Введение.
Экономика – это хозяйственная система, функционирование которой направлено на удовлетворение общественных и личных потребностей посредством производства и потребления необходимых жизненных благ.
Экономика – это совокупность экономических отношений между людьми в процессе хозяйственной деятельности.
Хозяйственная деятельность – это процесс, определяемый как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности. Результатом такого взаимодействия является продукция.
Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества [1] проводит различия между требованиями к системе менеджмента качества СМК и требованиями к продукции.
1. Требования к СМК установлены в ISO 9000-2011 и являются общими для любых отраслей промышленности и экономики независимо от категории продукции.
2. ISO 9000-2011 не устанавливает требования к продукции. Эти требования к продукции устанавливают потребители или изготовители исходя из своих потребностей или требований технических регламентов. Требования к продукции и, в ряде случаев, к связанным с ней процессам могут быть установлены в технических условиях, соответствующих стандартах, контрактных соглашениях и регламентах.
3. Вместе с тем, в ISO -9000-2011 регламентированы термины СМК, относящиеся к процессам и продукции. И таким образом СМК (косвенно, но существенно) влияет и на процессы хозяйственной деятельности, и на установление категорий продукции.
О категориях продукции с позиций СМК.
Рассмотрим терминологию СМК, относящуюся к процессам и к продукции.
Понятие “Процесс” (п.3.4.1, [1]).
“Процесс это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.
Примечание 2. Процессы в организации (исполнителя), как правило, планируются и осуществляются в управляющих условиях с целью добавления ценности”.
Понятие “Продукция” (п.3.4.2, [1]).
“Продукция – это результат процесса.
Примечание 1.
Существуют четыре общие категории продукции:
- услуги (например, перевозки);
- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
- технические средства (например, узел автомобиля);
- перерабатываемые материалы (например, смазка)”.
Как следует из этой терминологии, ISO-9000-2011 не допускает никаких других категорий продукции, кроме указанных четырёх!
Как же СМК ”распорядилась” этими четырьмя категориями продукции?
Технические средства и перерабатываемые материалы, как правило, являются материальными, их часто называют “материально-вещественными товарами”.
Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедур.
С тремя категориями продукции есть хоть какая-то ясность.
Четвёртая категория продукции трактуется в [1] так:
“Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна”.
Не вдаваясь в подробности, отметим, что СМК стремится в крайне малое количество категорий продукции уместить все результаты хозяйственной деятельности страны.
Как это пытается осуществить СМК, будет рассмотрено ниже.
А для начала следует ознакомиться с подходом к продукции, как к результату хозяйственной деятельности экономики.
Источники [2,3] разделяют всё количество произведенной продукции в экономике на следующие категории:
- материальный продукт;
- интеллектуальный продукт;
- выполненные работы;
- выполненные услуги.
При таком подходе в четырёх категориях продукции разместятся:
- услуги (но без выполненных работ, которые, конечно же, всегда бывают только материальными);
- интеллектуальный продукт (здесь должна быть интеллектуальная продукция – исследования, решаемые задачи, интерпретация результатов, изобретения и патенты, алгоритмы, базы данных и их обслуживание, программные продукты);
- материальный продукт и выполненные работы;
- перерабатываемые материалы и продукция химических производств.
Такое категорирование продукции в нашей экономике не является необычным, что подтверждается данными таблицы 1, в которой приведены стандартные определения понятий со ссылкой на источники:
Таблица 1. Таблица понятий
| Наименование понятия | Сущность понятия | Источник |
| Продукт | Это предмет как результат человеческого труда (работы, обработки, переработки, исследования) |
[4] |
| Продукт | Это результат материального или нематериального производства, имеющий целевое назначение и качественные свойства, с которыми он может служить предметом потребления |
[2] |
| Продукция | Всё количество продуктов, произведенных за определённый промежуток времени (в мире, в стране, в отрасли хозяйства, на предприятии, отдельным работником) |
[5] |
Кстати, здесь к понятию “услуга” прибегать и не потребовалось!
Также помогает разобраться в терминологии категорирования продукции экономики таблица 2:
Таблица 2. Таблица синонимов
| Наименование понятия | Синонимы | Источник |
| Продукт | Изделие, работа |
[6] |
| Изделие | Работа, поделка, продукт, фабрикат | |
| Работа | Дело, занятие, труд, изделие, творение, продукт | |
| Продукт | Изделие, работа, выработка, продукция, творение, фабрикат, результат, итог, произведение |
[7] |
И здесь для понятий “продукт”, изделие”, “работа” не предусмотрена “услуга”!
