Поддержка контакта с клиентом является основополагающим фактором для реализации любой продукции потому, что, не зная о её существовании, клиент её не купит, какой бы качественной она не была.  Поэтому здесь в дело вступают различные способы увеличения продаж: активные продажи, продажи через партнёрские сети,  интернет-маркетинг, онлайн и оффлайн реклама.

В свою очередь поддержка контакта с клиентами – процесс поэтапный. Первым этапом является планирование контакта с предполагаемым клиентом.  На этом этапе необходимо собрать базу предполагаемых клиентов,  максимально изучить специфику выполняемой ими деятельности и попытаться понять: насколько необходим программный продукт данным потенциальным клиентам, смогут ли они улучшить выполняемый ими процесс при помощи купленного программного продукта и т.д. После детального анализа из базы предполагаемых клиентов формируется база клиентов для второго этапа. Второй этап – подготовка контакта с клиентами. На данном этапе, исходя из собранной на первом этапе информации, для потенциальных клиентов формируется пакет демонстрационных материалов, направленных на то, чтобы показать все преимущества от внедрения  программного продукта в их процесс деятельности. А если потенциальный клиент использует альтернативную версию программного продукта, то в демонстрационных материалах необходимо показать, что предлагаемый продукт не просто не хуже, а именно лучше продукта конкурента. После завершения подготовки контакта с клиентом стоит перейти к третьему этапу – осуществлению контакта с клиентом. Здесь осуществляется связь непосредственно с каждым потенциальным клиентом и передача ему  индивидуального предложение по внедрению программного продукта, сформированного на втором этапе. Результатом выполнения данного этапа является положительный или отрицательный ответ от потенциального клиента. Четвертый этап, анализ контакта с клиентом, является необходимым при любом результате третьего этапа: в случае положительного ответа от клиента нужно проанализировать все позитивные факторы, повлекшие за собой принятие потенциальным клиентом предложения, а в случае отрицательного ответа нужно проанализировать все негативные факторы, которые привели к отказу от программного продукта, чтобы в дальнейшем исправить недоработки.

После того как потенциальные клиенты заинтересовываются программным продуктом можно перейти к контролю коммерческих предложений. Здесь с клиентами полностью согласовываются условия поставки программного продукта: стоимости внедрения, использования и обслуживания программного продукта вплоть до его утилизации, а так же ответственности сторон в той или иной ситуации. Далее после внесения всех необходимых корректив и принятия клиентами коммерческих предложений с ними заключаются договора на поставку программных продуктов.

Заключенные договора дают право преступить к подготовке и проверке заказов. Подготовка заказов осуществляется в полном соответствии с договорами, полностью выполняя оговоренные в них обязанности. Проверка же заказов выполняется на стороне клиента и делится на техническую проверку и проверку кредитоспособности. Техническая проверка должна выявить недостатки мощности и другие проблемы оборудования клиента, которые могут не позволить использовать заказанный им программный продукт. Проверка кредитоспособности призвана подтвердить факт наличия у клиента финансовых средств для оплаты заказа в соответствии с заключенным договором.

На Западе в последнее время концепция CRM стала широко распространена, а для российских компаний CRM все еще остается не очень известным инструментом. Однако, принимая во внимание преимущества, которые показала концепция управления взаимоотношениями с клиентами за рубежом, можно сделать вывод, что в ближайшее время многие отечественные компании всерьез задумаются о внедрении CRM, либо уже приняли данное решение. Развивающийся российский рынок представляет собой огромное поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами.

А поскольку даже среди западных компаний, которые обладают большим количеством ресурсов и хорошим потенциалом для более эффективного внедрения CRM, высока доля неудачных проектов, российским компаниям следует обратить внимание на те недочеты и ошибки, которые ведут к провалу дорогостоящего проекта. Одним из самых существенных вопросов, на который нужно найти ответ, становится: «что необходимо предпринять компаниям, чтобы обезопасить себя от дорогостоящего провала?»

