УДК 330.47(076)

ПРИМЕНЕНИЕ ИМИТАЦИОННОГО МОДЕЛИРОВАНИЯ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ РАБОТЫ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

Полушкин Денис Павлович1, Гусева Елена Николаевна2
1ФГБОУ ВО «Магнитогорский Государственный технический университет им. Г.И. Носова», студент 3 курса "Бизнес-информатики"
2ФГБОУ ВО «Магнитогорский Государственный технический университет им. Г.И. Носова», к. пед. н., доцент каф. Бизнес-информатики и информационных технологий

Аннотация
В статье описан процесс применения имитационного моделирования для оптимизации и повышения эффективности работы ИТ-подразделения в области восстановления доступа к сети Интернет на рабочих местах пользователей. Для этого подробно описан бизнес-процесс по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя, принятый в ИТ-подразделении. На основании анализа работы подразделения создана имитационная модель, реально отражающая текущее положение дел. Рассмотрены примеры использования имитационной модели для проверки гипотез, предложенных для повышения работоспособности ИТ-подразделения. Основываясь на отчетах работы имитационной модели, выбран оптимальный путь преобразования ИТ-подразделения.

Ключевые слова: бизнес-процесс, имитационная модель, ИТ-подразделение, эффективность


APPLICATION OF SIMULATION MODEL TO OPTIMIZE THE WORK OF IT DEPARTMENTS

Polushkin Denis Pavlovich1, Guseva Elena Nikolaevna2
1Nosov Magnitogorsk State Technical University, student, "Business Informatics"
2Nosov Magnitogorsk State Technical University, associate Professor, DEP. Business Informatics and information technologies

Abstract
This article describes how the use of simulation to optimize and improve the efficiency of IT departments in the field of restoration of access to the Internet in the workplace users. To do this, it is described in detail a business process to address the loss of the Internet in the workplace user, adopted in the IT department. Based on the analysis units created simulation model work really reflects the current state of affairs. The examples use a simulation model to test hypotheses proposed to improve the efficiency of IT departments. Based on the work report of the simulation model, select the optimal way to transform IT departments.

Keywords: buisness process, eEPC, efficiency, IT department, Rockwell Arena, simulation model


Рубрика: 05.00.00 ТЕХНИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Полушкин Д.П., Гусева Е.Н. Применение имитационного моделирования для оптимизации работы ИТ-подразделения // Современные научные исследования и инновации. 2016. № 6 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2016/06/68365 (дата обращения: 20.11.2016).

Эффективный бизнес сегодня невозможен без доступа к интернету. Каждое предприятие, так или иначе, использует этот ресурс. Например, отдел продаж, при помощи интернета, получает новых клиентов, ищет новые рынки сбыта, анализирует цены и методы конкурентов, бухгалтерия – отправляет обязательные отчеты в государственные органы, поддерживает актуальные формы бланков отчетности, правовой отдел – имеет доступ к последним постановлениям и решениям судов, к новым нормативно – правовым актам, администрация предприятия поддерживает отношения с клиентами посредством электронной почты и интернет-мессенджеров, посылает приказы удаленным подразделениям и подписывает удаленно контракты при помощи электронно-цифровой подписи, ведет переговоры посредством IP телефонии и видеоконференций, отдел НИОКР использует ресурсы SAAS, BIG DATA, доступ до которых осуществляется через интернет, отдел ИТ поддержки организует резервное хранилище данных в облаках и так далее. Таким образом, 21 век вносит свои коррективы в бизнес-процессы любого типа предприятия, связывая их сервисами сети Интернет.

Поэтому важно, чтобы интернет всегда был доступен на рабочем месте сотрудника предприятия, в противном случае предприятие будет нести прямые и скрытые убытки, что при современном уровне конкуренции приведет к неминуемому краху такого предприятия.