В таблице 3 [8] с позиции стандартов России достаточно широко рассмотрены отдельные категории продукции и категории “услуги” отведено достаточно скромное (действительно достойное её место) - “продукт, предоставляемый в виде некоторого блага, удобства и помощи”, но для “выполненной работы” (всегда с материальным результатом) места не нашлось.
Таблица 3. Категории объектов – носителей качества.
| Стандарты России | ISO 9000 | |||
| № | Категории объектов | № | Категории продукции | |
| 1
1.1
1.2
1.3
1.4 |
Продукция:
Изделие – единица промышленной продукции (ГОСТ 15895–77) Материал – исходный предмет труда (ГОСТ 3.1109–82) Сырьё – исходный предмет труда для производства сырьевой продукции Продукт (пищевой, химический, биологический и др.) – материальный результат труда, не являющийся изделием |
1
2
|
Оборудование – технические средства Перерабатываемые материалы– материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние. |
|
| 2 | Услуга – продукт, предоставляемый в виде некоторого блага, удобства и помощи | 3 | Услуга – процессы, осуществляемые с целью удовлетворения производственных нужд организаций, материальных нужд и социально-культурных нужд потребителя. | |
| 3
3.1
3.2
3.3
3.4 |
Интеллектуальный продукт – нематериальный результат труда:
Технологический метод – совокупность правил, определяющих последовательность и содержание технологических процессов и операций (ГОСТ 3.1109– 82) Программный продукт – средства программного, математического и алгоритмического обеспечения вычислительной техники Научный продукт (организационная система концепция, методика, и т.д.) – нематериальный результат научных исследований и разработок Прочие нематериальные продукты (организационная система, карта, схема и т.п.) |
4 | Интеллектуальная продукция, под которой понимается продукт интеллектуальной деятельности
в форме вычислительных программ, баз данных, в форме концепций, методик, алгоритмов и др.
|
|
Данные этих таблиц свидетельствуют об устоявшейся в стране терминологии в области экономики, хозяйственной деятельности и продукции.
А теперь уделим самое пристальное (с пристрастием) внимание к термину “Услуги”, как его представляет СМК ISO-9000-2011 и многочисленные авторы публикаций по этому термину.
Так что же такое услуга?
В [9] со ссылкой на [1] сказано: “Услуга – результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна”. (Как правило: т.е. обыкновенно, чаще всего, в большинстве случаев [6]).
В РФ понятие услуги было определено в статье 2 Закона [10]. Но в новом Законе [11] определение понятия услуги не даётся. Возможно, потому, что услуга существует только в момент её исполнения. А при завершении (выполнении) услуга исчезает. И искать услугу после её исчезновения, в частности, во внешнеэкономической деятельности, равносильно поиску чёрной кошки в тёмной комнате, где её давно уже нет!
Налоговый кодекс РФ [12] вводит понятие услуги для целей налогообложения. “Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности”. Это тоже свидетельствует о “мимолётности” услуги с одновременной попыткой отнести её (услугу) к вечным ценностям человечества.
Российский стандарт [13] определяет: “Услуга – это, прежде всего, результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги”.
Американская маркетинговая ассоциация АМО [14]: “Услуга – это деятельность, выгоды или удовлетворение, которые продаются отдельно или прилагаются вместе с продажей товаров”.
“На сегодня нет единого понимания УСЛУГИ [9]“.
“Однако, большинство определений сводится к трём общим позициям” [9]:
“1. Услуга – это процесс (совокупность последовательных действий) [9]“.
2. Услуга – это взаимодействие поставщика и потребителя [1]; (некоторые авторы, тот же [9], пытаются заменить потребителя на материальный объект, но это чистое самоуправство, которое принципиально противоречит ограничению примечания 2 п. 3.4.2 [1]).
“3. Услуга – это результат процесса (деятельности) или взаимодействия. [9]“.
“Маркетологи выделили четыре основные характеристики, которые отличают услуги от материально-вещественных товаров (предметов).
“В русской интерпретации [9] эти характеристики называют “4Н”: нематериальность, неоднородность, неразделяемость и несохраняемость.
В западной литературе [9] их принято обозначать аббревиатурой “IHIP” – intangibility, heterogeneity, inseparability, perishability”.
Итак, как написано в [9], четыре основные характеристики услуг.