Технологическая составляющая, безусловно, является одной из самых существенных в процессе внедрения CRM на предприятии и, недооценив ее роль, компания может оказаться в проигрыше. Однако накопленный за последние годы опыт внедрения CRM-систем показал, что далеко не всегда одни лишь технологии помогают повысить эффективность бизнеса. Ошибкой большинства компаний является вложение больших средств в приобретение и установку CRM-систем без перестройки организации своего бизнеса. Основной причиной является неготовность самих компаний к внедрению данной CRM системы.

Хотя CRM-системы и используются уже более 20 лет на рынке, но вопрос о их функциональности все еще стоит достаточно остро. Со временем определение CRM-систем меняется, но все равно считается, что любое CRM-решение должно включать в себя 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга, основателя и президента ISM Inc, являющегося одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий:

• управление продажами;
• управление контактами;
• продажи по телефону;
• управление временем;
• управление электронной торговлей;
• управление маркетингом;
• отчетность для высшего руководства;
• поддержка и обслуживание клиентов;
• синхронизация данных;
• интеграция с другими системами;
• управление мобильными продажами.

При этом на начальном этапе внедрения CRM-решения можно запустить в работу один или нескольких компонентов из перечня, например управление продажами, маркетингом и интеграцию с другими системами, а с течением времени, по необходимости, осваивать другие функциональные возможности.

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга.

CRM позволяет поддерживать связь с клиентами, что особенно актуально для больших фирм, у которых имеется большой список клиентов. Так же CRM-системы полезны для компаний, у которых процесс продажи или предоставления услуги разделен на несколько этапов, и система позволяет отследить, на какой стадии в данный момент находится процесс.

Основными функциональными блоками большинства CRM-систем являются три «У»:

Управление продажами (Sales Force Automation) – автоматизация деятельности торговых представителей;

Управление маркетингом (Marketing Automation) – автоматизация маркетинга;

Управление клиентским обслуживанием и call-центрами (Customer Service & Support) – автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

В отличие от традиционной концепции обслуживания клиентов, которая предполагала исключительно телефонную справочную службу, функционирующую в режиме «вопрос-ответ», методика современных сервисных комплектаций предполагает более широкий спектр возможностей, заключенных в приложениях CSS(Customer Service & Support).

Среди них можно выделить следующие основные свойства, на которых базируется качество функционала обслуживания клиентов:

• база данных, содержащая информацию о клиентах и контактах с ними; набор этих сведений позволяет в любой момент взаимодействия с тем или иным клиентом определить, обращался ли этот человек в компанию ранее и с какими вопросами;
• структура CSS-приложения позволяет обеспечить рабочее взаимодействие не только с территориально удаленными клиентами, но также предоставляет возможность организации групповой работы с заказчиками и партнерами в условиях отраслевого и регионального разделения, а также предоставления услуг в дистанционном режиме;
• в программу модуля заложена возможность ведения статистики, за счет чего можно при необходимости вести запись стандартных вопросов и затруднений, а также формальных справок, на базе чего впоследствии организовать голосовое меню;
• сбор данных о потенциальных клиентах, с помощью которого можно расширить круг потребителей предлагаемых компанией продуктов и услуг. Уже имеющиеся контактные данные заносятся на хранение в систему и распределяются между продавцами; их актуальность регулярно отслеживается;
• в функционал CSS также на том же уровне входит возможность регулирования деловых коммуникаций с партнерами; как и в случае с клиентской базой, системой проводится постоянное пополнение и обновление справочной информации;
• стандартный набор комплектующих CSS-приложения содержит, как правило, модуль E-business, отвечающий за web-часть CRM и Интернет-магазин; система регулярно отслеживает процесс обработки входящих запросов и результаты работы с ними;
• обеспечение сохранности документов при циркуляции через различные дочерние структуры и филиалы предприятия;
• модульными программами регулярно производится расчет бонусных систем и разнообразных скидок; благодаря возможности удаленного взаимодействия клиент всегда может проверить состояние своего бонусного счета через интернет, а строгий порядок хранения сведений и моментальное их предоставление позволяет обслуживать в режиме реального времени как клиентов, так и партнеров;
• хранение личной информации о клиентах при необходимости позволяет настроить систему персональных сообщений клиентам или партнерам: это могут быть поздравления, личные приглашения на какие-либо мероприятия и тому подобное;
• постоянный контроль сервисных служб позволяет добиться повышения удовлетворенности клиентов; при учете этих показателей компания получает возможность улучшить качество своей продукции, тем самым повышая лояльность существующих клиентов;
• отслеживание сроков начала и истечения договоров страхования, которые например, могут использоваться для решения вопроса о выдаче кредита клиенту(вопрос, в котором важна особая точность и внимательность, учитывая количество клиентов);
• в стандартных свойствах системы имеется механизм присвоения приоритетов, что позволяет оказывать клиенту сервисное обслуживание в зависимости от ценности.

