Ни одна организация, не важно, крупная она или совсем маленькая, не может существовать и осуществлять свою деятельность без обмена информацией, поскольку это является неотъемлемой составляющей абсолютно любой отрасли, поэтому важно грамотно и ответственно подходить к организации деловых коммуникаций.

Процесс установления и поддержания контактов между людьми в служебной сфере, в результате которого происходит обмен деятельностью или продуктами этой деятельности, информацией и опытом, иначе можно назвать деловым общением. Участники такого общения взаимодействуют исключительно для достижения конкретных целей и задач, которые иногда кардинально различаются, поэтому этот процесс является довольно сложным, и немаловажную роль здесь может сыграть знание множества нюансов построения правильного делового диалога.

Деловое общение состоит из двух жанровых разновидностей – устной и письменной. Первая, как правило, представлена деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и, безусловно, имеет огромное значение, однако большинство процессов в организациях документируется, и здесь появляется необходимость грамотно осуществлять деловое общение в письменной форме, т.е. деловую переписку. Она также может носить некоторые другие названия – служебная переписка, деловые письма, официальная или деловая корреспонденция.

Именно в сфере письменного делового общения, как ни в одной другой сфере, ярко проявляется такая специфическая особенность процесса деловой коммуникации, как регламентированность, т.е. подчиненность установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, а также профессиональными этическими принципами [1, с. 235].

Данная статья посвящена двум направлениям деловой переписки -  традиционной (письмо на бумажном носителе), а также все активнее проникающей в деловое общение электронной переписке, осуществляемой посредством сети Интернет (электронная почта). Оба направления имеют свои важные аспекты, поэтому постараемся кратко обозначить и рассмотреть основные из них.

Относительно содержания на сегодняшний день выделяется довольно много разновидностей писем:

• Письмо-подтверждение
• Гарантийное письмо
• Информационное письмо (письма-извещения, письма-сообщения, письма-заявления.)
•  Письмо – ответ
• Письмо – приглашение
• Благодарственное письмо
•  Сопроводительное письмо
•  Письмо – запрос
•  Письмо – рекламация (претензия, требование)

Каждый вид имеет свои особенности, однако суть одна, поскольку во всех случаях происходит обращение к адресату с целью оказать на него определенное воздействие и добиться необходимого результата.

Существуют определенные требования, в соответствии с которыми строится деловая переписка, к основным из них относятся:

• структурность и логичность составленного текста (информация передается «от меньшего к большему», т.е. излагается постепенно);
• максимальная доступность его для понимания (важно избегать перегруженности сложными предложениями и неоднозначными фразами);
• краткость, точность и ясность изложения мыслей;
• грамотность (т.е. соблюдение не только всех норм правописания и грамматики, но и правил делового этикета);
• использование стандартных языковых средств (клише);
• нейтральный тон изложения информации.

Традиционно текст письма имеет следующую структуру :

1.      Обращение к адресату (приветствие)

При выборе обращения важно учитывать степень знакомства с адресатом, его социальный статус, а также ситуацию, в которой составляется деловое письмо.

В официальных письменных обращениях еще с 70-х годов XX века используются такие формулы как «уважаемый» и «глубокоуважаемый» в сочетании с именем и отчеством. В некоторых случаях допустимо обращение по фамилии и занимаемой должности, например, менеджеру И.Н. Яблочкиной (должность всегда указывается в мужском роде).

Также, в последнее время стало чаще встречаться нейтральное обращение «господин / госпожа», вернувшееся в родной язык.

2.      Вводная часть

Здесь излагается причина написания письма, а также, если это необходимо, приводятся ссылки на нормативные документы.

3.      Основная часть

Содержит описание сложившейся ситуации или суть проблемы, требующей решения. Главной функцией этой части письма, как уже было сказано, является воздействие на адресата при помощи той информации, которая в ней излагается, для получения определенного результата.

Текст составляется от первого лица единственного или множественного числа либо от третьего лица. Допускается использование общепринятых сокращений, аббревиатур, которые должны применяться одинаково на протяжении всего текста и быть понятными адресату.

