В Республике Бурятия организацией, занимающейся предоставлением государственных и муниципальных услуг является государственное бюджетное учреждение «Многофункциональный центр Республики Бурятия по предоставлению государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ РБ). В первом полугодии 2015 г. учреждение осуществляло деятельность по предоставлению государственных и муниципальных услуг в рамках возложенных на него целей и задач.

В I полугодии 2015 г. в учреждении и его филиалах в районах Республики Бурятия зарегистрировано 699 738 (в т.ч. в 1 кв. – 351 300, 2 кв. – 348 438) обращений из них:

- принято заявлений – 264 368 (в т.ч. в 1 кв. – 137 425, 2 кв. – 126 943);

- оказано консультаций – 142 507 (в т.ч. 1 кв. – 72 029, 2 кв. 70 478);

- выдано готовых документов – 185 245 (в т.ч. 1 кв. – 86 609, 2 кв. 98 636);

- саll-центром принято звонков – 107 158 (в т.ч. 1 кв. – 54 984, 2 кв. 52 174);

- в общественной приемной «Негосударственным Центром оказания бесплатной юридической помощи» – 235 обращений (в т.ч. 1 кв. – 135, 2 кв. – 100);

- на официальный сайт МФЦ РБ поступило 225 вопросов от заявителей (в т.ч. 1 кв. – 118, 2 кв. – 107) [1].

В среднем количество обращений в день  в отчетном периоде составило – 5 145, среднее время ожидания в очереди – 11:00 мин. По сравнению с 1 полугодием 2014 года число обращений увеличилось в 1,19 раза (на 114 853 обращения).

За отчетный период в МФЦ РБ и его районные филиалы поступило:

- 299 330 (в т.ч. 1 кв. – 144 974, 2 кв. – 154 356) обращений граждан и организаций по государственным услугам, оказываемым территориальными органами федеральных органов власти, внебюджетных фондов, что составляет 42,78 % от общего количества обращений;

- 90 273 (в т.ч. 1 кв. – 46 980, 2 кв. – 43 293), что составило 12,90% обращений по государственным услугам государственных органов власти Республики Бурятия;

- 34 850 (в т.ч. 1 кв. – 19 289, 2 кв. – 15 561), что составило 4,98% обращений по муниципальным услугам;

- 167 667 (в т.ч. 1 кв. – 84 820, 2 кв. – 82 847) – 24,14% обращений, по услугам, предоставляемым организациями, участвующими в оказании государственных и муниципальных услуг;

- 107 158 (в т.ч. 1 кв. – 55 237, 2 кв. – 52 381) – 15,37% от общего количества обращений принято в качестве звонков из сall-центра, обращений в общественную приемную и поступило вопросов на официальный сайт МФЦ РБ [1].

Для организации оказания услуг органов муниципального управления в филиалах МФЦ РБ по принципу «одного окна» заключены соглашения о взаимодействии с 15 администрациями районов Республики Бурятия. Всего за 2015 год заключено 35 соглашений (25 соглашений о взаимодействии, 10 соглашений о внесении изменений в соглашение о взаимодействии). Заключены соглашения о взаимодействии с 77 муниципальными образованиями в сельских и городских поселениях районов Республики Бурятия в целях оказания государственных услуг в территориально обособленных структурных подразделениях (далее – ТОСП). В мае и июне 2015 года предоставление государственных услуг в ТОСП было организовано в Прибайкальском и Кабанском районах. Всего принято 1238 обращений граждан, в т.ч. принято заявлений- 359, оказано консультаций – 557 и выдано документов – 322.

По состоянию на 01.07.2015 г. в МФЦ в г. Улан-Удэ оказывается 165 услуг, из них: федеральные услуги – 58 , республиканские – 50, муниципальные услуги – 21, иные услуги – 36. В среднем в день количество обращений по МФЦ в г. Улан-Удэ составило 2637 [1].

Мобильными офисами в 2015 г. в соответствии с заклю­ченными соглашениями о взаимодействии осуществлялись выезды в 11 городских и сель­ских поселений Заиграевского, Прибайкальского, Кабанского районов Республики Буря­тия. Принято 4458 обращений. Всего осуществлено 47 выездов.

