Тем не менее, довольно большое количество торговых организаций в России испытывают проблемы в обеспечении качественного сервиса, хотя и начали двигаться в соответствии с современными трендами, внедряя многоканальные стратегии[2].

Качество торгового обслуживания складывается из нескольких составляющих. Можно выделить технологические и психологические характеристики. К первым следует отнести локацию торгового предприятия, оборудование, рекламное обеспечение, товарный ассортимент – все то, что клиент воспринимает разумом; ко вторым – все, что связано с атмосферой в магазине, которая влияет на эмоциональный настрой потенциального покупателя и побуждает его к совершению покупки, включая элементы мерчандайзинга, такие, как звук, свет, запах[3].

Одним из основных критериев при выборе торгового предприятия является его местоположение: наиболее привлекательными покупатели видят магазины, расположенные как можно ближе к дому. Кроме того, расположение торговых организаций рядом с транспортными узлами, у станций метро также является удачным решением. Большое влияние на качество торгового обслуживания оказывает уровень автоматизации торгового предприятия.

Покупатели определяют уровень качества непосредственно предоставляемых услуг в целостности, поэтому, если торговая организация заботится об уровне сервиса в своем магазине, ей следует учитывать и вопросы при формировании ассортимента. Другими словами, люди предпочитают делать покупки в магазинах со сбалансированным ассортиментом, отличающимся широтой и устойчивостью[4]. Кроме того, если у торговой организации есть возможность, ассортимент каждого магазина следует формировать на основе анализа местности – локального спроса, чтобы достичь максимальной удовлетворенности покупателей[5].

Если говорить о рекламном сопровождении в торговых предприятиях, следует выделить их значимость при сокращении времени покупателя на отбор товара, помогая ориентироваться в торговом зале. Как результат, время на совершение покупки также сокращается, что может несомненно говорить о качественном сервисе. Уменьшению времени на совершении покупки может способствовать сокращение временных затрат на дорогу до и от магазина, отбор товара и расчетные операции. Длинные очереди крайне негативно сказываются на впечатлении покупателей от магазина. В итоге покупатель может просто уйти, не совершив запланированной покупки и потеряв время, и не вернуться в этот магазин в следующий раз, а торговое предприятие в таком случае потеряет клиента и как следствие деньги.

Приемы и способы мерчандайзинга также важно принимать во внимание и совершенствовать их, подстраивая под меняющиеся потребности покупателей, которым приятно совершать покупки в хорошей атмосфере. Таким образом процесс совершения покупок может превратиться для них в своего рода досуг.

Качество обслуживания на предприятиях торговли напрямую зависит и от уровня культуры сотрудников магазина, их профессиональных качеств и умения чувствовать психологию отдельных клиентов. Продавцы должны обладать исчерпывающей информацией о товаре: его свойствах, преимуществах и недостатках, правилах использования и др. Кроме того, торговый персонал должен обладать хорошими навыками рекламирования товара и его демонстрации, уметь посоветовать товары-субституты и товары-комплименты, оперативно обслужить покупателя. Также следует оценить личные качества продавцов: доброжелательность, вежливость и готовность помочь при выборе товара. Тем не менее, важно помнить и удовлетворении потребностей самих сотрудников, чтобы они могли работать более производительно.

Для увеличения доли постоянных покупателей торговому предприятию необходимо развивать программы лояльности, которые могут включать дисконтные накопительные программы, различные бонусы на праздники, подарки покупателям, возможно event-мероприятия («дни клиента», мастер-классы и т. п.). Все это, после вложения средств на начальных этапах, должно окупиться и обеспечить рост продаж в будущем.

Как в физических, так и в интернет-магазинах важной составляющей хорошего сервиса является наличие возможности оплатить товар различными способами[6]: наличными, банковской картой, через онлайн-кошелек (для интернет-магазинов).

