Соответственно лояльности сотрудников предполагает наличие чувства приверженности той организации, в которой они работают, укоренившейся привычки каждый день приходить на одно и то же рабочее место, в один и тот же коллектив, даже при наличии более привлекательных вакантных рабочих мест.

То, как сотрудники относятся к организации, в которой они работают, насколько они привержены и преданы ей, несомненно, наблюдается и ощущается клиентами. И это восприятие оказывает влияние на выбор товара или услуги, на вероятность возвращения клиента или отсутствие таковой.

Определение степени влияния лояльности сотрудников на имидж торгового предприятия является интересным и практически полезным направлением для исследования.

В качестве объекта для исследования была выбрана компания «БИТ Основа бизнеса»,
являющаяся крупнейшим партнером фирмы «1С» и компании QlikTech (Qlik) в России и СНГ.
Компания имеет более 70 офисов, и, соответственно, достаточно большой штат сотрудников.

Исследование проводилось на примере Пензенского офиса компании, штат сотрудников которого составляет 40 чел.

Отношения в коллективе и с руководством.

По результатам оценки отношений в коллективе и с руководством можно сделать вывод о том, что в ООО «БИТ Основа бизнеса» большинство сотрудников не ощущают на себе внимания и заботы ни со стороны коллег, ни со стороны руководства, что отрицательно влияет на результаты деятельности торгового предприятия в итоге на его имидж. В ООО «БИТ Основа бизнеса» примерно 25% опрошенных считают что, в компании не принято проявлять заботу и внимание к сотрудникам, 45% опрошенных воздержались от ответа, и 30% считают отношение приемлемым.

Примерно такое же распределение мнений и в отношении готовности
руководства оказать помощь сотрудникам в ситуации, если к нему обратиться с просьбой. В ситуации, если обратится за помощью к коллегам, они, по мнению большинства опрошенных, постараются помочь. Что свидетельствует о теплых, дружеских отношениях в коллективе. Хорошие отношения в коллективе – залог дружной и эффективной работоспособности сотрудников.

Сотрудники ООО «БИТ Основа бизнеса» сошлись во мнении, что обычно в коллективе преобладает хорошее/позитивное настроение. Большинство сотрудников чувствуют себя комфортно в коллективе и оценивают свое состояние на высший бал.

В компании преобладает мнение, что руководство обращает внимание на вновь прибывших сотрудников и проводит ознакомительные работы, связанные с их будущей деятельностью.

Понимание целей торгового предприятия и их достижения.

В ООО «БИТ Основа бизнеса» 100 % опрошенных понимают, что они должны делать на рабочем месте, чтобы поддержать намерения и цели организации, а также обладают знаниями и навыками, чтобы выполнять работу, поддерживающую цели организации. Это свидетельствует о том, что всем сотрудникам четко объясняют их обязанности в соответствии с целями компании, и они обладают всем необходимым, чтобы достигать и поддерживать их.

67,5% сотрудников имеет ясное понимание видения организации и направления ее развития. 77,5% сотрудников, разделяют цели и ценности организации. В целом можно сказать, что сотрудники, знают, как и что делать для достижения целей организации, которые разделяют большинство сотрудников.

Уровень информационной открытости руководства.

Сотрудникам было предложено оценить уровень информационной открытости руководства. 67,5 % сотрудников считают, что информация частично открыта для них, 45% сотрудников считают, что информация полностью открыта и 7,5% сотрудников считают информацию закрытой.

Отношение сотрудников к своей организации.

В ООО «БИТ Основа бизнеса» больше половины сотрудников (62,5%), относятся позитивно к своей организации, остальные 45% равнодушны к ней. Только 12,5% из опрошенных, выразили негативное отношение к организации в которой они работают.
Позитивное отношение способствует проявлению лояльности. Человек с позитивными ощущениями способен сделать гораздо больше сотрудника с негативным отношением.

Определение уровня лояльности сотрудников.

В ООО «БИТ Основа бизнеса» с уровнем лояльности сотрудников в целом ситуация удовлетворительная. Доля
абсолютно не лояльных составляет всего 7,5%, 15% сотрудников – проявляют лояльность лишь иногда, и относят себя к лояльным – 67,5% сотрудников (табл. 1). Это говорит о том, что в организации присутствуют факторы, удерживающие сотрудников на своих рабочих местах.

Таблица 1

Уровень лояльности сотрудников

Анализ факторов, влияющих на лояльность.

Сотрудникам ООО «БИТ Основа бизнеса» было предложено расположить по степени значимости факторы, которые могут влиять на их лояльность к имиджу торговой организации. На основе полученных данных были получены следующие данные

Что касается фактора, находящегося на первом месте, то мнение оказалось практически единогласным – 85% опрошенных самым значимым фактором считают зарплату. Среди наиболее значимых также быта названы такие факторы как возможность иметь надёжную стабильную работу (82,5%) и систему поощрений за хорошую работу (80%). Что касается дальнейшего распределения по степени значимости, то среди респондентов уже не наблюдается такого единогласия. Большинство респондентов поставили на второе место возможность быть по достоинству оцененным своим руководителем (75%) и удовлетворённость работой (60%), на третье и четвёртое наличие свободы на работе и хорошие рабочие условия (57,5% и 55% соответственно), на пятое – уважение со стороны руководителя (50%), хорошие отношения с коллегами (45%) и возможность получения новых знаний (45%) (рис. 1). Учитывая это, руководству необходимо следить за тем, в какой степени реализованы данные факторы, чтобы повышать лояльность своих сотрудников.

Рис. 1. Факторы, наиболее значимые для сотрудников ООО «БИТ Основа бизнеса»

Кроме значимости каждому респонденту было предложено оценить, насколько каждый фактор реализован в их торговой организации по шкале от 1 до 5, где 5 – полностью реализован, 1 – совсем не реализован. Из всех оценок по каждому фактору была выявлена средняя оценка (рис. 2).

Анализ реализации факторов показал, что они преимущественно реализованы на среднем уровне. Наибольшее развитие имеют такие факторы как получение новых навыков и знаний (4,5), хорошие отношения с коллегами (4,2), удовлетворённость работой (4,2) и информированность о результатах своей работы (4).

Наименее реализованы такие факторы как: возможность карьерного роста (2,3), наличие свободы на работе (2,3), возможность проявить себя (2,2). Руководителю надо стремиться к улучшению этих оценок, так как реализация именно этих факторов поможет повысить лояльность сотрудников.

Оценка удовлетворённости работой.

Сотрудникам было предложено несколько утверждений, касающихся удовлетворённости работой в торговой организации и желания сменить место работы. Из этих утверждений респонденты выбирали то, которое соответствует их позиции. Результаты представлены на рис. 2.6.

Анализ показал, что наибольшую часть (42,9%) составляют сотрудники, которые удовлетворены работой в организации и не хотят менять место работы. Часть сотрудников (20,4%) удовлетворены работой, но хотели бы сменить место работы. Это говорит о том, что руководству следует обратить внимание на факторы, о которых говорилось выше. Наименьшая часть сотрудников (15,3%) не удовлетворена работой в организации. Такие сотрудники делятся на тех. кто хотел бы сменить место работы (8,2%) и тех, кто не хотел бы этого делать (7,1%).

Рис. 2. Реализация факторов

Таким образом, анализ степени влияния лояльности сотрудников торгового предприятия на его имидж показал, следующее:

• большинство сотрудников не ощущают на себе внимания и заботы ни со стороны коллег, ни со стороны руководства, что отрицательно влияет на результаты деятельности торгового предприятия в итоге на его имидж;
  
• обычно в коллективе преобладает хорошее/позитивное настроение, большинство сотрудников чувствуют себя комфортно в коллективе и оценивают свое состояние на высший бал;
  
• все опрошенные понимают, что они должны делать на рабочем месте, чтобы поддержать намерения и цели организации, а также обладают знаниями и навыками, чтобы выполнять работу, поддерживающую цели организации.
  
