Целью данного исследования является обоснование и разработка структуры web-представительства ателье мод и его информационного наполнения.

Несмотря на обилие магазинов модной одежды практически в любом населенном пункте нашей страны, все еще остается огромный контингент людей, которые хотят носить только эксклюзивную, пошитую специально для них одежду. Ателье производит прием заказов и последующий пошив готовой модной одежды, а также дополнительно осуществляет реставрацию и ремонт одежды. На данный момент для первичного приема потенциальному клиенту необходимо прийти в ателье. Консультирование клиентов занимает много времени и не всегда оно заканчивается оформлением заказа.

Было принято решение о создании web-представительства ателье, с целью информирования клиентов.

Для обоснования и разработки структуры и информационного наполнения web-представительства ателье мод был проведен анализ сайтов аналогичной тематики (ателье мод): “Швейное ателье-мод” [1], ателье мод “Вилора” [2], ателье мод “Богема” [3].

Для анализа  web-представительств использовались следующие критерии оценки:

• простота;
• понятность;
• содержание;
• дружелюбие к пользователю.
• полезность.

К перечисленным выше критериям были добавлены еще несколько критериев: диапозон применения, структура и навигация, внешний вид, обратная связь.

В результате проведенного анализа web-представительство были выявлены общие разделы, которые есть на каждом web-представительстве:

• О компании;
• Контакты;
• Прайс-листы;
• Отзывы;
• Галереи.

Было принято решение, что на создаваемом web-представительстве также должен быть приём заявок на первичное консультирование или примерку и калькулятор для расчёта метража ткани.

Разработанная структура сайта web-представительства для ателье-мод “Эксклюзив” содержит следующие разделы:

• О нас;
• Каталоги;
• Прайс-листы;
• Отзывы;
• Прием заявок;
• Задать вопрос;
• Расчет метража ткани.

В разделе «О нас» будет размещаться вся информация про ателье мод и новости. Раздел «Каталоги» будет содержать каталоги одежды. Раздел «Прайс-листы» – наименование услуг и их цены. В разделе «Фотогалерея» будут размещаться различные фотографии из жизни ателье мод. Раздел «Отзывы» – отзывы о ателье мод оставленные клиентами на web-представительстве. В разделе «Прием заявок» будет размещаться форма заявки для заполнения и отправки заявки на рассмотрение администратора. Раздел «Задать вопрос» -  форма для отправки вопроса. Раздел “Калькулятор метража ткани” – форма для расчета метража ткани.

На главной странице содержатся информация об ателье мод и контактные данные.

Логическая схема web-представительства представлена на рис. 1.

Рисунок  1 – Логическая схема главной страницы web-представительства ателье мод “Эксклюзив”

В центре главной страницы располагается информация о ателье мод. С права снизу располагаются контакты. Слева находится главное меню. Слева сверху логотип и в шапке располагается вспомогательное меню.

Также с помощью него любой потенциальный клиент сможет оформить заявку на первичный прием.

На web-представительстве предоставляется уникальная функция “Расчет метража ткани”. С помощью данной функции любой потенциальный клиент сможет, рассчитать примерный метраж ткани, который будет ему необходим для пошива швейного изделия.

Разработана модель базы банных, которая используется для разделов «Отзывы», «Приём заявок» и «Расчёт метража ткани» (рис. 2).

Рисунок 2 – Инфологическая модель базы данных «Ателье мод»

Для того чтобы разрабатываемое web-представительство было эффективным, ещё на стадии проектирования должно быть предусмотрено [8, 9]:

• актуальность и уникальность предоставляемой информации;
• возможность оперативного изменения информации;
• возможность обратной связи на сайте;
• комфортность использования ресурса;
• логичность и продуманность ресурса;
• применение бесплатных технологий.

Так как разработанная структура web-представительства ателье мод и его информационное наполнение соответствуют перечисленным выше требованиям, то в совокупности с применением бесплатных технологий будет обеспечена его эффективность.

На Западе в последнее время концепция CRM стала широко распространена, а для российских компаний CRM все еще остается не очень известным инструментом. Однако, принимая во внимание преимущества, которые показала концепция управления взаимоотношениями с клиентами за рубежом, можно сделать вывод, что в ближайшее время многие отечественные компании всерьез задумаются о внедрении CRM, либо уже приняли данное решение. Развивающийся российский рынок представляет собой огромное поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами.

А поскольку даже среди западных компаний, которые обладают большим количеством ресурсов и хорошим потенциалом для более эффективного внедрения CRM, высока доля неудачных проектов, российским компаниям следует обратить внимание на те недочеты и ошибки, которые ведут к провалу дорогостоящего проекта. Одним из самых существенных вопросов, на который нужно найти ответ, становится: «что необходимо предпринять компаниям, чтобы обезопасить себя от дорогостоящего провала?»

Технологическая составляющая, безусловно, является одной из самых существенных в процессе внедрения CRM на предприятии и, недооценив ее роль, компания может оказаться в проигрыше. Однако накопленный за последние годы опыт внедрения CRM-систем показал, что далеко не всегда одни лишь технологии помогают повысить эффективность бизнеса. Ошибкой большинства компаний является вложение больших средств в приобретение и установку CRM-систем без перестройки организации своего бизнеса. Основной причиной является неготовность самих компаний к внедрению данной CRM системы.

Хотя CRM-системы и используются уже более 20 лет на рынке, но вопрос о их функциональности все еще стоит достаточно остро. Со временем определение CRM-систем меняется, но все равно считается, что любое CRM-решение должно включать в себя 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга, основателя и президента ISM Inc, являющегося одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий:

• управление продажами;
• управление контактами;
• продажи по телефону;
• управление временем;
• управление электронной торговлей;
• управление маркетингом;
• отчетность для высшего руководства;
• поддержка и обслуживание клиентов;
• синхронизация данных;
• интеграция с другими системами;
• управление мобильными продажами.

При этом на начальном этапе внедрения CRM-решения можно запустить в работу один или нескольких компонентов из перечня, например управление продажами, маркетингом и интеграцию с другими системами, а с течением времени, по необходимости, осваивать другие функциональные возможности.

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга.

CRM позволяет поддерживать связь с клиентами, что особенно актуально для больших фирм, у которых имеется большой список клиентов. Так же CRM-системы полезны для компаний, у которых процесс продажи или предоставления услуги разделен на несколько этапов, и система позволяет отследить, на какой стадии в данный момент находится процесс.

