ITIL (англ. Information Technology Infrastructure Library) – это энциклопедия, в которой описывается лучшие из примененных на практике способы организации работы, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий [2].

Используемый в библиотеке процессный подход не имеет себе равных по управлению деятельностью предприятия, он направляет внимание фирмы на достижение поставленных задач и целей, а также на ресурсах, потраченных на достижение целей. В мае 2007 года вышел стандарт ITIL v.3 [7], включающий в себя только пять книг: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, Continual Service Improvement.

Рассмотрим структуру ITSM. Она состоит из Service Support и Service Delivery. Service Support включает в себя Incident Management, Problem Management, Configuration Management, Change Management, Release Management и Service Desk. Service Delivery несет в себе таки сервисы как Service Level Management, Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management, Financial Management.

Изучим подробнее службу поддержки Service Desk. Немало важную роль несет в себе организация единой точки доступа. Help Desk именно та службой которая является единой точкой доступа. Она представляет собой интерфейс между пользователем и специалистом ИТ-подразделения, заявки можно оставлять по телефону или присылать e-mail, факсом, веб-формой. Одной из важных рекомендаций ITIL является использование в ИТ-системе тактику «проактивных взаимодействий». Она служит предупреждающим действием. Работники службы технологической поддержки должны заблаговременно предупредить клиента о запланированных, профилактических или аварийных работах. Так же в это уведомление может входить известные проблемы, которые, возможно, вызовут трудности или прерывания сервиса в будущем.

Рассмотрим виды структуры службы технологической поддержки:

Централизованная эта служба характерна тем, что для нее неважно географическое место пользователя, она используют децентрализованные группы реагирования;

Децентрализованная отличительной чертой является то, что она включает в себя несколько служб, которые расположены в разных географических положениях;

Виртуальная служба поддержки включает в себя элементы обоих выше перечисленных служб, использует общий язык и стандарт записи заявок, является основанной на развитии сетей и телекоммуникаций.

Выше перечисленные виды больше подходят для больших организаций. Малые и средние работают по принципу совмещения ролей, при такой организации один технический специалист берет на себя обязанности по приему, регистрации и выполнению поступающей заявки. Но в случае увеличения количества работников, увеличиться количеств заявок что, приведет к ухудшению работы. В таком случае необходимым условием будет введение в работу оператора, который освободит специалиста от рутинной работы и поможет сосредоточиться на разрешение заявок пользователей.

Еще одним отличным плюсом является введение второй линии поддержки. Рассмотрим систему на примере(рис 1.).

Рис. 1. Структура службы поддержки [6]

Заявка поступает на первую линию поддержки то есть непосредственно оператору, который пытается решить проблему с помощью базы знаний, собственного опыта, или известных ему обходных решений. В случае неудачи он формирует заявку и передает ее на вторую линию поддержки. Если в ходе работы не удается найти решение, то работник присваивает заявки необходимую классификацию и передает ее в службу технических специалистов. Таким образом мы можем выделить 3 уровня поддержки, это первая линия, вторая линия и технические специалисты.

Теперь рассмотрим один немало важный процесс под названием управление инцидентами. Но прежде чем перейдем необходимо определиться с понятием инцидента. Инцидент – это событие, при котором снижается качество или ограничивается предоставление ИТ-услуг. Управление инцидентами – целью этого процесса является быстрое устранение инцидента. На рис 2 представлена схем организации этого процесса.

Рис. 2. Схема управления инцидентами

Но при такой организации ИТ-подразделение ориентировано на восстановление работы, а не на устранение причин. В этом случае нам поможет управление проблемами рис 3.

Рис. 3. Схема управления проблемами

Проблема – это группирование одного или более инцидентов, которые имеют схожие характеристики и неизвестную причину. Таким образом, проблема будет занесена в раздел базы знаний, которой смогут воспользоваться все службы ИТ-подразделения. Эти решения смогут ускорить выполнения поступающих заявок. Управление инцидентами и проблемами взаимосвязаны, но имеют разную специализацию. Управление инцидентами стремятся как можно скорее восстановить работу сервиса, а управление проблемами направлены на идентификацию и устранение проблемы и их причин.

Мы рассмотрели рекомендации библиотеки ITIL, так же узнали, что фиксирование информации по проблемам и инцидентам в базе знаний поможет более оперативно решать поступающие заявки пользователей. Внедрение ИТ-системы несомненно позволит увеличить эффективность работы, уменьшить время простоя и повысить прибыль компании.