Национальный оператор почтовой связи – украинское государственное предприятие почтовой связи «Укрпочта» (дальше – УГППС «Укрпочта»), как монополист на рынке почтовых услуг, обеспечивает важнейшую составляющую современной жизни государства – коммуникации, выполняет социальную функцию, которая проявляется в обеспечении доступа предпринимательского сектору и население к универсальным услугам почтовой связи, удержанное широкой сети отделений почтовой связи [11].

Создание удобных и доступных условий для получения частными лицами административных услуг является одной из главных задач, что должен решаться органами государственной власти и местного самоуправления. Ведь именно по качеству услуг каждый гражданин оценивает заботу власти о нем [9]. Реализация этой задачи особенно актуальна для Украины в современных условиях ведения хозяйства.

Согласно инициативам Президента Украины, направленным на повышение уровня обслуживания населения в сфере административных услуг, перед всеми участниками этого процесса поставлено задание относительно обеспечения доступности отмеченных услуг для физических и юридических лиц на всей территории Украины. В свою очередь УГППС «Укрпочта» успешно эти задания реализует.

Анализ последних исследований и публикаций. Исследованию и изучению проблем почтовой связи посвящено достаточное количество научных работ. В частности, значительный вклад в разработку теоретико-методологических основ эффективности развития предприятий связи сделали отечественные ученые-экономисты: О. Князева, Н. Князева, В. Орлов, Н. Потапова–Синько, А. Петрашевская, В. Пасенко, О. Редькин, Н. Спильная, Е. Стрельчук, Н. Хрущ и др.  

Важную роль в разработке теоретических аспектов из проблем развития рынка услуг связи играют труды известных отечественных и зарубежных ученых, в частности, Л. Абалкина,  В.Аверьянова, Г. Губерной,   О. Азарян, Бернара Гурне, Глена Райта и других.

Вместе с тем, следует заметить, что отдельные аспекты государственной регуляции рынка почтовых услуг и почтовой отрасли, с учетом  уровня монополизации, состояния конкуренции, на отечественном и глобальных рынках на современном этапе не нашли исчерпывающего отображения.        

Нуждается в систематизации и определении перечень базовых почтовых услуг, который станет основой формирования прозрачной тарифной политики, определения трудозатрат, а также прозрачности условий, которые предприятие может предлагать корпоративным клиентам.

В ближайшее время нуждаются в изменениях Нормативы и нормативные сроки пересылки почтовых отправлений и почтовых переводов; Правила выплаты возмещения операторами почтовой связи убытков, нанесенных в результате не предоставления или неподобающего предоставления услуг по пересылке международных почтовых отправлений; Правила принятия и отправления международной почты пунктами международного почтового обмена и тому подобное.

Остается нерешенным ряд вопросов усовершенствования нормативно-правовой базы, которая регламентирует предоставление услуг почтовой связи, функционирования рынка, регулирует деятельность государственной отрасли почтовой связи.

Нуждаются в усовершенствовании проблемы поиска источников новых доходов, отношений с потребителями почтовых услуг, качества услуг и обслуживания.       

Таким образом, актуальность исследования и наличие нерешенных теоретических и практических проблем обусловили выбор направления исследование.

Постановка задания. Целью статьи является: исследование проблемы внедрения упрощенного доступа к административным услугам через почту при помощи пилотных проектов; анализ сущности понятий «услуга», «административная услуга», специфических черт почтовой услуги как товара; выяснение роли УГППС «Укрпочта» относительно предоставления на всей территории страны универсальных услуг почтовой связи определенного уровня качества по социально доступным тарифам; рассмотрение основных проблем получения административных услуг с точки зрения потребителей.      

Изложение основного материала исследования. Почтовая связь является неотъемлемым элементом социальной инфраструктуры общества и составляющей механизмов обеспечения социально-економических и политических отношений в государстве [4].

В Украине почтовую отрасль представляет УГППС «Укрпочта», которое является национальным оператором почтовой связи государства [7], и несет на себе ответственность за надлежащий уровень развития почты, обеспечения растущих потребностей общества в современных качественных услугах, соблюдение высоких стандартов работы и защиту национальных интересов на международной арене. Предприятие удовлетворяет социальные потребности общества, связанные с непосредственным общением, удовлетворяет потребности органов государственной власти, местного самоуправления, обороны и безопасности государства, в средствах и услугах почтовой связи [8].

УГППС «Укрпочта» в условиях действующей конкуренции имеет, как преимущества, так и недостатки в сравнении с альтернативными операторами. Главными преимуществами предприятия перед конкурентами являются: наличие развитой почтовой сети во всех регионах, в городской и сельской местности; доверие клиентов; себестоимость услуг ниже, чем у конкурентов; большая номенклатура услуг; высокая репутация оператора. Однако, для почтовой отрасли характерные и слабые стороны: обветшалое оборудование; отсутствие средств на новое оборудование; слабая рекламная деятельность; низкая рентабельность деятельности; низкое качество обслуживания; недостаточная заинтересованность инвесторов.

Наиболее перспективными для развития Укрпочты являются направления: торговля товарами народного потребления, особенно в сельской местности и курортных зонах, и предоставление финансовых услуг [4].

Следовательно, определим сущность срока «услуга». Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый материально-овеществленный продукт, которого раньше не было, но изменяется качество уже созданного продукта. Услуги разделяются на: базовые, дополнительные и специальные. К базовым услугам принадлежат те, которые являются основой предоставления услуги определенного вида, например телефонная связь или Интернет. Дополнительные услуги разделяются на платные (возможность дистанционного заказа, отказа или управления процессом предоставления услуг) и бесплатные. Специальные услуги предоставляются на заказ государственных учреждений, коммерческих предприятий, физических лиц [3].

Экономической природе услуг связи присущие специфические отраслевые особенности. Первая особенность определяется спецификой продукта, который не имеет материальной формы, а являет собой конечный полезный эффект или результат производственной деятельности процесса передачи сообщений и информации от отправителя к пользователю.

Невещественный характер конечного продукта обусловливает отсутствие использования в производственном процессе сырья и материалов и связи их расходования с производственной себестоимостью предоставленных услуг, что существенно влияет на структуру производственных расходов почтовых предприятий.

Вторая особенность услуг почтовой связи тесно связана с первой и характеризуется неразрывностью во времени потребления услуг связи и процесса их производства. В соответствии с этой особенностью, конечный результат производственной деятельности отрасли – услуга – не может изыматься из сферы производства и поступать к сфере обращения для реализации. Из этой особенности выплывает требование повышения скорости и качества предоставленных услуг и ускорение процесса учета [1].

Третья особенность отрасли связи заключается в том, что в производственном процессе предприятий связи информация должна поддаваться лишь перемещению в пространстве (передача сообщений). Другие изменения означают ее искривление, потерю признаков и ценности, и наносятся убытки пользователям. Почтовой услуге как товару характерны  специфические черты,  которые представлены на рис. 1.

Рисунок 1. Специфические черты почтовой услуги как товара [5].

Четвертая особенность отрасли связи характеризуется тем, что процесс обмена информацией всегда двусторонний и, поскольку потребность в передаче корреспонденции может возникать в разных населенных пунктах, то предусматривает создание надежной и разветвленной сети связи. Сеть состоит из предприятий, объединенных между собой каналами связи, которые действуют в пределах единственного технологического процесса.

В этих условиях отдельное предприятие связи не всегда выступает единственным производителем услуг, а выполняет определенные производственные функции на конкретных этапах (входящий, исходящий, транзитный) технологической цепочки.

В отличие от отраслей электрической связи, радиосвязи, телевидения, в которых процесс передачи информации невозможен без технических средств связи, в почтовой связи основным элементом производства остается живой труд, расходы на воссоздание которого составляют половину. Трудоемкий характер почтового производства отличает данную отрасль не только за структурой себестоимости услуг, но и за тенденциями технического прогресса и динамикой результативных экономических показателей.Технический прогресс в почте направлен на повышение уровня механизации и автоматизации производственных процессов, улучшения качества услуг, то есть имеет социальный и качественный эффект [5].

Административную услугу можно рассматривать в двух аспектах:

а) как публично властную деятельность административного органа, направленную на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации прав физического или юридического лица, которая осуществляется по заявлению этого лица;     

б) как результат публично властной деятельности административного органа, направленной на обеспечение (юридическое оформление) условий для реализации субъективных прав физической или юридической личности, которая осуществляется по заявлению лица [9].

Официальное определение «административной услуги» приведено в Законе Украины «Об административных услугах» от 6 сентября 2012 года. Так административная услуга – это «результат осуществления властных полномочий субъектом предоставления административных услуг по заявлению физического или юридического лица, направленный на приобретение, изменение или прекращение прав и/или обязанностей такого лица в соответствии с законом» [6].

Идентифицировать деятельность органов власти (других субъектов) как предоставление административных услуг можно благодаря признакам, которые имеют административные услуги:

1) административная услуга предоставляется по заявлению физического или юридического лица;                            

2) предоставление административных услуг связано с обеспечением условий для реализации субъективных прав конкретной личности (то есть таких, которые могут быть защищены в судебном порядке);

3) право на получение лицом конкретной административной услуги должно определяться законом;    

4) административные услуги предоставляются исключительно административными органами через реализацию ими властных полномочий;       5) результатом административной услуги в процедурном значении является административный акт – решение или действие административного органа, которым удовлетворяется обращение лица. Такой административный акт имеет конкретного адресата – потребителя административной услуги, то есть лицо, которое обратилось за данной услугой [9].

Рассмотрим основные проблемы получения административных услуг с точки зрения потребителей.      

Практика предоставления административных услуг в Украине обнаруживает немало проблем на пути получения таких услуг потребителями. Это подтверждается не только личным опытом большинства граждан, но и данными специальных исследований [9].

На первом месте потребители ставят проблему сложных процедур предоставления административных услуг, которые предусматривают посещение заказчиком административной услуги значительного количества инстанций, предоставления большого количества документов, получения разнообразных промежуточных решений (согласований, выводов) и тому подобное.

На второе место потребители ставят слишком длительные сроки предоставления многих административных услуг. К сожалению, редко административные органы пытаются решать дело оперативно, и решение, как правило, принимается в последние дни установленного срока.

Также потребители административных услуг в Украине сетуют на проблему неудобного и ограниченного режима работы административных органов. Как правило, режим работы административных органов совпадает с общим рабочим графиком большинства населения. Также доминирует практика приема потребителей административных услуг два-три раза в неделю в течение нескольких рабочих часов. Принятие заказов, выдача документов, консультирования потребителей административных услуг осуществляется лишь в эти приемные часы. Недовольство потребителей административных услуг обусловливается также и тем, что административные органы имеют в своей работе разнообразные перерывы (обед, технологические, технические). При этом часто эти перерывы работники начинают раньше, а заканчивают позже определенного официально времени.

Вышеуказанная проблема, как следствие, влечет за собой и другую проблему – наличие больших очередей в административных органах. 58 % граждан, которые обращались за предоставлением административных услуг, остались неудовлетворенными именно большими очередями. Из-за отсутствия в большинстве административных органов системы регуляции очереди потребители фактически вынуждены «сам организовываться» в очередях [9].

Также время ожидания потребителя на общение с работником административного органа сопровождается и другими проблемами, в частности, отсутствием надлежащих условий для ожидания (идет речь о местах для сидения, места для заполнения документов, освещения, туалеты и тому подобное). Особенно неприемлемой является ситуация с обустройством помещений административных органов под потребности лиц с ограниченными физическими возможностями, в частности, нет специальных подъемников, пандусов.