Если говорить об онлайн-торговле, здесь на первый план при определении качества сервиса, определющего долю повторных покупок,  выходит степень отлаженности доставки, которая напрямую влияет на впечатление покупателя от интернет-магазина[7]. Каждый потребитель хочет получить заказанный товар в кротчайшие сроки и без каких-либо повреждений. Качественное торговое обслуживание должно учитывать все аспекты доставки товара покупателю: способ доставки, в какие сроки она может быть осуществлена, положительные качества курьера, организация возврата товара и др[8].

Неотъемлемой составляющей качественного сервиса в настоящее время служит и наличие дополнительных услуг[9]. В этом случае поводов у покупателя обратиться в данный магазин становится больше.

Рассматривая проблему качественного торгового обслуживания в долгосрочной перспективе, важно также отметить, что хороший сервис на торговом предприятии может (и должен) привести к сокращению издержек, так как привлечение новых покупателей по оценкам специалистов, обходится дороже, чем обслуживание постоянных клиентов.

Потребители выбирают магазин исходя из множества критериев. Одним из главных является качество торгового обслуживания на предприятии. Хороший сервис обеспечивает приток лояльных покупателей, что обеспечивает высокие доходы и конкурентноспособность торговой организации на рынке, оказывает положительное влияние на ее имидж в целом. Так как «сарафанное радио» в нашей стране, как известно, широко используется, то увеличение доли лояльных покупателей не должно заставить себя долго ждать. Если покупатель испытывает разочарование в уровне торгового обслуживания, то есть его ожидания от уровня предоставляемых услуг не оправдываются, его интерес к магазину пропадает. Именно поэтому важно поддерживать высококачественное обслуживание, ориентируясь на потребности покупателей.

Прежде чем совершить покупку, потребитель анализирует предложение товаров, соотношение цены и качества, технические и эстетические характеристики, принимая во внимание СМИ[2,3]. Однако традиционно немаловажным фактором при совершении покупки являются товарные бренды предлагаемого товарного ассортимента.

При наличии в ассортименте торговой организации товаров известных брендов у покупателей возникают положительные ассоциации, поскольку такие товары характеризуют гарантии качества и надежности, обеспечивают доверие. Это выделяет магазин среди конкурентов, усиливает приверженность покупателей. Наличие в ассортименте известных товарных брендов говорит о хорошей репутации торговой организации, всеобщем признании и исключительности предлагаемых ею товаров[4]. Широко узнаваемый бренд задает высокие стандарты во всем, и, в первую очередь, признанному потребителями качеству, что и составляет его главную ценность. Известный бренд должен постоянно поддерживать свой высокий статус в конкурентной среде, в ином случае он теряет ведущую позицию, и его место занимает более успешный бренд. В этом случае торговой организации необходимо пересмотреть свой ассортимент с учетом изменившийся ситуации. Попытка же использовать для привлекательности ассортимента бренды, утерявшие доверие покупателей, является риском возникновения финансовых потерь, отсутствия спроса на товар, образования неликвидов.

Выбирая тот или иной бренд, потребитель ориентируется на принципы, которые он отражает и соотносит со своими. Для некоторых покупателей обязательным является приобретение исключительно товаров премиального класса с целью, чтобы показать уровень дохода и стиль жизни посредством предметов одежды, аксессуаров, драгоценностей. Приверженность потребителей к дорогим вещам зачастую объясняется не характеристиками товара, а тем желанием покупателей показать свой статус. Торговая надбавка, устанавливаемая организацией, не всегда характеризует высокое качество товаров бренда класса «люкс». Широко распространена практика, что именно искусственно завышенная цена товара создает в сознании потребителя положительный образ товара, и сама по себе является фактором создания привлекательности.  Продажа дорогих товаров обеспечивает торговой организации высокий уровень дохода, но существует риск того, что на сбыт предметов роскоши уходит больше времени, так как они не пользуются широким спросом. Люди, не привыкшие и не стремящиеся к приобретению премиальных брендов, при выборе товаров ориентируются на соотношение цены и качества. Для торговой организации необходимо оценить риски, связанные с возможными трудностями при сбыте товаров брендов класса «люкс» и определить нишу, в которой будет осуществлять свою деятельность.

