Формирование направлений повышения эффективности управления качеством таможенных услуг связано с оценкой качества этих услуг для получения необходимой информации, пригодной для принятия и обоснования управленческих решений. Оценка качества таможенных услуг выступает необходимым этапом реализации управленческого цикла и требует наличия соответствующей методики оценки. Важность создания методического обеспечения оценки качества оказываемых таможенными органами услуг обозначена в Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года [1], но в то же время на сегодняшний день такой методический инструментарий отсутствует. Вышеизложенное определяет необходимость разработки методики оценки качества таможенных услуг.

Разработка методики оценки качества таможенных услуг требует уяснения сущности таможенной услуги и ее качества. Проведенные исследования [2; 3] показали, что услуги, оказываемые таможенными органами, относятся к категории государственных услуг, основной целью которых является реализация таможенной политики и выполнение функций в рамках компетенции таможенных органов. При этом таможенные услуги предполагают получение определенных благ для потребителя данных услуг. Для благонадежного участника внешнеэкономической деятельности (ВЭД) данные блага заключаются в скорейшем прохождении обязательных для него таможенных операций. Выгоду также получает и государство в виде предотвращенного ущерба экономической безопасности и национальной экономике в целом, хоть и не является прямым потребителем услуги, а скорее ее заказчиком. Следовательно, таможенные услуги обладают рядом специфических особенностей, отличающих их от иного рода услуг. В этом контексте необходимо отметить, что для участника ВЭД как главного потребителя таможенной услуги значение имеет результат услуги, т.е. результат деятельности таможенного органа, который выражается в виде принятого решения таможенного органа.

Исходя из этого, таможенную услугу следует понимать как результат деятельности таможенных органов, имеющий целью, в первую очередь, реализацию государственных функций, а также удовлетворение ненарушающих установленные запреты и ограничения потребностей участников ВЭД [2, с. 61].

Качество же таможенной услуги представляет собой степень удовлетворения требований заинтересованных сторон (потребителей-участников ВЭД и государства в лице таможенных органов в рамках реализации государственной политики) [3, с. 45].

Многообразие результатов деятельности таможенных органов предопределяет существование различных видов таможенных услуг. По мнению автора, в качестве основной классификации таможенных услуг, имеющей значение для оценки их качества, является их разделение по критерию характера деятельности на основные и дополнительные.  К основной таможенной услуге следует отнести основной продукт деятельности таможенных органов (государственная услуга по выпуску товара), а к дополнительным государственным услугам таможенных органов – услуги вспомогательного характера, осуществление которых регламентируется на сегодняшний день принятыми административными регламентами (это такие услуги как: ведение реестров, выдача квалификационных аттестатов, консультирование, принятие предварительных решений и др.).

Разделение оценки качества таможенных услуг по видам обусловлено различным характером деятельности и набором входящих в них функций, которые существенно отличаются. В совокупности же данные услуги характеризуют все результаты деятельности таможенных органов в части оказания таможенных услуг. Исходя из изложенного, элементы оценки качества таможенных услуг будут иметь вид, представленный на рис. 1.

Дальнейшее применение данных элементов оценки в методике оценке качества таможенных услуг требует соответствующих принципов оценки.

При обосновании принципов оценки качества необходимо принимать во внимание ряд обстоятельств. Во-первых, это существование видов таможенных услуг, разных по своему характеру, что требует разделения их оценки. Это обуславливает наличие принципа разделения оценки таможенных услуг на основные и дополнительные.

Во-вторых, необходимо принимать во внимание широкий спектр оказываемых таможенных услуг, что влечет за собой большое количество показателей оценки качества. Это требует применения принципа агрегирования оценки качества услуг. Данный принцип предполагает выделение уровней оценки качества и укрупнение показателей оценки при переходе от одного уровня к другому. Так, на первом – дифференциальном – уровне оценивается качество отдельных таможенных услуг по выделенным показателям качества, на втором – обобщенном – уровне – можно получить оценку качества блока однородных по своим характеристикам услугам. Последний – интегральный – уровень оценки предполагает оценку качества всех таможенных услуг по двум видам: основных и дополнительных.