“1. Нематериальность (неосязаемость) услуг означает, что их нельзя увидеть или продемонстрировать, а также нельзя оценить результат услуги до её получения”. А после получения услуги она уже не существует
“Нематериальность является ключевым отличием услуг от товаров, а также определяет наличие других характеристик”.
“2. Неоднородность (вариативность), непостоянство качества услуг.
Проблема неоднородности возникает из-за сложности получения единообразного результата”.
“3. Неразделимость производства и потребления услуги.”
“Эта характеристика означает вовлечение потребителя в процесс производства в качестве сопроизводителя услуги” (“хотя бы однократного взаимодействия поставщика и потребителя” [1]).
Следует отметить, что в некоторых публикациях без доказательств встречается фраза “Однако не все услуги являются неразделяемыми [9] “. Это тоже самоуправство – считать, что услуга является не результатом взаимодействия исполнителя и потребителя, а результатом взаимодействия исполнителя и материальных объектов (что запрещено примечанием 2 п. 3.4.2 [1].
“4. Несохраняемость услуг”.
Услуги не заготавливаются впрок и не суммируются!
В дополнение к маркетологам необходимо выделить пятую основную характеристику понятия “Услуга”.
5. При окончании оказания услуги она прекращается!
6. Отличие характеристик предметов (товаров) и услуг наглядно видно из сравнительной таблицы 4, представленной в [9]:
Сравнительная таблица 4 товаров и услуг [9]
| Материально-вещественные товары | Услуги |
| 1. Вещь (предмет) | 1. Деятельность, процесс |
| 2. Производство и потребление, как правило, не совпадают во времени и пространстве | 2. Производство и потребление совпадают во времени и пространстве |
| 3. Качественно определены (большая возможность для стандартизации) | 3. Неопределённость качества (меньшая возможность для стандартизации) |
| 4. Могут храниться, складироваться, накапливаться | 4. Невозможно хранить, складировать и накапливать |
| 5. Покупатели, как правило, не участвуют в производстве | 5. Покупатель участвует в процессе производства |
| 6. Возможна перепродажа | 6. Невозможна перепродажа |
| 7. Передаётся право собственности | 7. Не передаётся право собственности |
| автор Andrey Matiashevich 2.08.2012 | |
По утверждению Назаровой А.П. “Услуга не изменяет вещества природы, а создает условия для осуществления производственного процесса и жизнедеятельности людей.
Иными словами, услуга не создает потребительные стоимости в натурально-вещественной форме, а оказывает полезный эффект, который не существует как отличная от этого процесса вещь и может потребляться лишь в процессе производства (например, перевозка вещей, людей и другие формы полезного эффекта)” [15].
“Неосязаемость услуги нельзя понимать буквально, в том смысле, что она совершенно не ощущается клиентом. Под неосязаемостью подразумевается то, что услуга существует только в момент ее производства (оказания), так как она выступает не в виде вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Поэтому подобное свойство услуги правильнее было бы определить как нематериальность. Под нематериальностью услуги мы понимаем продукт труда, имеющий не материально-вещественное выражение, а выступающий в форме деятельности” [15].
Да, “Услуга” – это универсально и безразмерно, материально-нематериальный конгломерат, который везде можно применить, но, зачастую, использование термина “Услуга” идёт с нарушением законодательно установленной терминологии.
А для усиления важности термина “Услуга” введён усиливающий термин – “Сервис”. И уже отсюда идут: “Сервисные услуги”, Сервисное обслуживание” и даже “Услуги службы сервиса”. Ну и, к примеру, “Рынок сервисных услуг”!
Согласно [16] – сервис – это оказание услуг.
В словаре “Лингво” [17] латинское слово servis – имеет несколько значений:
1) служилый, находящийся в полном подчинении, зависимый.
2) обремененный повинностями.
3) усердно служить, быть к услугам.
Английское слово servise имеет значения – услуга, служба, служение, обслуживание.
В словаре синонимов русского языка [7] синонимом “сервиса” – являются служба, услуги, обслуживание, услуга.
Поэтому, с учётом правил русского языка, словосочетания “сервисное обслуживание”, “сервисные услуги”, и, особенно, “услуги службы сервиса” являются откровенной тавтологией, несмотря на то, какой безграничный внутренний смысл и какие далеко идущие выгоды вкладывают в эти словосочетания их авторы.
Выводы.
1. В межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011 необходимо ввести категорирование продукции из [2].