4.      Заключение

Представляет собой выводы в виде просьб и предложений и завершается формулой вежливости, где выражается надежда на ответ или продолжение переписки в дальнейшем.

В современных деловых письмах наблюдается большое разнообразие этикетных речевых формул при прощании. Так, выражения «искренне Ваш», «с наилучшими пожеланиями», «ждем ответа», «ваше мнение важно для нас», «с надеждой / выражаем надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество» уже стали нормой в деловой переписке [2, с. 182].

Все чаще в письмах стали использоваться речевые формулы – с удовольствием, с интересом, надеюсь, искренне, мы уверены, приносим свои извинения за, позвольте выразить признательность и многие другие, которые раньше можно было встретить только в так называемых этикетных письмах (поздравлениях или соболезнованиях, приглашениях, благодарностях, извинениях). Целью их является скорее проявление внимания и поддержание контакта, нежели донесение определенной информации. Такие письма составляются в более свободной форме и оставляют автору больше возможностей выбора речевых средств.

Важно также помнить, что при ведении переписки с зарубежными партнерами деловое письмо необходимо составлять на языке адресата, если же возникают трудности с переводом текста на редкие языки, можно составить его на английском, поскольку этот язык является наиболее распространенным в деловом пространстве.

Деловое письмо пишется на белом листе бумаги или бланке фирмы – адресанта, исключительно на лицевой стороне листа, оборотная сторона должна оставаться чистой.

Также нельзя забывать, что любое письмо помимо текстуальной части включает в себя ряд элементов, которые обеспечивают юридическую силу документа (дата, регистрационный номер, подпись и т.д.), т.е. реквизиты. Оформление их имеет множество нюансов, которые мы не будем рассматривать в рамках данной статьи, отметим лишь то, что требования к оформлению реквизитов прописаны в стандарте ГОСТ Р 6.30-2003 “Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования оформлению документов”.

Если для традиционной бумажной переписки правила и нормы уже давно установлены, то относительно электронной переписки возникают различные вопросы, поскольку в настоящее время нет четко сформулированных правил составления электронных деловых писем.

Переписка по электронной почте – это самая быстрая и комфортная форма передачи деловой информации, которая имеет немало преимуществ: доступность в любое время, оперативность, простота в использовании и др.

Но как правильно оформить электронное письмо? Составлять его таким же образом, как на бумажном носителе с соблюдением официальности, всех этикетных элементов и т.д. или же кратко изложить необходимую информацию для максимальной экономии времени без лишних речевых формул наподобие сообщений в чатах и социальных сетях?

Начнем с того, что деловая электронная переписка не имеет ничего общего с общением в упомянутых выше чатах или социальных сетях и подчиняется правилам ведения традиционной переписки, отличаясь от нее лишь наименьшим количеством стандартных элементов бумажного письма – реквизитов. Отсутствие при электронной переписке и таких атрибутов как специально подготовленный бланк, соответствующая бумага, размещение реквизитов и т. п., должно восполняться правилами письменного этикета.

В электронном письме обязательно должны присутствовать тема, приветствие, обращение (текст), заключительная этикетная формула и подпись отправителя. Отсутствие каких- либо из перечисленных структурных элементов может создать у адресата мнение о неумении отправителя составлять письма, отвечающие нормам грамотной и вежливой коммуникации.

Наиболее частым примером такой ситуации может служить переписка между преподавателем и студентом. Бывают случаи, когда преподаватели отказываются отвечать на бестактные письма, или на письма, в которых отправляется какой-либо файл без всякого рода пояснений к отправляемому документу [3, с. 194]. Студенты далеко не всегда используют все необходимые формулы вежливости, аргументируя это экономией времени адресата и адресанта. Они, как правило, даже не задумываются об этом, так как более важным является быстро и кратко сообщить информацию или задать вопрос. И все же, поскольку студент и преподаватель находятся в сфере официальных отношений, переписка между ними должна подчиняться правилам делового общения.

Теперь кратко рассмотрим некоторые практические советы, которые смогут упростить деловое общение и сделать его более эффективным.

1.   Начнем с того, с чего и начинается любое электронное письмо, а именно, с перечисления получателей. Необходимо обратить внимание на то, что указать их мы можем в одном из имеющихся полей, которые обозначены названиями «Кому», «Копия» и «Скрытая копия» (или же просто «Скрытая»). Каждое поле имеет специальное назначение.  Распространенной ошибкой является указание в первом из них («Кому») всех получателей сразу. Одним из частых следствий может стать то, что все перечисленные получатели понадеются друг на друга, в итоге ответ ни от кого не будет получен [4, с. 4]. Данное поле предназначено только для того, кто должен дать ответ на письмо. Все остальные перечисляются в полях «Копия» (используется для указания получателей, которые должны ознакомиться с письмом, но ответ от которых не обязателен) или «Скрытая копия» (получатели письма, указанные в данном поле будут скрыты от всех). Стоит заметить, что при отправлении ответа на письмо, где указано несколько получателей, необходимо использовать кнопку «Ответить всем», чтобы не нарушать целостность переписки.
2.   Необходимо обязательно заполнять поле «Тема», поскольку указанная в нем информация в несколько раз облегчит поиск письма в случае надобности, особенно если в течение дня их приходит большое количество. Если имеется возможность, лучше кратко указать в этом поле суть письма, чтобы получатель имел представление, о чем пойдет речь.
3.   Подпись в электронном письме должна содержать подробную информацию о его составителе (ФИО, должность, название организации, при необходимости, телефон и адрес сайта). В самом первом письме необходимо указать всю информацию полностью, без сокращений, в дальнейшей переписке можно использовать сокращенный вариант подписи.
4.   Не стоит пересылать чужие письма без согласия автора, в них может содержаться информация, предназначенная для конкретного получателя или конфиденциальная информация.
5.   Не менее важным является использование цитирования переписки, для наглядного представления ранее отправленной информации, либо настройка автоматического цитирования. Благодаря ему исключается трата времени на поиск предыдущих писем и их просмотр.
6. Также стоит сообщать получателю о прикрепленных к письму вложениях, чтобы он случайно не упустил их из вида.
7.    Чтобы убедиться, что письмо прочитано адресатом, можно воспользоваться функцией уведомления о прочтении письма.
8. Флажок «Особая важность» («Важное») используется только в том случае, если письмо содержит действительно важную информацию, употреблять этой возможностью не стоит.

Придерживаясь этих простых правил можно сделать электронную переписку более продуктивной, информативной и простой, что в свою очередь обеспечит благоприятную обстановку при дальнейшей деловой коммуникации.

Подводя итоги нужно сказать, что, несмотря на более привычные в деловом общении бумажные письма, они сегодня постепенно вытесняются более удобной электронной перепиской, поскольку большинство людей в общении по рабочим вопросам предпочитают использовать сеть Интернет. Однако это не значит, что деловое письмо превращается в простое информационное сообщение, лишенное официальности и стандартных элементов традиционного письма, оно лишь претерпевает некоторые преобразования, сохраняя все свои основные функции. Необходимо лишь создать такие общие правила ведения деловой интернет-переписки, которые применялись бы всеми, были доступны и понятны каждому участнику деловых коммуникаций и сохраняли при этом отличительные черты этики традиционной переписки. Тогда станет максимально возможным избегать недопонимания, разногласий и конфликтных ситуаций, порой возникающих в деловой переписке, и поддерживать комфортное для всех контактирующих сторон взаимодействие.

1. Баландина, Л. А. Русский язык и культура речи. М.: Издательство МГУ, 2008. 303 с.
2. Тортунова, И.А. Принципы композиционной организации текста в современной деловой переписке // Новая наука: опыт, традиции,  инновации. 2016.  № 591-2. С. 180-184.
3. Кожеко, А.В. Вежливость в деловой интернет-переписке (в ситуации «преподаватель + студент») // Общетеоретические и типологические проблемы языкознания сборник научных статей; под ред. У. М. Трофимова. – Алтайская государственная академия образования имени В.М. Шукшина. Бийск, 2014. – С. 192-196.
4. Абрамов, Е. Г. Современные принципы деловой переписки с использованием электронной почты// Научная периодика: проблемы и решения. 2012.  № 1 (7).  С. 4-7.

Все статьи автора «Назарова Дарья Дмитриевна»