Основными функциональными блоками большинства CRM-систем являются три «У»:

Управление продажами (Sales Force Automation) – автоматизация деятельности торговых представителей;

Управление маркетингом (Marketing Automation) – автоматизация маркетинга;

Управление клиентским обслуживанием и call-центрами (Customer Service & Support) – автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

В отличие от традиционной концепции обслуживания клиентов, которая предполагала исключительно телефонную справочную службу, функционирующую в режиме «вопрос-ответ», методика современных сервисных комплектаций предполагает более широкий спектр возможностей, заключенных в приложениях CSS(Customer Service & Support).

Среди них можно выделить следующие основные свойства, на которых базируется качество функционала обслуживания клиентов:

• база данных, содержащая информацию о клиентах и контактах с ними; набор этих сведений позволяет в любой момент взаимодействия с тем или иным клиентом определить, обращался ли этот человек в компанию ранее и с какими вопросами;
• структура CSS-приложения позволяет обеспечить рабочее взаимодействие не только с территориально удаленными клиентами, но также предоставляет возможность организации групповой работы с заказчиками и партнерами в условиях отраслевого и регионального разделения, а также предоставления услуг в дистанционном режиме;
• в программу модуля заложена возможность ведения статистики, за счет чего можно при необходимости вести запись стандартных вопросов и затруднений, а также формальных справок, на базе чего впоследствии организовать голосовое меню;
• сбор данных о потенциальных клиентах, с помощью которого можно расширить круг потребителей предлагаемых компанией продуктов и услуг. Уже имеющиеся контактные данные заносятся на хранение в систему и распределяются между продавцами; их актуальность регулярно отслеживается;
• в функционал CSS также на том же уровне входит возможность регулирования деловых коммуникаций с партнерами; как и в случае с клиентской базой, системой проводится постоянное пополнение и обновление справочной информации;
• стандартный набор комплектующих CSS-приложения содержит, как правило, модуль E-business, отвечающий за web-часть CRM и Интернет-магазин; система регулярно отслеживает процесс обработки входящих запросов и результаты работы с ними;
• обеспечение сохранности документов при циркуляции через различные дочерние структуры и филиалы предприятия;
• модульными программами регулярно производится расчет бонусных систем и разнообразных скидок; благодаря возможности удаленного взаимодействия клиент всегда может проверить состояние своего бонусного счета через интернет, а строгий порядок хранения сведений и моментальное их предоставление позволяет обслуживать в режиме реального времени как клиентов, так и партнеров;
• хранение личной информации о клиентах при необходимости позволяет настроить систему персональных сообщений клиентам или партнерам: это могут быть поздравления, личные приглашения на какие-либо мероприятия и тому подобное;
• постоянный контроль сервисных служб позволяет добиться повышения удовлетворенности клиентов; при учете этих показателей компания получает возможность улучшить качество своей продукции, тем самым повышая лояльность существующих клиентов;
• отслеживание сроков начала и истечения договоров страхования, которые например, могут использоваться для решения вопроса о выдаче кредита клиенту(вопрос, в котором важна особая точность и внимательность, учитывая количество клиентов);
• в стандартных свойствах системы имеется механизм присвоения приоритетов, что позволяет оказывать клиенту сервисное обслуживание в зависимости от ценности.

Модуль CSS создает базовый уровень взаимодействия организации и ее клиентов, поскольку именно на основе качественного обслуживания формируется лояльность целевой аудитории.

SFA, модуль автоматизации деятельности продавцов, отвечает за процесс продажи услуг компании различными интерфейсами. В стандартные функциональные возможности SFA-приложения входят:

• контроль над состоянием контактной информации: проверка актуальности данных как агентов собственной компании, ее партнеров и клиентуры, так и конкурентов, а также доступ к истории связей по всем линиям;
• управление деятельностью агентов и продавцов; специально настроенный в календарном режиме модуль позволяет направлять деловые процессы различных подразделений компании, а также отдельных сотрудников. Такая координация осуществляется посредством настройки перечня задач;
• различные модули SFA-приложения предполагают возможность подключения к системе коммуникаций предприятия, будь то телефон, факс, электронная почта или что-либо другое; таким образом проводится управление связью;
• в пакете функционала приложения SFA, доступна возможность прогнозирования путей предстоящей работы: по данным маркетинговых исследований, проводившихся в компании, а также анализа отчетности цикла продаж, выводятся перспективы дальнейшего развития;
• в общую систему CRM также может быть занесена информация обо всех побуждающие факторах привлечения потенциальных клиентов; они учитываются в дальнейшем для разработки наиболее эффективных стратегий бизнеса;
• через модуль управления документацией также проходит получение необходимых информационно-рекламных материалов;
• анализ хода продаж и результатов работы агентов позволяет пополнять новыми информационными и аналитическими сведениями базу данных об эффективности продаж, и соответственно отслеживать устаревшие факторы и новые маркетинговые приемы, а также тенденции изменений в потребностях клиентуры;
• работа с клиентами ведется по нескольким направлениям: в архивах системы собирается максимум информации, связанной непосредственно с продажей – циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история продаж и т.д.; впоследствии эти данные могут использоваться для анализа прибылей и убытков по каждому клиенту.
• возможность автоматической генерации тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы.

Основной функционал MA приложений обеспечивается модульными программами, направленными на маркетинговые стратегии предприятия. Среди них можно назвать следующие:

• различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры; особенности потребительских групп клиентской базы и отдельных ее представителей впоследствии могут быть использованы в прогнозах деловых ситуаций и проектирования стратегий бизнеса;
• возможность подготовки структурированных перечней потенциальных клиентов. Такое планирование позволяет оптимизировать время и ресурсы сотрудников компании;
• возможность разработки планов маркетинговых кампаний и средства их проведения; в этот же пункт входит анализ результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов и по другим параметрам;
• в стандартное программное обеспечение модуля MA входят все необходимые методологические и технические приспособления для организации и эффективного проведения телемаркетинга;
• возможностями приложения автоматизации маркетинга проводится также выявление и анализ требований потребителей;
• кроме того, пакет функций обычно включает управление потенциальными сделками;
• обеспечение упорядоченного пополнения базы данных сведениями о предоставляемых компанией продуктах и услугах, тенденциях состояния рынка, а также информацией о положении дел в бизнесе конкурентов.

Инструменты, включенные в CRM (Рис 1):

• Сбор и хранение всей информации о клиентах в единой базе;
• Сбор и хранение всей истории отношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
• Общение между сотрудниками и отделами без искажения информации;
• автоматизация последовательности работ – бизнес-процессы – и интеграция их в рабочую среду;
• прогнозирование продаж;
• получение аналитических отчетов;
• контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
• планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
• накопление знаний компании и управление ими.

