Работа с обращениями граждан занимает особое место в деятельности администрации города, а именно в управлении социальной защиты населения. Обращения граждан – источник информации о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг (функций), способ получения информации о «реальном» положении дел на муниципальном уровне, а также возможность узнать об отношении граждан к деятельности органа администрации города как органа исполнительной власти.

Работа с обращениями граждан – важная составляющая функционирования управления социальной защиты населения, напрямую влияющая на их репутацию. Данная деятельность включает в себя ряд этапов: регистрацию, рассмотрение, исполнение, направление ответа заявителю. Прохождение полного цикла работ для каждого обращения занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным административным регламентам. Это ведет к ухудшению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж управления социальной защиты населения.

Управление социальной защиты населения является отраслевым органом администрации города, входящим в единую  систему социальной защиты населения области, осуществляющим функции по решению вопросов местного значения в сфере социальных отношений, а также по исполнению отдельных государственных полномочий в области  социальной защиты населения на территории города.

Информационная инфраструктура управления представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Инфраструктура управления социальной защиты населения

Основной задачей управления является реализация вопросов местного значения в сфере социальных отношений, а также в рамках переданных органам местного самоуправления отдельных государственных полномочий, реализация на территории города единой государственной социальной политики в сфере социальной защиты населения (предоставления мер социальной поддержки, оказания государственной социальной помощи, социального обслуживания населения) города.

Приоритетными направлениями деятельности управления социальной защиты населения являются:

1. В сфере исполнения отдельных государственных полномочий:

• определение права граждан на предоставление мер социальной поддержки; оформление и выдача документов, подтверждающих право на меры социальной поддержки;
• реализация мер социальной поддержки (льгот) отдельным категориям льготников в соответствии с федеральными и областными законами;
• социальное обслуживание населения, осуществляемое подведомственными муниципальными учреждениями (13 учреждений);
• оказание государственной социальной помощи;
• ведение дифференцированного учета численности льготников, формирование и поддержка персонифицированного банка данных лиц, имеющих право на социальную поддержку;

реализация мер социальной поддержки, обеспечение социального обслуживания малообеспеченных семей с детьми, а также детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;
профилактика беспризорности несовершеннолетних;
предоставление социальных выплат и пособий, предусмотренных федеральными, областными программами;

2. В сфере реализации вопросов местного значения:

• уведомительная регистрация коллективных договоров в целях контроля соответствия документов действующему законодательству;
• расследование тяжелых и смертельных несчастных случаев на производстве;
• организация деятельности Комиссии по социальной поддержке населения;
• предоставление субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг;
• реализация городских социальных программ;
• получение негосударственной дополнительной пенсии работниками бюджетных организаций.

Приоритетным направлением, которым занимаются все отделы, входящие в организационную структуру управления, является учет обращений граждан.

Обращения граждан – это направленные в государственный орган или должностному лицу письменные или устные предложения, заявления или жалобы.

Процесс учета обращений граждан (AS-IS) представлен на диаграмме потока работ eEPC (рис. 2), построенной с использованием MS VISIO.

Рисунок 2 – Диаграмма «Учет обращений граждан» (AS-IS) в нотации eEPC

На сегодняшний момент в управлении социальной защиты населения ведется регистрация обращений граждан только в бумажном виде, а именно в нескольких журналах регистрации (в зависимости от вида поступления запроса), что составляет неудобства для контроля ответов на обращения и трудоемкость составления отчетов и т.д.

На рисунке 3 изображена диаграмма Исикавы, на которой показано влияние факторов на цель управления – повышение качества обслуживания населения города Магнитогорска. В качестве основных факторов, влияющих на достижение цели, были выделены следующие:

1. Персонал.
2. Документация.
3. Программное обеспечение.
4. Методы.

Определение рабочей области моделирования

Установка четких границ области проекта может быть определена с помощью методики «будет/не будет». Используя данную методику, определим, какие объекты и процессы будут принадлежать рассматриваемой предметной области.

Проект будет:

• внутренним, поскольку информация будет формироваться только в управлении;
• проект предназначен для автоматизации учета обращений граждан в Управлении и своевременного формирования отчетности, а также для сокращения временных, трудовых и финансовых затрат.

Рисунок 3 – Диаграмма Исикавы «Повышение качества обслуживания населения»

Проект не будет:

• проект не будет являться полномасштабной системой, так как предназначен для сотрудников управления;
• внедряемая АИС предназначена только для сотрудников управления;
• проект не будет рассматривать деятельность других управлений.

