УДК 33

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ КУЛЬТУРА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ И ЕЁ ВЛИЯНИЕ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ

Жамгарян Григорий Ашотович1, Муллабаев Роман Юрьевич1
1Санкт-Петербургский государственный университет, студент Восточного факультета

Аннотация
Авторы статьи характеризуют основные признаки и элементы организационной культуры, подчеркивая степень ее влияния на рост эффективности туристской компании. Так же в работе рассмотрены различные нюансы и особенности формирования и поддержания организационной культуры в предприятиях сферы туризма.

Ключевые слова: туристская фирма


ORGANISATIONAL CULTURE AND IT'S IMPACT ON TOURIST COMPANY FOR EFFICACY WORK

Zhamgaryan Grigory Ashotovich1, Mullabaev Roman Yurievech1
1Saint Petersburg State University, Student, Faculty of Asian and African Studies

Abstract
Authors describe essential features and elements of the organisational culture, demonstrate extent of influence on the efficiency's growth in tourist sphere. Besides, in the work various nuances and peculiarities of making and maintenance of organisational culture in touristic company are looked into and analyzed by them.

Рубрика: 08.00.00 ЭКОНОМИЧЕСКИЕ НАУКИ

Библиографическая ссылка на статью:
Жамгарян Г.А., Муллабаев Р.Ю. Организационная культура туристской фирмы и её влияние на эффективность работы // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 10 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/10/58627 (дата обращения: 19.11.2016).

Введение

Понятие организационной культуры было введено в конце 70–х годов в связи с попытками американских ученых осмыслить успехи японской экономики. Для японских предприятий были характерны: пожизненный наем, медленное поэтапное продвижение работников по ступеням иерархии, коллективные механизмы принятия решений. Для американцев – краткосрочный наем, быстрое продвижение по службе, специализированная карьера и ориентация на индивидуальные решения.

Сегодня организационная культура выражается через принимаемые предприятием философию и идеологию управления, ценностные ориентации, верования и ожидания, лежащие в основе отношений и взаимодействий как внутри организации, так и за ее пределами.

Анализ специфики организационной культуры предприятия, в том числе туристского, позволяет оценивать степень стабильности организации, её конкурентоспособность, предположить возможные направления управленческих решений, а также увеличить объем продаж, реализации, путем формирования и расширения клиентской базы.

Существующие традиции и обычаи в организации, стиль работы и имидж во многом сформировались из предыдущего опыта. Поэтому главным источником формирования организационной культуры являются основатели фирмы. Традиционно именно они оказывают определяющее влияние при становлении первоначальной культуры. Осуществляя и воплощая свою мечту, основатели фирмы пытаются создать идеальный образ будущей организации.

Цель работы – продемонстрировать принципы функционирования организационной (корпоративной) культуры, подчеркнуть ее значение в управлении туристской фирмой и влияние на эффективность работы.

Задачи:

1. Раскрыть и охарактеризовать основные понятия организационной культуры.

2. Показать особенность организационной культуры как инструмента управления.

3. Показать значение корпоративной культуры в сфере туризма.

4. Выделить рычаги влияния организационной культуры на туристскую фирму.

В ходе написания статьи были изучены «труды» таких авторов как Жукова М. А., Саак А. Э. И Пшеничных М. Ю., Зайцева Н. А., специализирующихся в сфере управления туристическим бизнесом, работы Весенина В. Р., Шеметова П. В., Кузнецова Ю. В. и Грибова В. Д., специалистов в области менеджмента, а также, Соломанидиной Т. О., исследовавшей непосредственно тему организационной культуры.

1. Понятие организационной культуры

Организационная культура представляет собой совокупность сложившихся традиций, символов и ценностей, а также систему устоявшихся правил поведения администрации и персонала, определяет характер их взаимодействия друг с другом и с внешней средой.

Это в какой-то мере олицетворение образа жизни и деятельности участников компании в сфере самого предприятия. Этот образ в той или иной мере воспринимается и распространяется на рынке как информация, и в рамках подобного контекста протекают все организационные процессы.