Также на сегодняшний день в отдельных административных органах еще сохранилась пропускная система, как отдельное препятствие попасть к помещению административного органа, в котором предоставляются административные услуги. Такая практика приводит не только к потерям времени потребителями, но и создает нездоровую психологическую атмосферу в административных органах.

Значительной проблемой, по мнению потребителей административных услуг, является также отсутствие надлежащей информации относительно того, к какому административному органу нужно обратиться за предоставлением той или иной административной услуги, адреса его местонахождения, контактных телефонов, режима работы. Это в полной мере касается и вопроса консультирования. Частыми на сегодняшний день отмечаются ситуации, когда за служебными телефонами необходимого административного органа или нельзя дозвониться вообще (постоянный сигнал «занято» или никто не отвечает), или же сообщается, что «консультации телефоном не предоставляются».

Проблемой является отсутствие бланков и других формуляров, которые должны заполняться потребителями административных услуг. Фактически так сложилось, что разные формуляры (бланки) в настоящее время распространяются только за отдельную плату (так называемая «платная услуга»), или же продаются субъектами ведения хозяйства в помещении административного органа.

Таким образом, практика предоставления административных услуг в Украине свидетельствует об остроте проблемы отсутствия альтернативных способов обращения к административным органам за административными услугами. В большинстве случаев потребитель должен лично и неоднократно посещать административный орган. К сожалению, наше законодательство редко позволяет отправление запроса на услугу даже «традиционной» почтой [9].

Однако отметим, что до конца 2013 года в каждом регионе Украины будет внедрен упрощенный доступ к административным услугам через почту.

Как известно, впервые в Украине при инициативе и поддержке Вице-премьер-министра Украины Александра Вилкула и руководства УГППС  «Укрпочта» в Днепропетровской области в пилотном режиме успешно стартовал проект «Административные услуги: упрощенный доступ через почту». Проект направлен на защиту прав и интересов граждан при обращении к органам власти, существенное упрощение и ускорение процедур получения административных услуг.

Повышая доступность и качество предоставления административных и социальных услуг, Александр Вилкул издал распоряжение о необходимости внедрения отмеченного проекта во всех 658 отделениях почтовой связи Днепропетровской дирекции с апреля 2013 года. При всестороннем содействии главы Днепропетровской облгосадминистрации Дмитрия Колесникова были очерчены направления взаимодействия органов государственной власти и почтового предприятия, определенные этапы и сроки реализации проекта [10].

На практике это значит, что любой гражданин или субъект ведения хозяйства может через отделение почтовой связи Днепропетровской дирекции УДППЗ «Укрпочты»:    

1)получить всю необходимую информацию и консультации относительно административных услуг;

2)отправить оформленный пакет документов, необходимых для получения документу в рамках административных услуг, почтовым отправлением (письмо, бандероль, посылка) с объявленной ценностью и описанием вложения по адресу службы «единственного» окна, а затем получить конечный документ (также через почтовое отделение).

За 5,5 месяцев с начала внедрения проекта в Днепропетровской области отделениями принято и отправлено почтовыми отправлениями 244 оформленных пакетов документов (по состоянию на 01.04.2013). Наибольший спрос среди населения имеют оформления субсидий на возмещение расходов на оплату коммунальных услуг, приобретения твердого и капнувшего газа, – 57 и оформление справок о получении доходов (пенсии) – 187.

Кроме Днепропетровской области, такие пилотные проекты на основе британского опыта уже внедрены во Львовской (6 отделений), Закарпатской (4), Сумской (1) и Одесской (5) областях.     

В Одесской области подготовка к его внедрению длилась 2 месяца. И первыми отделениями почтовой связи, в которых можно было воспользоваться данной услугой, были отделения почтовой связи г. Одессы [2]. На настоящее время в данном проекте задействованы больше 600 отделений почтовой связи Одесской области.

Внедрение отмеченных проектов способствует облегчению взаимного общения государственных учреждений и населения. Это будет удобно для всех жителей области, особенно сельских. Им не нужно будет ездить в райцентры, потому что ту же информацию можно получить в сельских почтовых отделениях, что намного удобнее и предоставляет возможность большему количеству людей, не тратя дополнительные средства на дорогу, свободно получать административные услуги. А это еще раз свидетельствует о том, что это социально значимый проект [2].

«Эта работа будет продолжена и масштабируется на всю Украину. С конца мая в более чем 1 тыс. отделений Укрпочты будет предоставляться свыше 100 видов административных услуг. До конца 2013 г. упрощенный доступ к админуслугам будет внедрен по всей стране, не менее чем в 150 отделениях в каждом регионе. Впоследствии граждане смогут получать админуслуги во всех 14 тыс. почтовых отделений Украины», – отметил Александр Вилкул [10, с. 1].

Выводы и последующие исследования.                

На основе проведенных исследований можно сделать следующие выводы:          

1. Проведенный анализ научных достижений показывает, что в современных условиях ведения хозяйства почтовая связь является одной из важнейших отраслей народного хозяйства Украины.

2. УГППС «Укрпочта», как монополист на рынке почтовых услуг, обеспечивает важнейшую составляющую современной жизни государства – коммуникации, выполняет социальную функцию, которая проявляется в обеспечении доступа предпринимательского сектору и население к универсальным услугам почтовой связи, удержанное широкой сети отделений почтовой связи [11].      

3. Практика предоставления административных услуг в Украине обнаруживает немало проблем на пути получения таких услуг потребителями. Это подтверждается не только личным опытом большинства граждан, но и данными специальных исследований [9].

4. Согласно инициативам Президента Украины, направленным на повышение уровня обслуживания населения в сфере административных услуг, перед всеми участниками этого процесса поставленное задание относительно обеспечения доступности отмеченных услуг для физических и юридических лиц на всей территории Украины.  В свою очередь УГППС «Укрпочта» успешно эти задания реализует.

5. Экономическая целесообразность расширения спектра услуг для УГППС «Укрпочта» очевидна: удовлетворяя все больший спрос населения на них, почта будет иметь возможность интенсивно развиваться и отвечать требованиям времени.

6. Впервые в Украине при инициативе и поддержке Вице-премьер-министра Украины Александра Вилкула и руководстве УГППС «Укрпочта» в Днепропетровской области в пилотном режиме успешно стартовал проект «Административные услуги: упрощенный доступ через почту». Проект направлен на защиту прав и интересов граждан при обращении к органам власти, существенное упрощение и ускорение процедур получения административных услуг.  Кроме Днепропетровской области, такие пилотные проекты на основе британского опыта уже внедрены во Львовской (6 отделений), Закарпатской (4), Сумской (1) и Одесской (5) областях.

7. Внедрение отмеченных проектов облегчает взаимное общение государственных учреждений и населения, предоставляет возможность большему количеству людей, не тратя дополнительные средства на дорогу, свободно получать административные услуги. А это еще раз свидетельствует о том, что это социально значимый проект [2].

Спортивно – оздоровительный сервис – это сфера туризма, услуги и предложения которой, направленна на достижение максимального удовлетворения потребностей клиентов в спортивном, досуговом, культурном и физическом развитии [1].

С каждым годом инновации в сфере спортивно – оздоровительного сервиса значительно ускоряют рост продвижения фирмы. На данный момент любая организация зависит от информационных технологий (ИТ), начиная с мобильных приложений и заканчивая масштабным интернет – проектом [2, 3, 4]. Спортивно – оздоровительный сервис как сфера туризма, идеально подходит для ускоренной работы и усовершенствования различных отраслей в этой области. В наше время – это доступно для всех организаций, фирм, компаний, а самое главное для основного потребителя туристических услуг как на внутреннем, так и на внешнем рынке.

Идеальное, так называемое, сотрудничество между этими двумя связующими – ИТ и спортивно оздоровительным сервисом, даёт огромные горизонты для того чтобы деятельность любой фирмы была успешна и востребована на рынке услуг. Действительно, ИТ облегчает и решает массу задач и делает это максимально быстро, таких как бронирование билетов, гостиниц, абонементов и любая другая информация сейчас доступна для всех категорий граждан в считаные минуты. [2, 4] Во всём мире связующем звеном между организациями и покупателем товара или услуги является глобальная сеть интернет. С помощью него ИТ приобретает свою значимость на современном этапе развития. Гаджеты стали неотъемлемой частью человека, и практически любая задача решается с его помощью. [2, 3, 5] Если говорить о деятельности спортивно-оздоровительных предприятий, то рынок информационных программ и приложений поражает своим изобилием.

Например, с помощью компьютера или телефона, в котором есть доступ к интернету, становятся доступными следующие услуги:

• онлайн заявка на участие в соревновании по любому виду спорта;
• покупка и оплата билетов на любой вид транспорта;
• доступность информации в онлайн режиме;
• онлайн программы и видео уроки, направленные на физическую подготовку;
• поиск и заказ необходимого спорт инвентаря.

Это малая часть возможностей при доступе к глобальной сети – интернет, так как во многих программах уже заложена база данных и посмотреть интересующий вас ресурс без повторного подключения к интернету, не составит труда. Зачастую, спортсмены оснащены разнообразной техникой, помогающей им в дальнейшем развитии и стимулирующей их рост в достижении наивысших результатов. На текущий момент наиболее заметными на российском пространстве инновациями в сфере спорта являются:

• пульсометр (монитор сердечных сокращений, записывает пульс спортсмена и данные тренировки во время ее проведения);
• игровая приставка (игровая приставка (с сенсором движения KINECT) с использованием спортивных игр хорошо развивает координацию, повышает уровень эмоциональности на тренировках и способствует восстановлению психики спортсмена);
• Очки Recon Jet – спортивная альтернатива Google Glass (интерактивные очки Recon Jet оснащены процессором, камерой, снимающей видео в HD-разрешении, слотом памяти, беспроводными интерфейсами и 3D-акселератором);
• GoPro – камера для экстремалов (камеры из серии GoPro – это излюбленный девайс людей, занимающихся экстремальными видами спорта). Этому устройству не страшна ни вода, ни жара, ни холод, ни удары. Оно будет снимать занятия спортом в любых условиях [6].

Информационные технологии играют немаловажную роль в современном мире, так как большая часть людей занимаются активном видом отдыха и спортом. Возможность иметь необходимые программы и устройства для получения информации, а также неограниченные возможности для любых возрастных групп и маломобильных людей делают повседневную жизнь намного комфортнее, доступнее и дешевле. Что необходимо для лучшего обслуживания потребителя и для реализации туристического продукта в максимально кратчайшие сроки.

Мир меняется, на данный момент насчитывается около 1,5 миллиарда мобильных устройств с навигационным функционалом, 5  миллиардов мобильных устройств, в том числе  1 миллиард  смартфонов. [1,4] С помощью мобильных устройств люди узнают где они находятся и, что их окружает. Что здесь есть интересного, где остановиться, где покушать, в этом вам на помощь всегда придет мобильное устройство с выходом в интернет. Что касаемо экскурсионного обслуживания, устойчивые позиции занимают мобильные путеводители, практически все крупные турфирмы и агентства используют их в своей  деятельности, это несомненно облегчает работу экскурсоводу и помогает туристам  получать услугу в более комфортной форме. Воспроизводятся эти путеводители н таких устройствах как: системы для транспорта; навигаторы, КПК; смартфоны и планшеты. [3]

Принцип действия этих систем вполне прост в использование, мультимедийные описания/комментарии запускаются в ручном или в автоматическом режимах в зонах, заданных на электронной карте GPS-координатами.[2, 4] Например,  в близи достопримечательностей памятников, объектов показа.