Проведение изменений в бизнес-процессе «Учет обращений граждан» показано на модели ТО-BE  в нотации eEPC (рис.4).

Модель данных модуля по учету обращений граждан представлена на рисунке 5.

Рисунок 4 – Диаграмма «Учет обращений граждан» (TO-BE) в нотации eEPC

Рисунок 5 – Логическая модель данных

По результатам проведенного обследования предметной области с учетом специфики деятельности управления (значительный перечень муниципальных услуг, обработка большого количества обращений граждан)  было принято решение – автоматизировать процесс учета обращений граждан, а именно разработать модуль по учету обращений граждан. Данный модуль позволит вести централизованный учет обращений в бумажном, электронном виде, по телефону, при личном приеме граждан, контролировать сроки рассмотрения обращений, формировать печатную форму основных документов, вести мониторинг деятельности, формировать отчеты.

1. Масленникова, О.Е. Методика формирования компетенций ИТ-специалиста в области информационных систем по образовательной программе «Прикладная информатика»/ О.Е. Масленникова, О.Б. Назарова// Гуманитарные научные исследования. – Декабрь 2013. – № 12 [Электронный ресурс]. URL:http://human.snauka.ru/2013/12/5375 (дата обращения: 25.12.2013).
2. Назарова О.Б. Требования к выпускной квалификационной работе студентов специальности 080801 «Прикладная информатика (в экономике)»: методические рекомендации / О.Б. Назарова, О.Е. Масленникова, М.В. Махмутова, И.Д. Белоусова, Л.З. Давлеткиреева, И.В. Попова, А.С. Удотов. – Магнитогорск: МаГУ, 2010. – 100 с.
3. Назарова, О.Б. Теория экономических информационных систем: учебник: в 2 ч./ О.Б. Назарова. – Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск.гос. ун-та, 2012. – 182 с.
4. Масленникова О.Е., Назарова О.Б. Роль и место проектной работы студентов в их профессиональном становлении / О.Е.Масленникова, О.Б.Назарова//Новые информационные технологии в образовании. Материалы VIII Международной научно-практической конференции. Российский государственный профессионально-педагогический университет. 2015.  – С. 470-474.
5. Макашова В.Н. Использование электронных образовательных ресурсов для активизации взаимодействия вузов и работодателей//Материалы XI Международной научно-практической конференции «Проблемы и перспективы развития образования в России», Новосибирск, (16 августа2011 г.). -Новосибирск: Издательство НГУ, 2011 -419 с. -С. 386-390
6. Макашова В.Н., Ошурков В.А. Методы минимизации ресурсных рисков в проектах разработки программных продуктов. -Современный научный исследования и инновации. М.: Изд-во «Международный научно-инновационный центр», 2014, 1-1(42). -С. 71-77.
7. Гаврилова И.В., Новикова Т.Б., Назарова О.Б., Петеляк В.Е., Агдавлетова А.М. Совершенствование методов построения причинно-следственных диаграмм для решения задач управления в организационных системах / И.В. Гаврилова, Т.Б. Новикова, О.Б. Назарова, В.Е. Петеляк, А.М. Агдавлетова. – Фундаментальные исследования, №8 (часть 2), 2015. – с. 247-251.
8. Курзаева Л.В., Новикова Т.Б., Давлеткиреева Л.З., Назарова О.Б., Белоусова И.Д.. Совершенствование методики построения моделей событийно-управляемого процесса для постановки задач управления в социальных и экономических системах / Л.В. Курзаева, Т.Б. Новикова, Л.З. Давлеткиреева, О.Б. Назарова, И.Д. Белоусова. – Фундаментальные исследования, №8 (часть 2), 2015. – с. 297-302.
9. Назарова, О.Б., Масленникова, О.Е. Разработка реляционных баз данных с использованием CASE-средства ALL FusionDataModeler: учеб.пособие/О.Б. Назарова, О.Е. Масленникова. -Москва: Изд-во «ФЛИНТА», 2013. -74 с. -Библиогр.: с. 52. -500 экз.. -ISBN 978-5-9765-1601-4.
10. Назарова О.Б. Реализация принципа преемственности в построении учебных курсов специальности Прикладная информатика (в экономике) на основе Case-технологий / О.Б. Назарова // Фундаментальные исследования, -2007.- № 6. -С. 46.

Все статьи автора «Миронова Анна»