Это стратегия, которая значительно ускорилась во время пандемии COVID-19, поскольку потребители, находящиеся дома или социально дистанцированные, стали не преимущественно «цифровыми», а «абсолютно цифровыми». Компании были вынуждены приложить усилия для цифровой трансформации и научиться приносить пользу клиентам, с которыми можно связаться только в Интернете. Фактически многие из компаний, ориентированных на цифровые технологии, которые процветали во время пандемии, предлагали беспрепятственный путь клиентов, несмотря на множество фрагментированных каналов, которые используют их клиенты.

Маркетинговые технологии являются ключевым фактором цифровой трансформации, позволяя маркетологам обеспечивать беспрепятственное цифровое взаимодействие с клиентами. Тем не менее, этот тип инноваций не так просто реализовать. Многие компании изо всех сил пытаются внедрить нужные навыки, структуру и процессы, чтобы обеспечить успех цифровой трансформации. Клиенты больше, чем когда-либо прежде, жаждут беспрепятственного взаимодействия, что вынуждает многие бренды отказываться от старых методов маркетинга в пользу новых тактик. Но многие факторы делают это преобразование легче сказать, чем сделать. Изменения в поведении клиентов из-за пандемии, ограничения на сбор сторонних данных и быстрое развитие цифровых технологий затрудняют адаптацию некоторых организаций.

Вот некоторые из других главных движущих сил цифровой трансформации на сегодняшний день [1].

Организационные изменения. Пандемия изменила методы работы компаний. Многие бренды переосмысливают свои организационные структуры; некоторые переходят на удаленную культуру, в то время как другие меняют способы проведения кампаний своими отделами маркетинга и продаж. Чтобы эти изменения не мешали работе с клиентами и не влияли на качество продуктов/услуг, все больше компаний внедряют цифровые платформы для консолидации задач и лучшего взаимодействия между отделами.

Изменение ожиданий клиентов. COVID-19 и его последствия усугубили необходимость оправдывать ожидания клиентов. Клиенты предъявляют высокие требования к брендам – они ожидают персонализированных вариантов онлайн-покупок, персонализированных электронных и текстовых сообщений, рекомендаций по продуктам и многого другого — и маркетологам нужны цифровые инструменты, чтобы соответствовать им.

Автоматизация маркетинга. Повышенный спрос на персонализацию проложил путь к более высоким уровням внедрения платформ автоматизации маркетинга .Эти инструменты могут предоставить маркетологам ключевые данные о клиентах, одновременно выполняя многочисленные маркетинговые задачи в масштабе по всем цифровым каналам.

Учитывая эти тенденции, становится ясно, что до пандемии цифровая трансформация была отличным способом улучшить взаимодействие с клиентами. После пандемии это стало необходимостью для любой организации, пытающейся оставаться конкурентоспособной.

Цифровая трансформация начинается с бизнес-стратегии. Цели продукта, услуги, маркетинга и продаж обеспечивают базовую структуру и необходимую информацию для поддержки целей организации в отношении качества обслуживания клиентов. Затем исполнительная команда задает тон для создания согласованности и достижимого плана цифровой трансформации, который может быстро адаптироваться к меняющимся маркетинговым и технологическим тенденциям.

Успешные цифровые преобразования происходят благодаря двум вещам: общению и вовлечению. Изменения не увенчаются успехом, если они навязаны людям, поэтому очень важно заручиться поддержкой всей организации. Цифровую трансформацию необходимо развертывать при поддержке кадровых операций — сотрудников, которые ежедневно делают что-то и находятся ближе всего к клиентам. Четкое понимание процессов, ролей и обязанностей имеет решающее значение для масштабирования цифровой деятельности. В конце концов, управление данными для улучшения качества обслуживания клиентов — это большая работа.

Иногда цифровые победы даются нелегко, а инновации часто происходят медленнее, чем ожидалось. Например, в розничном секторе на долю электронной коммерции в 2021 году приходилось лишь 13,2% от общего объема покупок. Тем не менее, электронная коммерция стала движущей силой взаимодействия бренда с покупателями, инновационной телевизионной рекламы и опыта работы в магазинах во всех отраслях.