Данный принцип устраняет недостаток сложности оценки качества таможенных услуг, который обусловлен большим количеством входных параметров, что определяется большим числом услуг и наличием нескольких показателей оценки по каждой таможенной услуге. Кроме того, он предопределяет каскадную структуру оценки, в  которой выходная переменная одного уровня является входной переменной следующего уровня.

Каскадная структура оценки предполагает последовательный переход от оценки качества каждой таможенной услуги через оценку качества блока однородных таможенных услуг к интегральной оценке качества всех таможенных услуг. Это составляет суть методики интегральной оценки качества таможенных услуг.

Следует заметить, что предложенная каскадная структура оценки должна применяться отдельно для основных и дополнительных видов таможенных услуг. Это объясняется следующим условием применения каскадной структуры оценки: обеспечение независимости таможенных услуг друг от друга. Но исследование сущности основных и дополнительных таможенных услуг показало, что они находятся в отношениях соподчиненности, так как качество оказания дополнительных таможенных услуг (например, принятие предварительных решений о классификации товаров) влияет на качество основной услуги. В целом оценка таможенных услуг по их видам позволяет судить о деятельности таможенных органов по оказанию ими таможенных услуг.

Как было отмечено ранее, блок основных таможенных услуг на сегодняшний день составляет только одна услуга – совершение таможенных операций и проведение таможенного контроля. Вместе с тем по мере развития системы таможенных услуг их число может быть  увеличено, соответственно для них также может быть применима каскадная структура оценки качества.

Дополнительных же услуг в общей сложности существует четырнадцать. Эти услуги по критерию однородности следует разделить на шесть блоков:

- информирование и консультирование (одна таможенная услуга с аналогичным названием);

- выдача аттестатов (одна таможенная услуга по выдаче квалификационных аттестатов специалистов по таможенным операциям);

- принятие предварительных решений (две услуги по принятию предварительных решений о классификации товаров и определении страны происхождения товаров);

- ведение реестров (восемь таможенных услуг по ведению различных реестров лиц и объектов);

- осуществление валютного контроля (одна услуга по осуществлению контроля за валютными операциями резидентов и нерезидентов, не являющихся кредитными организациями);

- разрешения на вооружения (одна услуга по выдаче разрешений на транзит вооружения, военной техники).

Последовательность реализации предложенной методики интегральной оценки качества таможенных услуг приведена на рис. 2.

Таким образом, применение предложенной методики интегральной оценки качества таможенных услуг позволит оценить качество всех таможенных услуг с возможностью оценки качества по видам таможенных услуг, блокам однородных по характеристикам услуг и качества конкретной таможенной услуги. Также предложенная методика имеет целью реализацию управленческого процесса в зависимости от полученных оценок в тех узких местах, где достигнуты низкие оценки и требуется применение управляющих воздействий.

Современная парадигма управления, отражающая стратегические цели развития таможенных органов, ориентирует их на оказание качественных таможенных услуг, как государству как непосредственному заказчику этих услуг, так и участникам внешнеэкономической деятельности (ВЭД) как потребителям таких услуг [1]. Это предполагает выделение подсистемы управления качеством таможенных услуг в общей системе управления таможенными органами. При этом представляет интерес организационное обеспечение функционирования системы управления качеством таможенных услуг, создание которого позволит эффективно вписать данную систему в общий контур управления таможенной службой, а также определить ее основополагающие подсистемы, исходя из реальной организационной структуры таможенных органов.

Решая вопрос соотношения системы управления качеством таможенных услуг и системы управления таможенными органами, необходимо исходить из утверждения, что управление качеством таможенных услуг осуществляется в рамках сложившейся системы управления таможенными органами. Это является следствием определения таможенной услуги как результата деятельности таможенных органов, имеющего целью реализацию государственных функций и удовлетворение потребностей участников ВЭД [2, с. 87].