Классической экскурсии привычно считать  историческую лекцию,  прослушиваемо группой туристов минимум от 10 – 30 человек. Мир меняется, кругозор туристов расширяется и понятия комфорта выходит на новый уровень. Чтобы охватить всю аудиторию туристской группы, заинтересовать каждого туриста, была придумана новейшее устройство.  Экскурсионное оборудование поможет гиду заинтересовать туристов. Вы получаете возможность донести до экскурсантов контент, воспринимаемый несколькими органами чувств и вызывающий живые эмоции.  Речь идет о ауди-гидах и мульи-гидах. Система позволяющая охватить большую аудиторию людей. Система проста, гид озвучивает информацию в микрофон, а сигнал передается туристам в их наушники. Очень удобное и инновационное изобретение, облегчающая работу не только с российскими, но и с иностранными, так как с ростом технологий были изобретены аудио-гиды с автоматическим переводом речи гида на разные языки мира. [3]

Экскурсионные радио-системы – удобные и практичные системы:

• экскурсовод общается с группой на удалении, не повышая голоса даже в шумном помещении;
• в одном месте можно параллельно вести несколько экскурсионных групп, в том числе  на разных языках;
• возможность использования в качестве систем синхронного перевода.

Внедрение таких технологий поможет снизить издержки в работе турфирм, обеспечить удобство и стабильность работы экскурсоводов, существенно облегчит сервис работы с иностранными туристами.

В современном мире наличие в организации программы потребительской лояльности является важным показателем конкурентоспособности фирмы, так как на рынке предлагается огромное количество идентичных товаров и услуг, приблизительно одинакового качества и по схожей цене. Не зависимо от стадии развития, объёма продаж или сферы деятельности фирмы разработка программы потребительской лояльности является важной практически для всех компаний. Потребность компаний в поддержке со стороны конечного потребителя особенно возрастает и становится просто необходимой в условиях не стабильной экономической обстановки.

Целью данной работы является изучение характеристик лояльности потребителей по отношению к определённой торговой марке товара. Исходя из поставленной цели, были определены следующие задачи:

1. Исследовать понятие потребительской лояльности;
2. Проанализировать важность лояльности потребителей для предприятий;
3. Ознакомиться со способами формирования потребительской лояльности;
4. Выявить признаки лояльности потребителей по отношению к определённой торговой марке товара.

Понятие “лояльность” произошло от английского loyal – верный. Существует несколько значений данного термина, в данной статье рассмотрим подробнее лояльность потребителей, т.е. приверженность потребителей определённой торговой марке, такая приверженность характеризуется невосприимчивостью к цене товара, привычкой пользоваться одной и той же услугой или покупать один и тот же товар, отвергать альтернативные товары/услуги.

В 1923 г. лояльным потребителем считался  человек, который в 100% случаев покупает определённый бренд. Лояльность – это состояние души, положительные эмоции потребителей ко всему, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых или продаваемых компанией, которое выражается в предпочтении продуктов компании продукции конкурентов. Наиболее полное определение потребительской лояльности можно сформулировать следующим образом: лояльность потребителей – это такой период времени, в течение которого потребитель выбирает один и тот же товар в определённой категории товаров, при условии, что он имеет удобный доступ к конкурирующим товарам, отвечающим его запросам [2, с. 57].

Лояльность потребителей можно интерпретировать как положительное отношение потребителей относительно логотипа, персонала компании, торговой марки, имиджа, деятельности компании, а так же продуктов и услуг, производимых, оказываемых или продаваемых организацией. Лояльность потребителей является показателем успешности и стабильности фирмы. Именно наличие благоприятного отношения или, другими словами, лояльности потребителя к данной организации или ее продукту и является прочным фундаментом стабильного объема продаж в фирме [3, с. 44]. Лояльными потребителями можно назвать таких потребителей, которые на протяжении длительного промежутка времени совершают повторные покупки, тем самым доказывая свою верность организации.

Одной из основ потребительской лояльности является положительный опыт, полученный покупателем после приобретения определенного товара. К примеру, если покупатель доволен качеством продукции, производимой определённой компанией, то с большой степенью вероятности во время следующей покупки он сделает свой потребительский выбор именно в пользу данной торговой марки. А так же его благоприятное отношение перенесётся и на другой товар, входящий в ассортимент понравившейся торговой компании.

Нынешние потребители достаточно избалованы современными условиями жизни, поэтому компаниям приходится постоянно завоёвывать их лояльность по отношению к своей продукции. Маркетинговые отделы в различных организациях ухищряются выдумывать каждый раз всё новые способы и программы по привлечению новых и удержанию имеющихся потребителей, среди таких программ можно выделить: накопление различных бонусов и баллов на картах постоянного покупателя, предоставление скидок на определённые группы товаров, наличие специальных услуг и другие. Все перечисленные выше способы являются лишь второстепенными инструментами при контроле над активностью постоянных клиентов и при поддержании потребительской лояльности. Формирование лояльности потребителей является достаточно трудоёмким и сложным процессом. Лояльность потребителей невозможно сформировать при помощи искусственно созданных или выдуманных программ, она возникает лишь в том случае, если данный товар становится носителем определённой ценности по отношению к потребителю. Для компании важна лояльность потребителей, потому что благодаря ней возрастает уровень конкурентоспособности фирмы, и фирма имеет гарантированный объём продаж. И наконец, за счёт потребительской лояльности повышается цена на товар, так как его стоимость всегда зависит от количества лояльно настроенных потребителей [4, с. 150].

Для всякой организации является важным удержание клиента, предотвращение его ухода к компании-конкуренту. Для организации лояльный клиент представляет ценность в финансовом плане, потому что он сам приобретает товар фирмы, привлекает своих друзей к покупке этого товара, требует меньшего внимания, так как он уже ознакомлен с предложениями и ассортиментом компании. Более того лояльный потребитель много устойчивее к колебаниям цен, для него предпочтительнее немного переплатить, чем приобрести товар незнакомой марки. Компания же в свою очередь должна вознаграждать таких преданных клиентов учётом их вкусов и интересов при разработке новых линий продукции, предложением скидок, подарков и бонусов, персональным вниманием и высоким уровнем обслуживания [5, с. 22].

Потребитель совершает покупку товара повторно в том случае, если товар удовлетворяет его потребностям, либо у него выработалась определённая психо-физическая реакция на данный товар, такая как личная эмоциональная приверженность к бренду. Для того чтобы потребитель считался лояльным по отношению к определённой торговой марке товара, потребитель должен:

• иметь внутреннюю удовлетворённость данной торговой маркой;
• самостоятельно создавать имидж компании, привлекая своих друзей к покупке определённых товаров;
• сохранять устойчивое предпочтение данной марке;
• быть нечувствительным к предложениям конкурентов данного производителя;
• намереваться в дальнейшем приобретать товары именно этой марки;
• с пониманием относиться к трудностям в работе данной марки;
• делиться своими соображениями на счёт усовершенствования товаров указанного производителя;
• во время совершения покупки эмоции потребителя должны преобладать над его разумом [6, с. 21].

Потребительской лояльностью можно считать возникающее у клиента чувство, побуждающее его отдавать свои собственные средства за услуги или товары конкретной компании, желание рекомендовать своим знакомым и друзьям товары определённой фирмы. Лояльные клиенты характеризуются наличием обеих указанных выше характеристик, и это не всегда может быть связано с качеством реализуемой услуги или товара. Просто лояльные потребители руководствуются эмоциями, которые у них возникают в процессе приобретения товара определённого производителя или коммуникации с представителями избранной организации.

Впечатление, которое производит предприятие является важным аспектом общего восприятия и оценки самого предприятия. Впечатление производиться ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой.

Существует несколько современных подходов к определению понятия качества. Рассмотрим некоторые из них.

Исторические исследования показывают, что содержание категория «качество» насчитывает не одну сотню лет, но до сих пор ученые ведут дискуссию современного развития теории и практики управления. Американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон высказал свое мнение следующим образом: “Качество – вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества”.

В наше время существует много понятий «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. И каждый имеет свои трактовки и понимания.

В экономике понятие «качество» связанно с созданием и использованием услуг и продукции, из этого следует, что объектом исследования является качество продукции и услуг, следует выделить, что восприятие человеком его будет зависит от того, какую роль в процессе занимает их производства и потребления. В 60-х годах XX века авторы книги «Что такое качество?» проделали исследование, в котором проанализировали 232 литературных источника, где давали определение понятию «качество».

1.Качество как абсолютная оценка. Это самое распространенная трактовка этого определения и является синонимом[1]  превосходства. Уолтер Шухарт в 1931 году определял качество ничто иное как совершенство товара и услуги. Из этого следует, что качество является признаваемый всеми признак стандартам. Качество нельзя измерить это есть ничто иное как принадлежность товара. Реклама создает впечатление, что некоторые товары обладают превосходным качеством, однако совершенство — это категория абстрактна и субъектная, ее восприятие потребителями может сильно различаться. Следует, что такая трактовка определения качества не может быть взята в основу оценки и качества свойств продукции и услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Как правило качество будет выше если параметр будет больше. Однако это определение слишком узкое и совсем не отражает ценность продукции для клиента.

3. Качество как соответствие назначению. Из этой трактовки следует, что качество представляет собой свойство продукта и услуги выполнять свои функции. Дж. Джуран американский ученый давал определение качеству изделия или услуги как пригодность для использования. Несмотря на это, недостаток подхода хорошо выявлен в примере: большая американская по производству мелкой бытовой техники компания заключила сделку на поставку утюгов в Китай, которые пользуются в Америке большим спросом и высоким качеством. Но в Китае компания потерпела поражение, так как утюги были меньшей мощностью, которая используется в Китае. Из этого следует? Что продукт, который показал высокое качество в Америке оказался негодным для китайского потребителя.

4.Качество как соответствие стоимости. Качество есть соотношение полезности и цены продукта.  Дж. Харрингтон трактовал качество как удовлетворение потребностей за ту цену, которую себе может позволить клиент при появлении какой-либо потребности. Качество можно рассмотреть, как продукт. Этот подход ставит перед предпринимателями цель поиска баланса между усовершенствованием качества продукции и снижением издержек по реализации данного продукта.

5. Качество как соответствие стандартам. В данном подходе качество определяется как соответствие стандартов и условий. Можно привести следующий пример: точное прибытие поезда будет считаться в пределах 5 минут от времени, которое указанно в расписании, следует, что время, установленное в расписание -это целевое значение, а 5 минут- это допустимое время. Здесь технические стандарты бессмысленные.

Напрашивается вывод, что возможности практического применения каждого из перечисленных определений рассматриваются для каждой вещи или услуги индивидуально.

Сделаем вывод, что в настоящее время многие ученые связывают понятие «качество» с удовлетворением определённых потребностей. И каждая компания стремиться как можно больше увеличить качество своего товара или услуги, так как прибыль на предприятии полностью зависит от качества произведенной продукции или услуги.

Что же такое индивидуальный пошив одежды? По определению, это услуга изготовления верхней или нижней одежды, при которой учитываются физиологические особенности заказчика, его пропорции, рост, полнота, врождённые или приобретённые отклонения.