В современных условиях конкуренции огромное количество торговых организаций ведет борьбу за потребителя, и особенно огромна роль бренда для покупателей, не разбирающихся в отдельных товарных сегментах[5]. Многие покупатели испытывают сложности при выборе компьютерной техники, бытовых холодильников и телевизоров из-за отсутствия знаний в заданной категории товаров. Эти товары являются дорогостоящими и долгосрочными, поэтому перед потребителем стоит дилемма выбора качественного товара, который будет беспрепятственно служить долгие годы, оправдывая цену, установленную торговой организацией. В первую очередь технику выбирают по параметрам, подтверждающим качество товара в сознании потребителя; для холодильника это энергопотребление, вид холодильной камеры, система размораживания, для телевизора – яркость, разрешение экрана, для стиральной машины – число оборотов, загрузка и скорость вращения барабана. Тем не менее, зачастую потребитель выбирает товары по тем параметрам, которые на самом деле не являются основными определяющими в  потребительских свойствах товаров. Например, для компактных цифровых фотоаппаратов более важными параметрами являются физический размер матрицы, светосила объектива – однако зачастую как основной параметр указывается количество мегапикселей. Также большую роль играет бренд при реализации цифровых товаров[6]

Успешный бренд не должен ассоциироваться с многочисленными атрибутами, оптимальным является лишь их ограниченное количество. Наличие в ассортименте сильных конкурентоспособных брендов выделяет торговую организацию среди остальных своими главными атрибутами.

Современные торговые организации обладают положительной деловой репутацией, узнаваемым брендом[7,8]. В настоящее время с целью увеличения привлекательности ассортимента торговые организации используют механизм собственных торговых марок[9]. Собственная торговая марка позволяет торговой организации самостоятельно управлять брендами, не быть зависимыми от желания поставщиков[10].

В заключении следует отметить, что приверженность покупателей обеспечивает устойчивый рост сбыта товаров, реализуемых торговыми организациями, и, соответственно, товарооборот. В современной практике наблюдается, что потребители соглашаются с более высокой ценой товара, бренду которого доверяют, и относительно редко переходят на другой товар, оставаясь верными одной марке.

Довольно большое распространение получили методы, которые предусматривают неденежные вознаграждения в случае сотрудничества. Примером можно назвать предоставление сервисного обслуживания, признание и престиж. Предложение подобных нематериальных ценностей приводит к глубоким и длительным партнерским отношениям.

При выборе конкретных шагов действий определяются самые различные факторы, к примеру, какова целевая аудитория, влияние сезонности на определение основных направлений развития. На рынке чаще всего встречается метод стимулирования продаж, предусматривающий предоставление различного рода подарков. Подобная программа позволяет не только привлечь новых покупателей, но и повысить лояльность рынка, узнаваемость бренда. Кроме этого, правильно подобранный подарок позволяет повысить качество социальных связей.

Ученные провели исследования, которые указывают на важность персонализации подарков. За счет этого он воспринимается положительно, в независимости от ценности. Примером можно назвать вручение подарка лично и внезапно, когда покупатель этого не ожидал. В зависимости от потраченной суммы все подарки делятся на мелкие и до значительных. Стоит учитывать, что подобные маркетинговые отношения направлены на укрепление партнерских отношений. Классификация брезента проводится в зависимости от их ценности и полезности в применении.

Важным моментом назовем то, что подарки с низкой ценностью должны иметь маркировку, за счет чего покупатель может узнать бренд практически сразу. Лучше запомнить компанию потенциальные покупатели могут за счет постоянного использования продукции. Подобные подарки свойственны для компаний, которые предоставляют нематериальные услуги, за счет чего возникают серьезные трудности с распространением бренда.

При ведении деятельности за рубежом не стоит забывать о возможности предоставления подарков в конце года. Примером можно назвать случай предоставления дополнительного продукта, когда при покупке пяти пачек бумаги одна предоставляется абсолютно бесплатно, или 150 метров материала продается по цене 120 метров. Подобная техника сегодня встречается чаще других на рынке В2В. В некоторых случаях подарки предоставляются в случае, когда не проводится покупка основного продукта. Цель подобных действий заключается в непосредственном привлечении клиентов для увеличения количество потребителей. Подобный подарок делится на игровую и профессиональную группу. Примером можно назвать на предоставлении акций по накопления баллов за совершенную сделку.