Рисунок 1 – Инструменты CRM

1) Сбор и хранение всей информации о клиентах в единой базе

Задачей является хранение базы данных и удержание клиетов.

CRM-система позволяет хранить информацию о клиенте даже после увольнения менеджера. Так же позволяет провести анализ базы данных по необходимым параметрам. Например проанализировав стабильность покупок и общий объем продаж клиентов, можно определить каких клиентов можно отнести к VIP категории.

2) Сбор и хранение всей истории отношений с клиентами, партнерами и поставщиками.
Задачей является хранение информации для ее дальнейшего анализа.
Более подробная информация о взаимоотношениях с клиентом, позволяет менеджеру вспомнить или понять историю общения с ним, а так же возможность получить информацию кто из сотрудников в данный момент работает с клиентом.
В случае отсутствия сотрудника, коллега, заменяющий его, может получить информацию о встречах с клиентом, и продолжить с ним работу, во время отсутствия коллеги.
Далее вся информация об общении с клиентом фиксируется в системе, и затем может быть использована для анализа.

3) Общение между сотрудниками и отделами без искажения информации;
Задачей является исключить возможность потери информации при передачи информации внутри компании.
CRM-система гарантирует доставку информации без каких-либо потерь. Так же позволяет проследить, все ли заявки были выполнены в установленный срок. Автоматическая передача задачи следующему подразделению, сокращает время ожидания передачи задачи следующему подразделению.
В тоже время, этот механизм позволяет руководителю полностью контролировать деятельность сотрудников.

4)  Автоматизация последовательности работ – бизнес-процессы – и интеграция их в рабочую среду.
Задачей является интеграция всех бизнес-процессов в систему и в рабочую среду.
Напомнит сотруднику последующие действия и не даст ему пропустить важные стадии. Показывает все отклонения от выполнения на всех этапах бизнес-процесса.
Закрепляет контролирующего сотрудника над всем бизнес-процессом, а так же исполнителей за каждым этапом бизнес-процесса.

Так как клиент – это основной источник дохода компании, CRM-системы дают возможность персонально работать со всеми клиентами, что в свою очередь помогает удержать большее количество клиентов, а так же с большой вероятностью привлекать новых. В результате внедрение CRM-систем приносит прибыль компании.

Основные проблемы которые решает внедрение CRM-системы:

• Раздельная клиентская база. Вся информация (о клиентах, поставщиках и т.д.) находится в разных источниках и, возможно, у разных людей. Эту информацию получить достаточно проблематично, и нет никакой возможности провести анализ этих данных. Только сотрудник, который сотрудничал с клиентом или поставщиком, имеет доступ к этой информации и знает, где она хранится, поэтому при его увольнении вся информация о его деятельности может пропасть.
• История общения с клиентом либо не ведется, либо разрозненна. Часть договоренностей может быть забыта и не выполнена, что влечет отрицательный отзыв клиента.
• Во время общения между подразделениями, часть информации может быть утеряна, что может привести к невыполнению некоторых этапов бизнес-процессов. А сами бизнес-процессы не всегда выполняются, и нет возможности отслеживать ход их выполнения.
• Компании необходимо прогнозировать продажи и в дальнейшем управлять данным бизнес-процессом.
• Любая жалоба клиента может быть утеряна, или не рассмотрена, так же невозможно получить отчет по жалобам на менеджеров по какому-либо периоду.
• Любые знания, полученные во время работы сотрудником, известны только ему, и новички получают знания от более опытных, что занимает много времени и приводит к издержкам. Ответы на стандартные вопросы клиентов зачастую занимают большое количество времени у сотрудников.
• Большое количество операций, выполняемых вручную, например составление отчета, договора, требует большого количества времени у менеджера, которое он мог бы потратить на поиски новых клиентов. Так же требуется больше времени руководителя для контроля действий сотрудников. И чем больше сотрудников, тем больше времени и сил тратится на это.

RFM-анализ – это аббревиатура от слов Recency, Frequency и Monetary. Как видим, данный анализ основан на трех показателях:
Recency– дата последней покупки.
Frequency– количество покупок.
Monetary– затраченные денежные средства клиента за весь период совершаемых его покупок [3].

При расчете RFM–анализа требуется определить, насколько частей необходимо разбить по каждому из этих показателей для оценивания клиентов, например, на три группы. В первой группе будут находиться «наихудшие» клиенты по тем или иным показателям. Во второй группе – «средние» клиенты. В третьей – «наилучшие» клиенты. Для оценивания клиентской базы будем использовать пять групп, для большей гибкости и различным подходам к клиентам.

Проблемами RFM-анализа занимались зарубежные и российские ученые. Т.И.Сорокина рассматривала возможности увеличения продаж дистрибьюторской сети [4]. Анализ существующих методов управления клиентской базой для повышения конкурентоспособности аптечной организации осуществила И.С.Каверина [5]. Е.П.Голубков показал применение RFM-анализа на примерах из практики [6]. В.И.Александров использовал RFM-анализ при разработке таргетированных маркетинговых стратегий в сфере e-commerce [7]. А.Э.Заенчковский описал методологию анализа и управления инновационными системами [9]. Р.И.Баженов и др. применяли варианты анализа для различных предметных областей [9-19]. Зарубежные ученые и практики используют RFM-анализ [20, 21].

Для проведения RFM-анализа будем использовать программное обеспечение MS Excel и готовую таблицу с базой данных клиентов с транзакциями за один год (табл.1).

Таблица 1 – Фрагмент клиентской базы

Клиенты	дата покупки	стоимость покупки (руб.)
ИП Аббасалиев М. Т. С. Ручейки	14.01.2014	15234,72
ИП Мацнева Л. Ф. п. Биракан	15.01.2014	15189,47
ИП Назиров М. Н. п. Смидовичи	15.01.2014	1386,5
БОРС-Личная	16.01.2014	704,52
ООО «Продснаб» с. Амурзет	16.01.2014	7806,9
ИП Маликова Л. С. Волочаевка – 2	16.01.2014	344,4
ООО «Экспресс» Волочаевка	16.01.2014	664,2
ИП Князян В. С. Г. Обучье	26.01.2014	19378,57
ИП Мацнева Л. Ф. п. Биракан	23.12.2014	47090,6
…
ИП Назиров М. Н. п. Смидовичи	23.12.2014	1605,6
БОРС-Личная	24.12.2014	877,2
ООО “Продснаб” с. Амурзет	24.12.2014	19000,8
ИП Маликова Л. С. Волочаевка – 2	24.12.2014	14578,3
ООО “Экспресс” Волочаевка	24.12.2014	1444,92
ИП Князян В. С. Г. Обучье	24.12.2014	7230,6
ИП Михеева И. В. Г. Облучье	24.12.2014	18376,59
КФХ Бронштейн М. М. с. Амурзет	25.12.2014	5862,8
ИП Накоренко С. Н. с. Белгородское	26.12.2014	7806,9
ИП Полосаткина Е. В.с. Белгородское	29.12.2014	736,56
ИП Лысенко А. П. с. Амурзет	29.12.2014	47090,6
ИП Киселева Л. И. г. Облучье	29.12.2014	1605,6

Приведем полученную таблицу в требуемый вид для проведения RFM-анализа, используя инструмент «Сводная таблица» (табл.2).

Таблица 2 – Сводная таблица клиентской базы

	Значения
Названия строк	Максимум по полю дата покупки	Количество по полю дата покупки2	Сумма по полю стоимость покупки
БОРС-Личная	24.12.2014	26	251 241,25р.
ИП Аббасалиев М. Т. С. Ручейки	23.12.2014	30	230 044,32р.
ИП Донская И. В.п. Известковый	19.12.2014	21	120 309,81р.
ИП Достовалова Т. П.	23.12.2014	7	46 545,24р.
ИП Инжутова О. В. С. Белгородское	22.12.2014	20	132 277,13р.
ИП Калашников П. И. п. Смидовичи	15.12.2014	11	55 391,82р.
ИП Камбаров – база с. Ленинское	22.12.2014	20	223 069,72р.
ИП Киселева Л. И. г. Облучье	29.12.2014	14	225 405,96р.
ИП Князян В. С. Г. Обучье	24.12.2014	19	180 841,11р.
ИП Копылова Е. В.	23.12.2014	9	57 323,17р.
ИП Кочетов А. С.	22.12.2014	21	134 997,45р.
ИП Лысенко А. П. с. Амурзет	29.12.2014	18	127 970,56р.
ИП Малахова Н. В. С. Бабстово	17.12.2014	11	106 911,98р.
ИП Маликова Л. С. Волочаевка – 2	24.12.2014	19	129 376,37р.
ИП Мацнева Л. Ф. п. Биракан	23.12.2014	33	309 811,04р.
ИП Микаелян С. Н. г. Облучье	12.12.2014	11	64 003,83р.
ИП Михеева И. В. Г. Облучье	24.12.2014	19	198 854,16р.
ИП Назиров М. Н. п. Смидовичи	23.12.2014	33	301 947,31р.
ИП Накоренко С. Н. с. Белгородское	26.12.2014	20	234 942,02р.
ИП Полосаткина Е. В.с. Белгородское	29.12.2014	17	62 249,10р.
ИП Ратко Н. В.	22.12.2014	20	179 449,24р.
ИП Салманов А. М. – база	22.12.2014	8	58 558,40р.
ИП Самарина Л. П. п. Смидовичи	11.12.2014	8	74 556,90р.
ИП Шадрина О. Б.	23.12.2014	7	38 918,19р.
КФХ Бронштейн М. М. с. Амурзет	25.12.2014	19	202 915,20р.
КФХ Бронштейн М. М. с. Нагибово	23.12.2014	9	94 794,46р.
ООО “Амуркурорт” п. Кульдур	18.12.2014	21	183 295,65р.
ООО “Продснаб” с. Амурзет	24.12.2014	24	191 590,10р.
ООО “Экспресс” Волочаевка	24.12.2014	20	68 915,51р.
Средняя школа №2 (личная) г. Облучье	16.12.2014	11	146 234,57р.
Общий итог		526	4 432 741,57

После этого, на поле под названием «Дата покупки», выбираем строку «Параметры полей значений…», откроется окно (рис.1).

Рисунок 1 – Окно «Параметры поля значений»

Во вкладке «Операция» выбираем строку «Максимум» и применяем настройки. Переименовываем столбцы и получаем таблицу (табл.3).

Таблица 3 -Готовая таблица для расчета RFM-анализа

Клиенты	дата покупки	количество	стоимость
БОРС-Личная	24.12.2014	26	251 241,25р.
ИП Аббасалиев М. Т. С. Ручейки	23.12.2014	30	230 044,32р.
ИП Донская И. В.п. Известковый	19.12.2014	21	120 309,81р.
ИП Достовалова Т. П.	23.12.2014	7	46 545,24р.
ИП Инжутова О. В. С. Белгородское	22.12.2014	20	132 277,13р.
ИП Калашников П. И. п. Смидовичи	15.12.2014	11	55 391,82р.
ИП Камбаров – база с. Ленинское	22.12.2014	20	223 069,72р.
ИП Киселева Л. И. г. Облучье	29.12.2014	14	225 405,96р.
ИП Князян В. С. Г. Обучье	24.12.2014	19	180 841,11р.
ИП Копылова Е. В.	23.12.2014	9	57 323,17р.
ИП Кочетов А. С.	22.12.2014	21	134 997,45р.
ИП Лысенко А. П. с. Амурзет	29.12.2014	18	127 970,56р.
ИП Малахова Н. В. С. Бабстово	17.12.2014	11	106 911,98р.
ИП Маликова Л. С. Волочаевка – 2	24.12.2014	19	129 376,37р.
ИП Мацнева Л. Ф. п. Биракан	23.12.2014	33	309 811,04р.
ИП Микаелян С. Н. г. Облучье	12.12.2014	11	64 003,83р.
ИП Михеева И. В. Г. Облучье	24.12.2014	19	198 854,16р.
ИП Назиров М. Н. п. Смидовичи	23.12.2014	33	301 947,31р.
ИП Накоренко С. Н. с. Белгородское	26.12.2014	20	234 942,02р.
ИП Полосаткина Е. В.с. Белгородское	29.12.2014	17	62 249,10р.
ИП Ратко Н. В.	22.12.2014	20	179 449,24р.
ИП Салманов А. М. – база	22.12.2014	8	58 558,40р.
ИП Самарина Л. П. п. Смидовичи	11.12.2014	8	74 556,90р.
ИП Шадрина О. Б.	23.12.2014	7	38 918,19р.
КФХ Бронштейн М. М. с. Амурзет	25.12.2014	19	202 915,20р.
КФХ Бронштейн М. М. с. Нагибово	23.12.2014	9	94 794,46р.
ООО “Амуркурорт” п. Кульдур	18.12.2014	21	183 295,65р.
ООО “Продснаб” с. Амурзет	24.12.2014	24	191 590,10р.
ООО “Экспресс” Волочаевка	24.12.2014	20	68 915,51р.
Средняя школа №2 (личная) г. Облучье	16.12.2014	11	146 234,57р.
Общий итог		526	4 432 741,57

Клиенты будут оцениваться делением на пять категорий. Первая – это категория с клиентами с «наихудшими» показателями, а в пятой категории – с «наилучшими» показателями. Шаг для категорий зададим соответственно в 20%. Таким образом, по показателю «Monetary» в первую категорию попадут те клиенты, которые приобрели товары и принесли компанию до 20% прибыли от максимальной суммы всех значении полей этого столбца. Во второй категории – от 20% до 40% от той же максимальной суммы, и так далее. Аналогично задается распределение категорий для показателей «Recency» и «Frequency».

В таблице создадим столбцы «Recency», «Frequency», «Monetary» и «Количество пройденных дней». В столбце «Количество пройденных дней» будет отображаться количество прошедших дней до максимальной последней покупки клиента в компании из всех имеющихся. Такая информация необходима для расчета показателя «Recency», где определяется давность последних покупок клиентов. Для того чтобы рассчитать количество прошедших дней, требуется во всех полях данного столбца записать следующую формулу=МАКС($B$2:$B$32)-B2 

Проведем анализ показателя «Recency». В полях данного столбца необходимо ввести формулу, которая будет рассчитывать данный показатель относительно степени давности последней покупки клиента. 
=ЕСЛИ(F2<=0,2*МАКС($F$2:$F$32);5;ЕСЛИ(F2<=0,4*МАКС($F$2:$F$32);4;ЕСЛИ(F2<=0,6*МАКС($F$2:$F$32);3;ЕСЛИ(F2<=0,8*МАКС($F$2:$F$32);2;1))))

Аналогично для столбца «Frequency»:
=ЕСЛИ(C2<=0,2*МАКС($C$2:$C$32);1;ЕСЛИ(C2<=0,4*МАКС($C$2:$C$32);2;ЕСЛИ(C2<=0,6*МАКС($C$2:$C$32);3;ЕСЛИ(C2<=0,8*МАКС($C$2:$C$32);4;5))))

Для столбца «Monetary» вводим следующую формулу в полях:
=ЕСЛИ(D2<=0,2*МАКС($D$2:$D$32);1;ЕСЛИ(D2<=0,4*МАКС($D$2:$D$32);2;ЕСЛИ(D2<=0,6*МАКС($D$2:$D$32);3;ЕСЛИ(D2<=0,8*МАКС($D$2:$D$32);4;5))))

После ввода всех формул для расчетных показателей, в итоге получаем результат (рис.2).

Рисунок 2 – Результат RFM-анализа

В дальнейшем можно отсортировать столбцы «Recency», «Frequency» и «Monetary» в порядке возрастания/убывания для анализа клиентской базы по рассчитанным показателям.

Как видим, данный RFM-анализ полезен для сегментирования клиентов. После распределения и изучения клиентов мы можем составлять свои индивидуальные подходы к ним, для того чтобы увеличить прибыль компании и повысить лояльность клиентов для успешного бизнеса.

Предложенное исследование может быть использовано в работе торговых компаний и в обучении студентов различных направлений [22, 23].

Целью данного исследования является обоснование и разработка структуры веб-представительства на примере арт-студии «Квартира №1».

Арт-студия «Квартира №1» творческое агентство, которое помогает в организации мероприятий, досуговых площадок и мастер классов.

Для обоснования и разработки структуры веб-представительства арт-студии «Квартира №1» был проведен анализ сайтов других арт-студий: «Dohvinci» [7], «Карнавал» [8], «Арабесски» [9], «Бумс» [10].

Для анализа веб-представительств использовались следующие критерии оценки:

• удобная навигация;
  
• содержание;
  
• yналичие контактной информации;
  
• читабельность шрифта, ясность и легкость понимания;
  
• цветовая композиция.
  

В результате проведенного анализа веб-представительств были выявлены общие разделы:

• Главная страница;
  
• Перечень услуг;
  
• Портфолио.
  

Было принято решение, что на создаваемом веб-представительстве также должна быть форма бронирования встречи.

В разделе «Главная страница» будет размещаться слайдер и список услуг. В слайдере будут отображаться новости арт-студии и фотографии выполненных работ. В разделе «Перечень услуг» будет размещена информация с описанием услуг. В «Портфолио» будут находиться фотографии выполненных работ. «Бронирование встречи» содержит в себе форму для бронирования встречи.

Внутренняя структура веб-представительства для клиента представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Внутренняя структура веб-представительства для клиента.

Логическая схема веб-представительства представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 – Логическая схема главной страницы веб-представительства арт-студия «Квартира №1»

В центре главной страницы располагается информация слайдер. Ниже находится список услуг. По правому краю располагается форма бронирования встречи, которая появляется при нажатии на кнопку «Забронировать встречу». Сверху располагается логотип арт-студии, его контакты и навигация.

Разработана модель базы данных, которая используется для раздела «Бронирование встречи» (рис. 3).

Рисунок 3 – Инфологическая модель базы данных «Квартира №1»

Внутренняя структура веб-представительства для сотрудников отображена на рисунке 4.

Рисунок 4 – Структура веб-представительства Арт-студия «Квартира №1».

Разработанное веб-представительство Арт-студии «Квартира №1» предоставляет для клиента следующие функции: самостоятельное бронирование встречи с указанием даты и времени; ознакомление с портфолио; отображение последних новостей предприятия. Для сотрудников компании: удобный поиск информации о забронированной встрече; продвижение предприятия; добавление фотографий в портфолио; добавление и редактирование услуг предприятия.

Рассмотрим город Шахты. Город очень насыщен различными точками общественного питания и количество предприятий только растет. Это приводит к высокой конкуренции на рынке. миграция посетителей из одного кафе в другое в зависимости от различных факторов.

Необходимо провести маркетинговое исследование, для того чтобы подтвердить или опровергнуть актуальность имеющейся идеи ресторана, правильность выбранного места, времени, определяется контингент посетителей и ценовой сегмент.

Целью данного исследования является изучить маркетинговую политику сетевых ресторанов.

Маркетинг – это сложный и интересный процесс по разработке и предоставлению потребителям новых услуг, которые обеспечивают определенный образ жизни, или усовершенствованных существующих. Ресторанный маркетинг очень отличается от любой другой маркетинговой деятельности.

В маркетинговую деятельность состоит из системы управляемых элементов таких как, месторасположение, список предоставляемых услуг, выбор целевой группы, ценовая политика, изучение конкурентной среды, разработка мероприятий по продвижению услуг, а так же работу с персоналом и выбором поставщиков.

Большое внимание в маркетинге ресторана необходимо уделить инструментам локального маркетинга, например, таким как, карта локального маркетинга в ресторане. Это дает возможность ориентировать услуги на потребности и вкусы локальных групп потребителей и даже отдельным посетителям.

Предприятие предоставляет не только услугу потребностей посетителя в питании, но и услугу проведения досуга. Все вместе можно объединить и назвать услугой общественного питания. Особенность данной ресторанной услуги является то, что можно удовлетворить большое количество потребителей и потребность самого производителя.

Важной задачей предприятий ресторанного бизнеса является создание доверия клиента. Предприятия используют различные маркетинговые мероприятия по демонстрации кулинарных возможностей. Такие мероприятия способствуют улучшению представлению о качестве пищи в ресторане, и способствуют вызывать у клиентов позитивный настрой. Неосязаемость услуги материализуется по многим факторам, которые клиенты сами для себя подсознательно выработали, обращаясь к выбору ресторана

Про анализируя рынок общественного питания в Ростовской области можно сделать вывод, что сетевая организация плюс известный бренд, способствует увеличению частоты посещений.

В России все активнее и активнее развиваются различные сетевые ресторанные проекты, и холдинги чем привлекают немалый интерес инвесторов. В будущем перспективы развития ресторанных сетей в нашей стране, в первую очередь, будут происходить со значительным отрывом нынешних лидеров рынка и увеличением их доли присутствия. Если сравнить со схожим по темпам роста и стратегиям развития ритейл – рынком, то, скорее всего в течение ближайших трех лет на ресторанном рынке доля сетевых операторов в крупных городах перешагнет отметку в 30%.

Очень важно создать имидж предприятию общественного питания. Нарабатывается постоянная клиентская база с помощью поддерживания положительного имиджа ресторана. К основным элементам имиджа ресторана относятся: культура обслуживания; культура его оформления и его территориальное расположение; образ работников ресторана и их квалификации; реклама

Важную роль для предприятия играет ребрендинг. Понятие «ребрендинг» появился недавно, но уже активно пользуется популярностью среди предпринимателей. Проблема компаний, которые занимаются ребрендингом связана с тем, что недостаточно у компании средств для продвижения бренда, так как реклама это всегда требует постоянных вложений.

Ребрендинг это продвижение товара с «чистого листа». Для начала необходимо определить ошибки «старого» бренда, целевую аудиторию, а которую будет рассчитан новый бренд, и после того начинать процесс реорганизации символики и имиджа выбранной услуги или продукта. Только тогда продвижение будет успешным. Подводя итоги о возможностях ребрендинга можно сделать вывод, что само понятие включает в себя сложный процесс продвижения и маркетингового планирования.

Таким образом, проведенный анализ позволит сделать следующие вывод, что ребрендинг может оказать положительное влияние на ресторан, а значит и положительно повлияет на всю сеть этих ресторанов. Маркетинг играет большую роль в жизни не только предприятий общественного питания, но и любого предприятия в целом.

Рисунок 1. Логотип компании МТС

Компания была основана в 1993 году, в 2011 году на пост президента был назначен Андрей Дубовсков, бывший глава «МТС Украина».

В апреле 2008 года МТС стала единственной российской компанией, которая вошла в число сотни лидирующих мировых брендов по рейтингу BRANDZ, опубликованному Financial Times и международным исследовательским агентством Millward Brown. Стоимость бренда МТС в рейтинге оценена в $ 8,077 млрд. В 2011 году бренд МТС со стоимостью $ 10,9 миллиарда четвертый год подряд был признан самым дорогим российским брендом в ежегодном рейтинге ста ведущих мировых брендов BRANDZ [2].

Организационная структура управления представляет собой упорядоченную совокупность устойчивых и взаимосвязанных элементов, которые обеспечивают функционирование и развитие предприятия как единого целого [3].

Организационная структура управления определяется как форма разделения и кооперации деятельности менеджмента предприятия, в рамках которого осуществляется процесс управления соответственно функциям, направленным на решение задач и достижение целей компании.

Таким образом, организационная структура управления представляет собой оптимальную систему распределения функциональных обязанностей, порядка и форм взаимодействия между звеньями и их персоналом [3].

Для эффективного управления требуется соответствие организационной структуры целям и задачам деятельности предприятия. То есть, структура проявляет и устанавливает взаимосвязи в организации, кроме того, устанавливаются определённые положения, определяющие членов компании, ответственных за организационные проблемы и разработку мероприятий по их решению.

ПАО «МТС» имеет линейную структуру управления, во главе которой стоит генеральный директор. В его подчинении: заместитель генерального директора по экономике, коммерческий директор, кадровая служба и секретариат [4].

Генеральный директор обладает властными полномочиями и единолично руководит подразделениями, которые ему подчинены.

Компания МТС предлагает большое количество различных услуг для абонентов, такие как:

1. Мобильная связь.
   
2. Домашний интернет и ТВ.
   
3. Финансовые услуги и платежи.
   
4. Интернет магазины.
   

В условиях жесткой борьбы между конкурентами и быстро меняющейся ситуации предприятие должно вырабатывать долгосрочную стратегию поведения, которая позволила поспевать за изменениями, происходящими в окружении. Исключительно важным становится осуществление такого управления, которое обеспечивает адаптацию предприятия к быстро меняющимся условиям ведения бизнеса. Ускорение изменений в окружающей среде, появление новых запросов и изменение позиции потребителя, возрастание конкуренции за ресурсы, а также ряд других причин привели к резкому возрастанию значения стратегического управления. Из этого понятно, что внешняя среда как бы указывает руководителям предприятий на стратегическое управление, а последнее соответственно на выбор стратегии развития для своих предприятий [5].

Сегодняшние изменения во внешнем мире заставили обратить на внешнюю среду еще большее внимание, чем когда-либо. Ближнее окружение (непосредственное окружение) – непосредственно влияет на предприятие, увеличивает или уменьшает эффективность его работы, приближает или отдаляет достижение его целей.

Изучение непосредственного окружения предприятия направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми предприятие находится в непосредственном взаимодействии.

