекта. Ко второму относят: подавление интересов сотрудников, перевод на другую работу (всяческое разъединение конфликтующих).
Чтобы лучше разобраться в этой теме рассмотрим некоторые примеры:
Ситуация 1.
Конфликт возник из-за неточного распределения обязанностей между сотрудниками. Оппонентами в данном конфликте выступают сотрудники отдела кредитования. Конфликтная ситуация – большой поток людей, которых необходимо быстро обслужить, привела к следующему инциденту: происходили нарушения сроков и порядка очередности оформления кредитов. Сотрудники допускали множество ошибок. В такой ситуации, каждый из сотрудников винил в не четкой работе друг друга. Возник межличностный конфликт. Некоторое время он оставался скрытым, так как сотрудники скрывали от руководителя, что конфликт существует. Но руководитель, заметив сокращение количества выданных кредитов, попытался прояснить истинную причину этого. Используя педагогический способ управления конфликтами, он вызвал на беседу некоторых сотрудников. Когда причина конфликта стала понятна, руководство банка использовало структурный метод управления, а именно – разъяснение требований к работе.
Ситуация 2.
Данный конфликт произошел между сотрудниками разных отделов банка. В описанной ситуации, конфликтная ситуация и основная причина – низкий уровень трудовой дисциплины. Инцидент возник из-за того, что сотрудники некоторых отделов всегда опаздывали на работу на минут 15-20, это никак не наказывалось. Другие сотрудники были очень этим не довольны. Это яркий пример межгруппового конфликта. Что и исправил руководитель с помощью структурного метода управления – применение координационных и объединительных механизмов. Он провел совещание между отделами и сделал выговор всем опоздавшим и в следующий раз грозил увольнением. После этого опозданий без уважительных причин не было.
Ситуация 3.
Данная ситуация образовалась между сотрудниками компании и новичком. Конфликтная ситуация – приход нового сотрудника в организацию. Инцидент возник когда новый сотрудник стал очень грубо вести себя по отношению к остальным. Стали часто возникать ссоры, которые вскоре переросли в конфликт между личностью и группой. Руководитель не обращал особого внимания на назревающий конфликт. Он предпочел бездействие – один из способов ухода от конфликта в агрессивном методе управления. А ведь этот метод является не желательным для использования. Ему стоило пересмотреть систему подбора и расстановки кадров. Возможно, при более тщательной системе подбора, этот сотрудник не получил бы место в банке, у него были бы выявлены признаки конфликтной личности.
В заключение следует отметить, что конфликт может возникнуть в любой организации, на любом предприятии и причин его возникновения, а также путей его решения может быть несколько. Особенно важно изучение конфликтов и методики их разрешения для руководителей. На практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из представленных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.
Библиографический список
- Пономаренко В., Управление конфликтами. – М.: Олимп, 2008. – 89 с.
- Фелау Э.Г., Конфликты на работе: Как их распознавать, разрешать, предотвращать. – М.: Омега-Л, 2006. – 116 с.
Количество просмотров публикации: Please wait