Модуль CSS создает базовый уровень взаимодействия организации и ее клиентов, поскольку именно на основе качественного обслуживания формируется лояльность целевой аудитории.

SFA, модуль автоматизации деятельности продавцов, отвечает за процесс продажи услуг компании различными интерфейсами. В стандартные функциональные возможности SFA-приложения входят:

• контроль над состоянием контактной информации: проверка актуальности данных как агентов собственной компании, ее партнеров и клиентуры, так и конкурентов, а также доступ к истории связей по всем линиям;
• управление деятельностью агентов и продавцов; специально настроенный в календарном режиме модуль позволяет направлять деловые процессы различных подразделений компании, а также отдельных сотрудников. Такая координация осуществляется посредством настройки перечня задач;
• различные модули SFA-приложения предполагают возможность подключения к системе коммуникаций предприятия, будь то телефон, факс, электронная почта или что-либо другое; таким образом проводится управление связью;
• в пакете функционала приложения SFA, доступна возможность прогнозирования путей предстоящей работы: по данным маркетинговых исследований, проводившихся в компании, а также анализа отчетности цикла продаж, выводятся перспективы дальнейшего развития;
• в общую систему CRM также может быть занесена информация обо всех побуждающие факторах привлечения потенциальных клиентов; они учитываются в дальнейшем для разработки наиболее эффективных стратегий бизнеса;
• через модуль управления документацией также проходит получение необходимых информационно-рекламных материалов;
• анализ хода продаж и результатов работы агентов позволяет пополнять новыми информационными и аналитическими сведениями базу данных об эффективности продаж, и соответственно отслеживать устаревшие факторы и новые маркетинговые приемы, а также тенденции изменений в потребностях клиентуры;
• работа с клиентами ведется по нескольким направлениям: в архивах системы собирается максимум информации, связанной непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д.; впоследствии эти данные могут использоваться для анализа прибылей и убытков по каждому клиенту.
• возможность автоматической генерации тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы.

Основной функционал MA приложений обеспечивается модульными программами, направленными на маркетинговые стратегии предприятия. Среди них можно назвать следующие:

• различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры; особенности потребительских групп клиентской базы и отдельных ее представителей впоследствии могут быть использованы в прогнозах деловых ситуаций и проектирования стратегий бизнеса;
• возможность подготовки структурированных перечней потенциальных клиентов. Такое планирование позволяет оптимизировать время и ресурсы сотрудников компании;
• возможность разработки планов маркетинговых кампаний и средства их проведения; в этот же пункт входит анализ результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов и по другим параметрам;
• в стандартное программное обеспечение модуля MA входят все необходимые методологические и технические приспособления для организации и эффективного проведения телемаркетинга;
• возможностями приложения автоматизации маркетинга проводится также выявление и анализ требований потребителей;
• кроме того, пакет функций обычно включает управление потенциальными сделками;
• обеспечение упорядоченного пополнения базы данных сведениями о предоставляемых компанией продуктах и услугах, тенденциях состояния рынка, а также информацией о положении дел в бизнесе конкурентов.

Инструменты, включенные в CRM (Рис 1):

• Сбор и хранение всей информации о клиентах в единой базе;
• Сбор и хранение всей истории отношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
• Общение между сотрудниками и отделами без искажения информации;
• автоматизация последовательности работ – бизнес-процессы – и интеграция их в рабочую среду;
• прогнозирование продаж;
• получение аналитических отчетов;
• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
• планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
• накопление знаний компании и управление ими.

Рисунок 1 – Инструменты CRM

1) Сбор и хранение всей информации о клиентах в единой базе

Задачей является хранение базы данных и удержание клиетов.