Это позволяет утверждать о том, что система управления качеством таможенных услуг пронизывает всю деятельность таможенных органов и переориентирует ее на новые принципы управления, главным из которых является удовлетворение требований потребителей таможенных услуг, т.е. участников ВЭД. В соответствии с вышеизложенным место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами должно определяться следующим образом, представленным на рис. 1.

Как видно из схемы, приведенной на рис. 1 система управления качеством таможенных услуг должна быть органично вписана в систему управления таможенными органами и строиться на тех же принципах управления, имея при этом свой объект и субъект управления. Система управления качеством таможенных услуг должна быть нацелена на удовлетворение требований потребителей – участников ВЭД, но при этом должна реализовывать функции, возложенные на таможенные органы, которые связаны с совершением таможенных операций и проведением таможенного контроля, созданием условий, способствующие ускорению товарооборота при перемещении товаров, содействием развитию внешней торговли страны, обеспечением национальной безопасности государства.

Рис. 1. Место системы управления качеством таможенных услуг в системе управления таможенными органами

Дальнейшее развитие системы управления качеством таможенных услуг предполагает ее конкретное организационное закрепление в сложившейся системе управления таможенными органами, т.е. создание организационного обеспечения функционирования системы управления качеством таможенных услуг.

Организационное обеспечение функционирования системы управления качеством таможенных услуг предполагает распределение и закрепление функций по управлению качеством таможенных услуг за ответственными подразделениями или выделение отдельного подразделения, ответственного за качество, с определением его штата и функционала на всех уровнях управления в системе таможенных органов.

Ориентируясь на следующие важные тенденции современного развития системы таможенных органов – сокращение их численности и оптимизация расходов федерального бюджета, представляется целесообразным закрепление функций по управлению качеством таможенных услуг за действующими подразделениями в таможенных органах по линии Главного организационно-инспекторского управления ФТС России. Кроме того, для обеспечения функционирования системы обратной связи с потребителями-участниками ВЭД необходимо закрепление функций по проведению анкетирования участников ВЭД за подразделениями по линии Управления по связям с общественностью ФТС России. Исходя из этого, организационное распределение функций по управлению качеством таможенных услуг и их мониторингу в действующей системе таможенных органов приведено на рис. 2.

Рис. 2 по сути отражает модель перспективной системы управления качеством таможенных услуг. В соответствии с представленной схемой осуществляется процесс управления качеством таможенных услуг в рамках перспективной системы управления, которая предполагает перераспределение функций существующей системы управления в таможенных органах.

Общее руководство деятельностью по управлению качеством таможенных услуг должен осуществлять созданный при ФТС России Координационный совет по управлению качеством таможенных услуг, в состав которого целесообразно включить должностных лиц центрального аппарата ФТС России (из числа управлений, ответственных за оказание таможенных услуг), РТУ и таможен. Основное предназначение этого органа заключается в координации усилий и разработке концептуальных положений реализации перспективных мероприятий по управлению качеством таможенных услуг.

Вертикальная иерархия управления в таможенных органах предполагает такой же принцип распределения ответственности и полномочий за управление качеством таможенных услуг. При этом в соответствии с предложенными ранее рекомендациями по созданию системы мониторинга таможенных услуг необходимо разграничивать функции управления качеством таможенных услуг, связанные с принятием управленческих решений, и мониторинга результативности функционирования системы, связанные со сбором, обработкой и обобщением информации для обоснования этих решений. Исходя из изложенного, вопросы управления качеством таможенных услуг целесообразно закрепить за подразделениями по линии Главного организационно-инспекторского управления ФТС России, а по мониторингу таможенных услуг – за подразделениями по линии Управления по связям с общественностью ФТС России.

В целом предлагаемое развитие организационное обеспечения функционирования системы управления качеством таможенных услуг позволит создать необходимую основу для ее полноценной работы в долгосрочной перспективе и предполагает последовательную перестройку системы управления таможенными органами по критерию качества оказания таможенных услуг.

Рис. 2. Модель перспективной системы управления качеством таможенных услуг