Если говорить о том, что у компании есть душа, то душой является именно организационная культура.

Стоит отметить, что в связи с перечисленными особенностями, такой фактор, как организационная культура присущ не каждой компании. Это своеобразный и неповторимый облик, который формируется, развивается и изменяется на протяжении длительного периода или же всей «жизни» фирмы. В любом случае, каждой новой компании необходимо время, пока все ее правила и нормы, оседающие в сознании всего персонала параллельно с привычками, символами и образами не сформируют единую культуру, ту самую культуру которая выделит фирму среди остальных, выразит некую индивидуальность и, что самое важное, создаст ассоциативный ряд и зрительный образ внутри клиентской аудитории, и продемонстрирует зрелость и силу конкурентам.

В подобном ключе организационная культура становится неотъемлемой составляющей бренда, так как бренд основывается на создании и поддержании определенного образа в сознании клиента (потребителя), когда имя фирмы «говорит само за себя», когда название компании ассоциируется с конкретным фактором, будь то качество, внешний вид, вкус, уровень обслуживания, статус потенциального клиента и так далее.

Все эти факторы так или иначе, непосредственно, зависят от уровня развитости культуры и степени ее влияния на предприятие. Создается круговая система зависимости, где-то или иное направление развития организационной культуры создает товар или услугу, обладающую определенным набором характеристик, а готовые, доведенные до клиента товар или услуга в свою очередь, формируют отношение к фирме на рынке, и влияют на атмосферу внутри самой компании, что неразрывно связанно с организационной культурой и сказывается на ней в той или иной мере, укрепляя и развивая, или же разрушая ее.

1.2 Виды и характеристики организационных культур

1. Бюрократия (иерархическая структура)

Ключевые ценности успеха – это строгое распределение полномочий по принятию решений, стандартизированные процедуры и механизмы контроля и учета. Определяется как формализованная и структурированная среда. Характерен плавный ход деятельности.

2. Рыночная культура

Главные установки: прибыльность, производительность, итоги и результаты. Внешнее окружение – это враждебный вызов, а организацию связывает занимается бизнесом с целью усиления положения на рынке, а связывает компанию, воедино, стремление побеждать.

3. Клановая культура

Все участники проникнуты общими ценностями, целями и похожи на больше на семью, чем на объекты экономической деятельности. Клиенты воспринимаются как партнеры. Характеризуется особой преданностью традициям, а руководители мыслят, как воспитатели и даже как родители.

4. Адхократическая культура

Определяется некоторой временной специализированной динамичностью, то есть она способна быстро перестраиваться при новых обстоятельствах и власть может переходить «из рук в руки» в зависимости от возникающей проблемы. Явно выражено поощрение риска и почти каждый работник оказывается причастным к производству, общению с клиентами, исследованию и развитию. Ценится новаторство, готовность к изменениям и способность бороться с вызовами внешней среды. В перспективе – быстрый рост и привлечение новых ресурсов, производство и предоставление уникальных, оригинальных продуктов или услуг [7, с. 291].

1.3 Функции организационной культуры

Ценность культуры для организации заключается в способности сплачивать коллектив и согласовывать поведение сотрудников. С точки зрения работников, организационная культура служит своеобразным компасом для выбора верного направления, необходимого для успеха организации.

Важнейшие функции организационной культуры:

1. Охранная функция. Культура представляет своеобразный барьер для нежелательных тенденций и отрицательных явлений внешней среды, нейтрализует негативное воздействие внешних факторов. Она включает в себя специфическую систему ценностей, особый климат и способы взаимодействия участников организации и тем самым создает неповторимый облик фирмы, позволяющий отличать ее от других фирм и от внешней среды в целом.

2. Интегрирующая функция. Прививая определенную систему ценностей, организационная культура может создавать у работников ощущение равенства всех членов коллектива, что позволяет каждому осознать цели фирмы, приобрести, как минимум, положительное впечатление о фирме, в которой он работает, ощутить себя членом единого коллектива и определить свою ответственность перед ним.