Выполнение цифровой трансформации зависит от наличия персонала с сильными цифровыми навыками, способного достичь конечной цели организации: убедительного и беспрепятственного взаимодействия с клиентами.

Вот некоторые из навыков, которыми должны обладать маркетологи [1].

Расставьте приоритеты и нацельтесь на аудиторию. Слишком многие кампании тратят огромные средства на неправильную аудиторию. Сегодня маркетологи должны иметь возможность использовать инструменты цифровой трансформации для создания портретов покупателей и целевых аудиторий на основе данных с максимальной ожидаемой рентабельностью инвестиций.

Координация различных инструментов. Имея так много доступных цифровых каналов, маркетологам необходимо использовать инновационные стратегии, чтобы привлечь клиентов по каждому из них. От них требуется координировать маркетинговые усилия с другими цифровыми инициативами, чтобы гарантировать беспрепятственный опыт для этой аудитории.

Создавайте контент, управляемый данными. Клиенты хорошо реагируют на контент, отвечающий их потребностям, поэтому маркетологам нужен эффективный способ получения релевантных данных, которые помогут им в создании контента.

Со стороны маркетинговых операций сотрудники должны нести ответственность за бесперебойную работу комплекса маркетинговых технологий, включая:

• Разработку и управление внутренними рабочими процессами и процессами.
• Операционное маркетинговое программное обеспечение (в качестве администраторов).
• Запуск и реализацию рекламных кампаний.
• Изучение и рекомендации маркетинговых программных инструментов.
• Аналитику и данные.

Не у каждой компании есть внутренние ресурсы для успешного управления цифровой трансформацией. В этом случае агентство-партнер может предоставить цифровые услуги, необходимые для поддержки организации.

Какую роль играют технологии в цифровой трансформации?

Так называемая «демократизация данных» является одним из наиболее важных аспектов цифровой трансформации, поскольку она делает данные легко доступными для людей, не являющихся специалистами по данным или сотрудниками ИТ- отдела. Он стал особенно популярен после начала пандемии COVID-19: согласно исследованиям Harris Poll и Salesforce,71% малых и средних предприятий сообщили, что выжили, обратившись к цифровым приложениям [2].

Цифровая трансформация способствует демократизации данных, предоставляя членам команды цифровые ресурсы, необходимые им для удовлетворения постоянно меняющихся потребностей клиентов. Это также помогает брендам решать проблемы с данными, предоставляя больше точек зрения и точек зрения, не говоря уже о дополнительных руках, доступных для решения крупных проектов.

Тем не менее, доступ к данным – это средство для достижения цели, и цель состоит в том, чтобы использовать цифровую трансформацию для улучшения качества обслуживания клиентов и повышения их вовлеченности. С этой точки зрения преимущества демократизации данных включают следующее:

• Улучшенная способность определять намерения клиентов. Демократизация данных, управляемая инструментами на основе ИИ, позволяет лучше понять намерения клиентов. Несколько отделов могут анализировать и использовать данные, используя разные философии и подходы.
• Повышение операционной эффективности. Демократизация данных, поддерживаемая инструментами с минимальным кодом или без кода, позволяет компаниям хранить данные в одном и доступном месте. Этот подход не только делает доступ к данным более удобным, но и способствует соблюдению правил конфиденциальности данных и стандартизации данных, что повышает точность и релевантность целей.
• Улучшение качества обслуживания клиентов. По мере того, как все больше отделов получают доступ к данным, организация лучше понимает потребности клиентов. Настройки канала, а также история покупок позволяют отделам продаж и маркетинга персонализировать сообщения и поддержку клиентов.

Каковы преимущества цифровой трансформации?