Целью данной статьи является разработка бизнес-модели  работы ИТ-подразделения на предприятии в разрезе решения им проблемы с потерей интернет соединения на рабочем месте. Такие пользователи обращаются со своими проблемами в отдел технической поддержки предприятия. Мы исследуем проблемы промышленного предприятия у которого существует Ит подразделение, которое занимается решение проблем пользователей связанных с работой компьютерной и оргтехники. Далее, на основании модели eEPC  разработана имитационная модель, которая поможет выявить «узкие места» в сложившейся практике работы ИТ-отдела. Используя отчеты, генерируемые моделью мы сформулируем рекомендации для совершенствования деятельности ИТ-подразделения.

Кратко рассмотрим бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя. Бизнес модель данного процесса представлена на Рисунке 1.

Бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Рисунок 1 – Бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Бизнес-процесс решения проблемы исчезновения интернета на рабочем месте пользователя в ИТ-подразделении начинается с получения заявки. Далее согласно порядку указанному ниже специалисты ИТ-отдела начинают поиск причины, которая привела к потере интернета, путем проверки наиболее явных проблем, а именно они осуществляют:

1)    проверку интернет канала провайдера,

2)    проверку маршрутизатора, к которому подключен интернет канал провайдера,

3)    проверку коммутатора, который обслуживает внутреннюю сеть,

4)    проверку, рабочего места пользователя на предмет неисправности – коннектора, сетевой карты или драйвера, по, или операционной системы,

5)    проверку целостности LAN кабеля.

Как правило, на одном из пунктов проверки удаётся выявить неисправность и впоследствии устранить её. После устранения неисправности, интернет появляется на рабочем месте, а специалисты ИТ-отдела приступают к следующему бизнес-процессу под названием «отчет о проделанной работе».

Изучив отчеты, удалось получить статистику по количеству обращений и времени, которое требуется на устранение и выявление той или иной неисправности ведущей к потере интернета на рабочих местах пользователей. Данные статистики представлены в Таблице 1.

Таблица 1 – Затраты времени на поиск и устранение неисправностей

Причина отсутствия

интернета

Время на поиск, треугольное распределение, мин

Время на устранение – треугольное распределение, мин

1. Проблема интернет-провайдера 4-8-12 6-16-60
2. Проблема маршрутизатора 8-20-30 20-30-45
3. Проблема коммутатора 8-18-24 10-15-25
4. Проблема на рабочем месте 20-27-35 -
5. Проблема коннектора 2-4-6 6-12-16
6. Проблема сетевой карты 8-15-20 15-25-30
7. Проблема ОС, драйвера, ПО - 15-25-30
8. Проблема в LAN кабеле - 30-45-60

Используя данные таблицы, в Rockwell Arena была построена имитационная модель выше обозначенного бизнес-процесса, которая представлена на рисунке 2.

Имитационная модель бизнес-процесса ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Имитационная модель бизнес-процесса ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Рисунок 2 – Имитационная модель бизнес-процесса ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Результаты отчетов, выданных программой Arena, совпали с реальным положением дел. Таким образом, можно сделать вывод, что удалось создать модель, достоверно отображающую текущую работу отдела ИТ-подразделения. В таблице 2 представлены результаты работы имитационной модели. Имитация работы осуществлялась на промежутке 7 дней в условиях непрерывного производства 24 часа в сутки.

Таблица 2 – Результаты работы имитационной модели, отражающие работу одного специалиста ИТ-подразделения «As-Is»

Заявок пришло

Заявок обработано

Заявок обработано, в %

Среднее время ожидания, мин

Занятость ИТ-специалиста, в %

Простой системы, в %

Стоимость работы системы, у.е.

140

92

65,71

20,97

100

0

1680

Проанализировав отчеты, сгенерированные в результате работы имитационной модели, а также наблюдая динамику на экране, стало очевидно, что ИТ-подразделение не справляется в должной мере со своей работой. Руководство ИТ-подразделения предложило пойти экстенсивным путем решения проблемы, а именно увеличить штат системных администраторов. Такое решение было смоделировано в имитационной  модели. Действительно, это привело к разгрузке ИТ-подразделения и уменьшению простоев системы, однако существенно выросли затраты связанные с оплатой труда дополнительного сотрудника.