CRM-система позволяет хранить информацию о клиенте даже после увольнения менеджера. Так же позволяет провести анализ базы данных по необходимым параметрам. Например проанализировав стабильность покупок и общий объем продаж клиентов, можно определить каких клиентов можно отнести к VIP категории.

2) Сбор и хранение всей истории отношений с клиентами, партнерами и поставщиками.
Задачей является хранение информации для ее дальнейшего анализа.
Более подробная информация о взаимоотношениях с клиентом, позволяет менеджеру вспомнить или понять историю общения с ним, а так же возможность получить информацию кто из сотрудников в данный момент работает с клиентом.
В случае отсутствия сотрудника, коллега, заменяющий его, может получить информацию о встречах с клиентом, и продолжить с ним работу, во время отсутствия коллеги.
Далее вся информация об общении с клиентом фиксируется в системе, и затем может быть использована для анализа.

3) Общение между сотрудниками и отделами без искажения информации;
Задачей является исключить возможность потери информации при передачи информации внутри компании.
CRM-система гарантирует доставку информации без каких-либо потерь. Так же позволяет проследить, все ли заявки были выполнены в установленный срок. Автоматическая передача задачи следующему подразделению, сокращает время ожидания передачи задачи следующему подразделению.
В тоже время, этот механизм позволяет руководителю полностью контролировать деятельность сотрудников.

4)  Автоматизация последовательности работ – бизнес-процессы – и интеграция их в рабочую среду.
Задачей является интеграция всех бизнес-процессов в систему и в рабочую среду.
Напомнит сотруднику последующие действия и не даст ему пропустить важные стадии. Показывает все отклонения от выполнения на всех этапах бизнес-процесса.
Закрепляет контролирующего сотрудника над всем бизнес-процессом, а так же исполнителей за каждым этапом бизнес-процесса.

Так как клиент – это основной источник дохода компании, CRM-системы дают возможность персонально работать со всеми клиентами, что в свою очередь помогает удержать большее количество клиентов, а так же с большой вероятностью привлекать новых. В результате внедрение CRM-систем приносит прибыль компании.

Основные проблемы которые решает внедрение CRM-системы:

• Раздельная клиентская база. Вся информация (о клиентах, поставщиках и т.д.) находится в разных источниках и, возможно, у разных людей. Эту информацию получить достаточно проблематично, и нет никакой возможности провести анализ этих данных. Только сотрудник, который сотрудничал с клиентом или поставщиком, имеет доступ к этой информации и знает, где она хранится, поэтому при его увольнении вся информация о его деятельности может пропасть.
• История общения с клиентом либо не ведется, либо разрозненна. Часть договоренностей может быть забыта и не выполнена, что влечет отрицательный отзыв клиента.
• Во время общения между подразделениями, часть информации может быть утеряна, что может привести к невыполнению некоторых этапов бизнес-процессов. А сами бизнес-процессы не всегда выполняются, и нет возможности отслеживать ход их выполнения.
• Компании необходимо прогнозировать продажи и в дальнейшем управлять данным бизнес-процессом.
• Любая жалоба клиента может быть утеряна, или не рассмотрена, так же невозможно получить отчет по жалобам на менеджеров по какому-либо периоду.
• Любые знания, полученные во время работы сотрудником, известны только ему, и новички получают знания от более опытных, что занимает много времени и приводит к издержкам. Ответы на стандартные вопросы клиентов зачастую занимают большое количество времени у сотрудников.
• Большое количество операций, выполняемых вручную, например составление отчета, договора, требует большого количества времени у менеджера, которое он мог бы потратить на поиски новых клиентов. Так же требуется больше времени руководителя для контроля действий сотрудников. И чем больше сотрудников, тем больше времени и сил тратится на это.

- рассмотрения товаров и услуг как комплекс определенных качественных и количественных характеристик, которые должны находиться в соответствии с установленными государственными органами или предприятием стандартами. Помимо этого не стоит забывать про сертификацию продукции.

- взгляд с позиции клиента – он может отличаться от позиции производителя. Товарная политика – это система связанных друг с другом решений, одним из которых является решение о товарной марке на реализуемый вид продукции. На этом этапе необходимо решить, нужна ли товарная марка, будет она единая или их будет несколько, необходимо ли расширение границ ее использования. На этом этапе необходимо решить, нужна ли товарная марка, будет она единая или их будет несколько, необходимо ли расширение границ ее использования. Кроме того важными являются решения об упаковке товара, о дополнительной к основной продукции.

