ВВЕДЕНИЕ

Последовательность действий по реализации функций государственного регулирования, обеспечивающая повышение эффективности деятельности органов исполнительной власти, работы их структурных подразделений и должностных лиц закрепляется административными регламентами.

СОСТОЯНИЕ ВОПРОСА, АКТУАЛЬНОСТЬ

Значительное количество обращений граждан требует организации эффективной работы с ними. В большинстве организаций исполнительной власти используются традиционные, хорошо зарекомендовавшие себя на практике методы. Использование традиционных методов и технологий в работе с обращениями граждан не способствует эффективной организации управления. Для сбора и консолидации информации необходимо осуществлять автоматизированную обработку документов различных типов с использованием информационных технологий. На сегодняшний день широко распространено использование программных продуктов, таких как системы электронного документооборота (СЭД), системы управления содержимым (ECM), корпоративные порталы и системы управления взаимодействием, от различных вендоров, позволяющих выполнять автоматизированную обработку, регистрацию, исполнение и контроль исполнения обращений граждан на всех уровнях управления.

Использование таких программных продуктов может являться результатом повышения эффективности взаимодействия структурных подразделений за счет получения своевременной, достоверной и оперативной информации о ходе исполнения документов.

Внедрение и разработка систем электронного документооборота в органах государственной власти являются направлением современных стратегических компьютерных технологий, имеющих инновационный характер. Государственная программа «Информационное общество (2011-2020 годы)», утвержденная Распоряжением Правительства Российской Федерации от 20 октября 2010 г. № 1815-р, в подпрограмме «Электронное государство и эффективность государственного управления» относит развитие сервисов для упрощения процедур взаимодействия общества и государства с использованием информационных технологий, перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид к числу приоритетных государственных задач до 2015 года.

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

Целью данной статьи является выявление достоинств и недостатков в организации работы с обращениями граждан на основании анализа административного регламента c использованием моделей онтологий предметной области.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач, таких как:

• Рассмотрение понятия онтологий и онтологические модели
• Разработка методологии построения онтологической модели с использованием нотации BPMN
• Анализ организации обращения граждан в административном регламенте Министерства Финансов Нижегородской области;
• Разработка рекомендаций по совершенствованию работы с обращениями граждан в Министерстве Финансов Нижегородской области.

ПОНЯТИЕ ОНТОЛОГИЙ И ОНТОЛОГИЧЕСКИХ МОДЕЛЕЙ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ

Под формальной моделью онтологии О часто понимают упорядоченную тройку вида O= <T, R, F >, где

T – термины прикладной области, которые определяют онтологию O;

R – конечное множество отношений между терминами заданной предметной области;

F -  конечное множество функций интерпретации, заданных на терминах и/или отношениях онтологии O [1].

Комплекс моделей предметной области может быть представлен в виде семантической сети онтологий и предназначен для установления горизонтальных и вертикальных связей между терминами предметной области. Вершинами сети являются различные модели предметной области, а ребрами – отношения детализации и декомпозиции моделей.

Рисунок 1 – Комплекс моделей предметной области в виде семантической сети

Применение онтологического подхода к моделированию бизнес-процессов предприятия при определении основных понятий предметной области обладает следующими преимуществами:

• Такая модель универсальна и способна описать различные аспекты предприятия – от системы стратегий и целей до организационной структуры и системы бизнес-процессов;
• Модель применима на различных уровнях детализации – от верхнего уровня описания базовых понятий менеджмента, до уровня проектирования аналитических приложений;
• Отдельные аспекты бизнес-процессов предприятия могут быть описаны на других языках моделирования, с использованием понятий, введенных в онтологической модели;
• Комплекс онтологических моделей позволяют выстраивать взаимосвязи различных бизнес-процессов на разных уровнях детализации;
• Модель интегрирует и систематизирует понятия различных аспектов взаимосвязанных бизнес-процессов.

Таким образом, конечная цель создания и использования онтологий – обеспечить поддержку деятельности по накоплению, разделению и повторному использованию знаний предприятия.

 МЕТОДИКА ПОСТРОЕНИЯ ОНТОЛОГИЧЕСКОЙ МОДЕЛИ В НОТАЦИИ BPMN

Методология построения онтологической модели базируется на определении:

• конечного множества понятий предметной области;
• конечного множества отношений между понятиями;
• конечного множества функций (ролей) интерпретации.

На этапе определения конечного множества понятий должны быть описаны следующие составляющие процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг:

• перечень участников процесса;
• перечень административных процессов;
• перечень входящих и исходящих документов, а также информационных сообщений.

При определении конечного множества отношений между понятиями должны быть описаны административные действия процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг.

В рамках определения конечного множества функций (ролей) интерпретации должны быть описаны все варианты состояния процесса предоставления государственных (муниципальных) услуг.

ОБСУЖДЕНИЕ И ПРИЛОЖЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

Рассмотрим предлагаемую методику на примере анализа административного регламента Министерства Финансов Нижегородской области. Результатами анализа будут являться разработанные модели работы с обращениями граждан, поступивших в бумажном, электронном виде, а также в ходе личного приема уполномоченного лица:

• модели “как есть”, описывающей бизнес-процесс работы с обращениями граждан на момент исследования, позволяющая выявить маршруты движения документов с позиции системного анализа, на основе верификации выявить ряд ошибок и узких мест и сформулировать ряд предложений по улучшению бизнес-процесса;
• модели “как должно быть”, интегрирующей перспективные предложения руководства и сотрудников предприятия, экспертов и системных аналитиков и позволяющей сформировать видение новых рациональных технологий работы предприятия [2].

Переход от модели “как есть” к модели “как должно быть” может быть осуществлен с помощью автоматизации бизнес-процесса путем внедрения системы электронного документооборота.

На рисунке 2 представлена модель “как есть” бизнес-процесса исполнение обращения, выполненная в нотации BPMN.

Рисунок 2 – Модель бизнес-процесса обработки обращения “как есть” в нотации BPMN

В ходе анализа модели “как есть” были  выявлены следующие недостатки административного регламента по организации работы с обращениями граждан:

• использование бумажных носителей информации;
• большое количество рутинных операций;
• большие затраты времени на подготовку и согласование документов, как следствие – малая скорость обработки и информации, а значит, медленная  реакция  на новые воздействия;
• дублирование функций в различных подразделениях;
• длительная процедура принятия решений;
• использование СЭД в качестве средства автоматизации одной функции – регистрации документов.

Основной рекомендацией по работе с обращениями граждан является  использование СЭД на всех стадиях жизненного цикла обращения граждан.

ВЫВОДЫ

В целом, решение проблем, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан, требует комплексного подхода.

Организация эффективной работы с обращениями граждан – один из путей совершенствования управления государственного и общественного устройства. Эта работа требует применения системного подхода и при выборе процессов, подлежащих автоматизации, и при выборе средств моделирования процессов обработки документов, и при выборе системы электронного документооборота.

1. Соловьев В.Д., Добров Б.В., Иванов В.В., Лукашевич Н.В. Онтологии и тезаурусы: Учебное пособие. – Казань, Москва: Казанский государственный университет, МГУ им. М.В. Ломоносова, 2006.
2. Калянов Г. Н. CASE-технологии. Консалтинг в автоматизации бизнес-процессов. – 3-е изд. – М.: Горячая линия-Телеком,2002. -320 с.: ил.
3. Административный регламент министерства финансов Нижегородской области по предоставлению государственной услуги «Организация приема и рассмотрения обращений граждан».

Все статьи автора «Olesya Barmina»