Уровень сервиса отеля определяет, прежде всего, его персонал.

Актуальность исследования. Внешность персонала оказывает значительное влияние на развитие гостиничного бизнеса. Грамотное преподнесение значит очень многое, а безупречная внешность персонала – это залог успеха. Необходимо уделять достаточное внимание персоналу, в частности, его подбору, обучению, тестированию, мотивации и повышению квалификации.

Цель исследования – проанализировать внешний вид и поведение персонала рассматриваемого отеля, включая выполнение работниками основной трудовой деятельности.

Изложение основного материала. Большинство суждений об отеле или гостиницы строятся на основе фотографий в сети и отзывов постояльцев ещё до того момента, как будущий гость примет решение о бронировании места в номере. Если интерьеры номеров выглядит устаревшими, общественные зоны – грязными, а ресторан – тесным, то посетители сайта сделают свои выводы и вряд ли у них появится желание заселиться в этот отель. Всё то же самое относится и к персоналу отеля. Персонал отеля должен выглядеть презентабельно, так как это лицо заведения и одна из его главных частей.

К сожалению у персонала рассматриваемого отеля отсутствует определённая форма одежды и дресс-код в целом, как в одежде, так и в причёске. Администратор, который встречает гостей на ресепшене, монотонно ведёт разговор без улыбки. Уборщицы и горничные не соблюдают график уборки помещений и правил поведения с клиентами. Все эти факторы сильно влияют на настроение клиента и мнение об отеле.

У сотрудников должна быть презентабельная внешность. Чтобы сотрудники персонала смогли стать «лицом» отеля они должны следовать строгому дресс-коду, иметь хорошие манеры и обладать профессиональными навыками.

Одно из основополагающих качеств и для мужчин, и для женщин, работающих в отеле, это опрятность и презентабельная внешность. Это касается особенно тех сотрудников, которые работают на ресепшн. Сотрудники должны иметь представления о дресс-коде и понимать, что является допустимым, а что – нет. Это касается не только одежды, но также обуви, аксессуаров, причёсок, маникюра и т.д.

Кроме хорошего внешнего вида, который способствует формированию облика заведения, необходимо позаботиться о деловом этикете и о том, как персонал общается с постояльцами. Так как этот момент непосредственным образом отражается на репутации отеля. Обращаться со всеми гостями сотрудник должен почтительным тоном, проявляя уважение к каждому. В отеле следует установить нормы поведения, которые персонал будет обязан соблюдать. Кроме этого, надо стимулировать сотрудников, чтобы они как можно лучше выполняли свои обязанности, и поощрять финансово тех, кто получил высокую оценку у гостей отеля.

В процессе работы следует проводить тренинги, семинары и курсы повышения квалификации. А для проверки соответствия персонала занимаемым должностям каждый работник ежемесячно сдает тестирование на знание стандартов работы.

Выводы: Препятствовать формированию неблагоприятного формирования имиджа гостиницы можно, меняя его изнутри. Необходимо делать все для своего клиента, вежливо и учтиво относиться к любым просьбам, расширять список предоставляемых услуг и качественно их оказывать. Благодаря этому, можно не просто воспрепятствовать формированию неблагоприятного имиджа, но и создать положительный имидж отеля, который заботится о своих постояльцах.

Привлечение к работе опытных управленцев, которые мотивированы на качественное выполнение своей работы поможет повысить мотивацию к работе и у остального персонала отеля, желание обучаться и повышать квалификацию. Таким образом, проблема с персоналом будет решена.

Как персонал встретит гостя – улыбкой или ухмылкой, доброжелательно или равнодушно, – от того, как он будет проинформирован об услугах и условиях проживания, зависит первое впечатление об отеле в целом. Именно неблагоприятное первое впечатление часто нельзя компенсировать даже высокой комфортабельностью номера. Поэтому актуальность ведения работы с обслуживающим персоналом нельзя переоценить.

Всё это сказываясь на формировании положительных впечатлений об отеле и повышении уровня имиджа предприятия.