- принятие решение о сроках начала разработки и производства нового вида продукции и прекращения выпуска существующего [1].

Будучи запущенным в производство каждый товар вступает в свой жизненный цикл, который включает в себя 4 этапа:

- выведение на рынок (минимум прибыли и медленный рост продаж).

- рост (быстрое увеличение продаж и прибыли). Предприятие вносит усовершенствования в товар, осваивает новые сегменты рынка и немного снижает цены.

- зрелость (продажи больше не растут, прибыль становится стабильной). Перед предприятием появляется задача внедрить что-то новое для оживления сбыта.  Для оживления сбыта предприятие изыскивает различные новаторские приемы.

- упадок (сокращение сбыта и прибыли). Предприятие должно установить устаревание товара и решить остановить его производства [2].

Освоение новой продукции начинается созданием опытного образца и заканчивается серийным производством. Этот процесс делится на несколько видов – техническое, экономическое и производственное освоение. Производство и выпуск новой продукции происходит в соответствии с методами и принципами инновационной политики.

В основе разработки товарной политики лежит системный, ситуационный подход. Решения формируются таким образом, что учитываются взаимодействия  ресурсов и целей предприятия и возможностей рынка. Благодаря стратегическому подходу обеспечивается соответствие продукции стратегическим целям предприятия [3].

Следовательно, можно сделать вывод, что товарная политика является деятельностью, которая непосредственно связана с планированием и реализацией комплекса мероприятий и стратегий по формированию конкурентных преимуществ относительно краткосрочных и долгосрочных целей предприятия.

- «Трудный ребенок» – проблемный товар, который располагается на первой стадии жизненного цикла, обладает быстрым темпом роста продаж и маленькую долю на рынке в интенсивно растущей отрасли. Главной стратегией является усовершенствование товара и усиленное продвижение на рынок. При этом высок риск денежных вложений.

- «Звезда» – лидер на рынке, сохраняющий высокие темпы продаж и находящийся на стадии роста жизненного цикла товара. Стратегические усилия – сохранение, укрепление и наращивание отличительных преимуществ, а средства реализации стратегии – снижение затрат, цен, а также улучшение продукции и активное продвижение.

- «Дойная корова» – товар, который является лидером в зрелой или  сокращающейся отрасли с невысоким темпом роста продаж и обладает большой относительной долей рынка. Этот товар находится на стадии зрелости и приносит большие доходы, которые направляются в поддержку других товаров. Стратегические усилия – периодические скидки, мотивация на повторные покупки, вариация, дифференциация и др.

- «Собака» – товар, находящийся на стадии спада, имеющий небольшую долю на сокращающемся рынке и низкий темп роста продаж. Имеет смысл переходить на сегмент рынка, имеющий узкую специализацию, сократить обслуживание или отказаться от данного товара. По мнению специалистов, несбалансированный портфель имеет большое количество проблем товаров, и небольшое «Звезд» и «Дойных коров». Идеальной является последовательность, указанная выше. Пред товарной политикой стоит важная задача установить оптимальное соотношение новых и освоенных товаров, сбалансированный продуктовый портфель должен состоять из товаров, находящихся на разных стадиях жизненного цикла товара. Важная часть товарной политики – сервис, цель которого – предложить покупателям товар, имеющийся в наличии и помочь получить максимум пользы от товара [2, 3].

Сервис приобретает всё большее значение в связи с увеличением конкуренции на рынке с большим количеством товаров, желанием покупателей решить проблемы, которые возникают в процессе использования продукции, усложнением товаров. Высокое качество сервиса является преимуществом и позволяет сформировать стабильный и перспективный рынок.

Инфлюенсеры — это видные фигуры в медиапространстве, включая блогеров, знаменитостей и экспертов в определенных областях, которые обладают властью формировать мнения и влиять на других. Термин «инфлюенсер» происходит от английского слова, означающего «человек, обладающий влиянием». Их последователи доверяют их мнению и часто следуют их рекомендациям.