3. Регулирующая функция. Обеспечивает соблюдение персоналом правил и норм поведения, осуществления контактов с внешним миром, облегчает ориентацию в сложных ситуациях, снижает возможность нежелательных конфликтов. Эта функция считается основной.

4. Коммуникативная функция. Играет важную роль в установлении контактов между людьми, облегчении взаимопонимания. Это ускоряет информационный обмен и обеспечивает экономию управленческих затрат.

5. Адаптивная функция. Облегчает взаимное приспособление людей к организации, друг к другу и к внешней среде. Она реализуется через общие для всех нормы поведения, ритуалы и обряды.

6. Ориентирующая функция. Направляет деятельность участников в нужное русло, воздействует на их восприятие, способствует осмыслению ими событий и связей между ними.

7. Мотивационная функция. Создает необходимые стимулы для действий. Это достигается, например, за счет включения в культурный контекст высоких целей, к достижению которых, в принципе, должны стремиться потенциально успешные компании и люди. Разные культуры отдают предпочтение различным способам мотивации (целям, деньгам, лидерству, стремлению к самостоятельности, равенству, повышению качества жизни).

8. Образовательная/ развивающая функция. Культура всегда связана с образовательным, воспитательным процессом и эффектом. Когда фирмы похожи на большие семьи, управляющие должны заботиться о подготовке и обучении своих работников. Результатом таких усилий является увеличение «человеческого капитала», то есть приумножение знаний и навыков работников, которые фирма может использовать для достижения своих целей. Таким образом организация расширяет количество и качество экономических ресурсов, находящихся в ее распоряжении.

9. Формирование имиджа. Создание образа в глазах окружающих, который является результатом восприятия людьми отдельных элементов культуры организации в некое целое, оказывающее, тем не менее, огромное воздействие как на эмоциональное, так и на рациональное отношение к ней [1, с. 184].

1.3 Элементы организационной культуры

В понятие «культура» входят субъективные и объективные элементы.

К субъективным элементам относятся:

1. Организационные ценности. Экономические, политические, технологические, социальные и прочие ценности, то есть эмоционально привлекательные для людей свойства тех или иных процессов и явлений. Это позволяет им служить некими ориентирами. Система ценностей образует внутренний стержень культуры. Считается, что сегодня необходимо не только опираться на существующие ценности, но и активно формировать новые. Поэтому важно тщательно отслеживать все новое, полезное. При этом нельзя уничтожать полностью или подавлять старые ценности, особенно, если они уже основательно «пустили корни». Наоборот, к ним необходимо относиться бережно, использовать их как основу для формирования новых ценностей, включив соответствующие механизмы.

2. Ключевые ценности. Будучи объединенными в систему, рождают философию организации. Она отвечает на вопрос, что является для фирмы самым важным. Философия отражает восприятие организацией себя и своего предназначения, главные направления деятельности, создает основу выработки подходов к управлению (стиль, мотивационные принципы, информационные ориентиры, порядок разрешения конфликтов), упорядочивает деятельность персонала на основе общих принципов.

3. Обряд. Стандартное, повторяющееся мероприятие, проводимое в определенное время, по определенному поводу. Наиболее широко распространены такие обряды, как чествование ветеранов, проводы на пенсию и прочее.

4. Ритуал. Представляет собой совокупность специальных мероприятий (обрядов), оказывающих психологическое влияние на членов организации (начало трудового дня с пения гимна компании) с целью усиления сплоченности, создания психологического комфорта, формирования необходимых ценностей и убеждений.

5. Легенды и мифы. Представляют собой образно – словесное отражение в нужном свете истории организации, унаследованных ценностей, партнеров и известных деятелей компании.

6. Обычаи. Форма социальной регуляции деятельности и отношений людей, воспринятая из прошлого и передающиеся членами организации из поколения в поколения без изменений.

7. Лозунги. Призывы, в краткой форме отражающие ее руководящие задачи, идеи. Сегодня в форме лозунга часто формулируется миссия организации.

8. Менталитет. Образ мышления членов организации, определяемый традициями, ценностями, их осознанием, имеющий огромное влияние на их повседневное поведение и отношение к своим обязанностям [4, с. 208].

К объективным элементам культуры относятся: эмблема, символика,

товарные знаки, униформа персонала, здание компании и его дизайн, место расположения, оборудование и мебель, применяемые технологии, цвета и объём пространства, удобства, стоянки для автомобилей и сами автомобили, информационные стенды, брошюры и прочее. Всё это в той или иной степени отражает ценности, которых придерживается организация.

2. Значение организационной культуры в сфере туризма

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является приоритет налаженных коммуникаций с партнерами, различными организациями, работниками, и клиентами в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на неоднородность и качество туристского продукта.

Согласно модели эффективности корпоративной культуры, ее влияние рассматривается через ряд процессов, из которых, для сферы туризма, стоит выделить три:

1. Кооперация между индивидами и частями организации;

2. Контроль;

3. Коммуникации.

От того, как эти процессы протекают, зависит эффективность функционирования организации. Все три пункта в той или иной мере связаны между собой, и их можно рассматривать комплексно.

Проблема туристского бизнеса в том, что он непосредственно зависит от факторов внешней среды, таких как сезонность, политическая нестабильность и прочие. В свою очередь, специфика туристского продукта – относительно низкая динамика совершенствования, что так же не контролируется туристкой фирмой. Основные составляющие потенциально успешного продукта, такие как качество отелей, маршруты и транспортировка принимаются операторами и туристическими фирмами как единственный ресурс, много уже создано другими людьми, и, в подобной ситуации, когда конкуренты зачастую оперируют одними и теми же самолетами, гостиницами, пляжами и программами на первый план выходит искусство управлять и умение создать «композицию».

Здесь проявляются как контроль процессов, так и развитая система коммуникаций и что особо важно доверительные отношения между управленцами туристских организаций, отельерами, авиакомпаниями и другими участниками создания тура. Перечисленные факторы создадут благоприятные условия работы, четкое понимание процессов менеджерами среднего звена и, наконец, обеспечат относительную надежность и целостность продукту, который поднимет объемы продаж, привлекая новые потоки клиентов, и, одновременно с этим, формируется имидж, один из важнейших продуктов развития и силы организационной культуры.

2.2 Организационная культура и рост эффективности туристкой фирмы

Корпоративная культура туристической организации представляет собой систему сложившихся традиций, ценностей, символов, формальных и неформальных правил поведения администрации и персонала, характерных для данной компании, и основывающих целостность рабочего процесса. Наличие культуры в туристском предприятии – это «фундамент» для создания имиджа и бренда, основных инструментов продвижения и позиционирования компании (подразумевается «бренд» в масштабах туристического бизнеса).

Влияние корпоративной культуры на деятельность организации проявляется в следующих формах:

  • Отождествление сотрудниками собственных целей с целями организации и с организацией в целом через принятие ее норм и ценностей;
  • Реализация норм, предписывающих стремление к достижению целей;
  • Формирование стратегии развития организации.

Корпоративная культура выражается во взаимодействии туристской компании с клиентом. Сюда входят все элементы, характеризующие особенности соприкосновения фирмы с внешней средой: умение заявить о себе, привлечь внимание, вызвать симпатию. Конечно, это и рекламная деятельность, и работа специалистов туристской организации по связям с общественность и прочее.

Большое значение в формировании культуры имеет наличие имиджа и бренда у организации.

Имидж, иначе говоря, психологический образ и «доброе» имя компании, складывающиеся во внешней среде. Это один из важнейших компонентов успешного развития туристической компании, задачей которого является не столько обеспечение известности, сколько доверие фирме, ее деятельности и конечному продукту.