Основной обязанностью работающего в ателье опытного мастера является обсуждение с клиентом модели одежды, фактуры ткани, цвета, фурнитуры, а также насколько разработанная модель подойдёт человеку, чтобы получилось подчеркнуть его индивидуальность.

К преимуществам индивидуального пошива одежды можно отнести:

1. Экономия времени. Вместо многочасового похода по различным магазинам, заказ одежды в ателье сэкономит личное время.

2. Учёт пожеланий клиента относительно фасона и деталей изделия.

3. Самостоятельный выбор ткани из предложенных образцов.

4. Стоимость изделия может быть ниже стоимости в магазине, но это зависит от выбранной ткани и сложности пошива.

Также, можно выделить некоторые недостатки индивидуального пошива одежды:

1. Если в ближайшие дни запланировано какое-либо важное мероприятие, то лучше найти подходящее изделие в магазине, потому что пошив одежды может занять определённое количество времени, всё зависит от сложности пошива, от наличия или отсутствия тканей и количества примерок.

2. Результат может не оправдать ожиданий клиента. Наверное, это самая важная проблема в данном виде услуг. Поэтому, будет очень хорошо, если в ателье работает опытный мастер, который создаст что-то особенное, с учётом всех пожеланий.

3. Некачественно выполненная работа может испортить настроение или отбить навсегда желание заказывать одежду в ателье. Поэтому, перед тем, как воспользоваться услугами данной организации, необходимо посмотреть фотографии на сайте с уже выполненными работами или же для начала попробовать мелкий ремонт одежды, например, подшить брюки.

В ноябре 2016 года авторами был проведён опрос [1, 2], потенциальным клиентам ателье было предложено ответить на несколько вопросов, чтобы узнать, как они относятся к такой услуге, как индивидуальный пошив одежды. Вопросы были составлены с  учётом оценки их возможностей и предпочтений. Клиенты данного вида услуг относятся к разным социальным группам [3, 4]. Всего опрашивалось 27 человек. Большинство ответов дали девушки в возрасте от 15 до 25 лет, проживающих в Нижегородской области.

На вопрос «Пользуетесь ли вы услугой индивидуального пошива одежды» большинство опрашиваемых (70,4%) ответило «Нет» (рис. 1). Но среди отвечающих есть и такие люди, которые редко, но пользуются данной услугой (рис. 2). В настоящее время спрос на индивидуальный пошив одежды увеличивается. Ведь именно ателье по пошиву одежды воплощает идеи клиентов в реальность, учитывая снятые мерки, индивидуальность фигуры клиента, выбор ткани и фактуры, выбор фасона и фурнитуры.

 Рисунок 1. Необходимость услуги индивидуального пошива одежды

Рисунок 2. Частота заказов индивидуального пошива одежды

Далее, было выявлено, а что клиенты считают самым важным при заказе одежды в ателье. Большинство опрашиваемых (92,6%) ответило, что для них важно качество работы. И с этими людьми нельзя не согласиться, потому что все хотят получить красивый и качественно сшитый наряд (рис. 3).

Рисунок 3. Важные факторы при заказе одежды в ателье

В результате опроса выяснилось, что 77,8% опрашиваемых интересует декоративная отделка в одежде. Самым популярным методом отделки среди опрашиваемых стала отделка, сделанная из текстильных материалов (кружево, ленты, тесьма, шнур, бахрома).

Оплачивать услуги клиентам удобней наличными (рис. 4). Нужно отметить, что в настоящее время большинство компаний и организаций переходят на безличный способ оплаты, т.е с помощью карт. Даже если клиенту удобней заказать одежду в ателье через интернет, то безналичная оплата будет наиболее выгодна.

Рисунок 4. Предпочтения в оплате услуг

Опрос показал, что 29,6% респондентов любит шить и хотят создать собственное ателье. Они оформили бы своё ателье в стиле Винтаж (отметили 25,9%). Интерьер в стиле винтаж обычно наполнен старинными вещами, такими как: зеркало в потёртой раме, медные статуэтки, старые деревянные столы. Очень актуальны разнообразные шторки, разноцветный декор из слоёв краски, приглушённые цвета. В интерьере данного стиля преобладает гамма серо-голубого, бежевого и других неярких цветов – это изюминка стиля. Люди, желающие открыть собственное ателье, хотели бы сделать себе вывеску в виде объёмных букв.

Таким образом, существование ателье для индивидуального пошива одежды для большинства опрашиваемых не пользуется большим спросом. Для увеличения спроса на ателье необходимо учитывать следующие факторы: увеличение качества изготавливаемой одежды, расположение ателье в районе проживания, цена на готовое изделие, реклама продукции ателье. При соблюдении данных факторов, возможно, увеличится спрос на услуги, которые предоставляют ателье.

Маркетинг – одна из самых основных видов деятельности представителей рынка. Каждый человек, который принимает участие в формировании рынка, должен уметь описать рынок и выявить все потребности и нужды людей. Необходимо правильно испытывать товары для определенного рынка, доносить ценность товара и выбирать посредников. Ведь любой товар должен стать для потребителя не только широкодоступным, но и хорошо представленным. Товар нужно преподносить так, чтобы его хотели приобрести.  Профессиональный деятель рынка должен, без сомнения, обладать обширным набором знаний и умений.[1]

В последнее время реклама в России стала достаточно важной отраслью бизнеса. Научно – технический прогресс дошел до того, что мы можем использовать новую технику, различные технологии, например информационные. Благодаря этому возникают изменения в сфере экономике, появляются новые товары и услуги, происходят существенные структурные сдвиги, ассортимент обновляется, значит налаживается взаимодействие производителя и потребителя. Исходя из этого человек начинает уже выбирать что-то новое, например экологически чистые продукты, не отказывает себе в путешествиях, начинает вести здоровый образ жизни. У людей возникают качественно новые потребности и возможности их удовлетворения.

Важно, чтобы на рынке знали о какой-либо марке продукта и не из каталогов, а со слов широкого круга потребителей. А сделать это возможно лишь при помощи рекламы: в газетах и на телевидении, на упаковке и средствах доставки грузов и т.д. Иногда бывает, что расходы на рекламу не оправдывают ожидания и не приносят желаемой отдачи.

В настоящее время во многих странах около 50% от стоимости товара или услуги уходит на привлечение внимания потребителей.

Актуальность рекламы сегодня не вызывает сомнения, ведь она играет немаловажную роль в развитии рынка или экономики, она является ее важным элементом. От простого информационного сообщения реклама отличается заинтересованностью и результатом в конечном итоге. Это изучение информации с конкретной целью – увеличение спроса на товар.[2]

Направлена на ту группу людей, которым и адресуется реклама, она может не совпадать с целевым рынком. Продукт представляет из себя свойства, которые будут необходимы покупателям. Средства распространения информации представляет из себя способ передачи той или иной рекламы. Этим может служить объявления, пресса, газеты и журналы, телевидение и радио.

Каждое из средств массовой информации относятся к каждой группе лиц по-разному, имеют свой подход. На каждый товар своя реклама, значит на каждую общественную группу должно быть выбрано определенное средство массой информации. После этого человек, который работает со средствами массовой информации должен выбрать наиболее значимые радиостанции, телепрограммы и газеты, чтобы был достигнут желаемый результат.

При их выборе необходимо учитывать охват, доступность, стоимость, управляемость, авторитетность, сервисность.

Административный регламент Министерства здравоохранения Российской Федерации по предоставлению государственной услуги по выдаче разрешения на ввоз на территорию России фармацевтических препаратов, которые созданы для оказания гуманитарной помощи (содействия) или помощи при чрезвычайных ситуациях. В данном регламенте описываются порядок и стандарт предоставления разрешения на ввоз на территорию РФ лекарственных препаратов, которые предназначены для оказания гуманитарной помощи или помощи при чрезвычайных ситуациях.
Административный регламент — это официальный документ, который устанавливает правила оказания услуг организациям и гражданам государственными органами.
Административным регламентом устанавливаются порядок и сроки административных процедур, которые осуществляются по запросу заявителей, а также устанавливается порядок сотрудничества между подразделениями Министерства, их должностными лицами и взаимодействия его с заявителями и другими органами государственной власти при оказании государственной услуги.
Заявителями на получение данной государственной помощи могут выступать индивидуальные предприниматели, юридические лица и физические лица. Последние в случае ввоза лекарственных препаратов для оказания медицинской помощи по жизненным показаниям конкретному пациенту.

На Едином портале: www.gosuslugi.ru можно найти информацию о порядке предоставления государственной услуги. Подробная информация, в том числе график приема заявителей и номера телефонов для справок, размещена на официальном сайте Министерства: www.rosminzdrav.ru.
Информация о графике работы, адресах органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации предоставляется гражданам на официальных сайтах этих органов.
Через официальный сайт Министерства: www.rosminzdrav.ru можно направить заявление с приложением документов в электронной форме.
На официальном сайте размещается информация о порядке предоставления государственной услуги, в том числе установленные для приема часы и дни и информация о месте приема заявителей, а также список нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги.

