Гостиничный сервис – на сегодняшний день  ведущая отрасль сферы сервиса гостиницы. Инновационное положение рынка услуг в гостинице обозначается:

• высоким уровнем конкуренции;
• разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг;
• повышением уровня обслуживания.

Организации, а также управления гостиничными комплексами представляют собой нелегкие системы, которые состоят из разных взаимосвязанных служб.

Основные функции служб:

1. бронирование номеров;
2. поддержка санитарно-гигиенических условий номеров;
3. прием оплаты за услуги, оформление необходимых документов при выезде;
4. прием гостей, регистрация, размещение;
5. оказание разных бытовых услуг;

Маркетинг проекта начинается с маркетинговых исследований. Маркетинговые исследования позволяют оценить состояние рынка, поведение рынка, позволяют определить желания и предпочтения заказчиков. Маркетинговые исследования также включают в себя анализ проектов конкурентов, сравнение своих проектов с проектами конкурентов.

Анализ рынка АСУ в гостинице

Большинство представленных на рынке программных продуктов в области автоматизации гостиничного бизнеса отлично зарекомендовали себя на практике, непрерывно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с нуждами потребителей. Почти во всех программных продуктах на этапе их установки осуществляется настройка параметров на потребности определенной гостиницы. Не считая это, так же фирмы, которые разработали данный продукт, осуществляют сопровождение своих программ и обучают пользователей, обычно на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это содействует широкому внедрению типовых программных товаров в области гостиничного бизнеса.

Как показали маркетинговые исследования, рост рынка АСУ  в гостинице в 2015 году уменьшился, так как их внедрение и разработка требуют больших финансовых вложений.

Основные конкуренты на рынке

Основными конкурентами, ведущими поставщиками АСУ в гостинице по количеству новых проектов на рынке российского гостиничного ПО являются на данный момент следующие компании:

• Система Hotel-2000;
• Restaurant-2000;
• “Русский отель”;
• KEI-Hotel;
• Система Lodging Touch Libica.

Все конкуренты являются ключевыми, поскольку разрабатывают взаимозаменяемые системы.

Для создания автоматизированной системы управления в гостинице необходимо составить план-график проекта. Для этого воспользуемся программой MS Project. На рисунке 1 представлен план-график проекта по созданию АСУ в гостинице.

Рисунок 1 – План-график проекта.

Разработка маркетинговой стратегии проекта

Модель маркетинг-микс (7P)

Выберем подходящие проекту элементы модели(P):

Product; Price; Place; Promotion.

Далее составим таблицу по выбранным элементам:

Таблица 1- Модель маркет-микс 7P.

Как видно из анализа, проект еще не готов выйти на рынок, поскольку он отстает от главных конкурентов практически по всем выбранным параметрам. Для улучшения состояния проекта были даны рекомендации.

Логичным завершением разработки маркетинговой стратегии является SWOTанализ.

SWOT анализ

После маркетинговых исследований разрабатывается маркетинговая стратегия проекта. Маркетинговой стратегией проекта называют совокупность глобальных (общезначимых для всего проекта) целевых установок (структуры целей, принципиальных методов их достижения), ориентирующих всю деятельность по маркетингу проекта в направлении достижения максимального рыночного результата.

SWOT-анализ (аббревиатура от слов Strengths – силы, Weaknesses – слабости, Opportunities – возможности, Threats – угрозы) является наиболее часто употребляемым инструментом стратегического планирования. SWOT-анализ позволяет дать интегральную оценку ситуации, учитывая присущие компании преимущества и недостатки, а также внешние возможности и угрозы.

Метод SWOT заключается в интеграции результатов анализа внешней, внутренней и конкурентной среды компании, позволяя устанавливать связи между ними, которые затем могут быть использованы для формулирования возможных стратегий организации.

Для выполнения SWOT-анализа необходимо осуществить 3 этапа:

1) Составление аккумулирующей SWOT-матрицы

2) Составление итоговой SWOT-матрицы

3) Формулирование стратегий на основании итоговой SWOT-матрицы 

Таблица 2 –SWOT анализ

Сильные стороны:

1)                Низкая стоимость системы относительно других систем на рынке. Средняя цена автоматизированной системы управления в гостинице составляет от 20 тысяч – до 300 тысяч рублей.

2)                Возможность интеграции с другими системами. Система умеет работать с стандартными открытыми интерфейсами взаимодействия приложений.

Слабые стороны:

1)                Универсальность системы дает низкую производительность. Для обеспечения универсальности системы приходится расходовать больше системных ресурсов.

2)                Для работы системы требуются специальные дорогие оборудования. Впрочем, как и для любой другой автоматизированной системы управления в гостинице наша система требует специальное оборудование.

Внешние возможности:

1)                Является универсальной системой, может подстраиваться под любую гостиницу. Архитектура  системы управления в гостинице разработана таким образом, что она способна подстраиваться под любое оборудование.

