Уровень лояльности – важный критерий кадровой политики, поскольку он характеризует качество отношений между работником и работодателем. Уровень лояльности определяет текучесть кадров, потенциальную конфликтность, возможную демотивацию.
Лояльность в энциклопедическом словаре трактуется следующим образом:
Лояльность – (от франц. или англ. loyal – верный):
1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя);
2) корректное, благожелательное отношение к кому-либо или чему-либо.
Значение слова «лояльный» по Ожегову:
Лояльный – держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно-нейтрального отношения к кому-чему-нибудь.
Научная проблема лояльности персонала начала разрабатываться в 90-х ХХ века. Авторами наиболее значимых исследований являются Р.Рюттингер, Рослин Кунин) К. Харский , М. И. Магура, А. В. Ковров, Г. Десслер, Т. Соломанидина.
Руководству фирмы организации необходимо осознание того, что лояльность сотрудников является одним из важнейших источников прибыли организации. Лояльность – это готовность сотрудника часть своей жизни посвятить компании и вместе с ней идти к долгосрочным целям. Максимальная эффективность и работоспособность сотрудника – это прямая связь с приростом прибыли компании.
Решение проблемы лояльности сотрудников надо начинать с анализа мнений, которые могут быть выявлены путем анонимного анкетирования. Автором применена методика Г.Сигитовой - оценка удовлетворенности работников через показатель eNPS (employeeNetPromoterScore) – индекс чистой лояльности работников.
Методика расчета этого показателя аналогична методике NPS, разработанная Ф. Райхельдом [2]:
1) Среди работников проводится анонимная анкета, которая содержит два вопроса:
1. О доли вероятности (от 0 до 10), рекомендации своей компанию в качестве места работы друзьям, знакомым?
(«0» – никогда бы не стал рекомендовать; «10» – с полной уверенностью; промежуточные значения – это степень вашего желания дать положительную рекомендацию).
2. Причина оценки.
2) На основании ответов на вопрос 1проводится классификация работников и расчет индекса чистой лояльности eNPS. Данные представлены в таблице 1.
Таблица 1
Результаты анкетирования работников
|
Респондент |
Ответ на вопрос 1 |
Ответ на вопрос 2 |
|
1 |
9 |
Стабильная компания с достойной з/п, но большой загруженностью |
|
2 |
2 |
Плохие отношения с руководством, сниженная з/п |
|
3 |
0 |
Не соответствие потребностей и реальных условий труда |
|
4 |
0 |
Плохая морально-психологическая обстановка, ослабленные социальные связи между сотрудниками и руководством |
|
5 |
0 |
Влияние работы на личную жизнь и здоровье |
|
6 |
8 |
Возможность хорошо зарабатывать и обучаться |
|
7 |
8 |
Работа в крупной известной фирме, со стабильным заработком |
|
8 |
6 |
Хорошая з/п, возможность карьерного роста |
|
9 |
6 |
Оплата не соответствует нагрузке, строгие требования |
|
10 |
3 |
Не интересно |
Классификация сотрудников, в зависимости от ответа представлена в таблице 2.
Таблица 2
Классификация сотрудников для расчета eNPS
|
Класс |
Оценка |
Общая характеристика |
|
Промоутеры |
9 – 10 |
Действуют в интересах компании с энергией и энтузиазмом |
|
Пассивные |
7 – 8 |
Являются пассивными работниками, если предложат более выгодную и хорошо оплачиваемую работу, то возможно, они покинут компанию |
|
Критики |
0 – 6 |
Их оценка является индикатором того, что компания изменила их жизнь к худшему. Они разочарованы своей работой |
Для расчета индекса eNPS составляется таблица (табл. 3).
Таблица 3
Расчет eNPS
|
Респондент |
Ответ на вопрос 1 |
Категория |
|
1 |
9 |
промоутер |
|
2 |
2 |
критик |
|
3 |
0 |
критик |
|
4 |
0 |
критик |
|
5 |
0 |
критик |
|
6 |
8 |
пассивный |
|
7 |
8 |
пассивный |
|
8 |
6 |
критик |
|
9 |
6 |
критик |
|
10 |
3 |
критик |
Средняя оценка: 4,2
Общее количество: 10 человек, что соответствует 100 %,
из них:
|
промоутер |
1 |
10 % |
|
пассивный |
2 |
20 % |
|
критик |
7 |
70 % |
Индекс чистой лояльности работников: eNPS = % промоутеров – % критиков.
eNPS = 10 % – 70 % = – 60
В данном исследовании полученный отрицательный ответ указывает на то, что большая часть опрошенных работников являются «критиками» и представляют для организации серьезную проблему. Негативное и крайне негативное отношение к своей работе и организации не может принести положительные результаты. Без лояльности работников не будет развития в долгосрочной перспективе, поэтому руководителям необходимо регулярно контролировать уровень лояльности и принимать меры по его повышению.
Автором отмечено, что при использовании данной методики возникает сложность с обеспечением достоверности данных. В небольших коллективах, несмотря на обеспечение анонимности, опрашиваемые крайне неохотно отвечают на поставленные вопросы, предполагая, что руководство сможет сделать предположение о авторстве мнений. Следовательно, такие опросы должны проводится независимыми лицами, и при обеспечении гарантий лояльного отношения руководства к подчиненным.
Библиографический список
- Райхельд Ф., Марки Р., Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013.
- Харский К. Благонадежность и лояльность персонала К. Харский – СПб.: Питер, 2003.
- Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М., 1998.
- http://www.slovopedia.com/2/203/239304.html