Одной из наиболее близких моделей к семантической структуре фраз естественного языка является семантическая сеть, что делает ее удобной в использовании. Основными достоинствами семантической сети являются [1]:

1. большие выразительные возможности, естественность и наглядность системы знаний, представленной графически;
   
2. близость структуры сети, представляющей систему знаний, семантической структуре фраз естественного языка;
3. данная модель более других соответствует современным представлениям об организации долговременной памяти человека.

Таким образом семантическая сеть даст возможность представить знания, используемые в производственной деятельности, в удобном с точки зрения восприятия виде.

Построим семантическую сеть процесса «Подготовки технических условий» для центра обслуживания клиентов АО «Газпром газораспределение Белгород». Данные работы являются основополагающими для дальнейших строительно-монтажных и газопроводных работ, следовательно, имеют обширную базу знаний.

Сотрудники центра работают в CRM-системе, которая была разработана на основе готового электронного документооборота и обеспечивает:

• учет клиентов по ряду параметров (например: ФИО, год и место рождения, адрес);
  
• возможность отслеживания полного жизненного цикла заявки на всех стадиях в любой момент времени;
  
• формирование первичных документов: Смета на выполнение работ, Счет, Акт выполненных работ и пр.;
• формирование отчета с целью анализа услуг, оказываемых по принципу «Единого Окна».

Учитывая основные требования к оказанию услуг клиенту через Единое окно, опишем основные процедуры данного процесса.

Таблица 1 – Оказание услуг клиентам через Единое окно

		Процесс подачи обращения
		Ответственный: Заказчик/Заявитель
		Проверка технической возможности подключения (технологического присоединения) объекта капитального строительства к сетям газораспределения. В случае положительного решения – этап 7, отрицательного – этап 6.
		Ответственный: ТО/ПТО
		Подпроцесс подготовки и выдачи технических условий
		Ответственный: ТО/ПТО
		Срок: 10 рабочих дней
		Подпроцесс подготовки и направления обращения в органы власти с предложением о включении в существующую или разработке новой региональной программы газификации мероприятий по обеспечению технической возможности подключения
		Ответственный: Начальник управления капитального строительства и инвестиций
		Срок: 35 рабочих дней
		Подпроцесс заключения договора о подключении
		Ответственный: Начальник УКСиИ/Начальник УЭ
		Срок: 22 рабочих дня
		Проверка организации, которая будет оказывать услуги. В случае положительного решения – этап 10, отрицательного – этап 14.
		Отвественный: Заказчик/Заявитель
		Подпроцесс разработки проекта газификации
		Ответственный: Начальник УКСиИ
		Срок: до 10 рабочих дней
		Подпроцесс составления сметной документации на строительно-монтажные работы
		Ответственный: Начальник УКСиИ
		Срок: до 7 рабочих дней
		Подпроцесс производства строительно-монтажных работ
		Ответственный: Начальник УКСиИ
		Срок: до 15 рабочих дней
		Подпроцесс проведения врезки газопровода в действующий газопровод
		Ответственный: Начальник производственного управления
		Срок: 5 рабочих дней
		Подпроцесс производства пуско-наладочных работ
		Ответственный: Начальник производственного управления
		Срок: 5 рабочих дней
		Подпроцесс установки приборов учета газа
		Ответственный: Начальник производственного управления
		Срок: 15 рабочих дней

Для более полного исследования и анализа, а так же дальнейшего построения семантических сетей, были использованы блок схемы бизнес-процессов.

Типовая форма представляет собой технические условия подключения (технологического присоединения) объекта капитального строительства к сети газораспределения (для микрорайона индивидуальной или многоквартирной жилищной застройки, отдельно стоящих жилых домовладений или многоквартирных жилых домов (в том числе с поквартирным отоплением), ведомственных индивидуальных или многоквартирных жилых домов, садовых (огороднических, дачных) некоммерческих товариществ или объединений).

Рисунок 1. Семантическая сеть подготовки ТУ

Поэтапно рассмотрим отношения между объектами семантической сети подготовки ТУ:

1. заявитель подготавливает запрос на выдачу ТУ;
   
2. заявитель направляет запрос одним из способов – передает через почту России, отправляет e-mail или обращается лично в центр обслуживания клиентов;
   
3. если обращение было передано через почту России, то оно направляется в ДОУ, где его регистрируют сотрудники отдела в электронном документообороте, после система генерирует ответственного из отдела центра обслуживания клиентов и перенаправляет заявку на него.
   
4. если обращение было передано лично, необходимость в регистрации письмо отделом документационного обеспечения отпадает. Заявку принимает и регистрирует непосредственно ответственный со стороны ЦОК;
   
5. после принятия и регистрации заявления заказчика, ответственный сотрудник центра обслуживания клиентов анализирует предоставленный пакет документов, необходимый для подготовки технических условий;
   
6. если пакет документов предоставлен не полностью, ответственный сотрудник оповещает заявителя о необходимости доработки и внесении нужных бумаг для дальнейшей работы;
   
7. если пакет документов предоставлен в полном комплекте (или был доработан заявителем), ответственный перенаправляет собранную информацию на производственно-технический отдел;
   
8. производственно-технический отдел проводит проверку условий на соответствование требованиям;
   
9. если условия соответствуют требованиям, производственно-технический отдел переходит к подготовке технический условий, после чего оповещает заявителя о готовности работ и передает готовый результат;
   
10. если условия не соответствуют выдвинутым техническим требованиям, ПТО подготавливает мотивированный отказ и уведомляет им заявителя;
    
11. если заказчик согласен с отказом и утверждает предложение индивидуального проекта, производственно-технический отдел начинает подготовку ТУ (пункт №9);
    
12. если заказчик согласен с отказом, но не принимает идею индивидуального проекта, он может подготовить и направить обращение в органы государственной власти или заключить соглашение между потребителями;
13. если заказчик не согласен с отказом, он подготавливает и направляет обращение в ФАС.

Охарактеризуем и проанализируем семантическую сеть для процесса подготовки технических условий.

По количеству типов отношений данная сеть является неоднородной, так как имеет различные типы отношений между объектами.

По типу отношений в сети присутствуют и бинарные связи, и
n-нарные, то есть некоторые объекты имеют всего лишь одну связь, а некоторые связаны более чем с двумя.

По виду отношений объектов можно выделить иерархические связи, которые указывают на причастность объекта к какой-то цельной группе, например, ДОУ И ПТО являются частью ГРО. Также, можно выделить функциональные связи, которые показывают производимый процесс каким-либо объектом по отношению к другому, например, заявитель взаимодействует с органами государственной власти. Следующие отношения, которые можно выделить в данной семантической сети, являются атрибутивные связи, которые указывают на свойства объекта, например, условия не соответствуют выдвигаемым требованиям производственно-технического отдела. Заключительными отношениями в представленной семантике являются каузальный вид, который расставляет причинно-следственные связи внутри семантической сети. Например, если заявитель соглашается с отказом, он может принять предложение индивидуального проекта, а если не соглашается, то в этом случае его дальнейшими действиями будет подготовка и направление обращения в ФАС.

Наличие данного вида отношений и его преобладание относит семантическую сеть по типу смысловой нагрузки к сценарию, то есть события могут происходить в разных направлениях в зависимости от выбранного отношения между объектами.

Таким образом, семантические сети, иллюстрирующие процессы услуг центра обслуживания клиентов, помогают сотрудникам понять основополагающие принципы работы, а также составить алгоритм своих действий и оптимизировать его для сокращения рабочего времени, повышения эффективности работы и, как следствие, производственных показателей.