В настоящее время чат-боты как современные инструменты коммуникаций стали широко использоваться во многих сферах жизнедеятельности человека с целью установления контакта с пользователями сети Интернет. Наибольшую популярность чат-боты получили, когда началось их использование в мессенджерах и социальных сетях (к примеру, в Телеграмм, Viber, Facebook, ВКонтакте) [2].

Под чат-ботами в общем смысле обычно понимают специальные программы, осуществляющие интернет-общении свою работу чаще всего с одним или несколькими пользователям, используя искусственный интеллект. Современный вид интернет-коммуникаций способен выступать в качестве виртуального собеседника и повторять и воспроизводить письменный набор знаков человека, предоставляя запрограммированный ответ на заданные действия [1].

Перед нами стояла задача создать телеграмм-бот для кондитерской, где пользователь может сделать свой заказ, с поэтапным выбором начинки, оформления, размера и веса, а также срока готовности кондитерского изделия, и предусмотреть возможность оплаты данной продукции через Телеграмм.

Предлагается воспользоваться опытом компании Okibot. В результате возможно получить телеграмм-бота, через который можно сделать заказ кондитерского изделия из представленного ассортимента, указать свои пожелания по оформлению и начинке, выбрать заранее дату приготовления, а также внести предоплату через Телеграмм [4].

Рассмотрим подробнее реализацию чат бота для кондитеров в телеграмм канале в конструкторе Окибота.

Начало.

Все Окиботы начинаются с Синего блока с приветствием для нового пользователя «Здравствуйте! Мы рады приветствовать вас в нашей семейной кондитерской «Сладкая жизнь». Этот блок будет показан только один раз при первом запуске.

1-й уровень. «На этом уровне мы задаем вопрос нашему пользователю, за это в конструкторе отвечают Красные блоки, но мы использовали Синий блок, т.к. нам не нужен ответ или обратная связь, здесь мы приглашаем клиента выбрать нашу продукцию. Синие блоки наиболее универсальные, в них мы прописываем любой текст – будь то приветствие, вопрос или девиз, они идеальны для размещения в них информации об акциях, конкурсах, подарках и т.д. Синие блоки автоматически показываются пользователю в Телеграмм, к ним можно прикрепить картинки, графики и таблицы, они легко редактируются в соответствии с актуальными данными» [5].

2-й уровень. «Здесь используем Фиолетовые блоки и указываем в них нашу основную продукцию, в Телеграмм эти блоки отображаются в виде кнопок, кликнув на которые мы перейдем в ассортимент Тортов либо в ассортимент Пирожных» [5].

Ветка «Торты».

3-й уровень. Снова Синий блок с вопросом, как и на 1-м уровне, его задача та же – подвести пользователя к выбору продукции.

4-й уровень. На этом уровне нам необходимо разделить товарный ассортимент на Торт Сникерс, Торт фруктово-ягодный, Торт карамельный, поэтому создаем 3 Фиолетовых блока, а в Телеграмм у нас появляются 3 соответствующие кнопки выбора. Все эти три части ветки Торты имеют одинаковый алгоритм и поэтому состоят из одних и тех же блоков.

5-й и 6-й уровни. В первом Синем блоке  даем подробную информацию о товаре, в нашем случае это состав начинки торта, а также прикрепляем продающее изображение. Следующий Синий блок содержит вопрос, который продолжает вести пользователя к выбору продукции.

7-й уровень. «На этом уровне необходимо разделить товарный ассортимент по вариантам оформления: Мастика, Фрукты, Ягоды, Фотопечать, поэтому создаем 4 Фиолетовых блока, а в Телеграмм у нас появляются 4 соответствующие кнопки выбора» [6].

8-й, 9-й и 10-й уровни. «К этим уровням пользователь уже определился с выбором продукции и его оформлением, нам остается узнать вес торта, к какой дате его нужно приготовить и номер телефона клиента для подтверждения заказа. Здесь уже используются Красные блоки с получением обратной связи (ответа) от пользователя. Ответив на вопросы Красных блоков, клиент получит информацию из последнего Синего блока: «Спасибо! Мы рассчитаем стоимость торта и свяжемся с вами в течение 15 минут для уточнения деталей заказа». Весь диалог с клиентом, его ответы и контактные данные сохраняются в личном кабинете на сайте Okibot.ru» [7].

Ветка «Пирожные».

Данная ветка выстроена по аналогии с веткой Торты с изменением описания в Синих блоках, вся остальная структура идентична.

Ветка «Оплата заказа».

Опция оплаты через Телеграмм в данном боте реализована через отдельный пункт меню Оплата заказа, который создали с помощью Фиолетового блока – в Телеграмм у нас появилась соответствующая кнопка.

Такой вариант оплаты выбран в следствие того, что окончательная стоимость заказа зависит от переменных: срока, веса или количества продукции, поэтому в 3-х Оранжевых блоках предлагается указать фиксированные суммы предоплаты за заказ: 500 руб., 1000 руб., 2000 руб.

В Оранжевом блоке важно правильно заполнить поля по оплате:

В первую очередь ставим галочку на «Принимать оплату онлайн»

После того как все поля правильно заполнены, в Телеграмм появляется кнопка Оплатить у каждого товара после оформления заказа.

Таким образом телеграмм подходит для внутренних потребностей бизнеса и для работы с клиентами. Бизнес-преимущества мессенджера: бесплатное использование без ограничений; быстрая скорость доставки информации до пользователей и коллег; простой запуск канала и создание группы; возможности автоматизации работы через боты без создания отдельных приложений.

По вышеуказанным причинам Телеграмм был выбран как самая удобная оболочка для кондитеров.

Сегодня присутствие бизнеса в соцсетях – это не просто дополнительные возможности развития, а необходимость. Некоторые компании и вовсе продвигают свои товары и услуги исключительно на подобных площадках, поскольку найти там активную целевую аудиторию, зачастую, проще.

Рассмотрим значимость чат-бота для кондитеров.

Для того чтобы облегчить задачу кондитеру и избавить его от такой процедуры, как ответы на звонки/вопросы клиентов, создается виртуальный помощник. Нужно лишь ввести информацию о товаре, которая позже будет показана клиенту. Также имеется возможность прикрепления ссылок на фото в описании товара – чтобы клиент сразу мог его увидеть. Вводить товары кондитер сможет неограниченно.

Рассмотрим значимость чат-бота для клиента.

Для того чтобы облегчить задачу клиенту – предлагается совершать заказы через бот, которые автоматически передаются кондитеру в виде сообщения на электронную почту. Клиенту останется только пройти по ссылке и выбрать нужный ему товар и его количество, а также указать дату и время получения заказа или его доставки.

Можно выделить основные процессы, которые автоматизирует и оптимизирует чат-бот для кондитеров:

1) Поддержка клиентов: в первую очередь чат-боты отвечают на вопросы клиентов, помогают им принять решение относительно товара, формируют заказ и, тем самым, значительно облегчают работу техподдержки компании. Быстрое реагирование в любое время – показатель клиентоориентированности, а также возможность сократить издержки на персонал, улучшив при этом качество обслуживания.

Так, по данным MIT Technology Review Insights, уже 50% кондитеров обрабатывают запросы пользователей намного быстрее именно с помощью чат-ботов.

2) Прямые продажи: работа отдела продаж не может осуществляться бесперебойно. Тут снова выручает чат-бот, который не только проконсультирует покупателя, но и отправит ссылку на оплату товара прямо в соцсеть или мессенджер – все это 24/7. Такой инструмент реализован у платежного сервиса Robokassa. При помощи чат-бота можно собрать данные, перенаправить клиента на платежную страницу, а после сформировать чек и отправить его на почту.

3) Изучение целевой аудитории и повышение лояльности клиентов: чат-бот может собирать статистику о покупателях, когда происходит формирование заказа. На основе предпочтений и указываемых параметров получится составить портрет целевой аудитории в целом, а также делать больше индивидуальных предложений. Также чат-бот – отличный канал лидогенерации, с его помощью получится делать рассылку акций и скидок, дополнительно стимулируя продажи.

4) Коммуникация внутри компании: чат-бот можно использовать как внутрикорпоративную базу данных для быстрого поиска и распространения информации среди сотрудников, оповещения о важных событиях и актуальных новостях. Такая функция – отличное дополнение к основным возможностям бота.

Таким образом чат-боты способны решать многие задачи, связанные с осуществлением коммуникаций с клиентами, направленных на возможность привлечение новой аудиторию, продвижение самой рекламы, оказание им информационных услуг, стимулирование продаж, формирование у них лояльности к компании, вовлечение потребителя в рекламную коммуникацию, что способствует повышению ее эффективности. Чат-бот – это программа, которая имитирует человеческое общение. Алгоритм бота ориентирован как на ведение неструктурированного диалога, так и на решение поставленных клиентом задач. Большое распространение боты получили в бизнесе, как в высококонкурентной среде, где особенно важна клиентская поддержка.