Сотрудничество с инфлюенсерами позволяет маркетологам использовать свою близость к целевой аудитории, авторитет и высокий уровень доверия для продвижения своего бренда. Используя влияние этих людей, маркетологи могут эффективно рекламировать продукты и услуги, не прибегая к традиционным методам рекламы. В этой статье мы рассмотрим различные типы инфлюенсеров и способы взаимодействия с ними.

Инфлюенсеров можно разделить на несколько групп, включая:

• Нишевые блогеры, такие как блогеры о красоте, путешествиях или стиле жизни, которые создали преданную аудиторию вокруг своей конкретной области знаний;
• Знаменитости, включая актеров, музыкантов, телеведущих и спортсменов, которые имеют большую и заинтересованную аудиторию;
• Эксперты, такие как юристы, маркетологи и психологи, зарекомендовавшие себя как авторитеты в своих областях;
• Персональные бренды, где имя человека является синонимом определенной деятельности или отрасли, например дизайнер Артемий Лебедев.

Инфлюенсеры обладают лояльной и широкой аудиторией, активно взаимодействуют со своими подписчиками и создают контент, который тонко продвигает продукты или услуги, не вызывая такого же уровня сопротивления, как традиционная реклама. С помощью своего контента инфлюенсеры могут:

• Знакомить свою аудиторию с новыми продуктами или услугами, используя демонстрации или обзоры, которые вызывают больший интерес, чем статичные изображения или рекламные видеоролики;
• Развенчивать мифы о недостатках продукта, подчеркивая его преимущества и помогая преодолевать сопротивление потенциальных клиентов;
• Помогать формировать положительный имидж бренда;
• Повышать доверие к компании.

Сотрудничая с инфлюенсером, бренд может задействовать свою существующую аудиторию и создать лояльное сообщество клиентов, которые перенимают положительное отношение инфлюенсера к продукту.

Понятие референтное окружение широко используется в социологии, психологии и маркетинге. В маркетинге референтное окружение считается ключевым фактором, влияющим на поведение потребителей. Целевая аудитория часто ориентируется на мнения и действия этого окружения при формировании отношения к определенному бренду и принятии решения о том, какой продукт приобретать.

Этот термин был определен как сообщество людей, с которыми индивид сравнивает свое положение или поведение. По Хайману, референтное окружение — это социальная группа, к которой индивид не принадлежит, но к которой стремится присоединиться.

Позже этот термин был расширен и стал включать социальные группы, к которым индивид принадлежит и на которые опирается в своих мнениях и поведении. Примерами таких сообществ являются:

1. Семья и родственники
2. Друзья, коллеги и близкие знакомые
3. Коллеги, специалисты и отраслевые ассоциации
4. Культурные, этнические и религиозные группы
5. Влиятельные лица и лидеры мнений
6. Социальные классы (статусные группы, успешные и известные личности)
7. Единомышленники, группы интересов и онлайн-сообщества

Любая группа, которая является авторитетной и влиятельной для конкретного человека, может считаться референтной группой. Это люди, к которым человек прислушивается, которым стремится подражать, которым доверяет и которые ценят их мнение. Например, для подростков это могут быть их сверстники и блогеры, в то время как для начинающих предпринимателей это могут быть успешные и известные лидеры бизнеса.

Более того, на человека могут влиять одновременно несколько референтных групп, таких как семья, влиятельные лица и религиозные организации. На протяжении жизни эти группы могут меняться, и степень их влияния также может меняться. Например, в раннем детстве родители, как правило, оказывают наибольшее влияние, в то время как с возрастом друзья, коллеги и единомышленники становятся более важными.

Кроме того, референтные группы могут оказывать значительное влияние на самоидентификацию, ценности и убеждения человека. Они могут формировать отношение человека к определенным продуктам, услугам или брендам и влиять на его решения о покупке. Понимание референтных групп имеет важное значение для маркетологов, поскольку позволяет им адаптировать свои маркетинговые стратегии к конкретной целевой аудитории и повышать эффективность своих кампаний.

Инфлюенсеры занимают центральное место в формировании потребительских интересов и желаний, оказывая значительное влияние на рынок. Они используют свои платформы для обмена личным опытом использования продуктов, что способствует созданию доверительных отношений с их аудиторией. Этот процесс можно разбить на несколько ключевых этапов:

• Формирование доверия: Инфлюенсеры, как правило, обладают преданным кругом подписчиков, которые ценят их мнение и доверяют им. Исследования показывают, что 70% молодежи доверяют рекомендациям инфлюенсеров больше, чем традиционной рекламе. Когда инфлюенсер рекомендует продукт, это воспринимается как личная рекомендация, что значительно увеличивает вероятность покупки.
• Адаптация контента: Инфлюенсеры создают уникальный и привлекательный контент, который способен захватить внимание аудитории. Визуальные материалы, такие как высококачественные фотографии и видео, играют важную роль в этом процессе. По данным исследований, посты с изображениями получают на 94% больше просмотров, чем текстовые сообщения. Это позволяет продуктам выглядеть более привлекательно и желанно.
• Создание желания: Публикации о новых трендах и продуктах вызывают эмоциональный отклик у потребителей. Инфлюенсеры часто представляют товары в контексте улучшения качества жизни или повышения статуса, что усиливает желание их приобрести. Согласно статистике, 60% пользователей Instagram* заявляют, что они открыли для себя новые продукты через платформу, что подтверждает важность инфлюенсеров в создании потребительского интереса.
• Интерактивное взаимодействие: Инфлюенсеры активно взаимодействуют со своей аудиторией, что способствует укреплению интереса и вовлеченности. Ответы на комментарии, проведение опросов и прямых эфиров создают ощущение близости и доверия. Исследования показывают, что бренды, работающие с инфлюенсерами, которые активно общаются с подписчиками, могут увеличить уровень вовлеченности до 30%. Это взаимодействие подогревает интерес к продуктам и способствует принятию решения о покупке.

Прежде чем начинать поиск инфлюенсеров, необходимо четко определить цель кампании, так как именно она определит профиль и тип наиболее подходящего блогера.  Как только сформулированы ясные цели кампании и определены ключевые показатели эффективности (KPI), можно переходить к составлению списка потенциальных инфлюенсеров.

Количественные метрики включают, к примеру, число подписчиков, общее количество публикаций, частоту размещения контента и уровень вовлеченности (ER) и так далее. Эти данные можно быстро оценить, просто взглянув на профиль. Тем не менее, не стоит основывать свое решение исключительно на этих показателях, поскольку они могут быть обманчивыми. Такие метрики не отражают истинной степени соответствия инфлюенсера вашему бренду и компании.

После проведения первичной оценки количественных показателей, следует перейти к более детальному анализу профиля инфлюенсера. Важные моменты, на которые стоит обратить внимание:

Тип и качество контента
Это достаточно субъективный, но важный фактор. Какова качество съемки контента и соответствует ли оно требованиям вашей кампании? Насколько грамотно написаны подписи к публикациям (наличие грамматических ошибок, тональность, идеи)? Соответствует ли формат контента вашим ожиданиям? Например, если инфлюенсер в основном публикует фотографии, сделанные на iPhone, а вам нужен обучающий контент, возможно, стоит поискать инфлюенсера, который специализируется на создании обучающих видео.

Репутация и предыдущие партнерства
Этот аспект часто игнорируется брендами, что может привести к серьезным ошибкам — не проверяют текущие и прошлые партнерства инфлюенсера. Имидж вашего бренда напрямую зависит от того, с кем вы сотрудничаете, поэтому важно проявлять осторожность. Например, если инфлюенсер работал с конкурентами или имеет скандальную репутацию, возможно, стоит рассмотреть другие варианты. В современных условиях такие ситуации становятся особенно актуальными: не каждый бренд захочет сотрудничать с блогером, который недавно негативно высказывался о своих западных коллегах, занимающихся аналогичным производством.

Аудитория и ее качество
Учитывая целевую аудиторию вашего бренда, обратите внимание на подписчиков потенциального инфлюенсера: к какой возрастной группе они принадлежат? Соответствуют ли они профилю вашего бренда? Также важно проверить, насколько «реальна» аудитория инфлюенсера, так как покупка подписчиков становится все более распространенной практикой. Простой просмотр списка подписчиков поможет вам определить количество ботов или неактивных аккаунтов. Сопоставив эту информацию с коэффициентом вовлеченности, вы сможете оценить, насколько настоящие подписчики у инфлюенсера.