Данная государственная услуга по выдаче разрешения на ввоз на территорию РФ лекарственных препаратов, предназначенных для оказания гуманитарной помощи и помощи при чрезвычайных ситуациях предоставляется Министерством РФ.
Требовать осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения государственной помощи и связанных с обращением в другие государственные организации и органы от заявителей строго запрещается.
Постановлением Правительства РФ утвержден список услуг, которые являются обязательными и необходимыми для оказания государственных услуг.
В результате оказания государственной услуги может происходить следующее: 1) заявителю выдается разрешение на ввоз лекарственных препаратов по форме, которая утверждена решением Коллегии Евразийской экономической комиссии от 16 мая 2012 г. N 45 ”О единой форме заключения на ввоз, вывоз и транзит отдельных товаров.[1] Они включены в Единый перечень товаров. К ним применяются запреты или ограничения на ввоз или вывоз государствами – это регулируется членами Таможенного союза в рамках Εвразийского экономического сообщества в торговле с третьими странами и методические указания по его заполнению” (официальный сайт Комиссии Таможенного союза http://www.tsouz.ru/, 21 мая 2012 г.).; 2) заявителя уведомляют об отказе в выдаче разрешения на ввоз лекарственных препаратов.; 3) заявителю выдается дубликат разрешения на ввоз лекарственных препаратов или уведомления об отказе в выдаче дубликата разрешения на ввоз лекарственных препаратов.
Срок оказания государственной услуги - не более 10 рабочих дней. Отсчет дней начинают с момента поступления в Министерство документов и заявления. Регламентом определяется срок и последовательность процедур, которые осуществляются по запросу заявителя, а также порядок взаимодействия между структурными подразделениями Министерства, их должностными лицами и взаимодействия Министерства с заявителями и иными органами государства при оказании помощи. Заявителями на оказание государственной помощи могут являться индивидуальные предприниматели, юридические лица и физические лица. Последние только в случае ввоза лекарственных препаратов в целях оказания медицинской помощи по жизненным показаниям конкретному пациенту.
ФНС России и МЧС России - органы исполнительной власти, которые принимают участие в предоставлении государственной услуги.
Через официальный сайт Министерства (www.rosminzdrav.ru) или Единый портал государственных услуг можно также направить заявление с приложением документов в электронной форме.
В результате оказания государственной услуги:
1) заявителю выдается разрешение на ввоз лекарственных препаратов по форме, которая утверждена решением Коллегии Евразийской экономической комиссии от 16 мая 2012 г. No45 «О единой форме заключения на ввоз, вывоз и транзит отдельных товаров.[2] Они указаны в Едином перечне грузов и товаров. К ним применяются запреты или ограничения на ввоз или вывоз государствами – это регулируется членами Таможенного союза в рамках Евразийского экономического сообщества в торговле с третьими странами и методические указания по его заполнению»
2) заявителя уведомляют об отказе в выдаче разрешения на ввоз лекарственных препаратов.
3) заявителю выдается дубликат разрешения на ввоз лекарственных препаратов или уведомления об отказе в выдаче дубликата на ввоз лекарственных препаратов.
Срок предоставления государственной помощи – не более 10 рабочих дней, с того момента, когда оно поступило в Министерство заявления и документов.
Список нормативных правовых актов, которые регулируют отношения в связи с предоставлением государственной услуги
Государственная помощь оказывается в соответствии с: 1) Федеральным законом от 27 июля 2010 г. No210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».[3]; 2) Федеральным законом от 12 апреля 2010 г. No61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств».[4]; 3) Постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 1998 г. No681 «Об утверждении перечня наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, подлежащих контролю в Российской Федерации».; [5]4) Постановлением Правительства Российской Федерации от 3 сентября 2010 г. No675 «Об утверждении Правил ввоза на территорию Российской Федерации лекарственных препаратов, предназначенных для оказания гуманитарной помощи (содействия) или помощи при чрезвычайных ситуациях».;[6] 5) Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 августа 2012 г. No840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также Государственной корпорации по атомной энергии ”Росатом” и ее должностных лиц».;  6) Постановлением Правительства Российской Федерации от 16 мая 2011 г. No373 ”О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг; [7]7) Постановлением Правительства Российской Федерации от 20 ноября 2012 г. N 1198 ”О федеральной государственной информационной системе, обеспечивающей процесс досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействия), совершенных при предоставлении государственных и муниципальных услуг;  8) решением Евразийской экономической комиссии от 16 августа 2012 г. N 134 ”О нормативно-правовых актах в области нетарифного регулирования” (Официальный сайт Евразийской экономической комиссии http://www.tsouz.ru, 17 августа 2012 г.) [8]; 9) приказом Министерства здравоохранения социального развития России от 8 ноября 2010 г. N 969н ”Об утверждении форм документов для ввоза на территорию Российской Федерации лекарственных препаратов, предназначенных для оказания гуманитарной помощи (содействия) или помощи при чрезвычайных ситуациях” [9] (зарегистрирован Министерством юстиции Российской Федерации 9 февраля 2011 г., регистрационный N 19766).
Для оказания государственной помощи необходимы следующие документы (сведения), находящиеся в распоряжении МЧС России, ФНС России.
Документы, необходимые заявителю (индивидуальному предпринимателю, юридическому лицу) для получения разрешения на ввоз леκарственных препаратов: 1) заявление о выдаче разрешения на ввоз лекарственных препаратов. Его форма установлена приложением No1 Административного регламента; 2) документ, в котором содержатся сведения о ввозимых лекарствах; 3) заявление на выдачу разрешения для того, чтобы ввезти лекарственные препараты. Форма заявления предусмотрена приложением No1 Административного регламента; 4) документ, в котором содержатся сведения о ввозимых лекарствах, предназначенных для оказания гуманитарной помощи или помощи в чрезвычайных ситуациях (необходимо 2 экземпляра); 5) копии регистрационных и учредительных документов; 6) письмо от уполномоченного органа исполнительной власти субъекта РФ. В нём должна содержаться поддержка гуманитарной акции по ввозу лекарств, которые предназначены для оказания этому субъекту Российской Федерации гуманитарной помощи, а также обязательство осуществлять контроль за некоммерческим использованием товара; 7) копия документа, который подтвердит гуманитарный характер товара (соглашение или дарственная);
Из Федеральной налоговой службы России необходимы сведения о заявителе. Они содержатся в Едином государственном реестре юридических лиц или Едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей. Также необходимы сведения о постановке заявителя на учет в налоговом органе (в отношении индивидуальных предпринимателей и юридических лиц).
Из Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий необходимы сведения, которые подтвердят необходимость ввоза лекарств, предназначенных для предоставления гуманитарной помощи или помощи при чрезвычайных ситуациях (нужно указать количество лекарств, их фасовку, концентрацию и дозировку) в случае оказания помощи при чрезвычайных ситуациях.
В распоряжении Министерства находится информация о государственной регистрации лекарственных препаратов.
Платить за данную государственную услугу не нужно – она бесплатная.
Все документы, которые получил Департамент делами и кадров Министерства, регистрируются в течение одного рабочего дня с момента их поступления и перенаправляются в Департамент лекарственного обеспечения и регулирования обращения медицинских изделий Министерства.
Назначенный руководителем Департамента ответственный исполнитель в течение трех рабочих дней с момента получения документов оценивает их полноту, достоверность предоставленных сведений и направляет при необходимости межведомственный запрос в Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения.
Фамилия, имя и отчество ответственного исполнителя, его номер телефона и должность сообщаются заявителю по его обращению (устного в том числе).
Процедура ”Принятие решения о выдаче разрешения на ввоз лекарственных препаратов или об отказе в выдаче разрешения на ввоз лекарственных препаратов” осуществляется на основании рассмотрения регламента.
Если отсутствуют основания для отказа в оказании государственной помощи (они установлены пунктом 22 Административного регламента), ответственный исполнитель подготавливает проект разрешения на ввоз лекарств в течение одного рабочего дня. Разрешение по форме, утвержденной решением Коллегии Евразийской экономической комиссии от 16 мая 2012 г. No45.
Если основания для отказа в оказании государственной услуги имеются, ответственный исполнитель уведомляет заявителя об отказе в выдаче разрешения на ввоз лекарств в течение одного рабочего дня, указывая все причины для отказа.
Указанные проекты уведомления согласовываются руководителем Департамента в течение одного рабочего дня.

Таким образом, можно сделать вывод, что предоставление Гос. Услуги по выдаче лекарственных средств, в случае ЧС, является сложным процессом. Необходима тщательная проверка документов. В перспективе, государство будет упрощать этот процесс.

Гипотезой данной статьи можно назвать предположение о том, что для повышения эффективности и уровня устойчивости развития гостиничной деятельности, как части постиндустриальной сферы услуг, сегмента национальной экономики большую роль может играть формирование и дальнейшее развитие методологических основ научной теории гостиничного дела, решение ее теоретических и практических задач.

Целью статьи является повышение эффективности гостиничной деятельности путем развития ее научного обеспечения.

Для достижения поставленной цели решаются задачи:

- проводится анализ публикаций в сфере научного обеспечения гостиничной деятельности;

- формируются теоретические положения научной теории гостиничного дела;

- описываются теоретические и практические задачи научной теории гостиничного дела;

- предложен алгоритм проектирования, позиционирования и повышения качества гостиничных услуг на основе четырехуровневой модели гостиничной услуги.

Объектом статьи выступает гостиничная деятельность как структурный элемент экономики и сферы сервиса.

Предметом статьи является развитие научного обеспечения гостиничной деятельности.

Анализ исследований в области гостиничного дела показывает, что в своем развитии этот сектор экономики опирается не только на логический метод исследования, но и на исторический метод, в частности, на изучение истории становления гостиничного дела [1,с. 24-27], анализ развития гостиничного дела в дореволюционной Москве [ 2,с. 1543-1548], изучение развития гостиничного дела в Курской области [ 3,с. 69-78], Новосибирске [4,с. 228-235].

Большое внимание уделяется исследованию законодательного обеспечения в области гостиничного дела и обоснованию необходимости принятия комплексного закона о гостиничной деятельности [ 5,с. 48-52]. Методической основой для приятия такого закона о гостиничной деятельности в России как раз и может стать развиваемая в настоящей статье общая теория гостиничных услуг.

Ведутся исследования различных аспектов управления в гостиничном деле: сущности и структуры системы обслуживания клиентов [6,с. 369-373],  методов мотивации различных категорий сотрудников [7,с. 1271-1273], специфики инновационной деятельности [8,с. 454-456].

Выполняется обоснование становления гостиничного дела в малых городах России [9,с. 123-126]. Развитие этого сектора экономики приводит к необходимости развития теоретических и методических основ гостиничного дела [10,с. 2-3; 11,с.2;12,с 2-3].

В процессе исследований логично изучать гостиничную деятельность как часть сферы услуг [13,с. 13; 14; 15, с.2-5 ].

Гостиничное дело изучается как элемент туристической деятельности [16,с. 2; 17,с. 307-311]. При этом особое внимание уделяется оценке уровня комфортности [18, с.93-95], инновационным технологиям в гостиничном деле [19, с. 110-113], экологическим технологиям [20, с. 34-36].

Подчеркивается практически ориентированный характер подготовки бакалавров в гостиничном деле [21, с. 191-195], необходимость повышения уровня профессиональной подготовки в отраслевых вузах [22, с. 103-111].

Развитие общей теории гостиничного дела может быть полезным и для решения задач повышения качества высшего образования.

При этом развиваемая теория должна быть частью современной науки  [23, с. 2-111], методологии развития сферы сервиса [24, с. 228-243], отражать методологию развития гостиничного дела с учетом необходимости повышения качества гостиничных услуг [25, с. 226-245].

Метод. Гостиничное дело должно рассматриваться как часть глобальной сферы услуг. В свою очередь сфера услуг наряду с производством и сельским хозяйством предстает как одна из трех частей постиндустриальной экономики.

Услугой считают любую деятельность, мероприятие или выгоду, которые один из участников деятельности способен предложить другому участнику и которые носят неосязаемый характер и не приводят к овладению чем -либо [13,с.13].

Сфера услуг рассматривается как сложная социально значимая экономическая деятельность, которая выступает объектом изучения целого ряда наук (экономики, маркетинга, менеджмента, социологии, права, информатики, психологии и других наук)  [14; 15,с.2].

В 21 веке в связи с глобализацией наблюдается рост подвижности населения приблизительно в 50 раз. Поэтому деятельность гостиниц можно считать частью постиндустриального социально-экономического уклада по причине активного участия гостиничного дела в обеспечении инфраструктуры современной глобализации.

С одной стороны гостиничное дело развивается под воздействием современной глобализации. Проявлениями глобализации можно считать: увеличение числа гостиниц для обслуживания более подвижного населения; укрупнение гостиниц и превращения их в комплексы по оказанию социальных и культурных услуг; возникновении и укрупнении международных (транснациональных) гостиничных сетей.

С другой стороны в 21 веке гостиничное  дело и его развитие создает условия для продолжения и ускорения современной глобализации, на основе интенсификации экономических и социальных контактов представителей различных стран и народов; создания новых финансовых инструментов концентрации капитала (франчайзинг, лизинг и другое).