Таблица 3 – Результаты работы имитационной модели, отражающие работу двух специалистов ИТ-подразделения

Заявок пришло

Заявок обработано

Заявок обработано, %

Среднее время ожидания, мин

Занятость ИТ-специалистов в %

Простой системы, %

Стоимость работы системы, у.е.

108

104

96,3

3,24

49

52

3355

Поэтому было предложено попробовать пойти по иному пути, а именно по пути интенсивного преобразования. Для этого необходимо разобраться, почему время на поиск и время на устранения неисправности в ключевых местах такое большое, и нет ли возможности его сократить, что должно будет привести к увеличению эффективности бизнес-процесса, связанного с восстановлением работы интернета на рабочих местах.

Рассмотрим возможность сокращения временных затрат на решение проблемы в каждой точке подробно.

  1. Проблема интернет провайдера – выявить эту проблему можно быстрее, если использовать скрипт, который будет отслеживать доступность DNS серверов провайдера, главных интернет хостов (например, google и yandex) и сигнализировать о проблемах их доступности специалистам ИТ-подразделения. Таким образом, создается ситуация, в которой специалист узнает о проблемах с интернетом гораздо раньше, чем пользователь и поэтому он не будет тратить время на общение с провайдером и выяснение в чем собственно проблема, тем самым сэкономит время на диагностику. Однако, время которое тратит провайдер на решение своих проблем оптимизировать не удастся, поэтому время на решение проблемы остается неизменным.
  2. Проблема маршрутизатора – будет выявляться гораздо быстрее, если его модель будет поддерживать хороший (прозрачный, понятный) web-интерфейс c наличием удобного и информативного представления сервисной информации. Это приведет к более, чем двукратному сокращению времени на диагностику. Время на устранение неисправности можно сократить в 4 раза, используя следующий алгоритм: в случае выявления проблемы с маршрутизатором, не доставать новый из коробки и производить его настройку, а подключить взамен неисправного его идентичную модель, в котором уже введены все необходимые настройки заранее.
  3. Проблема коммутатора – диагностика неисправности будет решаться быстрее, если он будет расположен в месте расположения специалиста ИТ-подразделения, для возможности визуальной оценки светодиодов-диагностики на нём. Такое расположение коммутатора может сократить вдвое время на диагностику. Исправление неисправности коммутатора не удастся оптимизировать, так как на предприятии используют неуправляемые коммутаторы, работу которого исправляют его заменой.
  4. Проблема с интернетом ввиду неисправностей на рабочем месте – выявление такой проблемы можно в 3 раза уменьшить благодаря использованию систем, реализующих доступ специалисту ИТ-подразделения к удаленному рабочему столу пользователя.
  5. Проблема с коннектором – решается только непосредственно на рабочем месте пользователя, поэтому сократить время на диагностику и исправление неисправности не удастся.
  6. Проблема сетевой карты – диагностика неисправности сетевой карты сократится в 1,5 раза благодаря внедрению удаленного рабочего стола (см. пункт 4), а время на исправление неисправности можно сократить в 4 раза, если предварительно установить во все компьютеры пользователей дополнительные сетевые карты, на которые можно будет переключить кабель в случае отказа основной сетевой карты.
  7. Проблема операционной системы, драйвера. Время на устранение неисправности сократится в 2,5 раза за счет удаленного рабочего стола, так как у специалиста ИТ-подразделения на своем рабочем месте есть необходимое по, драйвера и другая информация для быстрого решения проблемы, и ему не придется за ней ходить от компьютера пользователя к своему и обратно.
  8. Проблема в LAN кабеле – решается его заменой, здесь время сократить не получится.

Используя полученные рекомендации можно составить новую таблицу временных затрат на поиск неисправностей см. табл. 4.

