Работа с обращениями граждан – важная составляющая функционирования управления социальной защиты населения, напрямую влияющая на их репутацию. Данная деятельность включает в себя ряд этапов: регистрацию, рассмотрение, исполнение, направление ответа заявителю. Прохождение полного цикла работ для каждого обращения занимает длительное время и не всегда соответствует утвержденным административным регламентам. Это ведет к ухудшению качества работы с обращениями и, как следствие, негативно влияет на репутацию и имидж управления социальной защиты населения.

Управление социальной защиты населения является отраслевым органом администрации города, входящим в единую  систему социальной защиты населения области, осуществляющим функции по решению вопросов местного значения в сфере социальных отношений, а также по исполнению отдельных государственных полномочий в области  социальной защиты населения на территории города.

Информационная инфраструктура управления представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Инфраструктура управления социальной защиты населения

Основной задачей управления является реализация вопросов местного значения в сфере социальных отношений, а также в рамках переданных органам местного самоуправления отдельных государственных полномочий, реализация на территории города единой государственной социальной политики в сфере социальной защиты населения (предоставления мер социальной поддержки, оказания государственной социальной помощи, социального обслуживания населения) города.

Приоритетными направлениями деятельности управления социальной защиты населения являются:

1. В сфере исполнения отдельных государственных полномочий:

• определение права граждан на предоставление мер социальной поддержки; оформление и выдача документов, подтверждающих право на меры социальной поддержки;
• реализация мер социальной поддержки (льгот) отдельным категориям льготников в соответствии с федеральными и областными законами;
• социальное обслуживание населения, осуществляемое подведомственными муниципальными учреждениями (13 учреждений);
• оказание государственной социальной помощи;
• ведение дифференцированного учета численности льготников, формирование и поддержка персонифицированного банка данных лиц, имеющих право на социальную поддержку;

реализация мер социальной поддержки, обеспечение социального обслуживания малообеспеченных семей с детьми, а также детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей;
профилактика беспризорности несовершеннолетних;
предоставление социальных выплат и пособий, предусмотренных федеральными, областными программами;

2. В сфере реализации вопросов местного значения:

• уведомительная регистрация коллективных договоров в целях контроля соответствия документов действующему законодательству;
• расследование тяжелых и смертельных несчастных случаев на производстве;
• организация деятельности Комиссии по социальной поддержке населения;
• предоставление субсидий на оплату жилищно-коммунальных услуг;
• реализация городских социальных программ;
• получение негосударственной дополнительной пенсии работниками бюджетных организаций.

Приоритетным направлением, которым занимаются все отделы, входящие в организационную структуру управления, является учет обращений граждан.

Обращения граждан – это направленные в государственный орган или должностному лицу письменные или устные предложения, заявления или жалобы.

Процесс учета обращений граждан (AS-IS) представлен на диаграмме потока работ eEPC (рис. 2), построенной с использованием MS VISIO.

Рисунок 2 – Диаграмма «Учет обращений граждан» (AS-IS) в нотации eEPC

На сегодняшний момент в управлении социальной защиты населения ведется регистрация обращений граждан только в бумажном виде, а именно в нескольких журналах регистрации (в зависимости от вида поступления запроса), что составляет неудобства для контроля ответов на обращения и трудоемкость составления отчетов и т.д.

На рисунке 3 изображена диаграмма Исикавы, на которой показано влияние факторов на цель управления – повышение качества обслуживания населения города Магнитогорска. В качестве основных факторов, влияющих на достижение цели, были выделены следующие:

1. Персонал.
2. Документация.
3. Программное обеспечение.
4. Методы.

Определение рабочей области моделирования

Установка четких границ области проекта может быть определена с помощью методики «будет/не будет». Используя данную методику, определим, какие объекты и процессы будут принадлежать рассматриваемой предметной области.

Проект будет:

• внутренним, поскольку информация будет формироваться только в управлении;
• проект предназначен для автоматизации учета обращений граждан в Управлении и своевременного формирования отчетности, а также для сокращения временных, трудовых и финансовых затрат.

Рисунок 3 – Диаграмма Исикавы «Повышение качества обслуживания населения»

Проект не будет:

• проект не будет являться полномасштабной системой, так как предназначен для сотрудников управления;
• внедряемая АИС предназначена только для сотрудников управления;
• проект не будет рассматривать деятельность других управлений.

Проведение изменений в бизнес-процессе «Учет обращений граждан» показано на модели ТО-BE  в нотации eEPC (рис.4).

Модель данных модуля по учету обращений граждан представлена на рисунке 5.

Рисунок 4 – Диаграмма «Учет обращений граждан» (TO-BE) в нотации eEPC

Рисунок 5 – Логическая модель данных

По результатам проведенного обследования предметной области с учетом специфики деятельности управления (значительный перечень муниципальных услуг, обработка большого количества обращений граждан)  было принято решение – автоматизировать процесс учета обращений граждан, а именно разработать модуль по учету обращений граждан. Данный модуль позволит вести централизованный учет обращений в бумажном, электронном виде, по телефону, при личном приеме граждан, контролировать сроки рассмотрения обращений, формировать печатную форму основных документов, вести мониторинг деятельности, формировать отчеты.