Имеющиеся угрозы:

1)                Жесткая конкуренция на рынке автоматизированных систем управления в гостинице. Конкуренция на рынке автоматизированных систем управления в гостинице с каждым годом только растет. Жесткая конкуренция также обусловлена входом иностранных систем в российский рынок.

2)                Финансовая неустойчивость в стране.

Подводя итоги анализа видно, что проект обладает весьма неплохими преимуществами перед конкурентами. Сильные стороны проекта можно укрепить специальными пакетами предложений. Например, за приобретение лицензий на N лет вперед K лет сопровождение системы бесплатно. Слабые стороны тоже можно скрыть, например, добавив новый тяжелый функционал и при возникновении вопросов о производительности каждый раз ссылаться на него.

Возможности проекта позволяют заключать договора со сторонними разработчиками автоматизированных систем управления в гостинице на использование части готовых модулей.

Следует также рассмотреть страхование проекта, поскольку рынок автоматизированных систем управления в гостинице довольно неустойчив на данный момент.

Гипотезой данной статьи можно назвать предположение о том, что для повышения эффективности и уровня устойчивости развития гостиничной деятельности, как части постиндустриальной сферы услуг, сегмента национальной экономики большую роль может играть формирование и дальнейшее развитие методологических основ научной теории гостиничного дела, решение ее теоретических и практических задач.

Целью статьи является повышение эффективности гостиничной деятельности путем развития ее научного обеспечения.

Для достижения поставленной цели решаются задачи:

- проводится анализ публикаций в сфере научного обеспечения гостиничной деятельности;

- формируются теоретические положения научной теории гостиничного дела;

- описываются теоретические и практические задачи научной теории гостиничного дела;

- предложен алгоритм проектирования, позиционирования и повышения качества гостиничных услуг на основе четырехуровневой модели гостиничной услуги.

Объектом статьи выступает гостиничная деятельность как структурный элемент экономики и сферы сервиса.

Предметом статьи является развитие научного обеспечения гостиничной деятельности.

Анализ исследований в области гостиничного дела показывает, что в своем развитии этот сектор экономики опирается не только на логический метод исследования, но и на исторический метод, в частности, на изучение истории становления гостиничного дела [1,с. 24-27], анализ развития гостиничного дела в дореволюционной Москве [ 2,с. 1543-1548], изучение развития гостиничного дела в Курской области [ 3,с. 69-78], Новосибирске [4,с. 228-235].

Большое внимание уделяется исследованию законодательного обеспечения в области гостиничного дела и обоснованию необходимости принятия комплексного закона о гостиничной деятельности [ 5,с. 48-52]. Методической основой для приятия такого закона о гостиничной деятельности в России как раз и может стать развиваемая в настоящей статье общая теория гостиничных услуг.

Ведутся исследования различных аспектов управления в гостиничном деле: сущности и структуры системы обслуживания клиентов [6,с. 369-373],  методов мотивации различных категорий сотрудников [7,с. 1271-1273], специфики инновационной деятельности [8,с. 454-456].

Выполняется обоснование становления гостиничного дела в малых городах России [9,с. 123-126]. Развитие этого сектора экономики приводит к необходимости развития теоретических и методических основ гостиничного дела [10,с. 2-3; 11,с.2;12,с 2-3].

В процессе исследований логично изучать гостиничную деятельность как часть сферы услуг [13,с. 13; 14; 15, с.2-5 ].

Гостиничное дело изучается как элемент туристической деятельности [16,с. 2; 17,с. 307-311]. При этом особое внимание уделяется оценке уровня комфортности [18, с.93-95], инновационным технологиям в гостиничном деле [19, с. 110-113], экологическим технологиям [20, с. 34-36].

Подчеркивается практически ориентированный характер подготовки бакалавров в гостиничном деле [21, с. 191-195], необходимость повышения уровня профессиональной подготовки в отраслевых вузах [22, с. 103-111].

Развитие общей теории гостиничного дела может быть полезным и для решения задач повышения качества высшего образования.

При этом развиваемая теория должна быть частью современной науки  [23, с. 2-111], методологии развития сферы сервиса [24, с. 228-243], отражать методологию развития гостиничного дела с учетом необходимости повышения качества гостиничных услуг [25, с. 226-245].

Метод. Гостиничное дело должно рассматриваться как часть глобальной сферы услуг. В свою очередь сфера услуг наряду с производством и сельским хозяйством предстает как одна из трех частей постиндустриальной экономики.

Услугой считают любую деятельность, мероприятие или выгоду, которые один из участников деятельности способен предложить другому участнику и которые носят неосязаемый характер и не приводят к овладению чем -либо [13,с.13].

Сфера услуг рассматривается как сложная социально значимая экономическая деятельность, которая выступает объектом изучения целого ряда наук (экономики, маркетинга, менеджмента, социологии, права, информатики, психологии и других наук)  [14; 15,с.2].

В 21 веке в связи с глобализацией наблюдается рост подвижности населения приблизительно в 50 раз. Поэтому деятельность гостиниц можно считать частью постиндустриального социально-экономического уклада по причине активного участия гостиничного дела в обеспечении инфраструктуры современной глобализации.

С одной стороны гостиничное дело развивается под воздействием современной глобализации. Проявлениями глобализации можно считать: увеличение числа гостиниц для обслуживания более подвижного населения; укрупнение гостиниц и превращения их в комплексы по оказанию социальных и культурных услуг; возникновении и укрупнении международных (транснациональных) гостиничных сетей.

С другой стороны в 21 веке гостиничное  дело и его развитие создает условия для продолжения и ускорения современной глобализации, на основе интенсификации экономических и социальных контактов представителей различных стран и народов; создания новых финансовых инструментов концентрации капитала (франчайзинг, лизинг и другое).

Гостиничный сервис как инструмент и способ удовлетворения социальных, экономических, или технологических нужд современных общества и экономики можно описать их достоинствами, недостатками и спецификой. Содержание и социально-экономическую сущность гостиничной услуги описывают функции и роль в технологиях производства и потребления. Функциями гостиничного дела можно считать:

- создание инфраструктуры глобального производства управления путем социального поддержания функционирования международных организаций, конференций, конгрессов и др.;

- инфраструктурной поддержки глобального бизнеса и рынков (проживание бизнесменов, переговоры, сделки и др.);

- создание условий временного проживания туристов, участников спортивных и культурных мероприятий (олимпиады, чемпионаты мира, фестивали,  и другое);

- создание возможностей для временного проживания лиц работающих вахтовым методом и трудовых мигрантов;

- обеспечение социальных обменов и контактов условиями временного проживания в безопасных и комфортных условиях лиц и представителей социальных групп;

- поддержание социальной стабильности в условиях чрезвычайных ситуаций путем обеспечения временного проживания пострадавших;

- расширение возможностей рынка жилья в условиях структурных изменений и колебаний спроса на рабочую силу;

- создание жилищных условий для рекреационного отдыха, участия в лечебных, спортивно-развлекательных, культурно-развлекательных мероприятиях.

Потребителями гостиничного сервиса являются работники международных организаций, бизнесмены, сотрудники организаций, нуждающиеся во временном жилье в рамках территориально распределенных бизнес-процессов, и технологий профессиональной работы, физические лица нуждающиеся в контактах с  родственниками, путешествующие, проходящие лечение в других регионах.

Социально-экономическим содержанием гостиничного дела следует считать обеспечение бесперебойности процесса удовлетворения нужд (индивидов и социальных групп) во временном проживании. Согласно Фредерика Герцберга эта потребность относится к гигиеническим потребностям, а в рамках пирамиды потребностей Абрахама Маслоу эту потребность можно отнести к физиологическим потребностям человека.

Гостиничный сервис может классифицироваться по ряду факторов: социальному статусу проживающих; признакам безопасности и комфортности; уровню цен; специальным условиям (для туристов, лиц прибывших на лечение; пассажиров перевозочных операций и др.).

Гостиничная услуга обладает такими свойствами: неосязаемость; неразрывность процессов производства и потребления услуги, использование при оказании услуги технических средств, непостоянство качества, несохраняемость гостиничной услуги [25,с. 226-245].

Непостоянство оценки качества гостиничных услуг определяется индивидуальным характером требований и ожиданий клиентов, зависимостью уровня гостиничного сервиса от квалификации персонала и др.

Анализ позволяет дать такое определение гостиничной услуги: гостиничная услуга представляется бизнес-процесс основанный на удовлетворении потребностей клиентов во временном их проживании в специально обустроенных и обслуживаемых помещениях, возможно, в комплексе с оказанием дополнительных услуг общественного питания, гигиенического характера (душ, парикмахерская и т.п.), культурно-развлекательных мероприятий и других социальных и духовных благ.

Гостиничный сервис может рассматриваться и как определенная услуга, заключающаяся в создании безопасных и комфортных условий для временного проживания клиентов в интересах их нахождения (проживания), сна, отдыха для физического восстановления клиента, получающего гостиничные и сопутствующие услуги.

Под технологией оказания гостиничных услуг будем понимать:

- способ преобразования, использования основных средств гостиниц, нематериальных активов (бренда и т.п.), исходных оборотных средств (белья, расходных материалов и др.) в готовый продукт – гостиничную услугу определенного качества;

- системное объединение способов оказания этих услуг, используемых для оказания этой услуги материальных и нематериальных активов, квалификации персонала для удовлетворения нужды клиетов во временном проживании на территории гостиницы.

На основе анализа подходов к исследованию, гостиничное дело может пониматься одновременно как: во-первых, вид предпринимательской деятельности (бизнес); во-вторых, как вид практической технологической, хозяйственной деятельности; в-третьих, как методология и комплекс направлений научных исследований гостиничной практики- общая теория оказания гостиничных услуг; в –четвертых, как теоретическая и практико- ориентированная основа высшего образования персонала гостиниц и гостиничных сетей.

Разработка вопросов стандартов качества гостиничных услуг, повышения качества и стабильности качества оказываемых гостиничных услуг может рассматриваться как одна из важных теоретических и практических задач общей теории гостиничного дела.

Однако, как отмечают исследователи, в начале 21 века пока отсутствует достаточно полная теория услуг, которая бы классифицировала и исследовала существующие практические и методические подходы к изучению и управлению сервисной деятельностью [14-18]. Это еще раз свидетельствует об актуальности данной статьи и ее ориентированности на синтез и описание ряда ключевых теоретических и практических задач общей теории гостиничного дела, и создания на этой основе научной базы для повышения эффективности практики оказания гостиничных услуг.

Гостиничное дело, понимаемое как бизнес, может выступать как отдельная часть сферы сервиса и как ее элемент, тесно интегрированный с  с другими сегментами сферы услуг (постиндустриальными туризмом [17, с. 307-311], музейным делом [26, с. 287-302], рекреационной медициной и др.).

Необходимость развития общей теории гостиничного дела подтверждается и тем, что российская гостиничная отрасль (включает около 263000 гостиничных номеров, относится к категории недостаточно развитой) имеет хорошие перспективы роста [25, с. 226-245].

Развитие общей теории гостиничного дела актуально еще и потому, что гостиничная отрасль нашей страны нуждается в методологической основе своей реструктуризации и модернизации. В свою очередь необходимость в реструктуризации и модернизации отечественной гостиничной отрасли определяется тем, что 80 % гостиничного фонда располагаются в зданиях, поостренных в прошлый период развития. В настоящее время основу гостиничного фонда составляют гостиницы с обслуживанием на уровне эконом-класса (3 звезды) для отечественных потребителей [25, с. 226-245]. Эта часть гостиниц может не полностью отвечать современным требованиям, в частности,  иностранных клиентов (их около 11%). Это может сдерживать развитие международного туризма в нашей стране. Поэтому формирование общей теории гостиничного дела может положительно сказаться не только на развитии самого гостиничного дела, но и туризма, музейного дела.

В международной практике в интересах классификации гостиниц и оказываемых ими услуг временного пребывания сформирован ряд классификаций: определяют следующие категории (разряды) гостиниц (бюджетные гостиницы, гостиницы туристского класса, среднего, первого, а также гостиницы высшей категории); а в Италии, Испании выделяют категории гостиниц от 1 до 4. Системы классификации гостиничного сервиса формируются национальными органами государственного надзора и управления или самоуправляемыми общественными объединениями представителей гостиничного бизнеса. При этом участие самих гостиниц в такой классификации быть не только обязательными, но и добровольным.

В нашей стране классификация гостиниц введена Приказом Федерального агентства по туризму РФ «Об утверждении системы классификации гостиниц и другим средств размещения» в 2005 году.

При этом отмечают, что понятия и определения гостиниц в нашей стране часто дублируют друг друга и могут не иметь четкой научной основы [17,с. 307-310]. Это позволяет считать задачу формирования научной основы для классификации гостиниц одной из приоритетных теоретических и одновременно практических задач общей теории гостиничного дела.

В процессе развития общей теории гостиничного дела должна учитываться: роль потребителя как субъекта в сопричастном оказании гостиничных услуг [6, с. 369-373]; существование перечня интегральных (комплексных) и отдельных показателей уровня комфортности интерьеров гостиниц [18,с. 93-95]; инновационный характер технологий в гостиничном деле [8, с. 454-456; 19,с. 110-113 ].

В процессме формирования развернутой (общей) теории гостиничного дела рекомендуется принимать во внимание данной области деятельности, которая отражается в технологиях создания условий безопасного и комфортного временного проживания постояльцев с учетом целей функционирования организаций гостиничного сервиса, объемов располагаемых ресурсов, системы управления бизнесом, методов управления человеческими ресурсами. спецификой нужд клиентов, организаций коммуникаций и  маркетингом гостиничного сервиса.

Участниками (субъектами, акторами) функционирования гостиничной отрасли национальной экономики могут быть признаны: органы государственного регулирования и управления отраслью; организации – производители гостиничных услуг, посредники, клиенты.

Полная теория гостиничного дела является частью современного научного обеспечения жизнедеятельности человека и может рассматриваться часть общей теории науки (наукологии) и общей теории сферы постиндустриального сервиса. При этом методологии науки именно полная теория является наиболее завершенной и продуктивной формой научного знания, позволяющей не только проводить научный анализ практических процессов, но прогнозировать их развитие [23, с.2; 24, с. 228-243].