Таблица 4 – Затраты времени на поиск и устранение неисправностей в работе интернета с учетом рекомендаций

Причина отсутствия

интернета

Время на поиск, треугольное распределение, мин

Время на устранение – треугольное распределение, мин мин

1. Проблема интернет-провайдера 1-2-3 6-16-60
2. Проблема маршрутизатора 4-10-15 5-7-11
3. Проблема коммутатора 4-9-12 10-15-25
4. Проблема на рабочем месте 7-9-12 -
5. Проблема коннектора 2-4-6 6-12-16
6. Проблема сетевой карты 5-10-13 4-6-8
7. Проблема ОС, драйвера, ПО - 7-10-14
8. Проблема в LAN кабеле - 30-45-60

Таблица 5 – Результаты работы имитационной модели, отражающие работу одного специалиста ИТ-подразделения «To-Be»

Заявок пришло,

шт.

Заявок обработано,

шт.

Заявок обработано, в %

Среднее время ожидания, в мин

Занятость ИТ-специалистов, в %

Простой системы, в %

Стоимость работы системы, у.е.

108

108

100

2,59

47

53

1680

Введя новые параметры в созданную имитационную модель, удалось смоделировать и увидеть существенное повышение эффективности ИТ-подразделения (см. табл. 5), без дополнительных ежемесячных затрат. Кроме того, используя описанные выше рекомендации, удалось разгрузить сотрудника ИТ-подразделения, его занятость после модернизации упала на 53%,  это создает хороший запас прочности на случай повышения количества обращений, связанных с авариями, с расширением предприятия. Таким образом, покупка оборудования и настройка специализированного программного обеспечения, позволила не только отказаться от увеличения штата, но и значительно повысить эффективность работы ИТ-подразделения.


Библиографический список
  1. Гусева Е. Н. Экономико-математическое моделирование: учеб. пособ.: /  Е. Н. Гусева. – Москва: МПСИ, 2011.–216 с.
  2. Гусева Е.Н. Имитационное моделирование экономических процессов в среде «Arena»: учеб. пособие: [электронный ресурс]. М.: Флинта, 2011. – 132 с. – Режим доступа: http://www.knigafund.ru/books/114189
  3. Гусева Е.Н. Моделирование макроэкономических процессов: учеб. пособ.: [электронный ресурс]/ Е. Н. Гусева. – М.: Флинта, 2014.–214с.– Режим доступа: http://www.ozon.ru/context/detail/id/28975354/
  4. Гусева Е.Н. Имитационное моделирование социально-экономических процессов. – Магнитогорск: изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г.И. Носова, 2015. – 25с.
  5. Гусева Е.Н. Математические основы информатики/ Е.Н. Гусева, И.И. Боброва, И.Ю. Ефимова, И.Н. Мовчан, С.А. Повитухин, Л.А. Савельева. –        Магнитогорск: Изд-во Магнитогорск. гос. техн. ун-та им. Г.И. Носова, 2016.- 234 с.
  6. Гусева Е.Н Разработка проекта перехода на ИТ-аутсорсинг сельскохозяйственного предприятия /Гусева Е.Н., Тляумбетова А.М. //Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 8 (47). С. 41-46.
  7. Гусева Е.Н Оценка эффективности ИТ-аутсорсинга/ Е.Н. Гусева, А.М. Тляумбетова //Современная техника и технологии. 2015. № 6 (46). С. 131-135.
  8. Гусева Е.Н. Применение имитационного моделирования для совершенствования деятельности строительной фирмы / Е.Н. Гусева, О.П. Кожемякина, Современная техника и технологии. 2015. № 6 (46). С. 42-48.
  9. Гусева Е.Н. Имитационное моделирование как среда компьютерной визуализации знаний/ Новые информационные технологии в образовании/ Материалы VII международной научно-практической конференции. Российский государственный профессионально-педагогический университет. 2014. С. 395-399.
  10. Тарзанов В.В. Arena на арене бизнеса. Управление бизнесом на основе имитационного моделирования. – С.-Пб., 2006. – 416 с.
  11. Ханова А.А. Анализ и программирование в Arena // Метод. пособие. – Астрахань, Изд-во АГТУ,  2011. – 51 c.
  12. Ханова А.А., Кочкина В.Р., Бондарева И.О. Информационные системы управления. Сборник лабораторных работ // Метод. пособие. – Астрахань, Изд-во АГТУ,  2011. – 170 с.


Все статьи автора «PolushkinDenis»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация