Поэтому важно, чтобы интернет всегда был доступен на рабочем месте сотрудника предприятия, в противном случае предприятие будет нести прямые и скрытые убытки, что при современном уровне конкуренции приведет к неминуемому краху такого предприятия.

Целью данной статьи является разработка бизнес-модели  работы ИТ-подразделения на предприятии в разрезе решения им проблемы с потерей интернет соединения на рабочем месте. Такие пользователи обращаются со своими проблемами в отдел технической поддержки предприятия. Мы исследуем проблемы промышленного предприятия у которого существует Ит подразделение, которое занимается решение проблем пользователей связанных с работой компьютерной и оргтехники. Далее, на основании модели eEPC  разработана имитационная модель, которая поможет выявить «узкие места» в сложившейся практике работы ИТ-отдела. Используя отчеты, генерируемые моделью мы сформулируем рекомендации для совершенствования деятельности ИТ-подразделения.

Кратко рассмотрим бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя. Бизнес модель данного процесса представлена на Рисунке 1.

Бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Рисунок 1 – Бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Бизнес-процесс решения проблемы исчезновения интернета на рабочем месте пользователя в ИТ-подразделении начинается с получения заявки. Далее согласно порядку указанному ниже специалисты ИТ-отдела начинают поиск причины, которая привела к потере интернета, путем проверки наиболее явных проблем, а именно они осуществляют:

1)    проверку интернет канала провайдера,

2)    проверку маршрутизатора, к которому подключен интернет канал провайдера,

3)    проверку коммутатора, который обслуживает внутреннюю сеть,

4)    проверку, рабочего места пользователя на предмет неисправности – коннектора, сетевой карты или драйвера, по, или операционной системы,

5)    проверку целостности LAN кабеля.

Как правило, на одном из пунктов проверки удаётся выявить неисправность и впоследствии устранить её. После устранения неисправности, интернет появляется на рабочем месте, а специалисты ИТ-отдела приступают к следующему бизнес-процессу под названием «отчет о проделанной работе».

Изучив отчеты, удалось получить статистику по количеству обращений и времени, которое требуется на устранение и выявление той или иной неисправности ведущей к потере интернета на рабочих местах пользователей. Данные статистики представлены в Таблице 1.

Таблица 1 – Затраты времени на поиск и устранение неисправностей

Используя данные таблицы, в Rockwell Arena была построена имитационная модель выше обозначенного бизнес-процесса, которая представлена на рисунке 2.

Имитационная модель бизнес-процесса ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Рисунок 2 – Имитационная модель бизнес-процесса ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Результаты отчетов, выданных программой Arena, совпали с реальным положением дел. Таким образом, можно сделать вывод, что удалось создать модель, достоверно отображающую текущую работу отдела ИТ-подразделения. В таблице 2 представлены результаты работы имитационной модели. Имитация работы осуществлялась на промежутке 7 дней в условиях непрерывного производства 24 часа в сутки.

Таблица 2 – Результаты работы имитационной модели, отражающие работу одного специалиста ИТ-подразделения «As-Is»

Проанализировав отчеты, сгенерированные в результате работы имитационной модели, а также наблюдая динамику на экране, стало очевидно, что ИТ-подразделение не справляется в должной мере со своей работой. Руководство ИТ-подразделения предложило пойти экстенсивным путем решения проблемы, а именно увеличить штат системных администраторов. Такое решение было смоделировано в имитационной  модели. Действительно, это привело к разгрузке ИТ-подразделения и уменьшению простоев системы, однако существенно выросли затраты связанные с оплатой труда дополнительного сотрудника.

Таблица 3 – Результаты работы имитационной модели, отражающие работу двух специалистов ИТ-подразделения

Поэтому было предложено попробовать пойти по иному пути, а именно по пути интенсивного преобразования. Для этого необходимо разобраться, почему время на поиск и время на устранения неисправности в ключевых местах такое большое, и нет ли возможности его сократить, что должно будет привести к увеличению эффективности бизнес-процесса, связанного с восстановлением работы интернета на рабочих местах.

Рассмотрим возможность сокращения временных затрат на решение проблемы в каждой точке подробно.

1. Проблема интернет провайдера – выявить эту проблему можно быстрее, если использовать скрипт, который будет отслеживать доступность DNS серверов провайдера, главных интернет хостов (например, google и yandex) и сигнализировать о проблемах их доступности специалистам ИТ-подразделения. Таким образом, создается ситуация, в которой специалист узнает о проблемах с интернетом гораздо раньше, чем пользователь и поэтому он не будет тратить время на общение с провайдером и выяснение в чем собственно проблема, тем самым сэкономит время на диагностику. Однако, время которое тратит провайдер на решение своих проблем оптимизировать не удастся, поэтому время на решение проблемы остается неизменным.
2. Проблема маршрутизатора – будет выявляться гораздо быстрее, если его модель будет поддерживать хороший (прозрачный, понятный) web-интерфейс c наличием удобного и информативного представления сервисной информации. Это приведет к более, чем двукратному сокращению времени на диагностику. Время на устранение неисправности можно сократить в 4 раза, используя следующий алгоритм: в случае выявления проблемы с маршрутизатором, не доставать новый из коробки и производить его настройку, а подключить взамен неисправного его идентичную модель, в котором уже введены все необходимые настройки заранее.
3. Проблема коммутатора – диагностика неисправности будет решаться быстрее, если он будет расположен в месте расположения специалиста ИТ-подразделения, для возможности визуальной оценки светодиодов-диагностики на нём. Такое расположение коммутатора может сократить вдвое время на диагностику. Исправление неисправности коммутатора не удастся оптимизировать, так как на предприятии используют неуправляемые коммутаторы, работу которого исправляют его заменой.
4. Проблема с интернетом ввиду неисправностей на рабочем месте – выявление такой проблемы можно в 3 раза уменьшить благодаря использованию систем, реализующих доступ специалисту ИТ-подразделения к удаленному рабочему столу пользователя.
5. Проблема с коннектором – решается только непосредственно на рабочем месте пользователя, поэтому сократить время на диагностику и исправление неисправности не удастся.
6. Проблема сетевой карты – диагностика неисправности сетевой карты сократится в 1,5 раза благодаря внедрению удаленного рабочего стола (см. пункт 4), а время на исправление неисправности можно сократить в 4 раза, если предварительно установить во все компьютеры пользователей дополнительные сетевые карты, на которые можно будет переключить кабель в случае отказа основной сетевой карты.
7. Проблема операционной системы, драйвера. Время на устранение неисправности сократится в 2,5 раза за счет удаленного рабочего стола, так как у специалиста ИТ-подразделения на своем рабочем месте есть необходимое по, драйвера и другая информация для быстрого решения проблемы, и ему не придется за ней ходить от компьютера пользователя к своему и обратно.
8. Проблема в LAN кабеле – решается его заменой, здесь время сократить не получится.

Используя полученные рекомендации можно составить новую таблицу временных затрат на поиск неисправностей см. табл. 4.

Таблица 4 – Затраты времени на поиск и устранение неисправностей в работе интернета с учетом рекомендаций

Таблица 5 – Результаты работы имитационной модели, отражающие работу одного специалиста ИТ-подразделения «To-Be»

Введя новые параметры в созданную имитационную модель, удалось смоделировать и увидеть существенное повышение эффективности ИТ-подразделения (см. табл. 5), без дополнительных ежемесячных затрат. Кроме того, используя описанные выше рекомендации, удалось разгрузить сотрудника ИТ-подразделения, его занятость после модернизации упала на 53%,  это создает хороший запас прочности на случай повышения количества обращений, связанных с авариями, с расширением предприятия. Таким образом, покупка оборудования и настройка специализированного программного обеспечения, позволила не только отказаться от увеличения штата, но и значительно повысить эффективность работы ИТ-подразделения.

В настоящее время наблюдается активное развитие объектно-ориентированных визуальных инструментальных средств, современные персональные компьютеры стали высокопроизводительными, обладающими мощным системным и прикладным программным обеспечением. Данные факторы способствуют эффективному взаимодействию человека и ЭВМ, поэтому имитационное моделирование постепенно становится одним из самых распространенных инструментов для разработчиков ИТ-проектов экономических систем. Стоит отметить, что данный вид моделирования применяется в различных областях, таких как транспортное обеспечение, промышленность, медицина, военное дело, социология, маркетинг, логистика и т.д. Такая популярность имитационного моделирования по сравнению с другими видами математического моделирования объясняется тем, что этот метод можно использовать при наличии в системе случайных факторов и величин, кроме того, методология позволяет отражать динамику системы, и применение имитационных моделей целесообразно в тех случаях, когда проведение натурного эксперимента затратно, опасно или невозможно.

Под имитационной моделью понимают специальный программный комплекс, позволяющий имитировать деятельность какого-либо сложного объекта, при этом имитация элементарных явлений, составляющих исследуемый процесс, происходит с сохранением их логической структуры, последовательности протекания во времени. Имитационная модель должна отражать большое число параметров, структуру, устойчивость, целостность и закономерности поведения моделируемого объекта во времени. Она позволяет получать подробную статистику о функционировании моделируемой системы в зависимости от входных данных.

Для создания имитационной модели необходима специальная система моделирования, имеющая набор языковых средств, сервисные подпрограммы, приёмы и технологии программирования. В настоящее время можно утверждать, что на рынке информационных технологий присутствует более сотни коммерческих симуляторов от различных производителей программного обеспечения для имитационного моделирования.

Особое внимание стоит уделить системе моделирования Simio, которая разработана компанией Simio LLC. Основой данной системы являются интеллектуальные объекты. Пользователи могут использовать стандартные объекты из встроенных библиотек программы и создавать свои собственные. Объектами моделирования могут быть станки, автомобили, люди и другие элементы сложных систем. Достоинствами Simio является возможность представления модели в 2D или 3D ито, кроме того данная система позволяет моделировать как дискретные, так и непрерывные объекты.

В Simio существует 6 классов интеллектуальных объектов (IntelligentObject):

1)  стационарные объекты (Fixed), которые используются для представления всей моделируемой системы или компонентов этой системы, которые не передвигаются при запуске модели (Source, Server и Sink).

2)  линии связи (Link)определяют пути движения для Сущностей или Транспортёров, передают Сущности между двумя Узлами (Connector, Path, TimePath и Conveyor).

3)  узлы (Node) – точки пересечения между линиями связи и входами – выходами стационарных объектов (BasicNode и TransferNode).

4)  агенты (Agent) используются для моделирования поведения объектов моделирования, которые могут динамически создаваться и уничтожаться, способны перемещаться в пространстве, могут распознавать, преследовать и захватывать другие объекты.

5)  сущности (Entity) предназначены для моделирования поведения объектов моделирования, которые могут следовать за рабочим потоком в системе, (ModelEntity).

6)  транспортёры (Transporter) служат для перемещения сущностей по линиям связи.

В стандартной библиотеке эти классы представлены 17 графическими элементами.

Цель данного исследования -изучение возможностей разработки имитационных моделей с использованием системы Simioпри исследовании производственных процессов в области экономики. В процессе достижения цели необходимо решить ряд задач:

a)       описать выбранный для моделирования производственный процесс;

b)       определить его состав т.е. основный объекты, участвующие в процессе;

c)        определить логику взаимодействия объектов;

d)       создать имитационную модель посредством Simio;

e)        запустить модель и проанализировать результаты, отражающие показатели ее работы.

Предметной областью, выбранной для исследования в нашем случае является обслуживающий процесс на предприятии по дополнительной упаковке и маркировке продукта. Суть процесса состоит в следующем: продукт в первичной упаковке поступает с производственного цеха, затем на электропогрузчике происходит его транспортировка к специальной машине для вторичной упаковки и маркировки с последующим перемещением на склад. Для более наглядного представления рассматриваемого процесса на Рис.1 представлена его общая схема.

В модели для описания процессов применялись следующие интеллектуальные объекты: Сущности (Box), которые формировались по некоторому закону с помощью объектаSource (Workshop), обрабатывались в Server (Machine) по определенному закону распределения и уничтожались в объектеSink (Warehouse).Между узлами сущности перемещались посредством транспортного средства Vehicle (Forklift) по путям (Path).

Следующим этапом стало создание имитационной модели непосредственно в системе моделирования Simio, которая представлена на Рис.2.

Одним из достоинств данной системы моделирования является возможность выбрать 3Dсимволы, обозначающие каждый объект в модели, тем самым максимально приблизив ее к реальной и отразив специфику предметной области. Для того, чтобы задать символ для объекта достаточно щёлкнуть на него и в тут же открывшейся вкладке Symbolsвыбрать подходящий с помощью пункта ApplySymbol. Стоит отметить, что Simio предоставляет достаточно большую библиотеку символов, разделенных по категориям (Рис.3), кроме того пользователь может загрузить дополнительные символы из Интернета, импортировать их и в некоторых версиях программы создать самостоятельно. Поиск нужных символов удобно осуществлять посредством специальных фильтров: Domain (сфера жизни, например, медицина), Type (тип символа: здания, контейнеры, люди и т.д.), Action (статистические или анимированные символы).

Созданная модель с заданными для объектов символами, которые соответствуют выбранной предметной области представлена на Рис.4.

Другой особенностью имитационной системы моделирования Simio является то, что пользователь может выбирать режим просмотра во вкладке View. Система позволяет выбрать два режима: 2D или 3D. Режим 3Dдает возможность изменять ракурс просмотра, заставить камеру непрерывно вращаться вокруг модели, выбирать цвет поверхности, на которой находятся объекты, задавать время суток и многое другое. Стоит отметить, что в данном режиме сохраняется возможность редактировать объекты модели. Модель выбранной предметной области в режиме просмотра 3D изображена на Рис.5.

Как и большинство других систем моделирования, Simioпредоставляет возможность просматривать результаты работы модели. Данная система может предоставлять результаты в виде сводной таблицы PivotGrid (Рис.6) или отчета Reports (Рис.7), в зависимости от того, какой тип выбран в панели. В режиме сводной таблицы показатели можно группировать, сортировать, фильтровать по различным признакам, также они могут быть экспортированы в .csv файл.

Вкладка Reports отражает результаты в форме традиционного отчета, который удобно включать в документы для последующей печати и предоставления отчетности компетентным лицам.

Стоит отдельно отметить, что для обучения работе с этим программным продуктом компанией-производителем целенаправленно создан ряд видео-уроков и презентаций, кроме того, есть масса обучающей литературы, а доступ к этим материалам можно осуществить непосредственно через программу во вкладке Supportлибо через официальный сайт Simio. Однако все перечисленные ресурсы представлены только на английском языке, что для многих русскоязычных пользователей представляет существенное неудобство.

Подводя итоги, можно с уверенностью утверждать, что Simio – современная, постоянно совершенствующаяся система, обладающая рядом неоспоримых достоинств, что делает ее одним из самых перспективных продуктов на рынке систем имитационного моделирования.