Одной из основных причин, по которой организации проводят цифровую трансформацию, является страх отстать от своих конкурентов. По прогнозам исследовательской компании International Data Corporation (IDC) [3], к 2023 году инвестиции в цифровую трансформацию достигнут 6,8 трлн долларов США и будут расти со среднегодовым темпом роста 15,5%. В то же время IDC прогнозирует, что 75% всех глобальных организаций будут иметь комплексную дорожную карту цифровой трансформации [3].

Организации, осуществившие цифровую трансформацию, получили ряд ощутимых преимуществ для бизнеса, в том числе:

• Повышение эффективности работы.
• Более высокий уровень дохода.
• Повышение качества нового продукта.
• Более мощная сетевая инфраструктура.
• Снижение затрат.
• Более высокая рентабельность инвестиций в маркетинг.

Каждое из этих преимуществ цифровой трансформации способствует лучшему управлению данными, а также соблюдению государственных норм,  которые предназначены для защиты конфиденциальности потребителей. По мере того, как организации отказываются от стратегий использования сторонних данных и переходят к более эффективному использованию собственных данных о клиентах, многие из них также испытывают рост доверия и вовлеченности клиентов.

Какие проблемы стоят перед цифровой трансформацией?

Хотя пандемия COVID-19 ускорила цифровую трансформацию многих организаций, она также создала некоторые препятствия. С изменением предпочтений клиентов маркетологи были вынуждены сосредоточиться на краткосрочных целях приобретения, а не на долгосрочном удержании клиентов. При этом ключевой проблемой стало качество данных. Согласно отчету Nielsen Marketing Report: Era of Adaptation за 2021 год, 41% маркетологов в крупных компаниях рассматривают качество своих данных как проблему [4]. Бункеры данных – еще одна распространенная проблема цифровой трансформации из-за огромного объема данных о клиентах, которые в настоящее время собирает и хранит большинство организаций.

Тем не менее, предпринимаемые усилия по цифровой трансформации не всегда обеспечивают унифицированный клиентский опыт, к которому стремятся компании. Чтобы избежать неудач, маркетологи должны поставить перед собой цели и разработать дорожную карту, которая поможет их организациям достичь целей цифровой трансформации.

Каково будущее цифровой трансформации?

Усилия по цифровой трансформации – это не разовое мероприятие – они жизненно важны для любого бренда, который надеется на цифровой успех в будущем.

Вот некоторые из наших прогнозов на будущее цифровой трансформации.

Искусственный  интеллект (ИИ). Решения на основе искусственного интеллекта использовались для улучшения маркетинговых кампаний в течение многих лет, но все больше брендов ищут ответственные решения для решения проблем, связанных с технологиями. Такие компании, как Google и Microsoft, уже активно призывают к введению дополнительных правил в области ИИ, но предстоит еще много работы. Предвзятость и другие непредвиденные последствия могут нанести большой вред клиентам и брендам, поэтому все больше ученых и разработчиков данных, скорее всего, сосредоточатся на создании более эффективных средств защиты.

Виртуальная и дополненная реальность. Появление технологий VR и AR, вызванное такими крупными брендами, как Meta, может изменить способ взаимодействия брендов с клиентами. Наш мир больше, чем когда-либо прежде, зависит от цифровых технологий, а возможности платформ виртуальной и дополненной реальности, такие как демонстрация продуктов или совместная работа, делают их обязательными для брендов, стремящихся вывести свои кампании на новый уровень.

Эмпатия как стратегия взаимодействия. Ужесточение законодательства о конфиденциальности данных потребителей в сочетании с призывами к большей персонализации означает, что маркетологи должны сделать сочувствие краеугольным камнем своих кампаний. Клиенты хотят взаимодействовать с брендами, которые понимают их ценности и потребности, и в нашем постоянно меняющемся мире отказ от этого может привести к снижению вовлеченности.

Быстро развивающиеся технологии, пандемия COVID-19 и целый ряд других факторов, влияющих на общество, сделали цифровую трансформацию обязательной, а не факультативной. Обращая внимание на потребности клиентов и прогнозируя тенденции в поведении, маркетологи могут оставаться на шаг впереди благодаря информированным усилиям по цифровой трансформации.