• большинство сотрудников (67,5%) считают, что необходимо повышать уровень информационной открытости руководства;
  
• больше половины сотрудников (62,5%), относятся позитивно к своей организации, что способствует проявлению лояльности;
  
• в ООО «БИТ Основа бизнеса» с уровнем лояльности сотрудников в целом ситуация удовлетворительная, что говорит о том, что в организации присутствуют факторы, удерживающие сотрудников на своих рабочих местах;
  
• к факторам, в наибольшей степени влияющим на лояльность сотрудников к имиджу торговой организации были отнесены: зарплата, надёжность и стабильность рабочего места, система поощрений за хорошую работу. В меньшей степени влияют: хорошие отношения с коллегами и возможность получения новых знаний;
  
• среди факторов, оказывающих влияние на формирование лояльности сотрудников, наименее реализованы такие факторы как: возможность карьерного роста, наличие свободы на работе, возможность проявить себя;
  
• около половины сотрудников несмотря на удовлетворенность работой, хотели бы сменить место работы.

Торговые предприятия вынуждены функционировать в условиях сильной конкуренции и меняющейся внешней среды. Ключевым фактором стратегического успеха в такой ситуации становится кадровый потенциал торгового предприятия. Потенциал, состоящий из способностей, знаний, навыков и мотивации торгового персонала, позволяющий решать как текущие сбытовые задачи, так и задачу инновационного развития торгового предприятия.

Инновационное развитие торгового предприятия сегодня рассматривается как одно из важнейших направлений стратегических усилий руководства и представляется как «обеспечение непрерывного развития путем мобилизации инновационного потенциала персонала на рациональное использование ресурсов и улучшение основных показателей – роста объема товарооборота и прибыли, который позволяет торговому предприятию избегать стадии спада, и продолжить стадию роста жизненного цикла в будущем» [1]. Конечно, задачи развития предприятия должны быть сбалансированы с обеспечением текущей сбытовой результативности, решением многочисленных проблем коммерческой деятельности организации. Однако необходимость решения стратегических задач принципиально расширяет перечень навыков сотрудников отдела сбыта, которые уже не ограничиваются техническими навыками процесса продажи. Как отмечают Диянова С.Н., Авагян Ю.Г.: «Возникла потребность в расширении управленческих задач, разработке новых приемов и методов управления коммерческой деятельностью торгового предприятия» [2].

Кадровый потенциал торгового предприятия может оцениваться на основе классической модели результативности труда, включающей оценку способностей, знаний, квалификацию и мотивацию торгового персонала. Несмотря на различие в розничных и оптовых продажах, специфике продаж различных групп товаров выделяют достаточно общие характеристики торговых сотрудников, необходимые для реализации сбытовой функции [3]. Три группы характеристик считаются достаточно универсальными:

1)    Физические данные: привлекательность, здоровье;

2)    Личностные качества: умение убеждать, стремление к успеху;

3)    Способности и навыки: опыт продаж, коммуникация, логическое мышление.

В работе, систематизирующей критерии успешного менеджера по продажам, обобщаются следующие его характеристики: знание технологии продаж; знание продукта (услуги); умение вести переговоры; умение аргументировать; ориентация на результат; самообучение; стремление к профессиональному росту; отношения с коллегами; способность анализировать потребности клиентов; способность планировать; способность выстраивать отношения с клиентами; чувство юмора; оптимизм; обязательность; эмоциональный самоконтроль [4]. Несмотря на значимость приведенных выше характеристик, важнейшими (на основании статистического исследования [4]) являются: знание технологии продаж (профессиональный навык); переговорные техники (коммуникация); ориентация на профессиональный рост и умение планировать (личностные установки).

Помимо оценки знаний, навыков и способностей торгового персонала для адекватной оценки кадрового потенциала торговой фирмы необходимо оценить мотивацию сотрудников. Которая непосредственно влияет на результативность коммерческой деятельности предприятия, поскольку она является готовностью сотрудника торговой компании прикладывать свои усилия и навыки для достижения поставленных целей. Ошибки при формировании системы мотивации торгового персонала могут свести на нет работу по найму квалифицированных сотрудников, их обучению и развитию. Более того, высокий коэффициент текучести кадров (являющийся следствием проблем сформированной системы мотивации) ставит под вопрос возможность оценки кадрового потенциала торгового предприятия.