Первый тип подарка зачастую применяется в личных целях, а не при совершении каких-либо действий. Второй вариант исполнения применяется в применении в профессиональной среде. Примером можно назвать посещение мастер-классов. Подобная техника в ряде стран характеризуется высокой эффективностью.

Сделать продажи более привлекательными можно самым различным образом. Некоторые предлагают подход, который связан с непосредственным определением ценности. Другой подход предусматривает определение ценности подарка для конкретной группы потребителей. Примером можно назвать стажировку специалистов, повышение квалификации, за счет чего развиваются профессиональные навыки. Крупные компании могут предложить стажировку за границей или обучение.

Большое распространение также получил метод, который предусматривает предоставление опытных образцов для пробы. Он свойственен новым продуктам и услугам, которые пока еще не получили широкое распространение. Цель проводимой методики воздействия на потребителей дает возможность рассказать о новом продукте окружающим, проверить его качество, производительность или получаемый эффект. Опытные образцы предоставляются на определенный срок. Рассматриваемые акции часто происходят во время выставок или коммерческих визитов представителей компании. Недостатком подобной техник можно назвать то, что она наиболее дорогостоящая. После проведения процедуры не возникает возможности провести повторную продажу продукта. Именно поэтому больше всего внимания уделяется подбору целевой аудитории.

Сегодня часто встречаются скидки. Подобная техника стимулирования продаж характеризуется агрессивным характером. За счет этого на определенный промежуток времени можно снизить цену и сделать ее более привлекательной в сравнении с конкурентами. Среди особенностей отметим, что подобная программа позволяет вывести на рынок новый продукт, заинтересовав покупателя сниженной стоимостью. Однако, подобная технология характеризуется обратным эффектом, так как скидки могут ухудшить популярность бренда. За счет временного или длительного снижения цены возникает вероятность того, что у покупателей создается впечатление чрезмерного завышения цены. Снижение доверия и лояльности может привести к снижению популярности конкретного бренда.

Еще одним распространенным способом привлечения целевой аудитории заключается в распространении купонов и проведении конкурсов. Дела с акциями обстоят следующим образом: купоны могут стать причиной, по которой снизиться степень лояльности потребителя к конкретному продукту. В секторе В2В редко проводятся игры и конкурсы, так как это не приводит к распространению партнерских отношений между предприятиями.

На протяжении последних нескольких лет на территории России можно встретить ситуацию, когда вместо конкуренции потребителей увеличивается конкуренция между производителями. Это связано с тем, что спрос намного меньше предложения. Подобная ситуация приводит к тому, что приходится стимулировать продаж.

Поощрение покупок или продажи товара, применение различных льгот для повышения удобства и обеспечения экономии – распространенные способы стимулирования продаж. Подобная форма маркетинговых коммуникаций получила весьма большое распространение.

Процедура стимулирования продаж – прием, который побуждает покупать товар прямо сейчас или в ближайшее время. В качестве основания часто применяется сильный побудительный мотив к действию потребителя. Зачастую мотивом становится существенное снижение стоимости товара, однако могут быть проведены специальные акции, увеличивается количество продуктов. Все применяемые меры можно охарактеризовать тем, что покупатель получает возможность приобрести товар за меньшую цену или с большим удобством.

Стимулирование продаж – комплекс определенных мер, основная цель которых заключается в непосредственном увеличении объема продаж, для чего потенциальные покупатели превращаются в реальных. Как показывает практика, во многих случаях потенциальных покупателей снижается. Некоторые техники позволяют оказывать воздействие на конечного покупателя, другие на промежуточного потребителя.