Соответствие ценностям бренда и аутентичность
Этот параметр становится все более значимым, особенно для молодой аудитории «зумеров» (родившихся с 1997 по 2012 годы). Сегодня многие потребители выбирают бренд не только по цене и качеству продукта, но и по тому, насколько он соответствует их собственным ценностям. Например, в индустрии косметики растет число людей, отказывающихся покупать продукцию компаний, которые тестируют свою продукцию на животных, так как это противоречит их убеждениям. Часть аудитории не захочет поддерживать компанию, которая высказывается неэтично в сложные времена.

Поэтому важно оценить, насколько инфлюенсер соответствует вашему бренду как личность. Обратите внимание на его стиль общения с подписчиками, род деятельности, основные темы контента и то, как он позиционирует себя в описании профиля. Это особенно актуально сейчас, когда российская аудитория крайне чувствительна к различным событиям и заявлениям.

Варианты взаимодействия с ними можно условно разделить на платные и бесплатные методы, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки.

Платные сотрудничества представляют собой прямые финансовые инвестиции в создание контента и продвижение. Это может быть как оплата постов в социальных сетях, так и создание рекламных кампаний с участием популярных личностей. Такие варианты гарантируют более высокий уровень охвата и, как правило, лучше формируют имидж бренда. Инфлюенсеры, получая вознаграждение, более заинтересованы в том, чтобы создать качественный и привлекательный контент, который вовлечет аудиторию. Однако стоимость таких сотрудничеств может существенно варьироваться в зависимости от статуса и популярности инфлюенсера.

С другой стороны, бесплатные методы взаимодействия могут включать в себя взаимовыгодные партнерства, когда инфлюенсер получает продукт или услугу вместо денежного вознаграждения. Такой подход часто используется с новыми и начинающими брендами, которые не имеют значительного рекламного бюджета. В таких случаях инфлюенсер может проводить обзоры продуктов, делиться своими впечатлениями с подписчиками и таким образом генерировать интерес к товару. Важно отметить, что бесплатные сотрудничества требуют качественного подхода к выбору инфлюенсера, поскольку он должен соответствовать целевой аудитории бренда.

Кроме того, обе стратегии можно комбинировать, создавая более сложные схемы взаимодействия, такие как долгосрочные партнерства, где инфлюенсер регулярно представляет бренд. Это позволяет выстраивать доверительные отношения с аудиторией и формировать устойчивое присутствие на рынке.

Таким образом, выбор между платными и бесплатными способами сотрудничества с инфлюенсерами зависит от конкретных целей бизнеса, его бюджета и желаемых результатов. Российской компании важно тщательно анализировать рынок и определять, какой формат сотрудничества будет наиболее эффективным для достижения поставленных задач.

В заключение, влияние инфлюенсеров на продажи продуктов в различных референтных окружениях не вызывает сомнений. Их способность формировать мнения и поведение потребителей выходит за рамки традиционной рекламы и маркетинга, создавая более глубокую связь с аудиторией.

Исследования показывают, что инфлюенсеры помогают потребителям преодолевать барьеры при принятии решений о покупке, предоставляя доверительные рекомендации и актуальный контент, соответствующий интересам и стилю жизни их подписчиков. В зависимости от референтного окружения—будь то культура, социальные группы или даже демографические характеристики—влияние инфлюенсеров может варьироваться, однако их роль остается критически важной.

Брендам следует учитывать эти факторы и адаптировать свои стратегии взаимодействия с инфлюенсерами, выбирая тех, кто наиболее органично вписывается в их целевую аудиторию. В результате, грамотное использование инфлюенсерского маркетинга может существенно повысить уровень вовлеченности потребителей и, как следствие, увеличить объем продаж.

Таким образом, инфлюенсеры становятся не просто медиаторами между брендами и их клиентами, но и важными партнерами в формировании эффективных стратегий продаж, что делает их участие в маркетинговых инициативах неоспоримо актуальным в условиях современных реалий.

*Социальная сеть принадлежит компании Meta, признанная экстремистской и запрещённая на территории РФ.