Гостиничный сервис как инструмент и способ удовлетворения социальных, экономических, или технологических нужд современных общества и экономики можно описать их достоинствами, недостатками и спецификой. Содержание и социально-экономическую сущность гостиничной услуги описывают функции и роль в технологиях производства и потребления. Функциями гостиничного дела можно считать:

- создание инфраструктуры глобального производства управления путем социального поддержания функционирования международных организаций, конференций, конгрессов и др.;

- инфраструктурной поддержки глобального бизнеса и рынков (проживание бизнесменов, переговоры, сделки и др.);

- создание условий временного проживания туристов, участников спортивных и культурных мероприятий (олимпиады, чемпионаты мира, фестивали,  и другое);

- создание возможностей для временного проживания лиц работающих вахтовым методом и трудовых мигрантов;

- обеспечение социальных обменов и контактов условиями временного проживания в безопасных и комфортных условиях лиц и представителей социальных групп;

- поддержание социальной стабильности в условиях чрезвычайных ситуаций путем обеспечения временного проживания пострадавших;

- расширение возможностей рынка жилья в условиях структурных изменений и колебаний спроса на рабочую силу;

- создание жилищных условий для рекреационного отдыха, участия в лечебных, спортивно-развлекательных, культурно-развлекательных мероприятиях.

Потребителями гостиничного сервиса являются работники международных организаций, бизнесмены, сотрудники организаций, нуждающиеся во временном жилье в рамках территориально распределенных бизнес-процессов, и технологий профессиональной работы, физические лица нуждающиеся в контактах с  родственниками, путешествующие, проходящие лечение в других регионах.

Социально-экономическим содержанием гостиничного дела следует считать обеспечение бесперебойности процесса удовлетворения нужд (индивидов и социальных групп) во временном проживании. Согласно Фредерика Герцберга эта потребность относится к гигиеническим потребностям, а в рамках пирамиды потребностей Абрахама Маслоу эту потребность можно отнести к физиологическим потребностям человека.

Гостиничный сервис может классифицироваться по ряду факторов: социальному статусу проживающих; признакам безопасности и комфортности; уровню цен; специальным условиям (для туристов, лиц прибывших на лечение; пассажиров перевозочных операций и др.).

Гостиничная услуга обладает такими свойствами: неосязаемость; неразрывность процессов производства и потребления услуги, использование при оказании услуги технических средств, непостоянство качества, несохраняемость гостиничной услуги [25,с. 226-245].

Непостоянство оценки качества гостиничных услуг определяется индивидуальным характером требований и ожиданий клиентов, зависимостью уровня гостиничного сервиса от квалификации персонала и др.

Анализ позволяет дать такое определение гостиничной услуги: гостиничная услуга представляется бизнес-процесс основанный на удовлетворении потребностей клиентов во временном их проживании в специально обустроенных и обслуживаемых помещениях, возможно, в комплексе с оказанием дополнительных услуг общественного питания, гигиенического характера (душ, парикмахерская и т.п.), культурно-развлекательных мероприятий и других социальных и духовных благ.

Гостиничный сервис может рассматриваться и как определенная услуга, заключающаяся в создании безопасных и комфортных условий для временного проживания клиентов в интересах их нахождения (проживания), сна, отдыха для физического восстановления клиента, получающего гостиничные и сопутствующие услуги.

Под технологией оказания гостиничных услуг будем понимать:

- способ преобразования, использования основных средств гостиниц, нематериальных активов (бренда и т.п.), исходных оборотных средств (белья, расходных материалов и др.) в готовый продукт – гостиничную услугу определенного качества;

- системное объединение способов оказания этих услуг, используемых для оказания этой услуги материальных и нематериальных активов, квалификации персонала для удовлетворения нужды клиетов во временном проживании на территории гостиницы.

На основе анализа подходов к исследованию, гостиничное дело может пониматься одновременно как: во-первых, вид предпринимательской деятельности (бизнес); во-вторых, как вид практической технологической, хозяйственной деятельности; в-третьих, как методология и комплекс направлений научных исследований гостиничной практики- общая теория оказания гостиничных услуг; в –четвертых, как теоретическая и практико- ориентированная основа высшего образования персонала гостиниц и гостиничных сетей.

Разработка вопросов стандартов качества гостиничных услуг, повышения качества и стабильности качества оказываемых гостиничных услуг может рассматриваться как одна из важных теоретических и практических задач общей теории гостиничного дела.

Однако, как отмечают исследователи, в начале 21 века пока отсутствует достаточно полная теория услуг, которая бы классифицировала и исследовала существующие практические и методические подходы к изучению и управлению сервисной деятельностью [14-18]. Это еще раз свидетельствует об актуальности данной статьи и ее ориентированности на синтез и описание ряда ключевых теоретических и практических задач общей теории гостиничного дела, и создания на этой основе научной базы для повышения эффективности практики оказания гостиничных услуг.

Гостиничное дело, понимаемое как бизнес, может выступать как отдельная часть сферы сервиса и как ее элемент, тесно интегрированный с  с другими сегментами сферы услуг (постиндустриальными туризмом [17, с. 307-311], музейным делом [26, с. 287-302], рекреационной медициной и др.).

Необходимость развития общей теории гостиничного дела подтверждается и тем, что российская гостиничная отрасль (включает около 263000 гостиничных номеров, относится к категории недостаточно развитой) имеет хорошие перспективы роста [25, с. 226-245].

Развитие общей теории гостиничного дела актуально еще и потому, что гостиничная отрасль нашей страны нуждается в методологической основе своей реструктуризации и модернизации. В свою очередь необходимость в реструктуризации и модернизации отечественной гостиничной отрасли определяется тем, что 80 % гостиничного фонда располагаются в зданиях, поостренных в прошлый период развития. В настоящее время основу гостиничного фонда составляют гостиницы с обслуживанием на уровне эконом-класса (3 звезды) для отечественных потребителей [25, с. 226-245]. Эта часть гостиниц может не полностью отвечать современным требованиям, в частности,  иностранных клиентов (их около 11%). Это может сдерживать развитие международного туризма в нашей стране. Поэтому формирование общей теории гостиничного дела может положительно сказаться не только на развитии самого гостиничного дела, но и туризма, музейного дела.

В международной практике в интересах классификации гостиниц и оказываемых ими услуг временного пребывания сформирован ряд классификаций: определяют следующие категории (разряды) гостиниц (бюджетные гостиницы, гостиницы туристского класса, среднего, первого, а также гостиницы высшей категории); а в Италии, Испании выделяют категории гостиниц от 1 до 4. Системы классификации гостиничного сервиса формируются национальными органами государственного надзора и управления или самоуправляемыми общественными объединениями представителей гостиничного бизнеса. При этом участие самих гостиниц в такой классификации быть не только обязательными, но и добровольным.

В нашей стране классификация гостиниц введена Приказом Федерального агентства по туризму РФ «Об утверждении системы классификации гостиниц и другим средств размещения» в 2005 году.

При этом отмечают, что понятия и определения гостиниц в нашей стране часто дублируют друг друга и могут не иметь четкой научной основы [17,с. 307-310]. Это позволяет считать задачу формирования научной основы для классификации гостиниц одной из приоритетных теоретических и одновременно практических задач общей теории гостиничного дела.

В процессе развития общей теории гостиничного дела должна учитываться: роль потребителя как субъекта в сопричастном оказании гостиничных услуг [6, с. 369-373]; существование перечня интегральных (комплексных) и отдельных показателей уровня комфортности интерьеров гостиниц [18,с. 93-95]; инновационный характер технологий в гостиничном деле [8, с. 454-456; 19,с. 110-113 ].

В процессме формирования развернутой (общей) теории гостиничного дела рекомендуется принимать во внимание данной области деятельности, которая отражается в технологиях создания условий безопасного и комфортного временного проживания постояльцев с учетом целей функционирования организаций гостиничного сервиса, объемов располагаемых ресурсов, системы управления бизнесом, методов управления человеческими ресурсами. спецификой нужд клиентов, организаций коммуникаций и  маркетингом гостиничного сервиса.

Участниками (субъектами, акторами) функционирования гостиничной отрасли национальной экономики могут быть признаны: органы государственного регулирования и управления отраслью; организации – производители гостиничных услуг, посредники, клиенты.

Полная теория гостиничного дела является частью современного научного обеспечения жизнедеятельности человека и может рассматриваться часть общей теории науки (наукологии) и общей теории сферы постиндустриального сервиса. При этом методологии науки именно полная теория является наиболее завершенной и продуктивной формой научного знания, позволяющей не только проводить научный анализ практических процессов, но прогнозировать их развитие [23, с.2; 24, с. 228-243].

Развернутой теорией гостиничного дела условимся называть научную дисциплину, направленную на создание научных знаний, технологий исследований, компетенции в области изучения научных аспектов, методов, философии, инструментов, идеологии, способов, мотивации, политики, в области гостиничного сервиса, создания инновационных гостиничных услуг, маркетинга в области гостиничных услуг, анализ результатов хозяйственно-финансовой работы организаций гостиничных услуг с учетом интересов конкурентоспособности общества, экономики, государства.

В познавательном (гносеологическом) плане развернутая теория гостиничного дела предстает как методология изучения, анализа, диагностики и менеджмента процессов научных исследований теоретических и практических проблем и задач, наблюдаемых в области гостиничного дела.

Опишем предмет, объект, функции, научный метод и роли полной теории гостиничного дела.

Предметом развернутой (полной) теории гостиничного дела условимся называть совокупность юридических, финансовых, маркетинговых, экономических, управленческих отношений (которые наблюдаются в ходе осуществления гостиничного сервиса), способов и инструментов их исследований и инновационного развития.

Объектом развернутой теории гостиничного дела можно считать гостиничную отрасль как часть национальной экономики осуществляющую оказание услуг временного проживания нуждающимся в этом клиентам различных категория (туристы, люди, совершающие деловые поездки и др.).

В полной теории гостиничного дела  научным методом можно признать комплекс приемов и принципов, с применением которых осуществляется объективное познание реальных процессов проектирования, маркетинга, оказания гостиничных услуг и их социально-экономических, в том числе, и финансовых результатов.

Опишем основные функции развернутой теории гостиничного дела.

В развитии понятийного аппарата, теоретического инструментария и методологии научных исследований гостиничной отрасли. ее организаций, комплексов и характеристик гостиничных услуг и их жизненного цикла состоит методологическая функция развернутой теории гостиничного дела.

Процессы получения, описания, классификации накопления, анализа фактов и процессов, пробдем и рисков в развитии гостиничной деятельности включает познавательная функция развернутой теории гостиничного дела.

В формировании инструментов, методик, технологий  менеджмента научными исследованиями, менеджменте инновационными проектами в области гостиничного дела, разработке практических рекомендаций для субъектов  гостиничной деятельности заключается регулятивная (инструментальная) функция развернутой теории гостиничного дела.

В научном обоснования нужды в формировании и совершенствовании законодательных актов регулирующих развитие и инновации в гостиничной отрасли, формы ответственности за оказание небозопасных и/или низкокачественных слуг состоит законотворческая функция развитьй теории гостиничного дела.

В отыскании и определении наилучших (с точки зрения принятого критерия оценки) вариантов развития гостиничной отрасли и ее организаций, методов обеспечения экологических и безопасных режимов оказания гостиничных услуг заключается оптимизационная функция развернутой теории гостиничного дела.

Накопление ретроспективных данных, оценку положения в гостиничной отрасли (как части социальной среды и экономики) в будущем с учетом приоритетов развития конкретных направлений гостиничной деятельности с учетом достижений научно-технического прогресса охватывает прогностическая функция развернутой теории гостиничного дела.

В осуществлении профилактических программ по результатам прогноза развития науки и техники в отрасли, вероятности кризисов в отрасли состоит предупредительная функция развернутой теории гостиничного дела.

В объяснении обществу необходимости положительного восприятия развития гостиничной отрасли, повышения доступности и качества гостиничных услуг на основе достижений научно-технического прогресса заключается психологическая функция развитой теории гостиничного дела.