В отчетном периоде государственные и муниципальные услуги оказывались в филиалах МФЦ РБ по Прибайкальскому, Бичурскому, Кяхтинскому, Хоринскому, Заиграевскому, Иволгинскому, Северо-Байкальскому, Баунтовскому эвенкийскому, Селенгинскому, Кижингинскому, Окинскому, Курумканскому, и Кабанскому районам.

В I полугодии 2015 года доходность от предоставления платных услуг учреждения составила 1651,7 тыс. руб., доходы от аренды имущества составили 32,8 тыс. руб. В доход республиканского бюджета направлены средства, полученные от возмещения коммунальных расходов в сумме 167,2 тыс. руб.[1].

Однако в системе оказания государственных и муниципальных услуг Республики Бурятия существуют определенные проблемы:

- плохая информированность заявителей о порядке и возможности получения государственных услуг;

-  сложная система первоначального сбора документов при предоставлении услуги, обусловленная несогласованностью действий различных ведомств, когда для сбора полного пакета документов заявителю, чтобы получить одну услугу необходимо дополнительно получить еще несколько услуг [2];

- недостаточная транспортная доступность многофункциональных центров, причем это характерно как для городских жителей, которые обращаются в далеко находящиеся друг от друга органы власти,  так и для жителей села, которые вынуждены ездить для получения услуг  в районный центр;

- несовершенная система организации приема заявителей в органах государственной и муниципальной власти, недостаточный уровень комфортабельности мест оказания услуг, неполное наличие дополнительных услуг (нотариус, ксерокопии, банковские услуги и др.);

- отсутствие  обязательств органов государственной и муниципальной власти перед гражданами, которые должны быть выражены в единых стандартах качества оказания государственных и муниципальных услуг;

- слабая обратная связь с гражданами, которая могла бы  реально выявить их проблемы при оказании государственных и муниципальных услуг;

- слабое использование современных информационных технологий при предоставлении услуг.

Вышеперечисленные проблемы являются взаимосвязанными и их решение возможно через реализацию комплекса информационных, организационных, нормативно-правовых  и технических мероприятий.

Ведение инновационной деятельности поддерживает организацию в меняющихся условиях внешней среды, которая отличается нестабильностью [1, с. 94].

Когда в организации определена четкая инновационная стратегия, то процесс совершенствования осуществляемой деятельности характеризуется быстрым принятием инноваций, потому что на них строиться работа руководства организации и ее сотрудников.

Инновации должны стать обязательной частью системы взаимодействии власти (на государственном и муниципальном уровне) с гражданами, малым и средним бизнесом, инвесторами.

Активным участником процесса введения инноваций в сфере оказания государственных и муниципальных услуг выступает государственное бюджетное учреждение Калужской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Калужской области» (сокращенно ГБУ КО «МФЦ Калужской области», осуществляющий свою деятельность под брендом «Мои Документы»).

В многофункциональном центре «Мои Документы» государственные и муниципальные услуги предоставляются по принципу «одного окна» [9].

В Калуге МФЦ «Мои Документы» начал работу с ноября 2014 года. Поэтому Калужская область стала первым из 16 районов страны, где многофункциональный центр заработал в соответствие с новой программой «Мои Документы» [9].

С помощью внедрения новой системы достигнута автоматизация обслуживания портала и электронной очереди, а также осуществляется взаимный обмен информацией со службами правительства страны и системами ведомств Калужской области.

Автоматическая информационная система надежно передает все данные, отслеживает изменения в законодательстве, снижает расходы бюджета и сокращает время обслуживания граждан. На электронном портале многофункционального центра (МФЦ) ведется запись на прием в нужный отдел и предоставляется информация о ходе рассмотрения поданного заявления. В целях обеспечения быстрой работы системы, нагрузка перераспределяется на всех операторов МФЦ так, чтобы клиенты как электронной, так и живой очереди не тратили впустую свое время, операторы МФЦ могут оказать помощь пришедшему клиенту центра в регистрации на портале, поскольку не каждый уверенно владеет компьютером. Это помогает людям освоить получение электронных услуг, а органы управления при этом становятся более доступными [9].