В большинстве случаев стимулирование продаж представляет собой комплект побудительных мер приемов, которые носят кратковременный характер. Для того чтобы привлечь внимание потребителей делается поощрение каждой продажи. Стоит учитывать, что в последнее время наблюдается появление большого количества различных брендов, за счет чего появляются и новые методы стимулирования продаж. Как показывает практика, применяемые меры проявляют себя более эффективно в области, где темпы появления марок существенные.

Многие руководители не могут решить, какой метод стимулирования продаж будет более эффективным в конкретном случае. Именно поэтому следует рассматривать их подробно.

Довольно большое распространение получил метод ценового стимулирования, другими словами, цена снижается для привлечения аудитории.

Часто проводится прямое снижение цены для привлечения покупателей и их стимулирования к первой покупке. При этом могут применяться различные техники, к примеру, вычисление определенного процента или суммы, также просто указывается новая цена. Подобный вариант характеризуется повышенной эффективностью в том случае, если на складе есть больше количество товара, с реализацией которого возникают существенные проблемы. Чаще всего подобные акции связаны с продуктами питания, так как их длительное хранение практически невозможно.

Удобной технологией можно назвать совмещение нескольких взаимодополняющих товаров и его предоставление по специальной цене. Чаще всего технология применяется в случае подготовки различных подарков, которые при этом будут красиво упакованы.

Для отдельных товаров одна стоимость предоставляется за несколько единиц. Примером можно назвать случай производства и продажи различной бытовой химии, которая требуется для дома. На этикетке в этом случае часто указывается бесплатная продажа определенного объема.

В большинстве случаев для налаживания длительных отношений создаются дисконтные карты, которые позволяют снизить расходы на 5-10%. При этом скидка предоставляется на каждую покупку. Подобные карты можно покупать или они выдаются бесплатно в случае, когда покупатель тратит большую сумму. Кредитные карты встречаются в магазинах одежды и бытовой техники, продуктов питания.

Как ранее было отмечено, большое распространение получили бонусные программы, предусматривающие накопление баллов. Они могут применяться для непосредственной покупки товара или получения скидки. Распространенные программы лояльности также предусматривают возможность объединения с партнерскими программами, за счет чего тратить баллы можно на большое количество товаров и услуг.

Натуральное стимулирование предусматривает получение определенного товара в случае совершения покупки. При этом цена на основной товар, как правило, не снижается, а в некоторых случаях незначительно завышается.

При натуральном стимулировании покупателю предоставляется определенный товар. При этом выделяют два варианта его предоставления: в первом товар можно получить сразу, во втором проводится заполнение купона и подарок предоставляется позже.

Раздача образцов и дегустация продукта также можно назвать распространенным способом стимулирования продаж. Этот метод наиболее актуален в случае продвижения продуктов питания или средств за уходом, качество которых может существенно отличаться. Как показывает практика, многие решают проверить качество продуктов, после чего совершают покупку.

Игровое стимулирование сегодня встречается крайне редко. Примером можно назвать социальные мероприятия, в ходе которых покупатель может определить особенности продукта. Прежде всего в эту группу относятся конкурсы, в которых от покупателя требуется проявления смекалки и наблюдательности.

Было разработано довольно большое количеств различных семейных конкурсов, которые направлены на интересы мужей, детей и домохозяек. Среди особенностей принципа действия подобных конкурсов можно выделить следующие особенности: вопросы должны быть несложными, а сама процедура привлекательной. Часто продавцы прибегают к творческим конкурсам, за счет чего происходит стимулирование продаж, а продавец получает определенную выгоду. Подобные мероприятия чаще всего проводятся на предприятиях, которые занимаются производством и продажей продуктов питания.

Поставленная задача существенно усложняется в том случае, когда процесс покупки также предусматривает распространение дополнительных услуг, предоставляемых бесплатно. Примером можно назвать совершение покупок в супермаркетах, где также можно провести оплату сотовой связи или некоторых других услуг.

Дополнительные услуги часто предоставляют сотрудники организации. Примером можно назвать случай, когда они помогают с упаковкой товара или его транспортировкой. В больших супермаркетах устанавливается электронной табло, за счет которых не возникает проблем с поиском подходящего товара.