В трансляции знаний о сущности, функциях, ролях гостиничной отрасли в условиях постиндустриальной глобализации, влияния развития гостиничного обслуживания на прогресс в бизнесе, обществе и государстве состоит  функция социализации знаний развитой теории гостиничного дела.

В формировании знаний, обеспечивающих: сбалансированное инновационное развитие отрасли; рост комплексности обслуживания клиентов; повышение качества обслуживания постояльцев; повышение эффективности менеджмента в гостиничном сервисе заключается системообразующая функция развитой теории гостиничного дела.

В качестве ролей развернутой теории гостиничного дела следует рассматривать следующее:

1) обеспечение инновационного развития, уровня ценового соответствия комфортности и безопасности, оказываемых потребителям различных категорий гостиничных услуг;

2) повышение уровня сбалансированности процессов инновационного развития гостиничной отрасли, снижение вероятности неудачных проектов, возникновения кризисов в гостиничной отрасли за счет повышения качества научного обеспечения ее развития;

3) рост рентабельности функционирования организаций в отрасли на основе лучшего использования научного обеспечения деятельности;

4) повышение степени актуальности научных исследований и, одновременно, увеличение эффективности использования научных знаний в работе гостиничной отрасли.

Можно так определить законы развернутой теории гостиничного дела:

- гостиничное дело является структурным элементом постиндустриальной социально-экономической глобализации, обеспечивающим возрастающие потребности во временном жилье все более подвижного населения и все более распределенных производственных систем, корпораций;

- все возрастающая дифференциация нужд потребителей (бизнесмены, коммивояжеры, вахтовые работники, туристы, спортсмены, участники рекреационных процессов и другое) приводит к расширению спектра и все большей дифференциации гостиничных услуг;

- наблюдается рост многофункциональности и комплексности при оказании гостиничных услуг;

- расширение перечня  требований клиентов и усложнение социально-экономических процессов приводят ко все большей дифференциации в оценке функциональной полноты и качества гостиничных услуг;

- развитие гостиничного бизнеса рассматривается как следствие процесса социально-экономической глобализации;

- расширение объемов гостиничного бизнеса создает предпосылки для дальнейшего развития глобализации, интеграции общества и экономики в глобальные социально-экономические процессы;

- эффективность бизнес-процессов и технологий производства гостиничных услуг носит одновременно социальное, экономическое и культурное значение;

- в связи с ростом сложности бизнес-процессов и технологий оказания гостиничных услуг возрастает научного обеспечения этой деятельности;

- создание и дальнейшее развитие общей теории гостиничного дела призвано повысить эффективность практического использования научного обеспечения функционирования гостиничной отрасли и другие.

Под эффективностью гостиничного дела можно понимать его способность достигать поставленных перед ним целей при условии расходования не более определенного количества ресурсов, за период времени не превышающий оговоренный. Эффективность гостиничного дела может рассматриваться с точки зрения различных субъектов.

Эффективность гостиничной отрасли для государства может оцениваться ее способностью удовлетворять нужды во временном жилье для бизнеса и социальных процессов общества, обслуживать международные отношения, выступать источником налоговых поступлений в бюджеты различных уровней (федеральный, региональный, местный бюджет).

Под бизнес-процессом в гостиничном деле условимся понимать совокупность действий направленных на извлечение прибыли в рамках  деятельности по предоставлению временного жилья клиентам. Эффективность бизнеса, бизнес-процессов в гостиничной деятельности будем понимать, как способность гостиничного бизнес-процесса генерировать прибыль в текущей деятельности и приводить к росту капитала в долговременной перспективе.

Эффективность гостиничной деятельности для постояльцев (клиентов) можно назвать полноту удовлетворения нужд клиентов во воременном жилье в рамках их платежеспособного спроса.

Как уже отмечалось, под технологией производства гостиничных услуг можно понимать системное объединение задействованных при производстве этих услуг способов, инструментов, технических средств и квалификационных навыков сотрудников организации гостиничного обслуживания. При этом все технологии гостиничной деятельности могут быть разделены на основные (проживание), вспомогательные (уборка, стирка, обслуживание номеров, ресепшен) и обеспечивающие (поставки белья, моющих средств, охрана, транспорт)

Обсуждение. В качестве ключевых теоретических задач развития полной теории гостиничного сервиса можно признать исследования в интересах дальнейшего развития выделенных функций (системообразующей, познавательной,  методологической, инструментальной, законотворческой и других) на основе интегрального использования знаний из различных областей знаний. Например, при решении задачи развития прогностической функции полной теории гостиничного дела могут в комплексе исследоваться задачи маркетингового, финансового, научно-технического прогнозирования развития гостиничной отрасли и отдельных ее организаций.

Миссией решения теоретических и практических задач гостиничного дела можно назвать более полное удовлетворение нужд физических лиц и общества, повышение социально-экономической эффективности развития гостиничного бизнеса.

Видением развития методологии исследований теоретических и практических задач гостиничного дела может считаться вдохновляющий персонал и научное сообщество гостиничной отрасли сценарий развития этой научной дисциплины в общепризнанное, научно значимое и крайне практически актуальное и полезное научное направление, что привело бы к повышению социального и научного статуса ученных, осуществляющих исследования в области гостиничного дела.

Производство и оказание гостиничных услуг связано с использованием, эксплуатацией зданий, сооружений, мебели, оборудования, бытовой техники. Поэтому в начале 21 века гостиницы представляют собой сложные, многофункциональные техногенные комплексы.

Поэтому одной из теоретических и практических задач развернутой теории гостиничного дела можно признать формирование комплекса моделей для проектирования, позиционирования и анализа эффективности бизнеса и конкурентоспособности гостиничного сервиса как на уровне отрасли, так и в отдельных организациях.

В интересах проектирования, позиционирования, анализа таких объектов можно использовать представление их на функционально – декомпозиционном уровне [25, с. 226-245]. В рамках такого представления может формироваться таблица функциональных портретов (функций и осуществляющих их элементов). В качестве функций (строк) в этой таблице могут рассматриваться: обеспечение условий проживания постояльцев, уборка номеров, стирка белья, обслуживание номеров, управление (ресепшен), поставки белья, моющих средств, охрана, транспортное обслуживание проживающих, услуги общественного питания и другое. В качестве столбцов этой таблицы могут выступать структурные подразделения, участвующие в реализации всех функций гостиничного комплекса (отдел менеджмента, административно-хозяйственный отдел, прачечная, отдел охраны и т.п.). В пересечении строки и столбца ставится «+» или трудоемкость работ, если участвует в реализации данной функции гостиничного комплекса. Суммируя объемы работ по столбцу можно определить объем выполняемых отделом работ по всем функциям вместе взятым, далее разделив этот объем работ на норматив по труду можно рассчитать численность сотрудников отдела.

Кроме того, возможно представление структуры гостиничного комплекса в виде контуров обслуживания. Контуром обслуживания называют совокупность элементов, обеспечивающих осуществление и/или контроль одного из процессов и/или параметров этого процесса [27, с.3-12].

В рамках развернутой теории гостиничного дела с использованием функционально-декомпозиционного представления и/или представления в виде контуров обслуживания, агрегативно-декомпозиционного представления гостиниц может проводиться анализ, проектирование, оценка эффективности бизнеса в гостиницах.

Для анализа временной совместимости отдельных операций в гостиничном бизнесе могут использоваться циклограммы или графики Ганта.

Для анализа логической связи и сроков выполнения работ могут применяться сетевые графики или модели и другое.

Развитие методов моделирования процессов в гостиничном бизнесе может быть отнесено к методической функции или задаче развернутой теории гостиничного дела.

В рамках этой задачи развернутой теории гостиничного дела может быть использована четырехуровневая модель товара [24, с. 228-243].

Изучим возможность использования этого представления (модели) при решении задач проектирования, анализа, позиционирования услуг в гостиничном сервисе. В четырехуровневом представлении гостиничной услуги первый уровень отражает ее целевое назначение или выгоду (удовлетворение потребностей постояльцев во временном жилье). Степень удовлетворения этой потребности может быть экспертно оценена, например, количеством звезд отеля. Следующий (второй) уровень представления этой гостиничной услуги может трактоваться как услуга в реальном исполнении и будет отражать: площадь гостиничного номера; число мест для проживания в номере; наличие санитарно-гигиенического оборудования; качество и частоту смены белья; наличие телефона, телевизора и других информационных устройств; оформление интеръеров номеров; внутреннее и внешнее оформление здания, бренд (марочное наименование) гостиницы и т.п. Третий уровень представления гостиничной услуги (услуга с подкреплением) отражает возможность получения дополнительных услуг: предварительный заказ номеров; наличие скидок для постоянных клиентов;  страхование жизни и здоровья на период проживания и другое. Четвертый уровень этого представления носит стратегический, социальный, экологический характер и описывает длительное воздействие данной услуги на социальную (общество), экономическую (бизнес), экологическую (окружающая среды) системы.

Представление гостиничной услуги на ее четвертом уровне отражает благоприятное воздействие гостиничного дела на стратегическое развитие общества и национальной экономики и, в частности, интеграцию национальной экономики в международное разделение труда за счет бытового обеспечения бизнес-контактов и миграции рабочей силы; развитие общественных контактов, уменьшение экологических затрат в гостиничном деле, обеспечение страхового фонда жилья, в частности , для удовлетворения нужд пострадавших в результате стихийных бедствий и техногенных катастроф и другово.

Рассмотренное четырехуровневое представление (модель) услуг в  гостиничном деле может применяться при решении практических задач проектирования, позиционирования, анализа качества и ценообразования на услуги исходя из их потребительской значимости.

Одновременно с этим, четырехуровневое представление гостиничной услуги пригодно для решения практических задач управления качеством предоставляемых услуг и управления торговой маркой гостиничных комплексов (брендинга).

Опишем использование четырехуровневого представления гостиничных услуг в интересах решения практической задачи анализа качества этого вида услуг:

- формируется четырехуровневое представление структуры и наиболее значимых свойств услуги в гостиничном сервисе;

- для всех уровней этого представления и всех характеристик (показателей) гостиничной услуги предлагается шкала для экспертной оценки уровня совершенства (качества) изучаемой услуги по ее конкретной характеристике (например, по десятибалльной шкале, системе);

- экспертным методом посредством специально сформированной экспертной группы и на основе проведения опроса постояльцев осуществляется оценка уровня услуги отдельно по всем характеристикам, входящим в четырехуровневое представление услуги гостиницы;

- на базе сравнительного анализа полученных экспертных данных (оценок) с проектируемыми показателями, делается вывод о степени соответствия каждого из показателей заявленному владельцами и/или менеджментом гостиничного бизнеса уровню услуги гостиничного сервиса, производится обнаружение характеристик с недостаточным качеством;

- разрабатываются экономические, организационные, технические мероприятия, варианты улучшения характеристик уровня качества гостиничной услуги;

-в ходе дополнительного анализа выявляются и определяются наиболее предпочтительные варианты мероприятий по улучшению качества гостиничных услуг;

- производится практическое внедрение в работу гостиницы выбранного на предыдущем этапе варианта мероприятия по улучшению качества гостиничных услуг;

- осуществляется мониторинг практической эффективности проведенных мероприятий и оценка качесива услуг.