ГБУ КО «МФЦ Калужской области» стал центральным учреждением, на которое возложен основной объем, реализация мероприятий и составляющих государственной программы Калужской области «Информационное общество» (период реализации которой, согласно постановлению Правительства Калужской области от 20.12.2013г. №710, установлен с 2014 по 2020 гг.). Данная программа направлена на повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Калужской области [10].

Ответственность и контроль за ходом выполнения государственной программы находятся в ведении Министерства развития информационного общества и инноваций Калужской области [10].

В качестве главной цели данной программы определено следующее: в результате ее реализации граждане и организации должны получать преимущества от применения информационных технологий, уровень административных барьеров показывать стабильную тенденцию к снижению при повышении доступности государственных и муниципальных услуг [10].

В МФЦ «Мои Документы» в рамках данной программы ведется выполнение следующих задач:

- обеспечение предоставления гражданам и организациям услуг на основе современных информационно-коммуникационных технологий с использованием элементов электронного правительства;

- обеспечение предоставления гражданам и организациям государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;

- направленная работа по снижению административных барьеров, оптимизации и повышению качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров, осуществляющих свою деятельность в Калужской области [9].

Для поддержания инновационного развития с июня 2016 года с целью повышения качества оказания государственных и муниципальных услуг в ряде центров «Мои Документы» Калужской области внедрены услуги Федеральной корпорации по развитию малого и среднего ‎предпринимательства [9].

В МФЦ «Мои Документы» предоставление госуслуг малому и среднему бизнесу направлено на развитие предпринимательства и его активную поддержку.

С 1 июня 2016 года калужским предпринимателям стало доступно получение следующей информации по заданным параметрам в режиме «одного окна»:

- о недвижимом имуществе, включенном в перечни государственного и муниципального ‎имущества;

- об организации участия субъектов малого и среднего предпринимательства в закупках товаров, работ, услуг, в том числе инновационной продукции, высокотехнологичной продукции, конкретных заказчиков;

- о формах и условиях финансовой поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства [9].

ГБУ КО «МФЦ Калужской области» ведет совместную координационную работу с Акционерным обществом «Федеральная корпорация по развитию малого и среднего предпринимательства» (Корпорация МСП) для обеспечения выхода на более высокий уровень развития сотрудничества представителей малого и среднего предпринимательства с местными властями [10].

В настоящее время сотрудничество центров и офисов «Мои документы» и предпринимательского сообщества региона продолжает развиваться. Наблюдается активный рост количества субъектов малого и среднего предпринимательства, которые для облегчения бизнес-процесса обращаются в центры и офисы «Мои Документы» (по данным на февраль 2017 года предпринимателям в МФЦ доступны 29 услуг). В МФЦ Калужской области оказывается услуга по осуществлению приема и учета уведомлений о начале осуществления юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями отдельных видов работ и услуг.

Требуется отметить, что МФЦ «Мои документы» выполняет установленные в государственной программе Калужской области «Информационное общество» показатели, согласно которым увеличение доли граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг должно возрасти до 90% [10].

В настоящее время в Калужской области работает 34 центра и 72 офиса МФЦ «Мои документы», при этом общее количество окон составляет 313. Охват населения области находится на уровне 98,65% [9].

ГБУ КО «МФЦ Калужской области» принимает активное участие в процессе внедрения инноваций в сфере предоставления гражданам и организациям государственных и муниципальных услуг и доказывает эффективность своей деятельности.

Можно сделать вывод о том, что в МФЦ «Мои Документы» в соответствии с принципом «одного окна» выполняются поставленные перед ним задачи, осуществляемые в процессе деятельности, а именно:

- обеспечиваются комфортные условия для получения государственных и муниципальных услуг;

- проводится информирование граждан и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;

- наблюдается повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг, с помощью упорядочения административных процедур и порядка принятия решений;

- обеспечивается предоставления услуг по оперативной и удобной оплате государственных пошлин, сборов и других платежей, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;

- организован информационный обмен с федеральным порталом государственных услуг и его региональным сегментом по предоставлению государственных и муниципальных услуг в Калужской области;

- ведется реализация государственной программы Калужской области «Информационное общество» и вводятся инновации, направленные на повышение уровня доступности получения государственных и муниципальных услуг в МФЦ «Мои Документы».