В кризис проблема удержания потребителей становится особенно актуальной. Они перестают сотрудничать с теми организациями, которые уделяют недостаточное внимание уровню клиентского сервиса. Клиенты остерегаются неопределенности, а в период кризиса – еще больше. Особенно важна надежность бренда компании. Необходимо сделать упор на качество сайта организации, сконцентрировать внимание насколько качественно сделан сайт, насколько быстро обрабатываются запросы клиентов [1]. На это потребители обращают большое внимание, следовательно, необходимо позиционировать себя как организацию, которая действует всегда предсказуемо и безопасно.
Популярность интернет-коммуникаций растет ежедневно. В кризис именно качественное обслуживание становится ключевым инструментом повышения лояльности. Более половины онлайн-покупателей указывают на то, что их ожидания от клиентского сервиса ежегодно увеличиваются. Примерно 65% потребителей утверждают, что совершат покупку снова, если их устроило качество клиентского сервиса, а половина из них посоветуют эту компанию своим знакомым [2].
Потребители ожидают от организаций активного удовлетворения их потребностей. Необходимо научиться прогнозировать действия и потребности потребителя, исходя из аналитических данных, и предложить помощь, используя современные инструменты маркетинговой автоматизации.
Важным критерием при выборе потребителем компании является удобство связи. Они хотят получать информацию в любое время по удобным для них каналам связи. Чтобы привлекать клиентов важно иметь несколько точек коммуникации: на сайте, через мобильное приложение, каталог или социальные сети. Наличие нескольких каналов связи дает большое конкурентное преимущество по сравнению с другими компаниями.
Чтобы добиться эффективности в этом случае, необходимо развивать единую систему вовлечения и удержания клиентов, которая характеризуется использованием сразу нескольких каналов коммуникации [5]. Главным отличием такого подхода является обеспечение понимания предпочтений клиента и непрерывность процесса вовлечения потребителя на различных этапах взаимодействия с брендом. Треть потребителей используют несколько каналов коммуникации перед совершением покупки. Около 70% клиентов ожидают получить ответ в режиме реального времени независимо от использования канала коммуникации.
Для привлечения потребителей немаловажно качество сайта компании. Обязательным критерием любой успешной компании является создание сайта, который способен подстроиться под экран смартфона или планшета пользователя. Клиенты ожидают хорошего качества клиентского сервиса даже в мобильном телефоне.
Важно отказаться от всех излишеств, поскольку довольно часто маркетинговый бюджет формируется из ресурсов на проверенные методы продвижения и на экспериментальные. В кризис необходимо отказаться от экспериментов и сосредоточиться только на тех, которые точно принесут прибыль компании.
Кризис – именно то время, когда нужно задуматься, проверить каждый проект, бюджет и расходы [3]. Проанализировать задачи каждого сотрудника и определить те направления, которые на данный момент для компании лишние. Именно их стоит исключить и уделить внимание тем задачам, которые смогут дать максимально быстрый результат в ближайшее время.
В период кризиса стресс влияет не только на владельцев бизнеса, но и на сотрудников организации [4]. Специалисты установили, что если сотрудники организации довольны своим положением, то это влияет на работу с клиентами и удовлетворение их потребностей. Ведь сформировать хорошее впечатление у клиента могут только увлеченные своей работой люди.
Необходимо сконцентрировать все свои силы на мотивации персонала. В первую очередь нужно поставить перед сотрудниками четкие реальные цели, при этом важно прислушиваться к их предложениям. В период кризиса можно понять, кто из сотрудников компании действительно хорошие управленцы. Зачастую ими являются стрессоустойчивые, заинтересованные и уверенные в себе лидеры.
Удержание клиентов – это залог успеха не только в период кризиса. Не стоит бояться временных трудностей, которые возникают в сложные времена [6, 7]. Важно оценить ситуацию спокойно и не принимать решений под действием эмоций. Многие руководители начинают суетиться и сокращать бюджеты, вследствие чего усугубляется положение дел. Поэтому необходимо принимать меры только исходя из возникшей ситуации, а не под влиянием эмоций.
Библиографический список
- Голубков Е.П. Антикризисный маркетинг// Маркетинг в России и за рубежом. – 2012.
- Горелова А. Интернет-маркетинг// Маркетинг. – 2011.
- Горелова А. Кризис как маркетинговая возможность// Маркетинг. – 2011.
- Демченко А. Маркетинговые инновации в условиях кризиса// Маркетинг. – 2013.
- Козин В.А. Перспективы развития маркетинга// Маркетинг в России и за рубежом. – 2010.
- Куярова Л., Ларина Ю. Стратегический маркетинг в организации: концепции сетевого управления// проблемы теории и практики управления. – 2012.
- Лебедева Т.Е. Использование мультимедийных технологий на занятиях по основам маркетинга // Журнал научных публикаций аспирантов и докторантов. 2008. № 6 (24). С. 49-51.
Количество просмотров публикации: Please wait