Поэтому важно, чтобы интернет всегда был доступен на рабочем месте сотрудника предприятия, в противном случае предприятие будет нести прямые и скрытые убытки, что при современном уровне конкуренции приведет к неминуемому краху такого предприятия.

Целью данной статьи является разработка бизнес-модели  работы ИТ-подразделения на предприятии в разрезе решения им проблемы с потерей интернет соединения на рабочем месте. Такие пользователи обращаются со своими проблемами в отдел технической поддержки предприятия. Мы исследуем проблемы промышленного предприятия у которого существует Ит подразделение, которое занимается решение проблем пользователей связанных с работой компьютерной и оргтехники. Далее, на основании модели eEPC  разработана имитационная модель, которая поможет выявить «узкие места» в сложившейся практике работы ИТ-отдела. Используя отчеты, генерируемые моделью мы сформулируем рекомендации для совершенствования деятельности ИТ-подразделения.

Кратко рассмотрим бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя. Бизнес модель данного процесса представлена на Рисунке 1.

Бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Рисунок 1 – Бизнес-процесс ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Бизнес-процесс решения проблемы исчезновения интернета на рабочем месте пользователя в ИТ-подразделении начинается с получения заявки. Далее согласно порядку указанному ниже специалисты ИТ-отдела начинают поиск причины, которая привела к потере интернета, путем проверки наиболее явных проблем, а именно они осуществляют:

1)    проверку интернет канала провайдера,

2)    проверку маршрутизатора, к которому подключен интернет канал провайдера,

3)    проверку коммутатора, который обслуживает внутреннюю сеть,

4)    проверку, рабочего места пользователя на предмет неисправности – коннектора, сетевой карты или драйвера, по, или операционной системы,

5)    проверку целостности LAN кабеля.

Как правило, на одном из пунктов проверки удаётся выявить неисправность и впоследствии устранить её. После устранения неисправности, интернет появляется на рабочем месте, а специалисты ИТ-отдела приступают к следующему бизнес-процессу под названием «отчет о проделанной работе».

Изучив отчеты, удалось получить статистику по количеству обращений и времени, которое требуется на устранение и выявление той или иной неисправности ведущей к потере интернета на рабочих местах пользователей. Данные статистики представлены в Таблице 1.

Таблица 1 – Затраты времени на поиск и устранение неисправностей

Используя данные таблицы, в Rockwell Arena была построена имитационная модель выше обозначенного бизнес-процесса, которая представлена на рисунке 2.

Имитационная модель бизнес-процесса ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Рисунок 2 – Имитационная модель бизнес-процесса ИТ-подразделения по устранению проблемы потери интернета на рабочем месте пользователя

Результаты отчетов, выданных программой Arena, совпали с реальным положением дел. Таким образом, можно сделать вывод, что удалось создать модель, достоверно отображающую текущую работу отдела ИТ-подразделения. В таблице 2 представлены результаты работы имитационной модели. Имитация работы осуществлялась на промежутке 7 дней в условиях непрерывного производства 24 часа в сутки.

Таблица 2 – Результаты работы имитационной модели, отражающие работу одного специалиста ИТ-подразделения «As-Is»

Проанализировав отчеты, сгенерированные в результате работы имитационной модели, а также наблюдая динамику на экране, стало очевидно, что ИТ-подразделение не справляется в должной мере со своей работой. Руководство ИТ-подразделения предложило пойти экстенсивным путем решения проблемы, а именно увеличить штат системных администраторов. Такое решение было смоделировано в имитационной  модели. Действительно, это привело к разгрузке ИТ-подразделения и уменьшению простоев системы, однако существенно выросли затраты связанные с оплатой труда дополнительного сотрудника.

Таблица 3 – Результаты работы имитационной модели, отражающие работу двух специалистов ИТ-подразделения

Поэтому было предложено попробовать пойти по иному пути, а именно по пути интенсивного преобразования. Для этого необходимо разобраться, почему время на поиск и время на устранения неисправности в ключевых местах такое большое, и нет ли возможности его сократить, что должно будет привести к увеличению эффективности бизнес-процесса, связанного с восстановлением работы интернета на рабочих местах.

