Управление качеством услуг является актуальной проблемой для любого современного банка, что обусловлено необходимостью развития его конкурентных преимуществ. Тот или иной банк должен эффективно использовать имеющиеся ресурсы  и объективно оценивать качество предоставляемых услуг, что важно для всех заинтересованных сторон (самого банка, его акционеров, сотрудников. клиентов, контролирующего органа в лице Банка России, банков-партнеров) [1; с.53].

За последнее десятилетие существенно увеличилось количество банковских учреждений, выросла занятость в этой сфере,  расширился спектр предлагаемых услуг. Наряду с этим, в условиях интернационализации банковской деятельности и повышения требований к банковскому капиталу обострилась конкурентная борьба между банками. Перед отечественными кредитными учреждениями возникают насущные вопросы по адаптации и поиска возможностей занять устойчивую позицию среди конкурентов. В современных условиях этого можно достичь только эффективно управляя качеством банковского обслуживания с учетом потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон [4; с.405]. Банковские учреждения, желая выжить в конкурентной борьбе, должны четко реагировать на потребности клиентов и изменения на рынке банковских услуг. Банковская сфера является специфической сферой предпринимательской деятельности, поскольку функция кредитного института связана с риском как присущей составляющей. Именно поэтому для каждого банка чрезвычайно важно сохранить финансово-экономическое равновесие, устойчивость и конкурентоспособность в условиях изменений внешней и внутренней среды [2; с.15].

Качество сервиса – важнейшая способность банка предоставлять высочайший уровень обслуживания широкому кругу своих клиентов. Данная категория представляет собой синтез ряда составляющих. По нашему мнению, это:

• инновационность и комплексность банковского продукта;
• скорость обработки информации и реализации операции;
• доступность и удобство банковского сервиса;
• стоимость продукта (услуги, программы);
• атмосфера, грамотность, лояльность персонала банка к потенциальному клиенту;
• уровень развития сотрудничества банка с другими кредитными учреждениями,  организациями других сфер и направлений бизнеса;
• уровень диверсификации умений, желаний и возможностей удовлетворять изысканные требования разнообразных клиентов [4; с.403].

Учитывая важность развития качества банковского обслуживания, далее актуализируем методику расчёта специализированного рейтинга качества сервиса, основанного на результатах оценки экспертами портала системы обслуживания частных клиентов в офисах банков.

Традиционно в рейтинге участвуют банки, значительная доля бизнеса которых связана с розничными операциями, и, как правило, имеющие в г. Москве более одного офиса для обслуживания физических лиц. Методика оценки качества сервиса включает более 60 измеряемых показателей, разделенных на следующие основные группы:

• инфраструктура и оформление сети точек продаж,
• доступность и удобство посещения офисов банка,
• организация системы обслуживания в офисе,
• комфорт ожидания и обслуживания,
• организация системы и процедур конфиденциальности,
• информационное обеспечение,
• профессионализм и деловые качества специалистов банка,
• система продаж банковских услуг.

Каждому показателю по результатам оценки присваивается определенный балл в зависимости от варианта ответа на вопрос, соответствующий данному показателю. Вопросы и ответы в методике построены по такому принципу, когда на все вопросы в обязательном порядке предусмотрены ответы, то есть ни один вопрос не может быть пропущен или не учтен ни для одного офиса. Балльная оценка каждого ответа установлена по прогрессивной шкале в зависимости от уровня характеристики показателя. Максимальное значение каждого показателя определяется важностью оцениваемого фактора, характеризующего систему сервиса. Сумма баллов по всем показателям представляет собой итоговое значение оценки качества сервиса банка в рейтинговый период. Рейтинговым периодом при составлении рейтинга качества сервиса является календарный месяц.

Оценка банка в рейтинге на первое число каждого месяца формируется путем суммирования балльных оценок всех ранее проверенных офисов за каждый прошедший рейтинговый период с последующим делением на количество проверенных офисов. Таким образом, оценка качества сервиса каждого банка усредняется по результатам оценки каждого офиса:

Rn = (S1 + S2 +…+ Sm)/m     (1),

где Rn – итоговая балльная оценка банка в рейтинге на 1-е число месяца n,

S1 – балльная оценка первого офиса банка в 1-м месяце,

S2 – балльная оценка второго офиса банка во 2-м месяце,

Sm – балльная оценка m-го офиса банка в m-м месяце,

m – количество месяцев, предшествующих месяцу n [11].

Оценка качества сервиса каждого банка производится путем личного посещения офисов и посредством получения консультаций у специалистов банка по телефону, а также с использованием интернет-сайта банка.

Поскольку разные эксперты могут проводить проверку офисов одного и того же банка, отдельные вопросы, которые относятся к субъективным (учитывают профессиональное, но все же личное мнение экспертов), могут получать другие варианты ответов, отличные от полученных ранее, и показатели оценки качества сервиса банка трансформируются.

Под влиянием многих факторов (конкуренция, технология предоставления услуг, создание нового банковского продукта) на рынке банковских услуг постепенно происходит рост объемов предоставления и расширения состава услуг [8; с.16].  В банковском учреждении чрезвычайно важно, чтобы спектр услуг был необходим конечному потребителю, а клиентскую базу, в основном, составляли постоянные клиенты. В свою очередь, клиентам банка важно как будет удовлетворена его потребность в той или иной услуге.

Резюмируя вышеотмеченное, в таблице 1 представим годовой рейтинг качества обслуживания российских банков по итогам 2015 года [11].

Таблица 1 – Годовой рейтинг качества обслуживания российских банков по итогам 2015 года

Среди стратегических целей современного банка объективно выделение двух: развитие конкурентоспособности и качественного обслуживания (рисунок 1).

