Потребителям необходима продукция, характеристики которой максимально бы удовлетворяли их потребностям и ожиданиям. Требования потребителя, как правило, отражены в технических условиях на продукцию. В любом случае качество продукции, в конечном счете, устанавливает потребитель. Учитывая, что потребности и ожидания потребителей постоянно меняются, а конкуренция на рынке усиливается, то организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и процессы её жизненного цикла.

Модель системы качества, основанная на процессном подходе, требует от организации постоянного анализа требования потребителей, определения процессов, способствующих созданию продукции, нужной потребителю, а так же поддержания этих процессов в управляемом состоянии. Система менеджмента качества направлена на постоянное улучшение деятельности организации с целью повышения удовлетворенности, как потребителей, так и других заинтересованных сторон.

Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ГОСТ ISO 9001-2011, основано на процессном подходе. Такой подход требует:

- определения входов и выходов процесса;

- установления потребителей каждого процесса с учетом их потребностей и степени удовлетворенности

- установления взаимодействия всех процессов с функциями организации.

- установления прав, ответственности и полномочий при выполнении процесса;

- определения ресурсного обеспечения и управляющих воздействий.

Эффективным инструментом описания процессов является методология структурного анализа и проектирования SADT [1…3]. Рассмотрим основные принципы использования методологии на примере процесса приготовления бетонной смеси.

SADT-модель начинается с очер­чивания границ системы, определения цели и точки зрения модели и создания диаграмм верхнего уровня [1].

Построение моделей проводится в следующей последовательности.

1. Очерчивание границ объекта (создание контекста для модели) (рис.1). На этом этапе необходимо задать (оценить) данные и функции, которые могут влиять на систему.

Рис. 1 – Очерчивание границ объекта

2. Определение цели и точки зрения модели (формулирование цели модели “изготовить бетонную смесь” и определение, с чьей точки зрения будет описан этот процесс) (рис. 2). Для этого записывается множество вопросов, на которые должна отвечать модель и составляется список кандидатов для определения точки зрения модели.

Рис. 2 – Цель и точка зрения модели

 3. Построение диаграммы верхнего уровня (описание процесса изготовления бетонной смеси в виде одной диаграммы, состоящей из 3-6 важнейших функций).

4. Обобщение диаграммы верхнего уровня (обобщение диаграммы верхнего уровня в один блок).

5. Критическая оценка обобщающей диаграммы (рис. 3).

Рис. 3 – Обобщающая диаграмма с критическими замечаниями

 6. Критическая оценка диаграммы верхнего уровня (рис. 4).

Рис. 4 – Диаграмма верхнего уровня с критическими замечаниями

 7. Переделка обобщающей диаграммы и диаграммы верхнего уровня (переделка в соответствии с критической оценкой диаграмм А-0 и А0) (рис.5, 6).

Рис. 5 – Обобщающая диаграмма с изменениями

Рис. 6 – Диаграмма верхнего уровня с изменениями

 8. Построение диаграммы декомпозиции (выбор и декомпозиция одного из блоков диаграммы А0) (рис. 7).

Рис. 7 – Диаграмма декомпозиции

 9. Критическая оценка декомпозиции первого уровня (при необходимости).

10. Подготовка папки (рис. 8).

Рис. 8 – Титульный лист папки

11. Написание спецификации (описание, как должен осуществляться процесс изготовления бетонной смеси)

Точка зрения –  начальник производства.

Содержание:

А-0 – Изготовить бетонную смесь (контекст).

Для изготовления бетонной смеси необходимы исходные материалы, которые путем перемешивания в бетоносмесительном цехе превращаются в товарную бетонную смесь, готовую для отгрузки потребителю. Все работы регламентированы нормативной документацией. Для изготовления смеси требуется специальное оборудование и квалифицированный персонал.

А0 – Изготовить бетонную смесь (обзор).

Сырьевые компоненты подаются из бункеров на складах в бетоносмесительное отделение, где дозируются  в определенном количестве и перемешиваются. После этого смесь выгружается и смесителя и может быть транспортирована в необходимом направлении для дальнейшей обработки.

А3 – Перемешать смесь.

При загрузке материалов в бетономешалку из бункеров рекомендуется соблюдать следующую последовательность. Вначале в бетономешалку следует загружать цемент и песок, затем заливать воду и в последнюю очередь загружать крупный заполнитель. Такой порядок способствует увеличению подвижности бетонной смеси и прочности бетона.

Полученные модели позволяют эффективно описать процесс системы менеджмента качества, что необходимо для осуществления менеджмента взаимосвязанных процессов во всей организации.