В последнее время из-за развития современных технологий большой популярностью стала пользоваться услуга, которая предусматривает доставку товара домой. При этом провести оформление заказа можно, не выходя из дома.

Применение синтетических веществ при стирке становится причиной, по которой материал становится на ощупь слишком жестким. В подобном случае рекомендуется использовать смягчитель на момент полоскания. Могут добавляться и другие вещества, которые продлевают срок службы ткани и делают ее более приятной на ощупь.

Смягчители, которые производятся в виде пасты или раствора, производятся при применении отдушки или отбеливателя. Некоторые товары рассматриваемой группы характеризуются тем, что обладают антистатическими свойствами.

Все учитывают тот момент, что бытовая химия является важной частью жизни всех людей. Примером можно назвать парфюмерию, стиральные порошки и другие средства. Применяется довольно большое количество средств для поддержания дома в чистоте. Некоторая парфюмерия и другие средства способны бороться с бактериями и возбудителями болезней. Современные технологии существенно упростили процесс изготовления, а также позволили получить продукцию самого широкого применения.

Выбор наиболее подходящей бытовой химии проводится в зависимости от основных характеристик. Они указываются производителем на упаковке. Среди особенностей выбора отметим следующие моменты:

Стиральный порошок. Современные товары этой категории прекрасно справляются с задачей по удалению пятен даже без предварительного замачивания. Особый химический состав определяет то, что яркость красок сохраняется на протяжении длительного периода. Особый состав исключает вероятность появления известкового и другого налета на поверхности. Включение в состав специальные компонентов позволяет продлить срок службы ткани. Большинство вариантов исполнения даже при прямом контакте с кожей не приводят к появлению аллергической реакции. Все стиральные порошки хорошо растворяются в воде, что упрощает процесс стирки.

Чистящие порошки. Высокая степень эффективности в этом случае обеспечивается за счет включения в состав гранул. При длительной очистке на поверхности не появляется царапин. Современные чистящие вещества производятся без применения хлора. Вещество также способно бороться с неприятным запахом.

Кремообразные варианты исполнения. Это предложение характеризуется высокой эффективностью при борьбе с различными загрязнителями. При правильном применении нейтрализуется неприятный запах, многие препараты обладают антибактериальными свойствами.

Мыло. Сегодня подобный продукт встречается практически в каждом доме. Он обеспечивает особый уход за кожей, характеризуется более нежными ароматами. При изготовлении мыла могут применяться самые различные компоненты, которые придают ему особые свойства. Примером можно назвать добавление эфирных масел, за счет которых придается особый аромат и другие свойства.

Ко всей продукции бытовой химии предъявляется большое количество требований, в том числе, связанные с доступной ценой.

На сегодняшний день несмотря на сложную экономическую ситуацию продажа бытовой химии является экономически выгодным предприятием, так как потребление подобной продукции связано с жизнедеятельностью человека. При этом спрос на рассматриваемую продукцию существенно возрастает, как и цена. Профессиональная бытовая химия позволяет проводить процедуру чистки с наименьшими экономическими затратами. Современные технологии позволяют существенно расширить ассортимент реализуемой продукции. Открыв каталог крупных магазинов можно встретить просто огромный выбор.

Сложно выделить абсолютных лидеров в рассматриваемой области. Это связано с тем, что некоторые производители применяют особую технологию получения бытовой химии, за счет чего существенно увеличиваются эксплуатационные характеристики. Другие производители смогли добиться лучшего сочетания цены и качества. Приведенная выше информация указывает на то, что маркетинг также во многом определяет популярность продукта. Отечественный продукт характеризуется тем, что продается по сниженной цене, за счет чего она в последнее время пользуется большой популярностью. Зарубежный продукт обходится дороже, но эффективность бытовых химических веществ существенно больше.

Современный маркетинг позволяет представить отечественный продукт с более привлекательной стороны. Это связано с тем, что даже существенно снижение цены не делает продукт популярным. Именно поэтому следует уделять внимание работе менеджеров, которые занимаются непосредственным продвижением продукта.