Развернутой теорией гостиничного дела условимся называть научную дисциплину, направленную на создание научных знаний, технологий исследований, компетенции в области изучения научных аспектов, методов, философии, инструментов, идеологии, способов, мотивации, политики, в области гостиничного сервиса, создания инновационных гостиничных услуг, маркетинга в области гостиничных услуг, анализ результатов хозяйственно-финансовой работы организаций гостиничных услуг с учетом интересов конкурентоспособности общества, экономики, государства.

В познавательном (гносеологическом) плане развернутая теория гостиничного дела предстает как методология изучения, анализа, диагностики и менеджмента процессов научных исследований теоретических и практических проблем и задач, наблюдаемых в области гостиничного дела.

Опишем предмет, объект, функции, научный метод и роли полной теории гостиничного дела.

Предметом развернутой (полной) теории гостиничного дела условимся называть совокупность юридических, финансовых, маркетинговых, экономических, управленческих отношений (которые наблюдаются в ходе осуществления гостиничного сервиса), способов и инструментов их исследований и инновационного развития.

Объектом развернутой теории гостиничного дела можно считать гостиничную отрасль как часть национальной экономики осуществляющую оказание услуг временного проживания нуждающимся в этом клиентам различных категория (туристы, люди, совершающие деловые поездки и др.).

В полной теории гостиничного дела  научным методом можно признать комплекс приемов и принципов, с применением которых осуществляется объективное познание реальных процессов проектирования, маркетинга, оказания гостиничных услуг и их социально-экономических, в том числе, и финансовых результатов.

Опишем основные функции развернутой теории гостиничного дела.

В развитии понятийного аппарата, теоретического инструментария и методологии научных исследований гостиничной отрасли. ее организаций, комплексов и характеристик гостиничных услуг и их жизненного цикла состоит методологическая функция развернутой теории гостиничного дела.

Процессы получения, описания, классификации накопления, анализа фактов и процессов, пробдем и рисков в развитии гостиничной деятельности включает познавательная функция развернутой теории гостиничного дела.

В формировании инструментов, методик, технологий  менеджмента научными исследованиями, менеджменте инновационными проектами в области гостиничного дела, разработке практических рекомендаций для субъектов  гостиничной деятельности заключается регулятивная (инструментальная) функция развернутой теории гостиничного дела.

В научном обоснования нужды в формировании и совершенствовании законодательных актов регулирующих развитие и инновации в гостиничной отрасли, формы ответственности за оказание небозопасных и/или низкокачественных слуг состоит законотворческая функция развитьй теории гостиничного дела.

В отыскании и определении наилучших (с точки зрения принятого критерия оценки) вариантов развития гостиничной отрасли и ее организаций, методов обеспечения экологических и безопасных режимов оказания гостиничных услуг заключается оптимизационная функция развернутой теории гостиничного дела.

Накопление ретроспективных данных, оценку положения в гостиничной отрасли (как части социальной среды и экономики) в будущем с учетом приоритетов развития конкретных направлений гостиничной деятельности с учетом достижений научно-технического прогресса охватывает прогностическая функция развернутой теории гостиничного дела.

В осуществлении профилактических программ по результатам прогноза развития науки и техники в отрасли, вероятности кризисов в отрасли состоит предупредительная функция развернутой теории гостиничного дела.

В объяснении обществу необходимости положительного восприятия развития гостиничной отрасли, повышения доступности и качества гостиничных услуг на основе достижений научно-технического прогресса заключается психологическая функция развитой теории гостиничного дела.

В трансляции знаний о сущности, функциях, ролях гостиничной отрасли в условиях постиндустриальной глобализации, влияния развития гостиничного обслуживания на прогресс в бизнесе, обществе и государстве состоит  функция социализации знаний развитой теории гостиничного дела.

В формировании знаний, обеспечивающих: сбалансированное инновационное развитие отрасли; рост комплексности обслуживания клиентов; повышение качества обслуживания постояльцев; повышение эффективности менеджмента в гостиничном сервисе заключается системообразующая функция развитой теории гостиничного дела.

В качестве ролей развернутой теории гостиничного дела следует рассматривать следующее:

1) обеспечение инновационного развития, уровня ценового соответствия комфортности и безопасности, оказываемых потребителям различных категорий гостиничных услуг;

2) повышение уровня сбалансированности процессов инновационного развития гостиничной отрасли, снижение вероятности неудачных проектов, возникновения кризисов в гостиничной отрасли за счет повышения качества научного обеспечения ее развития;

3) рост рентабельности функционирования организаций в отрасли на основе лучшего использования научного обеспечения деятельности;

4) повышение степени актуальности научных исследований и, одновременно, увеличение эффективности использования научных знаний в работе гостиничной отрасли.

Можно так определить законы развернутой теории гостиничного дела:

- гостиничное дело является структурным элементом постиндустриальной социально-экономической глобализации, обеспечивающим возрастающие потребности во временном жилье все более подвижного населения и все более распределенных производственных систем, корпораций;

- все возрастающая дифференциация нужд потребителей (бизнесмены, коммивояжеры, вахтовые работники, туристы, спортсмены, участники рекреационных процессов и другое) приводит к расширению спектра и все большей дифференциации гостиничных услуг;

- наблюдается рост многофункциональности и комплексности при оказании гостиничных услуг;

- расширение перечня  требований клиентов и усложнение социально-экономических процессов приводят ко все большей дифференциации в оценке функциональной полноты и качества гостиничных услуг;

- развитие гостиничного бизнеса рассматривается как следствие процесса социально-экономической глобализации;

- расширение объемов гостиничного бизнеса создает предпосылки для дальнейшего развития глобализации, интеграции общества и экономики в глобальные социально-экономические процессы;

- эффективность бизнес-процессов и технологий производства гостиничных услуг носит одновременно социальное, экономическое и культурное значение;

- в связи с ростом сложности бизнес-процессов и технологий оказания гостиничных услуг возрастает научного обеспечения этой деятельности;

- создание и дальнейшее развитие общей теории гостиничного дела призвано повысить эффективность практического использования научного обеспечения функционирования гостиничной отрасли и другие.

Под эффективностью гостиничного дела можно понимать его способность достигать поставленных перед ним целей при условии расходования не более определенного количества ресурсов, за период времени не превышающий оговоренный. Эффективность гостиничного дела может рассматриваться с точки зрения различных субъектов.

Эффективность гостиничной отрасли для государства может оцениваться ее способностью удовлетворять нужды во временном жилье для бизнеса и социальных процессов общества, обслуживать международные отношения, выступать источником налоговых поступлений в бюджеты различных уровней (федеральный, региональный, местный бюджет).

Под бизнес-процессом в гостиничном деле условимся понимать совокупность действий направленных на извлечение прибыли в рамках  деятельности по предоставлению временного жилья клиентам. Эффективность бизнеса, бизнес-процессов в гостиничной деятельности будем понимать, как способность гостиничного бизнес-процесса генерировать прибыль в текущей деятельности и приводить к росту капитала в долговременной перспективе.

Эффективность гостиничной деятельности для постояльцев (клиентов) можно назвать полноту удовлетворения нужд клиентов во воременном жилье в рамках их платежеспособного спроса.

Как уже отмечалось, под технологией производства гостиничных услуг можно понимать системное объединение задействованных при производстве этих услуг способов, инструментов, технических средств и квалификационных навыков сотрудников организации гостиничного обслуживания. При этом все технологии гостиничной деятельности могут быть разделены на основные (проживание), вспомогательные (уборка, стирка, обслуживание номеров, ресепшен) и обеспечивающие (поставки белья, моющих средств, охрана, транспорт)

Обсуждение. В качестве ключевых теоретических задач развития полной теории гостиничного сервиса можно признать исследования в интересах дальнейшего развития выделенных функций (системообразующей, познавательной,  методологической, инструментальной, законотворческой и других) на основе интегрального использования знаний из различных областей знаний. Например, при решении задачи развития прогностической функции полной теории гостиничного дела могут в комплексе исследоваться задачи маркетингового, финансового, научно-технического прогнозирования развития гостиничной отрасли и отдельных ее организаций.

Миссией решения теоретических и практических задач гостиничного дела можно назвать более полное удовлетворение нужд физических лиц и общества, повышение социально-экономической эффективности развития гостиничного бизнеса.

Видением развития методологии исследований теоретических и практических задач гостиничного дела может считаться вдохновляющий персонал и научное сообщество гостиничной отрасли сценарий развития этой научной дисциплины в общепризнанное, научно значимое и крайне практически актуальное и полезное научное направление, что привело бы к повышению социального и научного статуса ученных, осуществляющих исследования в области гостиничного дела.

Производство и оказание гостиничных услуг связано с использованием, эксплуатацией зданий, сооружений, мебели, оборудования, бытовой техники. Поэтому в начале 21 века гостиницы представляют собой сложные, многофункциональные техногенные комплексы.

Поэтому одной из теоретических и практических задач развернутой теории гостиничного дела можно признать формирование комплекса моделей для проектирования, позиционирования и анализа эффективности бизнеса и конкурентоспособности гостиничного сервиса как на уровне отрасли, так и в отдельных организациях.