При таком подходе в четырёх категориях продукции разместятся:
- услуги (но без выполненных работ, которые, конечно же, всегда бывают только материальными!);
- интеллектуальный продукт (здесь должна быть интеллектуальная продукция – исследования, решаемые задачи, интерпретация результатов; изобретения и патенты; алгоритмы и программные продукты);
- материальный продукт и выполненные работы;
- перерабатываемые материалы и химия.
2. Практически несостоятельно данное в современной редакции ГОСТ ISO 9000-2011 определение термина “Услуги” (примечание 2 к п. 3.4.2) [1], которые, как правило, нематериальны, и которые “как правило” (а точнее, практически всегда) применяются с нарушениями уж точно одного, а часто и обоих отличительных признаков.
3. Cводить в одну категорию продукции с названием “услуги” и “нематериальные услуги”, и “выполненные работы” (все как правило материального характера) – это просто произвол, ничего общего не имеющий со здравым смыслом.
4. Бесконтрольное расширение понятий “сервис”, “услуги”, “услуги службы сервиса” ведёт к стремительному развитию новой, пока ещё безымянной, отрасли науки, распространяющей “идеи жизненного цикла продукции” на создаваемое понятие “жизненный цикл услуг”. Причём, создателей этой отрасли науки не останавливает то, что:
а) при окончании оказания услуги она прекращается;
б) услуги не заготовляются впрок и не суммируются;
в) услуги “как правило” (т.е. практически всегда) нематериальны и не имеют стоимости (а если услуга сопровождает производство материального объекта, например, транспортировка людей или материалов при строительстве объекта, то стоимость услуги просто добавляется к стоимости объекта).
Уже появились кандидаты этих самых наук, на подходе доктора этих наук, а там недалеко и до появления Академии “сервисных услуг”!
5. Введение в межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011 категорирования продукции из [2]:
- вернёт гипертрофированно разросшимся услугам их достойное и скромное место в народном хозяйстве;
- узаконит выполнение работ как отдельный вид продукции, реально существующий, очень важный и широко распространённый;
- позволит производителям интеллектуальной продукции ощутить себя творцами, а не просителями перед лицом производителей услуг, исчезающих в момент окончания процесса их выполнения;
- может послужить приглашением для креативных исполнителей услуг вернуться из путешествий в лабиринтах налоговых законодательств к участию в реальной материальной производственной деятельности.
6. Хотелось бы услышать мнение специалистов, которые связаны с терминологией [1] и зачастую вынуждены “выбирать из двух зол третье – худшее”.
Библиографический список
- Межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Москва., Стандартинформ, 2012. 15 стр.
- Райсберг Б.А., Лазовский Л.Ш., Стародубцев Е.Б. Современный экономический словарь – 2-е изд., испр.М.:ИНФРА-М-1999. 479с.
- Большой экономический словарь – М. Институт новой экономики. А.Н.Изрилиян. 1997.
- Ожегов С.И., Толковый словарь русского языка, ред. Валуева Н.В., 27-е изд., испр., АСТ, 2013. 1360 с.
- Большой бухгалтерский словарь/под ред. А.Н.Изрилияна, М: Институт новой экономики,-1999. 574с
- Абрамов Н. Словарь русских синонимов и сходных по смыслу выражений.-7-е изд., стереотип.- Москва, Русские словари, 1999. 19238 статей.
- Словарь русских синонимов (онлайн версия) Classes.RU. Статья «Продукт»: http://www.classes.ru/all-russian/russian-dictionary-synonyms-term-68584.htm; Статья «Сервис»: http://www.classes.ru/all-russian/russian-dictionary-synonyms-term-78152.htm
- Фрейдина Е.В., Управление качеством, Курс лекций, Новосибирский государственный университет экономики и управления, 2015, 121 с.
- “Служить бы рад…” Андрей Митяшевич. http://amatyashevich.blogspot.ru/2012/08/blog-post.html
- ФЗ №157 от 13.10.1995 г. “О государственном регулировании внешнеторговой деятельности”.
- ФЗ №157 от 08.12.2003 г. “О государственном регулировании внешнеторговой деятельности”
- Налоговый кодекс РФ (НК РФ), 2015.
- ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
- Американская маркетинговая ассоциация АМО http://upravlenec.net/Marketing/18.%20Marketingovye%20uslugi/index.htm
- Назарова А.П. http://ekonomic.narod.ru/nbene/market/fmarket10.htm
- Ефремова Т.Ф. Новый толковый словообразовательный словарь русского языка. Дрофа. Русский язык. 2000. 1233 с.
- Англо-русский словарь “Лингво”. www/lingvo-online.ru/Translate/en-ru/servise