Непосредственное окружение обеспечивает саму жизнедеятельность предприятий. В компании ПАО «МТС» данное окружение включает:

• Клиентов
  

Клиент – это любая заинтересованная сторона, с которой установлены деловые отношения.

Компания ОАО МТС насчитывает около 10000 клиентов в г Таганроге. Из них 30% молодёжь, 50% люди зрелого возраста и 20% остальных. Большая часть из клиентов проживают в многоквартирных домах, и всего 5% абонентов подключены в частном секторе [2].

Изучение покупателей позволяет организации лучше уяснить то, какой продукт в наибольшей мере будет приниматься покупателями, на какой объем продаж может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и многое другое.

• Поставщиков
  

Конкурентная сила поставщика зависит от следующих факторов:

1. Уровень специализированности поставщика;
   
2. Величина стоимости для поставщика переключения на других клиентов;
   
3. Степень специализированности покупателя в приобретении определенных ресурсов;
   
4. Концентрированность поставщика на работе с конкретными клиентами;
   

Оборудование для компании ОАО МТС производится в Китае, и оно ежемесячно поставляется в г. Москва, а затем доставляется по городам России для снабжения клиентов такими услугами, как: интернет, телевидение и телефония.

• Конкурентов
  

Основными конкурентами «МТС» являются следующие компании [2]:

1. «Ростелеком»

Компания предоставляет широкополосный доступ в Интернет и интерактивное телевидение в стандарте IPTV по волоконно-оптическим технологиям FTTx и PON, а также по технологии xDSL. Широкополосный доступ в Интернет предоставляется также по технологии Wi-Fi. Компания занимает лидирующее положение на российском рынке услуг ШПД и платного телевидения: количество абонентов услуг ШПД превышает 11,9 млн, а платного ТВ «Ростелекома» — более 8,8 млн пользователей, из которых свыше 3,7 миллионов смотрит «Интерактивное ТВ».

2. «Дом.ру» 

Цифровое телевидение Дом.ру характеризует высокое качество вещания картинки и звука. Принцип цифрового телевидения основан на передаче тех элементов кадра, какие получили изменения по сравнению с предыдущими кадрами. К примеру, изменились цвет или яркость и т.п. В конечном итоге появляется возможность применять до пяти и более цифровых каналов, а не один аналоговый. Еще одним положительным моментом цифрового телевидения является возможность использования сопутствующих сервисов [6].

Компания-провайдер Дом.ру предоставляет надежный, качественный интернет по низким ценам. Специалисты компании гарантируют безлимитный доступ круглосуточно, качественное обслуживание, а также выгодные тарифы. Вы можете выбрать различные пакеты телеканалов выбрав популярные тарифы Дом.ру. Изображение и звук, посредством сигналов, передаются антеннами телецентров на своих радиочастотах каждый, которые называются сигналами несущей звука и изображения.

3. «Билайн».

Торговая марка компании VimpelCom Ltd., под которой её дочерние компании оказывают телекоммуникационные услуги (в первую очередь, услуги мобильной связи) в России (компания «Вымпел-Коммуникации») и странах СНГ). В частности, под этой маркой оказываются услуги сотовой (GSM, UMTS и LTE) и фиксированной связи, проводного (FTTB) и беспроводного (Wi-Fi, «Билайн WiFi») высокоскоростного доступа в Интернет, IP-телевидения («Домашнее цифровое телевидение Билайн» и «Мобильное ТВ»). До 2011 года «Билайн» был самым дорогим брендом России по версии Interbrand [7].

Бренд «Билайн» — один из двух российских брендов (наряду с «МТС»), вошедших в список 100 крупнейших мировых торговых марок, составленный в апреле 2009 года британской газетой Financial Times, заняв в нём 72-е место. В рейтинге европейских брендов (по версии European Brand Institute) в 2009 году занял 39-е место.

Для сравнения основных характеристик и выявления преимуществ компании МТС приведена таблица 1.

Таблица 1 – Сравнительные характеристики компании МТС

Изучение конкурентов, т.е. тех, с кем организации приходится бороться за покупателя и за ресурсы, которые она стремится получить из внешней среды, чтобы обеспечить свое существование, занимает особое и очень важное место в стратегическом анализе. Такое изучение направлено на то, чтобы выявить слабые и сильные стороны конкурентов и на базе этого построить свою стратегию конкурентной борьбы [3].

Популярность интернет-коммуникаций растет ежедневно. В кризис именно качественное обслуживание становится ключевым инструментом повышения лояльности. Более половины онлайн-покупателей указывают на то, что их ожидания от клиентского сервиса ежегодно увеличиваются. Примерно 65% потребителей утверждают, что совершат покупку снова, если их устроило качество клиентского сервиса, а половина из них посоветуют эту компанию своим знакомым [2].

Потребители ожидают от организаций активного удовлетворения их потребностей. Необходимо научиться прогнозировать действия и потребности потребителя, исходя из аналитических данных, и предложить помощь, используя современные инструменты маркетинговой автоматизации.

Важным критерием при выборе потребителем компании является удобство связи. Они хотят получать информацию в любое время по удобным для них каналам связи. Чтобы привлекать клиентов важно иметь несколько точек коммуникации: на сайте, через мобильное приложение, каталог или социальные сети. Наличие нескольких каналов связи дает большое конкурентное преимущество по сравнению с другими компаниями.

Чтобы добиться эффективности в этом случае, необходимо развивать единую систему вовлечения и удержания клиентов, которая характеризуется использованием сразу нескольких каналов коммуникации [5]. Главным отличием такого подхода является обеспечение понимания предпочтений клиента и непрерывность процесса вовлечения потребителя на различных этапах взаимодействия с брендом. Треть потребителей используют несколько каналов коммуникации перед совершением покупки. Около 70% клиентов ожидают получить ответ в режиме реального времени независимо от использования канала коммуникации.

Для привлечения потребителей немаловажно качество сайта компании. Обязательным критерием любой успешной компании является создание сайта, который способен подстроиться под экран смартфона или планшета пользователя. Клиенты ожидают хорошего качества клиентского сервиса даже в мобильном телефоне.

Важно отказаться от всех излишеств, поскольку довольно часто маркетинговый бюджет формируется из ресурсов на проверенные методы продвижения и на экспериментальные. В кризис необходимо отказаться от экспериментов и сосредоточиться только на тех, которые точно принесут прибыль компании.