В интересах проектирования, позиционирования, анализа таких объектов можно использовать представление их на функционально – декомпозиционном уровне [25, с. 226-245]. В рамках такого представления может формироваться таблица функциональных портретов (функций и осуществляющих их элементов). В качестве функций (строк) в этой таблице могут рассматриваться: обеспечение условий проживания постояльцев, уборка номеров, стирка белья, обслуживание номеров, управление (ресепшен), поставки белья, моющих средств, охрана, транспортное обслуживание проживающих, услуги общественного питания и другое. В качестве столбцов этой таблицы могут выступать структурные подразделения, участвующие в реализации всех функций гостиничного комплекса (отдел менеджмента, административно-хозяйственный отдел, прачечная, отдел охраны и т.п.). В пересечении строки и столбца ставится «+» или трудоемкость работ, если участвует в реализации данной функции гостиничного комплекса. Суммируя объемы работ по столбцу можно определить объем выполняемых отделом работ по всем функциям вместе взятым, далее разделив этот объем работ на норматив по труду можно рассчитать численность сотрудников отдела.

Кроме того, возможно представление структуры гостиничного комплекса в виде контуров обслуживания. Контуром обслуживания называют совокупность элементов, обеспечивающих осуществление и/или контроль одного из процессов и/или параметров этого процесса [27, с.3-12].

В рамках развернутой теории гостиничного дела с использованием функционально-декомпозиционного представления и/или представления в виде контуров обслуживания, агрегативно-декомпозиционного представления гостиниц может проводиться анализ, проектирование, оценка эффективности бизнеса в гостиницах.

Для анализа временной совместимости отдельных операций в гостиничном бизнесе могут использоваться циклограммы или графики Ганта.

Для анализа логической связи и сроков выполнения работ могут применяться сетевые графики или модели и другое.

Развитие методов моделирования процессов в гостиничном бизнесе может быть отнесено к методической функции или задаче развернутой теории гостиничного дела.

В рамках этой задачи развернутой теории гостиничного дела может быть использована четырехуровневая модель товара [24, с. 228-243].

Изучим возможность использования этого представления (модели) при решении задач проектирования, анализа, позиционирования услуг в гостиничном сервисе. В четырехуровневом представлении гостиничной услуги первый уровень отражает ее целевое назначение или выгоду (удовлетворение потребностей постояльцев во временном жилье). Степень удовлетворения этой потребности может быть экспертно оценена, например, количеством звезд отеля. Следующий (второй) уровень представления этой гостиничной услуги может трактоваться как услуга в реальном исполнении и будет отражать: площадь гостиничного номера; число мест для проживания в номере; наличие санитарно-гигиенического оборудования; качество и частоту смены белья; наличие телефона, телевизора и других информационных устройств; оформление интеръеров номеров; внутреннее и внешнее оформление здания, бренд (марочное наименование) гостиницы и т.п. Третий уровень представления гостиничной услуги (услуга с подкреплением) отражает возможность получения дополнительных услуг: предварительный заказ номеров; наличие скидок для постоянных клиентов;  страхование жизни и здоровья на период проживания и другое. Четвертый уровень этого представления носит стратегический, социальный, экологический характер и описывает длительное воздействие данной услуги на социальную (общество), экономическую (бизнес), экологическую (окружающая среды) системы.

Представление гостиничной услуги на ее четвертом уровне отражает благоприятное воздействие гостиничного дела на стратегическое развитие общества и национальной экономики и, в частности, интеграцию национальной экономики в международное разделение труда за счет бытового обеспечения бизнес-контактов и миграции рабочей силы; развитие общественных контактов, уменьшение экологических затрат в гостиничном деле, обеспечение страхового фонда жилья, в частности , для удовлетворения нужд пострадавших в результате стихийных бедствий и техногенных катастроф и другово.

Рассмотренное четырехуровневое представление (модель) услуг в  гостиничном деле может применяться при решении практических задач проектирования, позиционирования, анализа качества и ценообразования на услуги исходя из их потребительской значимости.

Одновременно с этим, четырехуровневое представление гостиничной услуги пригодно для решения практических задач управления качеством предоставляемых услуг и управления торговой маркой гостиничных комплексов (брендинга).

Опишем использование четырехуровневого представления гостиничных услуг в интересах решения практической задачи анализа качества этого вида услуг:

- формируется четырехуровневое представление структуры и наиболее значимых свойств услуги в гостиничном сервисе;

- для всех уровней этого представления и всех характеристик (показателей) гостиничной услуги предлагается шкала для экспертной оценки уровня совершенства (качества) изучаемой услуги по ее конкретной характеристике (например, по десятибалльной шкале, системе);

- экспертным методом посредством специально сформированной экспертной группы и на основе проведения опроса постояльцев осуществляется оценка уровня услуги отдельно по всем характеристикам, входящим в четырехуровневое представление услуги гостиницы;

- на базе сравнительного анализа полученных экспертных данных (оценок) с проектируемыми показателями, делается вывод о степени соответствия каждого из показателей заявленному владельцами и/или менеджментом гостиничного бизнеса уровню услуги гостиничного сервиса, производится обнаружение характеристик с недостаточным качеством;

- разрабатываются экономические, организационные, технические мероприятия, варианты улучшения характеристик уровня качества гостиничной услуги;

-в ходе дополнительного анализа выявляются и определяются наиболее предпочтительные варианты мероприятий по улучшению качества гостиничных услуг;

- производится практическое внедрение в работу гостиницы выбранного на предыдущем этапе варианта мероприятия по улучшению качества гостиничных услуг;

- осуществляется мониторинг практической эффективности проведенных мероприятий и оценка качесива услуг.