Одной из ключевых задач развернутой теории гостиничного дела можно признать создание научной платформы в гостиничной деле, под которой может пониматься системное объединение комплекса знаний из различных областей (менеджмент, маркетинг, технический сервис обррудования и др.), полезных при планировании и эффективном оказании гостиничных услуг клиентам.

Еще одной важной теоретически и практически задачей можно назвать решение задачи повышение качества высшего образования [22, с. 103-111] на основе более эффективной интеграции науки, практики и образования в гостиничном деле, в результате повышения полноты и ускорения процессов внедрения научных знаний в образовательный процесс и практику работы гостиниц. При такой интеграции науки, практики, образования могут быть полезны результаты, полученные в работе [28, с. 25-40]

Для решения сформулированных теоретических и практических задач развития гостиничной отрасли и развитой теории гостиничного дела можно рекомендовать создать общественное объединение практиков, ученных, научно-педагогических работников (например, академию гостиничного дела), миссией которой могли быть признаны спонсирование научных исследований, координация исследований, повышение эффективности использований результатов исследований.

Заключение. В статье описаны  научные и сугубо практические задачи развития полной теории гостиничного дела, для этого в статье было проведено исследование современного состояния научного и методологического обеспечения функционирования гостиничных организаций, формируются методические положения общей (полной) теории гостиничного дела, описывается содержание теоретических и практических задач общей теории гостиничного дела, предложен алгоритм анализа качества гостиничных услуг на основе использования моделей, типовых представлений гостиниц и отдельных услуг гостиниц, для координации научных исследований предложено создать академию гостиничного дела.

Рыночная экономика посредством законодательства формирует в обществе две ключевые категории: производителей и потребителей. Сегодня эти роли охватывают даже те аспекты общественной жизни, которые, на первый взгляд, далеки от экономики. Даже в таких областях, как образование, где индивид получает необходимые знания, приобретает профессию, развивает навыки и повышает квалификацию, где традиционно преобладали моральные и этические нормы, теперь действуют экономические принципы.

Современное образование рассматривается как сфера услуг, где одни несут ответственность за качество предоставляемых знаний, а другие потребляют эти знания, имея законное право на их должное качество. Следовательно, можно утверждать, что современная экономическая система всеобъемлюща. Каждый человек, зачастую неосознанно, вовлечен в эту систему, он приобретает новые права и обязанности.

Защита прав потребителей является одной из ключевых составляющих современного правового регулирования в любой стране мира, поскольку она обеспечивает баланс между интересами бизнеса и правами граждан. В условиях динамично развивающегося рынка, где потребительские отношения становятся все более сложными и многообразными, необходимость в эффективной защите прав потребителей становится особенно актуальной. В 2023 году в российское законодательство о защите прав потребителей были внесены значительные изменения, которые направлены на усиление контроля за соблюдением прав граждан и ужесточение ответственности за нарушения со стороны предпринимателей. Эти новшества, в частности, касаются увеличения штрафов за навязывание дополнительных товаров и услуг. Так статья 14.8 Кодекса об административных правонарушениях была дополнена новыми пунктами, устанавливающими штрафы за навязывание потребителям дополнительных товаров, работ или услуг за отдельную плату(например, человек пришел за автокредитом, а его уговорили застраховать жизнь). Обновления были закреплены в редакции закона “О защите прав потребителей” от 04.08.2023.[1]

Если углубиться в изменения по статье 14.8 Кодекса об административных правонарушениях, то можно обнаружить следующее: за навязывание дополнительных товаров и услуг ввели штрафы, как говорилось ранее, повышенные: для должностных лиц (индивидуальных предпринимателей) – от 2000 до 4000 рублей, для компаний – от 20 000 до 40 000 рублей.[3]

В подобных случаях больше не будут привлекать к ответственности по п. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, где штрафы в два раза меньше.²

Новый п. 2.1 не применяется, если дополнительные услуги навязали при заключении договора обязательного страхования. Ответственность за это нарушение предусмотрена ст. 15.34.1 КоАП РФ «Необоснованный отказ от заключения публичного договора страхования либо навязывание дополнительных услуг при заключении договора обязательного страхования».² Суть статьи заключается в том, что страховая организация, иностранная страховая организация, страховой агент или страховой брокер не могут необоснованно отказываться от заключения публичных договоров, которые предусмотрены федеральными законами о конкретных видах обязательного страхования. Также запрещено навязывать страхователю или лицу, имеющему намерение заключить договор обязательного страхования, дополнительные услуги, которые не обусловлены требованиями федерального закона.

Наказание за данное административное нарушение – штраф: для должностных лиц — от 20 000 до 50 000 рублей; для юридических лиц — от 100 000 до 300 000 рублей.[3]

Андрей Николаев, адвокат Адвокатской палаты Московской области заявляет: «Навязыванием товаров и услуг грешат автосалоны. Они предлагают в придачу к автомобилю дополнительное оборудование и услуги в виде «помощи на дорогах»».

И это, к сожалению, действительно так. В 2021 году аналитическое агентство «АВТОСТАТ» совместно с изданием «За рулём» провели онлайн-опрос среди автомобилистов, в котором приняли участие более 1300 человек. Результаты показали, что больше половины покупателей столкнулись с навязыванием ненужных дополнительных опций в автосалонах.

По информации на 2022 год, Роспотребнадзор Башкирии выявил схему обмана в трёх автосалонах Уфы.[5] Специалисты ведомства провели контрольную закупку в «МС Авто», «Управляющая компания „ТрансТехСервис“» и «Делион» и выяснили, что в них грубо нарушались законы. В частности, покупателям навязывали дополнительные товары и услуги стоимостью до 179 тысяч рублей.

По данным на 2023 год, по информации «Фонтанки», автосалоны продолжали навязывать дополнительные услуги, о чём свидетельствовал поток жалоб на профильных ресурсах.[7] Так, за I квартал 2023 года Служба по защите прав потребителей Банка России получила 353 жалобы на навязывание автокредитов, из которых 40% пришлось на навязывание услуг страховщиков.

По информации на октябрь 2024 года, Центробанк направил предупреждение банкам и автосалонам за недобросовестные методы работы на рынке автокредитования.[6] Эксперты ЦБ выявили, что многие финансовые организации и дилеры навязывают покупателям дополнительные услуги по завышенным ценам.

Итак, мы видим, проблема навязывания дополнительных опций в автосалонах носит системный характер и не теряет актуальности на протяжении последних лет. Несмотря на усилия контролирующих органов и рост осведомленности потребителей, автодилеры продолжают использовать различные схемы для увеличения своей прибыли за счет невнимательности или юридической неграмотности покупателей.

Очевидно, что для решения этой проблемы необходимы комплексные меры, включающие усиление контроля со стороны государства, повышение финансовой грамотности населения и готовность покупателей отстаивать свои права.

Изменения в законодательстве также претерпел пункт 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ, который предусматривает ответственность за необоснованный отказ в рассмотрении требований потребителя, связанных с нарушением его прав, либо уклонение от рассмотрения таких требований в установленном законом порядке.[3]

В данном случае штраф для должностных лиц (индивидуальных предпринимателей) составляет от 15 000 до 30 000 рублей, для компаний – от 100 000 до 300 000 рублей.

Это подчеркивает необходимость для бизнеса аргументированно реагировать на жалобы клиентов, а не отвергать их без оснований или уклоняться от ответа. В случае получения потребителем неоправданного отказа, он может подать жалобу в Роспотребнадзор. Этот орган проведет проверку, результатом которой может стать привлечение нарушителя к ответственности в соответствии с законом.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека подписала приказ от 14 сентября 2023 года N 635
«Об утверждении перечня индикаторов риска нарушения обязательных требований при осуществлении федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей».[4] В процессе надзора за соблюдением прав потребителей применяются индикаторы риска. Эти показатели выявляют “отклонения”, которые сами по себе не являются прямым доказательством нарушений, но с большой вероятностью указывают на их наличие и возможный ущерб (согласно статье 23 Федерального закона № 248-ФЗ от 31 июля 2020 года).[2]

В действующем приказе Роспотребнадзора представлено 34 индикатора риска, в то время как ранее их было всего 4 (Приказ № 502 от 4 августа 2023 года). К примеру, сигналом риска по-прежнему считается получение информации от граждан, предприятий или органов о реализации продукции с незаконным использованием чужого товарного знака или наименования места происхождения товара. Значительное количество индикаторов связано с поступлением данных в государственную информационную систему мониторинга за оборотом товаров, подлежащих обязательной маркировке (ГИС МТ).

В итоге, внедрение новых индикаторов риска позволит Роспотребнадзору более эффективно выявлять и пресекать нарушения прав потребителей, что, в свою очередь, должно привести к повышению качества товаров и услуг, представленных на российском рынке. Бизнесу необходимо быть особенно внимательным к соблюдению всех требований законодательства в области защиты прав потребителей. Повышенное внимание к маркировке товаров, товарным знакам и оперативное реагирование на любые жалобы и обращения станут ключевыми факторами для минимизации рисков проверок и санкций со стороны Роспотребнадзора. В противном случае, даже незначительные “отклонения” могут стать поводом для пристального внимания со стороны надзорных органов.

Защита прав потребителей в последние годы претерпевает значительные изменения, отражая новые реалии рынка и технологий. Одной из ключевых тенденций является усиление защиты потребителей в цифровой среде. Это выражается в разработке и внедрении правил, регулирующих онлайн-торговлю, защиту персональных данных и борьбу с мошенничеством в интернете.

В России нет отдельного закона, который бы регулировал онлайн-торговлю. Однако есть ряд нормативно-правовых актов, в которых обозначены особенности дистанционной торговли. Например, это гражданский кодекс РФ, в частности статья 497 «Продажа товара по образцам и дистанционный способ продажи товара», закон «О защите прав потребителей» №2300-1, в частности статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товара», постановление Правительства РФ №2463 от 31.12.2020 об утверждении Правил продажи по договору купли-продажи, закон «О рекламе» №38-ФЗ, Арбитражный процессуальный кодекс, а также акты ЦБ РФ, регулирующие проведение электронных расчётов и использование цифровой подписи.

Основываясь на нормативно-правовых актах, можно сделать вывод о том, что законодательство ограничивает перечень товаров, которые можно продать или купить с помощью дистанционной торговли. Например, таким способом нельзя продавать алкогольную продукцию, табачные и никотиносодержащие изделия.

Другая важная тенденция – это повышение уровня информированности потребителей. Законодательство все больше внимания уделяет обязательности предоставления полной и достоверной информации о товарах и услугах, включая их свойства, цену и условия использования.

Также наблюдается укрепление механизмов защиты прав потребителей в финансовой сфере, с акцентом на прозрачность кредитных договоров и защиту от недобросовестных практик кредитования.

Вносимые в правовую систему коррективы преследуют цель формирования более честного и уравновешенного экономического пространства, где покупатели обладают расширенными полномочиями и инструментами для отстаивания личных интересов.

Несмотря на имеющиеся успехи, постоянное улучшение юридической основы остается важной целью. Следует принимать во внимание новые трудности, возникающие из-за прогресса цифровой экономики и международной торговли, а также приводить законодательство в соответствие с нуждами разных групп потребителей.

Для успешного претворения в жизнь законодательных изменений требуется активное взаимодействие государственных учреждений и общественных объединений, направленное на увеличение осведомленности граждан о своих правах и формирование почтительного отношения к ним. Только объединив усилия, можно гарантировать честные и открытые взаимоотношения между покупателями и предпринимателями, содействуя стабильному развитию экономики.