Кризис – именно то время, когда нужно задуматься, проверить каждый проект, бюджет и расходы [3]. Проанализировать задачи каждого сотрудника и определить те направления, которые на данный момент для компании лишние. Именно их стоит исключить и уделить внимание тем задачам, которые смогут дать максимально быстрый результат в ближайшее время.

В период кризиса стресс влияет  не только на владельцев бизнеса, но и на сотрудников организации [4]. Специалисты установили, что если  сотрудники организации довольны своим положением, то это влияет на работу с клиентами и удовлетворение их потребностей. Ведь сформировать хорошее впечатление у клиента могут только увлеченные своей работой люди.

Необходимо сконцентрировать все свои силы на мотивации персонала. В первую очередь нужно поставить перед сотрудниками четкие реальные цели, при этом важно прислушиваться к их предложениям. В период кризиса можно понять, кто из сотрудников компании действительно хорошие управленцы. Зачастую ими являются стрессоустойчивые, заинтересованные и уверенные в себе лидеры.

Удержание клиентов – это залог успеха не только в период кризиса. Не стоит бояться временных трудностей, которые возникают в сложные времена [6, 7]. Важно оценить ситуацию спокойно и не принимать решений под действием эмоций. Многие руководители начинают суетиться и сокращать бюджеты, вследствие чего усугубляется положение дел. Поэтому необходимо принимать меры только исходя из возникшей ситуации, а не под влиянием эмоций.

Белгородский государственный национальный исследовательский университет

Старший преподаватель кафедры менеджмента и маркетинга
Института управления

Сегодня теме формирования клиентской лояльности уделяется значительное внимание со стороны практикующих маркетинговых консультантов и ученых. Один из самых распространенных в мировой практике инструментов обеспечения лояльности на промышленном рынке – это сервисное обслуживание. Качественная работа сервиса в гарантийный период, как правило, обеспечивает заключение договора и на послегарантийное обслуживание.

Еще один мощный инструмент, который можно использовать для формирования лояльности клиента – это служба продаж. Менеджер службы закупки у клиента – это технический специалист, который отлично разбирается в специфике практического применения того оборудования, за закупку которого он отвечает. А представитель компании – другой технический специалист, который может подсказать оптимальные проектные решения для установки техники и аргументированно показать, что предлагаемое решение – действительно является оптимальным оптимальное для клиента [1].

Следующим инструментом формирования лояльности потребителей является Customer Relationship Management. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM – сокр. от англ. Customer Relationship Management) – это бизнес-стратегия компании, направленная на построение взаимовыгодных отношений компании со своими клиентами, основанная на использовании ведущих управленческих и информационных технологий [3]. CRM – это бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворения потребностей клиента [1]. Современная бизнес-стратегия направленна на рост и повышение доходности бизнеса компании путем повышения лояльности клиента на протяжении всего цикла взаимодействия с ним [3].

Целью внедрения CRM-системы является эффективное привлечение новых и удержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объемов продаж и прибыли. Задача CRM-системы – создание четких и прозрачных процессов взаимодей,ствия с клиентами и партнерами, построение и использование эффективного маркетинга и продаж, формирование лояльности клиентов, контроль согласованности функций всех сотрудников в компании [3]. Компания нуждается во внедрении системы управления клиентами в определенных случаях, представленные на рисунке 1.

Рисунок 1 – Ситуации, при которых компании необходимо внедрять CRM

Таким образом, основным преимуществом внедрения CRM является возможность персонализации обслуживания клиентов, что в перспективе должно привести к общему повышению производительности и увеличению объемов продаж компании.

В случае, формирования лояльности клиентов компании сферы услуг, прежде всего следует заметить, что услуга – товар неощутимый, оценка качества которого, в значительной степени, субъективна. Личные рекомендации и советы клиентов компании, специализирующаяся в области предоставления услуг – основной источник привлечения новых клиентов [2]. Надо также обратить внимание на то, что клиент компании сферы услуг, который обратился в организацию после личных рекомендаций, является более лояльным к продукту компании, то есть обеспечивает большую доходность, не реагируя на предложения конкурентов с аналогичной услугой. На формирование положительной лояльности к продукту компаний сферы услуг влияет система неформальных коммуникаций. Необходимо заметить, что маркетинг отношений и разработка программ лояльности, является для предприятий сферы услуг основным методом поддержки и сохранения конкурентоспособности [4]. Управлять взаимоотношениями с клиентами – это значит привлекать новых покупателей услуги, нейтральных потребителей превращать в лояльных клиентов, преданных клиентов делать своими агентами.

Формирование лояльности клиентов сферы услуг подразумевает выполнение определенных действий, представленных на рисунке 2.

Рисунок 2 – Действия, необходимые для выполнения при формировании лояльности клиентов сферы услуг

Клиент, обращаясь в компанию сферы услуг , может рассчитывать на ее надежность (возможность вовремя получить услугу) и отзывчивость (готовность персонала помочь, уделить внимание). Важно отметить, что все сотрудники компании должны понимать значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует положительный имидж компании в глазах клиентов, что сопровождается растущими доходами, репутацией в профессиональной среде [4].

Выделяет два способа формирования лояльности клиентов, представленные на рисунке 3.

Рисунок 3 – Способы формирования лояльности клиентов

Первым способом формирования лояльности потребителей является создание условий, препятствующих обращению клиентов к другим компаниям с помощью мер, которые увеличивают полезность товара или услуги для определенных групп потребителей в результате предоставления им экономических преимуществ (экономическая лояльность). Вторым способом удержания потребителей является их полное удовлетворение. В этом случае необходимо использовать меры, связанные с формальной и неформальной коммуникацией. В данном случае следует уделить значительное внимания взаимодействиям между организацией и клиентом, которые усиливают интенсивность контактов, повышают доверие и стабилизируют удовлетворенность, формируют лояльность.

Исследование и оценка лояльности клиентов туристских организаций – сложный процесс, основной целью которого является определение уровня лояльности клиента к туристской организации и туристскому продукту (услуге). Одним из способов исследования лояльности клиентов является выявление и изучение факторов, оказывающих влияние на лояльность потребителей туристских услуг. Автором предложен подход к изучению факторов, влияющих на лояльность клиентов туристских организаций, представленный на рисунке 4.

Рисунок 4 – Методический подход к исследованию лояльности клиентов к туристским организациям

Таким образом, эффективность функционирования компании, его конкурентоспособность на рынке зависят не только от масштаба деятельности и эффективности использования ресурсов, но и во многом от формирования и поддержания лояльность клиентов, которая выступает ключевым фактором долгосрочных финансовых успехов организации.