Таким образом, этические аспекты играют одну из ключевых ролей в повышении эффективности ведения туристского бизнеса, так как от соблюдения норм этики зависит деловая репутация туристской организации, характер ее взаимоотношений с партнерами, отношение к ней клиентов, а также развитие международных связей [3, с. 250].

Имидж туристского предприятия зачастую является его наиболее важным конкурентным преимуществом. Это связано с природой предоставления туристских услуг. Туристские услуги неосязаемы, неотделимы от источника и непостоянны в уровне качества. Положительный имидж туристских услуг является одновременно гарантией их качества. Имидж повышает конкурентоспособность туристского предприятия на рынке путем привлечения потребителей, партнеров и облегчения доступа к ресурсам.

В связи с этим, покупка, основанная исключительно на образе услуги, имеет преимущества, так как в сознании покупателя сохраняется мысленный образ услуги туристского предприятия.

Уровень и организация корпоративной культуры, в свою очередь, оказывают непосредственное влияние на формирование имиджа, как среди партнеров, так и среди клиентской аудитории. В качестве примера можно привести турфирму «Розовый слон», осуществляющую свою деятельность преимущественно в городе Ростов-на-Дону и Ростовской области. За долгие годы успешной работы фирма достигла статуса крупнейшего, наиболее стабильного уверенного туристического агентства на юге России. И генеральный директор, и менеджеры среднего звена главных отделений довольно известны среди своих конкурентов и партнеров, и каждый обладает персональными характеристиками, выделяющими рабочий коллектив «Слона» в локальном значении. Это приносит фирме как уважение, так и уверенность, а осознание своей индивидуальности, задает нужный ритм и поддерживает уровень фирмы. Так проявляется прямое воздействие субъективных элементов корпоративной культуры на создание имиджа, и, как следствие, возникает повышение уровня и общей эффективности работы туристского предприятия.

2.3 Примеры элементов организационной культуры в туристских фирмах

Слоган туристического холдинга Tez Tour, обладающего отличной репутацией: «Высокие Технологии Туризма», что подтверждает современный и качественный сервис.

«Анекс Тур» специализируется на турах по странам: Турция, Египет, Тайланд и Испания. У компании есть девиз, демонстрирующий свою заботу об отдыхе клиента: «Море солнца круглый год!».

Специализация компании Sunmar Tour – экономичные варианты путешествия типа «Last Minute». С лозунгом компании «Свобода отдыхать» клиенты могут себе позволить именно тот отдых, который им и по карману, и устраивает по всем критериям.

«Слоняемся по миру» – известный слоган турагентства «Розовый Слон». Розовый слон является символом компании и имеет особое значение для директора компании. Стоит также отметить проявленные черты корпоративной культуры.

По мнению руководителя «Слона», менеджеры по продажам лучше продают те направления, к которым сами неравнодушны. Если тур предлагается с любовью, то клиент сразу чувствует это. Он внедрил идею о том, что любовь и интерес к тому или иному делу положительно сказывается на результатах. «Вот, например, обожают некоторые сотрудники Арабские Эмираты, они и будут продавать эти Эмираты, как никто другой», – генеральный директор ООО «Розовый Слон». Подобные положения и черты организационной культуры, являются яркой демонстрацией того, как те или иные идеи, черты культуры конкретного туристского предприятия оказывают влияние на объемы продаж, то есть, на эффективность работы.

2.4 Роль персонала в улучшении качества туристских услуг

Персонал в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит от мастерства и профессионализма ее служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в тур­фирме, служащие гостиницы, официант, гид, водитель автобуса и другие) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить ту или иную просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания. Так, например, каждый сотрудник гостиницы, контактирующий с клиентами, воспринимается как полномочный представитель всего отеля и его профессионализм и человеческие качества формируют в конечном итоге имидж гостиницы. В этом деле нет мелочей, поэтому даже полная реконструкция здания отеля не может стать гарантией успеха на рынке [2, с. 141].