Рассмотрим возможность сокращения временных затрат на решение проблемы в каждой точке подробно.

1. Проблема интернет провайдера – выявить эту проблему можно быстрее, если использовать скрипт, который будет отслеживать доступность DNS серверов провайдера, главных интернет хостов (например, google и yandex) и сигнализировать о проблемах их доступности специалистам ИТ-подразделения. Таким образом, создается ситуация, в которой специалист узнает о проблемах с интернетом гораздо раньше, чем пользователь и поэтому он не будет тратить время на общение с провайдером и выяснение в чем собственно проблема, тем самым сэкономит время на диагностику. Однако, время которое тратит провайдер на решение своих проблем оптимизировать не удастся, поэтому время на решение проблемы остается неизменным.
2. Проблема маршрутизатора – будет выявляться гораздо быстрее, если его модель будет поддерживать хороший (прозрачный, понятный) web-интерфейс c наличием удобного и информативного представления сервисной информации. Это приведет к более, чем двукратному сокращению времени на диагностику. Время на устранение неисправности можно сократить в 4 раза, используя следующий алгоритм: в случае выявления проблемы с маршрутизатором, не доставать новый из коробки и производить его настройку, а подключить взамен неисправного его идентичную модель, в котором уже введены все необходимые настройки заранее.
3. Проблема коммутатора – диагностика неисправности будет решаться быстрее, если он будет расположен в месте расположения специалиста ИТ-подразделения, для возможности визуальной оценки светодиодов-диагностики на нём. Такое расположение коммутатора может сократить вдвое время на диагностику. Исправление неисправности коммутатора не удастся оптимизировать, так как на предприятии используют неуправляемые коммутаторы, работу которого исправляют его заменой.
4. Проблема с интернетом ввиду неисправностей на рабочем месте – выявление такой проблемы можно в 3 раза уменьшить благодаря использованию систем, реализующих доступ специалисту ИТ-подразделения к удаленному рабочему столу пользователя.
5. Проблема с коннектором – решается только непосредственно на рабочем месте пользователя, поэтому сократить время на диагностику и исправление неисправности не удастся.
6. Проблема сетевой карты – диагностика неисправности сетевой карты сократится в 1,5 раза благодаря внедрению удаленного рабочего стола (см. пункт 4), а время на исправление неисправности можно сократить в 4 раза, если предварительно установить во все компьютеры пользователей дополнительные сетевые карты, на которые можно будет переключить кабель в случае отказа основной сетевой карты.
7. Проблема операционной системы, драйвера. Время на устранение неисправности сократится в 2,5 раза за счет удаленного рабочего стола, так как у специалиста ИТ-подразделения на своем рабочем месте есть необходимое по, драйвера и другая информация для быстрого решения проблемы, и ему не придется за ней ходить от компьютера пользователя к своему и обратно.
8. Проблема в LAN кабеле – решается его заменой, здесь время сократить не получится.

Используя полученные рекомендации можно составить новую таблицу временных затрат на поиск неисправностей см. табл. 4.

Таблица 4 – Затраты времени на поиск и устранение неисправностей в работе интернета с учетом рекомендаций

Таблица 5 – Результаты работы имитационной модели, отражающие работу одного специалиста ИТ-подразделения «To-Be»

Введя новые параметры в созданную имитационную модель, удалось смоделировать и увидеть существенное повышение эффективности ИТ-подразделения (см. табл. 5), без дополнительных ежемесячных затрат. Кроме того, используя описанные выше рекомендации, удалось разгрузить сотрудника ИТ-подразделения, его занятость после модернизации упала на 53%,  это создает хороший запас прочности на случай повышения количества обращений, связанных с авариями, с расширением предприятия. Таким образом, покупка оборудования и настройка специализированного программного обеспечения, позволила не только отказаться от увеличения штата, но и значительно повысить эффективность работы ИТ-подразделения.