CRM для бизнеса

Любому современному управленцу очевидно, что CRM-система может стать мощным оружием в борьбе за привлечение новых клиентов и повышение лояльности уже существующих. Кроме того, применение современных программных решений для автоматизации работы с клиентами способно открыть новые возможности для развития бизнеса: обеспечить конкурентные преимущества за счет лучшей организации работы и создания дополнительных товаров и услуг, востребованных потребителями.

В современных условиях экономической турбулентности каждая организация стремится сократить расходы на операционную деятельность и повысить доходы за счет более быстрого вывода продуктов на рынок и качественного обслуживания клиентов. CRM-система — технологическая разработка, которая призвана решить эти задачи и помочь компании достичь реальных показателей эффективности в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Использование CRM-системы на предприятии способствует росту продаж и повышению качества клиентского сервиса, так как все сотрудники получают быстрый доступ к информации о клиенте, его предпочтениях и могут выстраивать более эффективные взаимодействия с ним. Помимо этого, решение позволяет применить к клиентам индивидуальный подход, выделить наиболее перспективных и разработать наиболее подходящую тактику работы с ними.

В качестве инструмента для автоматизации бизнеса CRM-система позволяет:

• автоматизировать все бизнес-процессы предприятия;
• решить задачи управления и планирования продаж;
• улучшить коммуникацию между отделами и департаментами;
• автоматизировать документооборот и визирование;
• эффективно управлять всеми маркетинговыми активностями, в том числе программами лояльности;
• организовать эффективную работу фронт-офиса;
• управлять рабочим временем сотрудников;
• анализировать работу предприятия.

Увеличение продаж с помощью CRM

Одна из основных задач CRM-системы в продажах заключается в том, чтобы помочь менеджеру планировать свою работу, сделать процесс управления сделками более прозрачным и оптимизировать каналы сбыта.

Предоставляя все необходимые инструменты для анализа и прогнозирования, а также автоматизируя взаимодействия менеджеров с клиентами и между собой, CRM-система формирует предпосылки для роста объема продаж и увеличения прибыли компании.

1. Планирование продаж – формировать планы объемов продаж в CRM можно в различных срезах — например, по менеджеру или отделу, направлению продаж, региону, конкретному продукту или клиенту. Отфильтровав данные, есть возможность сравнить показатели за разные периоды.
2. Контроль работы менеджеров – инструменты план-фактного анализа помогут оценить выполнение плана по продажам. Система подсчитывает сумму закрытых продаж, а также сумму потенциальных сделок, которые в текущий момент находятся в воронке. CRM-система также позволяет управлять бизнес-процессом продаж, контролировать все стадии по текущим сделкам, отслеживать работу менеджеров по каждой продаже.
3. Организация cross- sales и up-sales – CRM-система хранит полную историю взаимодействий с клиентом, что позволяет менеджеру проанализировать его предыдущее поведение и сформировать подходящее торговое предложение для дополнительных продаж. Система также позволяет создать продуктово-сегментную матрицу и матрицу кросс-продаж, а также группировать клиентов по разным характеристикам для выявления их потенциальных потребностей.

Коммуникация сотрудников в CRM

Низкий уровень коммуникации между сотрудниками разных подразделений снижает эффективность работы всей компании и становится источником сбоев в основных-бизнес-процессах. Как следствие, снижается прибыльность бизнеса. CRM-система интегрирует все отделы и функции в единое информационное пространство, что позволяет организовать эффективное взаимодействие и обмен информацией внутри компании. Использование CRM-системы поможет синхронизовать действия сотрудников, автоматически распределять задачи и контролировать функциональные роли команды в сделках.

Современные CRM-решения предоставляют все необходимые средства для управления коммуникациями сотрудников внутри компании:

1. корпоративная социальная сеть: возможность следить за новостями компании, оставлять свои комментарии в обсуждениях, обмениваться мнениями в корпоративной ленте;
2. интеграция с почтой: работа с e-mail прямо из системы;
3. интеграция с телефонией: возможность принимать и осуществлять звонки в интерфейсе системы с сохранением истории звонков и разговоров;
4. расписание и задачи: можно планировать как собственное рабочее время, так и задачи подчиненных.

Единая база взаимоотношений с клиентом

Информация о клиентах — главный актив любой компании. CRM-система позволяет консолидировать и структурировать все данные о клиентах, партнерах, подрядчиках и даже конкурентах в единой базе.

База клиентов лежит в основе любой CRM-системы, и ее задача — предоставить эффективные и актуальные рекомендации по улучшению клиентского опыта для повышения продуктивности всей компании. Речь идет о таких функциях системы, как:

1. Сегментация базы — позволяет определить и предложить клиенту нужный ему продукт в подходящий момент;
2. Анализ суммы и периодичности заказов — дает возможность действовать проактивно, предугадывая желания клиентов;
3. История взаимоотношений — обеспечивает всей необходимой информацией для анализа работы с клиентом и выбора лучшей тактики взаимодействия с ним.

Единая база взаимоотношений с клиентом в совокупности с развитыми аналитическими инструментами CRM-системы позволяют более направленно воздействовать на клиентов: эффективно привлекать новых, развивать и удерживать уже существующих.