Одной из ключевых задач развернутой теории гостиничного дела можно признать создание научной платформы в гостиничной деле, под которой может пониматься системное объединение комплекса знаний из различных областей (менеджмент, маркетинг, технический сервис обррудования и др.), полезных при планировании и эффективном оказании гостиничных услуг клиентам.

Еще одной важной теоретически и практически задачей можно назвать решение задачи повышение качества высшего образования [22, с. 103-111] на основе более эффективной интеграции науки, практики и образования в гостиничном деле, в результате повышения полноты и ускорения процессов внедрения научных знаний в образовательный процесс и практику работы гостиниц. При такой интеграции науки, практики, образования могут быть полезны результаты, полученные в работе [28, с. 25-40]

Для решения сформулированных теоретических и практических задач развития гостиничной отрасли и развитой теории гостиничного дела можно рекомендовать создать общественное объединение практиков, ученных, научно-педагогических работников (например, академию гостиничного дела), миссией которой могли быть признаны спонсирование научных исследований, координация исследований, повышение эффективности использований результатов исследований.

Заключение. В статье описаны  научные и сугубо практические задачи развития полной теории гостиничного дела, для этого в статье было проведено исследование современного состояния научного и методологического обеспечения функционирования гостиничных организаций, формируются методические положения общей (полной) теории гостиничного дела, описывается содержание теоретических и практических задач общей теории гостиничного дела, предложен алгоритм анализа качества гостиничных услуг на основе использования моделей, типовых представлений гостиниц и отдельных услуг гостиниц, для координации научных исследований предложено создать академию гостиничного дела.

«1С: Предприятие» позволяет разработать приложение для любого предприятия и под любые нужды, используя базовую версию и 1С-программиста, а также можно использовать готовые решения для различных сфер бизнеса, которые не нужно программировать, сотрудники компании «1С» одновременно с поставкой продукта настроят его под нужды компании.

Для отрасли гостиничного бизнеса компания «1С» предлагает программный продукт «1С: Предприятие 8. Отель». Данный продукт предназначен для автоматизации и повышения эффективности работы гостиниц любого формата, начиная от хостелов и мини-отлей, заканчивая курортными гостиницами и гостиничными сетями [1].

«1С: Предприятие 8. Отель» благодаря поддержке русского, немецкого и английского языков поставляется не только в Россию, но и за рубеж. Внедрение данного решения позволяет не только оптимизировать штат сотрудников, но и зарплатный фонд, работу бухгалтерии, предоставляет инструменты для повышения прямых продаж, среднего чека и сокращения издержек работы гостиницы [2].

На главном экране расположены часто используемые кнопки и сервисы (рисунок 1), что позволяет проводить ключевые операции за пару кликов.

Рисунок 1. Главное меню «1С: Предприятие 8. Отель»

Также данное решение предоставляет возможность составления интерактивной графической карты номерного фонда, что позволяет визуализировать загруженность номеров, вносить информацию о бронировании, оптимизировать работу горничных (рисунок 2) [2].

Рисунок 2. Интерактивная графическая карта номерного фонда

Также данное решение предоставляет следующие функции, ускоряющие работу ресепшена: сканер паспортов, что позволяет оформить клиента в считанные минуты, регистрация иностранных граждан, экспресс заселение с использованием QR-кодов, контроль оплаты, индивидуальное и групповое бронирование, управление загрузкой и квотами номерного фонда, настройка динамических тарифов и гибкой ценовой политики, управление скидками, бонусами и рассылками [2].

Также в данном продукт можно интегрировать и настроить единый счет гостя, что позволит учитывать не только деятельность гостиницы, но и остальных сервисов гостиничного фонда, таких как ресторан, СПА-салон и т.д. Пример представлен на рисунке 3.

Рисунок 3. Единый счет гостя

Также «1с: Отель» помогает в составлении отчетов, таких как: выручка на номер, загрузка, средняя цена, продолжительность проживания, сумма продаж и т.д.

Любые отчеты можно выгрузить в формате Excel и PDF, что позволяет быстро предоставить сгенерированные отчеты руководству гостиницы.

Внедрение решения «1С: Предприятие. Отель» позволить оптимизировать работу гостиничного комплекса, ускорить работу сотрудников, снизить издержки, привлечь больший поток клиентов.