По мнению большинства руководителей туристских компаний, в настоящее время миссия туристских фирм заключается в разработке и предоставлении потребителю комплексного, продуманного до мелочей и обеспеченного всеми необходимыми составляющими продукта, имеющего свою индивидуальность товара [5, с. 34].

Если организационная культура уже сформировалась, то очень важно обеспечить ее дальнейшее поддержание. Во многих случаях выполнение этой задачи возложено на службы управления персоналом.

Организационная культура способна снижать степень коллективной неопределенности, создавать некий общественный порядок и обеспечивать целостность за счет определенной идеологии. Она так же воздействует на отдельных людей, на их моральные качества, преданность делу, производительность труда и эмоциональное благополучие.

Заключение

В ходе написания работы было выяснено, что нормы корпоративной культуры находят свое отражение во всей деятельности туристской организации, оказывают влияние как на качество предоставляемых услуг, так и на конечный продукт.

Организационная культура создаёт некий «духовный стержень» компании, способствует сплочению коллектива, формирует у сотрудников чувства ответственности и непосредственного участия в общем деле.

Организационная культура повышает эффективность работы команды и решает задачи, как индивидуального развития сотрудников, так и развития организации в целом, являясь наряду с системами рыночного, технического и бюрократического контроля важной менеджерской стратегией контроля трудового процесса. Она создает предпосылки для формирования устойчивого и эффективно работающего коллектива, четко представляющего миссию организации. Становясь членом организации, каждый постепенно усваивает ее правила и нормы поведения, а также идеалы, которые могут в дальнейшем стать ценностными и жизненными ориентирами личности.

Управление организационной культурой осуществляется с помощью таких мер, как контроль руководителем ее состояния, обучение персонала, подбор достойных кадров, широкое использование и пропаганда символики, поддержка системы стимулирования и прочие. Организационная культура – это некая сложная «материя», объяснение, понимание и применение которой основано не столько на теории, сколько на её ощущении и восприятии. Многие ее объективные аспекты создают некий эмпирический фон в турфирме, который повышает эффективность ее работы.


Библиографический список
  1. Грибов, В.Д. Теория менеджмента: Учеб. пособие. / Грибов, В.Д., Веснин, В.Р. – М.: ИНФРА – М, 2014. – 357 с.
  2. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие – 2-е изд. стер. / Жукова, М.А. – М.: КНОРУС, 2006. – 192 с.
  3. Клевченков, М. Г. Этика и культура предпринимательства в сфере международного туризма / М.Г. Клевченков, 2011. – 240 с.
  4. Соломанидина, Т.О. Организационная культура компании: учебное пособие / Соломанидина, Т.О. – М.: Инфра – М, 2010. – 624 с.
  5. Тахтаева, Р.Ш. Формирование корпоративной культуры как эффективного механизма повышения конкурентоспособности турфирмы / Р.Ш. Тахтаева/ ВЕСТНИК НАТ, 2013. – №3. – с. 34 – 36.
  6. Шейн, Э. Организационная культура и лидерство. / Шейн, Э. 3-е издание. – СПб.: Питер, 2011. – 336 с.
  7. Шеметов, П.В. Менеджмент: Учебное пособие. / Шеметов, П.В., Чередникова, Л. Е., Петухова, С. В. – М.: Омега- Л, 2011. – 407 с.
  8. Муллабаев Р.Ю. Причины конфликтов и методы их преодоления в туристском бизнесе // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 9 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2015/09/12588 (дата обращения: 17.10.2015)


Все статьи автора «Жамгарян Григорий Ашотович»


© Если вы обнаружили нарушение авторских или смежных прав, пожалуйста, незамедлительно сообщите нам об этом по электронной почте или через форму обратной связи.

Связь с автором (комментарии/рецензии к статье)

Оставить комментарий

Вы должны авторизоваться, чтобы оставить комментарий.

Если Вы еще не зарегистрированы на сайте, то Вам необходимо зарегистрироваться:
  • Регистрация