Разработка проекта внедрения системы HelpDesk в типовой коммерческий банк с использованием MS Project

Бобылев А.Ю. — Wed, 09 Dec 2015 08:31:48 +0000

В наше время в условиях жесткой конкуренции любой универсальный типовой коммерческий банк предлагающий своим клиентам линейку традиционных банковских продуктов ищет возможность улучшения эффективности своей деятельности. Эта эффективность во многом достигается с помощью автоматизации операций и бизнес-процессов, использующихся в работе банка. Автоматизация позволяет заметно увеличить уровень обслуживания клиентов, повысить качество предоставляемых услуг, улучшить производительность труда сотрудников и снизить всевозможные издержки[1, 2 , 3, 4, 5].

Усовершенствование работы внутрибанковских процессов, в том числе процесса технической поддержки сотрудников банка путем внедрения новой автоматизированной информационной системы, которая поможет снизить время обработки заявок, поступающих от сотрудников банка в связи с нарушением деятельности какого-либо процесса или устройства, снизить время реагирования на нарушение работоспособности какой-либо банковской системы. А так же сократить время восстановления работоспособности системы и ввести единую базу данных ошибок и неисправностей[6, 7 , 8, 9, 10].

Для создания качественного продукта, необходимо детальная проработка всех аспектов проекта и грамотное планирование. Наиболее рациональную последовательность и содержание операций. ИСР представлена на рисунке 1[11, 12, 13, 14, 15].

Рисунок 1 – План проекта

На рисунке мы видим, что основными задачами выделены:

Предпроектное обследование;
Анализ и проектирование структуры предприятия;
Техническое задание;
Выбор программной платформы;
Разработка технического проекта;
Реализация программного комплекса;
Разработка должностных инструкций;
Обучение пользователей;
Опытная эксплуатация;
Доработки и промышленная эксплуатация.

Рисунок 2 – График проекта

После представления иерархической структуры работ необходимо прописать состав и вид ресурсов, необходимых для реализации проекта.

Лист ресурсов представлен на рисунке 3.1 и 3.2[16, 17, 18, 19, 20].

Рисунок 3.1 – Лист ресурсов

Рисунок 4 – Использование задач

Рисунок 5 – Использование ресурсов

При разработке любого проекта ИС, всегда возникает проблема финансирования. Для успешного внедрения своего продукта, важно уложиться в сроки и узкие рамки бюджета[21].

Рисунок 6 – Обзор затрат

Рисунок 7 – Трудозатраты

На российском рынке представлено множество систем, которые могут решить задачу автоматизированной технической поддержки пользователей: с открытым и закрытым исходным кодом, платные и бесплатные, направленные на работу через веб-интерфейс или специализированные клиенты, реализованные в виде самостоятельных серверных приложений или предназначенные для запуска из-под веб-сервера[22].

Для полноценного оказания услуг технической поддержки используются системы Help Desk. Под Help Desk понимается некоторая диспетчерская служба для сотрудников организации[23].

Help Desk обеспечивает единую точку контакта для исполнителей и руководителей, назначающих задачи на исполнение. Даже если реально работы выполняются специалистами других подразделений, в обязанности службы Help Desk входит полный учет времени решения задачи, контроль над процессом решения, информирование пользователей о состоянии задачи, информирование руководства о задержках[24].

В результате внедрения нам удастся снизить время обработки заявок, поступающих от сотрудников банка в связи с нарушением деятельности какого-либо процесса или устройства. Уменьшить время реагирования на нарушение работоспособности какой-либо основной банковской системы, временной период восстановления работоспособности системы и ввести единую базу данных ошибок и неисправностей[25].

В заключение стоит отметить тот факт, что развитие систем класса Help Desk с каждым годом не прекращается. На потребительском рынке существует великое множество систем данного класса. Они совершенствуются и модернизируются, предоставляя все новые возможности для обслуживания пользователей, повышая уровень и качество обслуживания[26, 27].

Электронный научно-практический журнал «Современные научные исследования и инновации» » HelpDesk

Разработка проекта внедрения системы HelpDesk в типовой коммерческий банк с использованием MS Project