Реализация первой цели связана, прежде всего, с внедрением новых услуг на рынок, что  позволит повысить заинтересованность клиентов, поток потребителей банковских услуг, усилит конкурентоспособность банка.

С другой стороны, значима и диверсификация направлений банковской деятельности, что позволит выйти банку на высокий уровень, возможно, привлечь внимание инвесторов и занять устойчивую позицию по сравнению с конкурентами.

Рисунок 1 -  Стратегические цели современного коммерческого банка

Конкуренция на рынке банковских услуг требует не только  развития и внедрения в практику ведения банковского бизнеса современных форм продуктов и услуг, но и создания эффективной системы контроля их качества [6; с.12].

Вторая цель также является значимой, поскольку перманентное развитие качественного обслуживания ведет к появлению постоянных клиентов, к привлечению новых клиентов и, самое главное, поможет создать устойчивую, стабильную клиентскую базу. При этом решение проблемы следует искать и в кадровом менеджменте. Эффективными инструментами в данном направлении признаны тренинги с персоналом, стажировки, ротация кадров по организационной структуре (филиальной сети) банка, развитие системы финансовой и статусной мотивации [10; с.393].

Вместе с тем, следует подчеркнуть, что качество банковских услуг наделено чертами субъективного и существенно зависит от сравнения покупателем своих ожиданий относительно качества. Восприятие банковской услуги клиентом в момент ее потребления происходит по двум  аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

Клиент, оценивая полученную услугу, сравнивает ее фактическое качество с ожидаемым. Большинство потенциальных клиентов банковских услуг сознательно обращаются в тот банк, где качество предоставления услуг, по их мнению, должно быть высоким. В сознании потребителей под действием собственного опыта, опыта других лиц, рекламы, оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги. Ожидаемое качество предоставления банковских услуг для клиента формируется под влиянием маркетинговой политики банка через систему маркетинговых коммуникаций [9].

Ожидания потребителей относительно качества или подтверждаются, или нет. Последнее приводит к бегству клиентов в банки-конкуренты, к высоким расходам на маркетинг для привлечения новых потребителей. С другой стороны, ожидания потребителей, их постоянно меняющиеся предпочтения стимулируют развитие банковского сектора посредством пересмотра различных стратегических направлений финансовой политики банковских институтов, в том числе на региональном уровне [7; с.201].

Таким образом, под категорией качества банковской услуги/продукта следует понимать совокупность свойств банковской услуги/продукта, что формирует ее/его способность удовлетворять не только финансовые, но и социальные потребности клиентов. При этом носителями потребностей могут быть как физические и юридические лица, так и социальные группы, слои, государственные и общественные институты. В этой связи, деловой имидж банка зависит не только от понимания и удовлетворения потребностей конечных клиентов, но и от других заинтересованных сторон, к которым относятся государство, общество, партнеры, владельцы и инвесторы, а также сотрудники самой организации (руководители и персонал банка) [3; с. 158]. В свою очередь, качество обслуживания отдельно взятого банка влияет на эффективность финансовой системы в целом, формирует новое представление о банковском  учреждении как организации, способном оказать целый комплекс как традиционных банковских, так и специфических для него услуг.

Наконец, огромная роль в поддержании конкурентного качества банковского обслуживания принадлежит руководству кредитной организации. Последнее должно постоянно проводить мониторинг, принимать своевременные грамотные решения по изменениям во внутренней и, особенно, внешней среде, в том числе глобальном экономическом и политическом пространстве.

1. Грачева М.В. Банковская система в развитых странах: некоторые проблемы цифровых технологий. – М.: Ось-89, 2011. – 289с.
2. Дзансолова Б.С. Новые банковские продукты и проблемы их внедрения на Российском рынке. // Актуальные проблемы теории и практики. – 2013. – №2. – С. 14 – 16.
3. Езангина И.А. Преимущества воспроизводства корпоративного капитала в интегрированных структурах бизнеса // Молодой ученый. – 2012. – №11. – С. 157–160.
4. Езангина И.А., Тимофеева Ю.С. Финансовые кластеры российских банков: актуальные аспекты// Молодой ученый. 2015. № 6 (86). С. 401-406.
5. Нестеренко В.Ф. Альтернативный рынок банковских услуг: тенденции и угрозы // Банковское дело. – 2011. – №3. – С. 8 – 13.
6. Петрова И.А. Институциональная природа стратегического альянса: автореф. дис. … канд. экон. наук: 08.00.05 / И. А. Петрова. – Волгоград, 2004. – С. 14.
7. Сазонов С.П. Федотова Г.В., Харламова Е.Е., Чеховская И.А., Езангина И.А., Полянская Е.А., Хрупин И.М. Мотивационный механизм эффективного управления ресурсами в условиях экономической нестабильности: монография. Волгоград: ВолГТУ, 2015. – 240 с.
8. Сорвин С.В. Современные банковские технологии и их влияние на эффективность банковской системы // Деньги и кредит. – 2012. – №9. – С.15-22.
9. Чубат А. Зачем банкам социальные сети? [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://bankir.ru/ publication/article/7276942.
10. Шумилина О. В. Финансовая безопасность банка: риски ДБО/О. В. Шумилина, И. А. Езангина//Научный альманах. -2016. -№ 2-1 (16). -С. 392-396.
11. Internet Banking Rank 2015 [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://markswebb.ru/e-finance/internet-banking-rank-2015/ (дата обращения 19.05.2016).

Все статьи автора «Езангина Ирина Александровна»